【正文】 樣。 如果顧客不愿談論，千萬不要“打破砂鍋問到底”，也許她 會 有什么難言之隱，也許她非常注重個人的隱私權。 ②顧客有喜，及時道賀 從事服務工作一定要懂得“人 情世故”，在顧客方面有喜的時候，一方面要以“言語”道賀，另一方面也可考慮以一些“實際行動”來表達祝福之意。 做生意絕對不要短視近利，要有永續(xù)經(jīng)營的概念，像這種額外的服務“后勁”其實很強，往往會帶來意想不到的結(jié)果。 臂如：當顧客穿一套新衣服，戴一副新耳環(huán)，拿一新皮包，換一雙新皮鞋的時候，你不但要一眼就看出他的“不一樣”，還要發(fā)出“驚奇的贊嘆聲”：“哇！你這副耳環(huán)好漂亮，一定很貴吧！”“你這套衣服質(zhì)感很好，是哪個牌子的呢？” 尤其是對“身穿名牌”的顧客，更要立即發(fā)現(xiàn)他的“不同”。 ④說人年輕， 物 超所值 每個人都“怕老”，尤其是女性，所以，當你在猜顧客的年紀時，特別是女顧客，千萬不要“實話實說”，一定要減少“十歲”。但若你說她長得很像你媽，那就算你是夸她“看起來 很慈祥”，人家也會糟心肌梗塞。 顧客明明身上千元的 名牌服裝，你卻不識趣地說：“昨天我在某夜市上看到一件和這件一樣的衣服也！”這種贊美法不把顧客氣得血壓升高才怪呢！ ⑤心肝寶貝多夸贊 開店做生意經(jīng)常會碰到一些顧客帶小孩、孫子、甚至寵物來消費，這個時候，與其稱贊顧客，不如贊美他的小孩或?qū)櫸?，更能討他的歡心。 如果你自己也很喜歡養(yǎng)寵物，還可以更進一步請教他：“到底是怎么把 寵物養(yǎng)得這么漂亮？”通常顧客都會滔滔不絕地講授他的“看家本領”給你。 ⑥見多識廣，品味非凡 假使你 知道顧客喜歡從事那些休閑活動，如繪畫、看書、或者出國旅游，皆可以此為話題去請教他哪些餐廳好吃？哪些地方好玩？ 幾乎每個人只要講到自己的興趣，都有說不完的話。 從事服務業(yè)最大忌諱就是：跟顧客做比較。 所以，對顧客絕對不要因為熟識，就忽略應有的尊重和禮貌，隨便的態(tài)度，可說是服務業(yè)最大的致命傷。 贊美既沒有一定的變化公式，但也不是一成不變的例行公事，完全要靠你的經(jīng)驗和智慧視當時的情況臨時應變。 ②身材及可調(diào)缺陷：如，主要是全身性肥胖、或者部位 性肥胖、或者胸過平等方面 ③發(fā)型與化妝（有美發(fā)造型和彩妝服務的美容院）：如，簡單研判更適宜或可推薦的發(fā)型或妝容。 三、 同 時接待多人的技巧： １、 揣測：購買欲望最強，或最容易交流的顧客，盡量與其進行交流。 ３、 多名接待人員或美容師分別進行一對一的接待工作。 第二節(jié)了解顧客需求 一、 掌握試探性提問句型 誰??？、什么??？、哪里??？、什么時候??？、為什么??？、怎么樣??？、告訴我關于??？等等，將交流一步步引向深入。舉例： １）面部皮膚較黑、或者有斑的大姐： 大姐！您的皮膚很細膩呀！就是有些色素沉著了，哎呀！這是二期損美性色素沉著了，要是不注意噻！很容易就發(fā)展到三期，要是到了晚期，就是色素沉著毀美了！就不好治了！ 關于有利于銷售的斑 情界定辦法，詳見（皮膚生理知識） ２） 目測 的結(jié)果就以試探性的語言表達 例：“您好像是混合性皮膚，對吧？是Ａ型混合，是吧？ 見您鼻子部位有些油，其它部位挺干的”等等。 關于有利于銷售的班情界定辦法，詳見（皮膚生理知識） ３） 如果顧客面部皮膚有比較明顯的缺陷，如：過于干燥、有斑 、有粉刺、發(fā)黑、發(fā)暗等等，以及了解顧客是否補救過？補救的方法是什么？進一步了解顧客的需求。 ４） 女性導購員對于一些男性顧客，可能明確指出其面部皮膚的缺陷，并提出警示。