【正文】 ）召開聯(lián)合研討會，對相關(guān)部門的工作目標(biāo)、作風(fēng)和問題加強(qiáng)理解和尊重。（4）積極開展各種團(tuán)體的文化交流活動。每個員工都有經(jīng)濟(jì)的、社會的、心理的、精神的等不同的內(nèi)在需求，企業(yè)將給予員工生活和工作各方面的關(guān)心，使員工感到置身于集體中猶如置身于自己家庭中。如果管理者只在布置工作或考評結(jié)束后溝通，會被員工理解為主管只是為完成任務(wù)，平時根本沒有注意到自己的存在，員工的積極性會受到挫傷。有效的溝通是一種尊重，將每一位員工納入有效的溝通網(wǎng)絡(luò)是管理人員的職責(zé)。大量的溝通工作并非完全按組織職權(quán)層次進(jìn)行，而是有多種形式。溝通是雙向的，信息傳遞出去還要有反饋。公司設(shè)立意見箱，重大問題可直接反映或與領(lǐng)導(dǎo)溝通,使其獲得處理和解決。b 總經(jīng)理主持管理評審會議，管理評審會議參加人員包括各部門相關(guān)人員，保存評審記錄。c 評審應(yīng)包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的可行性。組織結(jié)構(gòu)滿足質(zhì)量體系運行的需要，各部門、各崗位明確自己的質(zhì)量職責(zé)。e 提前編制 《 管理評審計劃 》 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至相關(guān)部門。f 管理評審結(jié)束后，管理者代表（副總經(jīng)理）應(yīng)在一周之內(nèi)編制完成《管理評審報告》 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至下面相關(guān)部門。g 看規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用，所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。 評審輸出a 為確保公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，總經(jīng)理主持召集內(nèi)審員及各部門負(fù)責(zé)人用會議形式，對質(zhì)量方針、目標(biāo)及資源的需求進(jìn)行管理評審。c 找出和評價體系的業(yè)績，找出存在問題，分析問題產(chǎn)生的原因，識別改進(jìn)的需求，提出改進(jìn)的要求或建議。 評審的實施與跟蹤a 供銷部門做好管理評審記錄,作為管理評審的輸出,并形成《管理評審報告》由管理者代表審核。18 / 33c 報總經(jīng)理批準(zhǔn)后,發(fā)至各有關(guān)部門和人員,并對管理評審報告中的指令要求及改進(jìn)措施,進(jìn)行落實督促和跟蹤驗證。e 管理評審中產(chǎn)生的相關(guān)記錄，由供銷部門負(fù)責(zé)歸檔，保存?？偨?jīng)理及最高管理層批準(zhǔn)并提供所需的資源。 能力意識和培訓(xùn)a 公司領(lǐng)導(dǎo)會同人力資源部門確定承擔(dān)質(zhì)量管理體系所設(shè)立的各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)具有的能力。b 人力資源部根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷、業(yè)務(wù)技能熟悉程度與工作需要，有計劃進(jìn)行與崗位工作相關(guān)的各項培訓(xùn)，培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊工種培訓(xùn)等以適應(yīng)崗位工作需要。c 每次培訓(xùn)后進(jìn)行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓(xùn)的有效性，并不斷調(diào)整和改進(jìn)。e 每年由人力資源部對員工進(jìn)行一次崗位能力考核，確保員工的能力能適應(yīng)崗位工作的需要。 基礎(chǔ)設(shè)施公司通過對基礎(chǔ)設(shè)備的更新、改造、維護(hù)、管理使基礎(chǔ)設(shè)施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足生產(chǎn)和質(zhì)量控制的需求，基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)包括：（1）　建筑物辦公、生產(chǎn)場所，必要的物業(yè)設(shè)施和相關(guān)的水電供應(yīng)的設(shè)備；19 / 33 生產(chǎn)過程的加工、輸送和測試等硬件設(shè)備需保證正常運作；　環(huán)境設(shè)施，及其他安全設(shè)施的供應(yīng)及維護(hù)。由各部門制定設(shè)備設(shè)施的技改、更新、維修保養(yǎng)等計劃，報質(zhì)檢部審核匯總，經(jīng)總工程部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實施。如有出現(xiàn)設(shè)備使用問題，或提出新設(shè)備使用要求的，應(yīng)向主要管理部門提出申請，經(jīng)審批后，由管理部門向供給部批下單據(jù)，由供給部負(fù)責(zé)購入或維修相關(guān)設(shè)備。以達(dá)到便于材料的同步流動，減少等待時間及重復(fù)搬運的效果，并規(guī)定對現(xiàn)有操作效果進(jìn)行評價和監(jiān)視的辦法，同時保證人員和貨物的安全及環(huán)境保護(hù)。在確保硬件完備的同時，也應(yīng)注意軟件的完善，如“對員工的管理”等方面，為員工提供相對安心、舒適的工作環(huán)境，在保證“人員健康”的基礎(chǔ)上保證產(chǎn)品“質(zhì)量健康” 。 給予一定硬件保障，如“降溫或取暖設(shè)備的供應(yīng)” ， “損壞或破舊設(shè)備的及時維修及更換”等。 幫助建立良好的人文工作環(huán)境，形成團(tuán)隊精神，使員工具備團(tuán)隊意識，提高工作效率的同時提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。20 / 337 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（參考教材第 1 章，硬件類產(chǎn)品形成過程圖？）