詳見（皮膚生理知識） 這類的語話，可以使顧客有意識隱藏的需求呈現(xiàn)出來，使一些顧客原來并沒有在潛在需求露出來。 三、注意： １、不要打斷顧客，仔細聆聽 ２、不要直接判斷，記住試探。 ４、避免顧客一進門就推銷服務或推銷產(chǎn)品的做法。 第三節(jié)推薦服務或產(chǎn)品 一、顧客購買服務或產(chǎn)品的本質(zhì)： 首先必須清楚認識到：顧客購買的是服務或產(chǎn)品的本質(zhì)，是購買服務或產(chǎn)品的益處。 二、應有的自信心與語氣 使用自信心很強的不容懷疑的武斷語氣，聲調(diào)可適當升高。 四、推薦服務或產(chǎn)品，突出益處的方法： １、說明該服務或產(chǎn)品對顧客的益處。 ②在顧客手背演示時，應讓顧客的手掌及手指均自然伸直。 證明的類型有： ①實物：傳單、說明書、雜志廣告、報紙廣告、有關衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、特殊化妝品許可證、有關獲獎證書等。 ③無形的：買的人多，賣得好，重復購物多，用了有效的老顧客帶新顧客來買等 ４、如不是顧客主動提出需要的服務或產(chǎn)品 在此，主要的銷售目標是達成某一項服務的包月，有了更多 的 接觸 機會，我們才可能實施同步銷售和連帶銷售。 五、注意： １、推薦服務或產(chǎn)品時，不 要過多介紹服務的技能技巧或產(chǎn)品有效成分， 應該立即轉(zhuǎn)到接受服務后的效果或使用后的效果（顧客益處）上面來。 ３、 有效處理顧客各種反對意見。 ４、 不 打擊別人的服務和產(chǎn)品，具有商業(yè)道德，要揚長避短。當服務擴大以后，服務的持續(xù)性也得到了保證，所以，在服務過程中，我們還要做好同步銷售和連帶銷售的工作。即使美容院門庭若市，技術服務的收入也可能是很有限的。所以，美容師個人技術及魅力要過關，美容師沒有好的技術，與顧客接觸之初很容易被否定。 如在護理服務中，是要美容師從表皮、穴位、到顧客的心理，要有一種心相連感覺 —— 這是高級美 容師的一種境界。 這里的個人魅力主要指專業(yè)理論和講解方式。因此，美容師為了時刻緊跟潮流，必須在日常生 活中不斷的積累專業(yè)知識，注意搜集所用產(chǎn)品在社會上的有關消息，及 同類產(chǎn)品的情況。怎樣做到知己知彼呢？要善于體察顧客；美容師可根據(jù)顧客的經(jīng)濟狀 況 、工作性質(zhì)及消費 習慣、品位和穿 著風格，判斷可推銷性，其中最重要的是依據(jù)顧客的現(xiàn)狀，展開專業(yè)理論，針對性的進行說服。要與顧客隨意交流，切記不要隨便將自己的意志強加于人，仍然可以從試探性提問句型開始，如：誰??？什么??？哪里??？什么時候??？為什么??？怎么樣??？告訴我關于??？等等?！碑?shù)玫竭@樣的回答后，就可以把話題展開。 舉一反三：要推銷減肥用品時，可從事物入手，轉(zhuǎn)向家人的飲食習慣，再告之科學的飲食常規(guī)，最后轉(zhuǎn)到減肥用品上。下次有新品問世 ，此顧客便是你最有可能、最省力的買家。 造成的原因，經(jīng)常是美容師借著服務中的行為和心理的優(yōu)勢，實施了過度的推銷。分別處理為： ①增加其它服務 這是指在現(xiàn)實施的服務以外，新增加其它服務項目。一般只推銷新增服務項目的最簡化程序或最小化內(nèi)容，令顧客感覺增加的費用并不多。如：做護理的加入 增白或加入祛痘等。 連帶銷售是優(yōu)秀美容師創(chuàng)造銷售佳績的重要手段，必須熟練掌握。當我在門口欣賞櫥窗設計時，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，每位走出來的顧客手里都提著大包小包的購物袋，我心里覺得很納悶，以我們的消費習慣，一次買個兩、三條領帶就已經(jīng)很多了，怎么可能買到“大包小包”的地步呢？于是我決定進去一探究竟。包裝的時候，售貨小姐笑嘻嘻地提醒我“父親節(jié)快到了，要不要順便買兩條領帶送給爸爸呢？” 被她這么一提醒，我也想到：“好像很少送父親禮物及趁這個機會表示一下孝心嗎！”便請小姐再幫我挑兩條領帶?！? ２、 連帶銷售的連帶指向： ①供貨的廠方已經(jīng)預設好的各種類型的產(chǎn)品系列 ②各美容院也可根據(jù)“顧客地圖”范圍內(nèi)的消費情況，以及自己經(jīng) 營的產(chǎn)品品種，進行自行設定，成為不同的功能系列，或不同的皮膚適用系列。 ④以 需要某種組合才能完成的預定療程，從而達到滿意效果為由，同一品種要 求一次購二個至多個。 ⑥因天氣、氣候等原因，要求購買多個相同或不相同的品種，以達到最適當、最充分的護理。 ３、 連帶銷售的姿態(tài)和方法： 以達到單人次銷售服務或產(chǎn)品最大化為目的，以自己具備 的豐富的美容知識，充分拿出美容權威的姿態(tài)來，斷估推薦連帶產(chǎn)品。 ③說明新產(chǎn)品連帶關系及配套的優(yōu)點，滿足顧客需求 ④視推銷的情況，可適當介紹連帶用品的獨立益處。 ２、 重申其攜帶的家庭裝的益處。 ４、 申明有什么不明白的，可以隨時來找我。 ３、 避免顧客一進門就推銷服務或推銷新產(chǎn)品。 ５、以專業(yè)的權威性，保證推薦的服務和新產(chǎn)品對顧客的直接益處。 ８、 突出新產(chǎn)品功能，即 ：直接針 對顧客缺陷的新產(chǎn)品益處，而不要在品牌或新產(chǎn)品本身說得太多。 １０、注意顧客的錢袋里有多少錢，分析顧客的花錢行為，判斷顧客購買能力，并以之作為連帶銷售的掌握尺度，最大化地推薦連帶新產(chǎn)品。 １２、不可死板遵照上述程序進行，應隨顧客的購買欲望或行為的產(chǎn)生而跳越標準程序。如果不了解顧客的心理，我們便不能更好地滿足顧客的要求。也包括，行走中之人群眺望陳列于店面、店前櫥窗之商品，或者顧客進入店中觀看展示架上的商品，這是購買心理過 程的第一階段，稱之為“注意”。 ３、 聯(lián)想 當后碰觸商品、改變角度時，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子，例如：聯(lián)想到美容時使用這些新產(chǎn)品，可使皮膚得到迅速改善等 從這一層意義來說，商品陳列于櫥窗，不應只是著眼于吸引顧客的目光，更應該有意識地促使或引發(fā)顧客的聯(lián)想，進一步還要考 慮引導顧客聯(lián)想到：使用服務、商品后，更能得 到 希望的益處和莫大的喜悅。當對某種服務或商品存在很高的欲望時，就會產(chǎn)生“對我來說這就是最好的嗎？”的疑惑，而“難道沒有更好的嗎？” 自然產(chǎn)生。 在處于比較檢驗的階段上，顧客總是對挑選的商品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于美容師良好的建議和指導。 因此，處于比較檢驗階段的顧客，對美容師而言，如何及時給其建議和指導是相當重要的，也可以說不是件容易的事。 ６、 信念 經(jīng)過各種比較檢驗之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。此時顧客的信念有如下兩點： 第一是對美容師的信賴：知道顧客需要而協(xié)助挑選，且滿懷信心推薦的美容師所說的話，應該錯不了。 第二是對美容院和制造商信賴：這類商品相當適合自己的喜好，這個服務沒有問題，值得信賴等，對服務和商品之信賴，源于本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。 ７、 行動 這里所謂的行動指顧客下決心購買，具體言之，即對美容師說：“就做這個吧！”“就要這個吧！” 此一購買行為對賣方而言，是期盼的重要時機。 ８、 滿足 如果是銷售家庭裝，即使收了顧客的錢，銷售行為還不能算完全終了 ， 必須將所購品加以包裝、找回零錢，送到手邊等，使顧客在購買后，體會到心理的滿 足感。 這類滿足感可分為兩大方面。 當顧客帶著這么高的滿足感走出店外，必能折服于美容師的技術和誠意，目后將更有可能成為美容院的老主顧。你假定她 是一個自傲的喜歡奉承和戴高帽子的人，那么，你當然應該知道如何與她交流。 二、交易檢討 當顧客走了以后，你的事還沒完，還要檢討一下這 次交易。 三、顧客分類： １、 害羞型：讓她放松，并誘導交流，鼓勵她，別逼她說話。 ３、 緊張不耐煩型：說話簡潔精練，動作也要快些，不要讓他不耐煩。 ５、 自傲的萬事通型：一切都同意他，捧 他，滿足他的自尊心，問他，而不可與他爭論，即使他瞎說，也只能表示因了解有限，不知道。 ７、 愛面子的顧客：做臉可慢一些，多分析、多警示、多申明顧客益處，全力為實現(xiàn)最大化銷售努力。 ９、 周邊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)來人：有消費準備而來，消費自主性不強，美容化妝品知識較少，一般均可當成“大買主”全力連帶家庭裝。 第九節(jié)處理反對意見 一、 什么是反對意見？ 反對意見，也叫顧客異議，常在推薦產(chǎn)品時顧客會提出。②以前沒聽說過。④也沒聽說 誰 用過⑤這包裝太差。⑦這上面的字也印得難看。⑨價錢還不便宜。 也許一次提出一個，也許一次就提出多個，構(gòu)成顧客購買 的障礙。 二、處理反對意見的方法 顧客考慮購買你的服務或產(chǎn)品時，不提任何 異議情況是很少出現(xiàn)的，而 提異議，實際上都是顧客關心推銷的一種形式，都是顧客對推銷的服務或產(chǎn)品表示興趣的一種表現(xiàn) 有經(jīng)驗的美容師不僅對異議表示歡迎，而且還把它作為銷售的一個機遇。因為沒有異議的人一般不會認真地考慮購買。下面是四種處理和突破異議的方法：①搶在顧客 之 前主動提出；②在顧客提出異議后立即回答；③過一段時間再回答；④不回答，分別介紹如下： １、 搶在顧客之前主動提出 這是一種特殊情況，即顧客尚未提出反對意見，但根據(jù)以往經(jīng)驗，顧客常常 就這個總是提出反對意見，而正接待的顧客，已表現(xiàn)出有異議的姿態(tài)（或表情時），即可搶在顧客 之前主動提出。 例如：長斑的美容師在向顧客推薦祛斑產(chǎn)品和服務時。 ２、 在顧客提出異議后立即回答 這是在顧客的反對意見內(nèi)容很明確，是因某種誤導或錯誤認識造成，能很明白地說清楚的采用的方法。 例如：在向顧客推薦祛斑護理時，顧客提出：我這不是外部原因造成的、形成的，我自己知道必須吃藥才行，外用不行！ 答：那么你的前胸后背也長有嗎？也這樣嗎？不是！那么主要就不是內(nèi)分泌的原因，而主要是外部原因，主要是紫外線等！ ３、 過一段時間再回答 在顧客提出反對意見 的內(nèi)容較多，或提出反對意見的人較多，或處理了這些反對意見，顧客將因此提出多個反對意見時，應采取