根據(jù)公司實際情況，由總工程部部負(fù)責(zé)組織對實現(xiàn)高壓電器設(shè)備所要求的過程及子過程的順序和相互關(guān)系進(jìn)行策劃，并重點考慮生產(chǎn)和服務(wù)的運作過程，這種策劃必須與公司質(zhì)量管理體系的其他要求 ( 如管理職責(zé)、資源管理中的要求 ) 相一致，并且必須以適于公司操作的方式形成文件，相關(guān)部門根據(jù)策劃的結(jié)果，組織編制相應(yīng)的質(zhì)量計劃，確定以下適用內(nèi)容。 與顧客有關(guān)的過程（和“以顧客為關(guān)注焦點”相呼應(yīng)？） 總則圍繞顧客的的要求的期望，公司應(yīng)不斷采取改進(jìn)措施，開展一系列質(zhì)量控制活動，以持續(xù)滿足顧客的要求。在簽訂合同或接受訂單之前(包括口頭訂單)，應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行評審。 b 合同的評審應(yīng)在合同簽訂之前進(jìn)行，確保顧客的各項要求合理、明確、書面化，雙方協(xié)調(diào)一致，公司有能力滿足；在協(xié)調(diào)過程中，變動事項及解決情況需予以記錄。 d 對于合同條款的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的書面意見，由供銷部將更改的信息及時傳遞到公司和顧客的相關(guān)單位或人員。 顧客溝通管理所負(fù)責(zé)實施《顧客滿意監(jiān)測控制程序》 ，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復(fù)，黨辦負(fù)責(zé)監(jiān)督《顧客滿意監(jiān)測控制程序》的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。b 問詢和咨詢 ( 售中 ) 供銷部對顧客來信、電話、傳真等方式的問詢和咨詢 ( 包括合同的執(zhí)行和修改情況 ) 設(shè)專人解答并記錄。 　設(shè)計和開發(fā) 設(shè)計與開發(fā)策劃當(dāng)涉及本公司的服務(wù)特性（服務(wù)內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時，所進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)的設(shè)計控制。在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)時編制計劃，其計劃包括：a 設(shè)計的名稱、服務(wù)領(lǐng)域、資源；22 / 33b 設(shè)計過程階段；c 所要求的評審、驗證和確認(rèn)活動；d 設(shè)計活動的職責(zé)和權(quán)限，特別是各接口之間的關(guān)系以及信息溝通的渠道； 設(shè)計與開發(fā)輸入（與“ 與產(chǎn)品有要關(guān)求的確定”相呼應(yīng)）服務(wù)項目、單據(jù)等的設(shè)計應(yīng)針對公司業(yè)務(wù)開展情況和顧客需求的分析進(jìn)行，將所了解的顧客需求，業(yè)務(wù)所需的法令法規(guī)做為設(shè)計的輸入。為此公司制定并執(zhí)行《服務(wù)設(shè)計大綱》 。設(shè)計輸出的文件應(yīng)包括為：a 流程圖及各環(huán)節(jié)項下形成的單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、方法及相應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)書；b 按貿(mào)易流程、服務(wù)特點、內(nèi)容所需資源清單；設(shè)計部門應(yīng)特別提出設(shè)備、設(shè)施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設(shè)備、設(shè)施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求。c 單據(jù)、服務(wù)質(zhì)量要求；d 單據(jù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的驗收準(zhǔn)則；以上文件應(yīng)該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應(yīng)得到批準(zhǔn)。通過評審，確保顧客的要求得到滿足。 設(shè)計與開發(fā)驗證在設(shè)計開發(fā)的適當(dāng)階段，要進(jìn)行設(shè)計與開發(fā)的驗證，確保該設(shè)計階段的輸出滿足設(shè)計階段的輸入要求。驗證的結(jié)果及必要措施應(yīng)形成記錄。確認(rèn)的要求可在《服務(wù)設(shè)計大綱》中具體規(guī)定。23 / 33設(shè)計確認(rèn)的內(nèi)容包括：a 國家法令法規(guī)的符合性；b 基本性能和用戶預(yù)期要求的認(rèn)可；c 可操作性檢驗認(rèn)可。 設(shè)計與開發(fā)更改的控制設(shè)計和開發(fā)的更改分一般設(shè)計更改和重大設(shè)計更改。重大設(shè)計更改在正式更改前，應(yīng)組織小規(guī)模試驗，以便早期發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。應(yīng)該對以上問題進(jìn)行評審進(jìn)行記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設(shè)計部門實施。A 類物資的供方由供銷部組織相關(guān)部門進(jìn)行評審，制定“合格供方名單” ， B 類物資采購必須控制在“合格供方名單”的范圍內(nèi)選擇，B 類、按需進(jìn)行。向合格供方采購產(chǎn)品時，與其簽訂采購合同，明確質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗收條件、違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容，以及對供方的質(zhì)量管理體系、組織結(jié)構(gòu)、程序、過程、資源等方面的要求，必要時提供相應(yīng)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或圖紙，作為合同的附件。 采購產(chǎn)品驗證采購產(chǎn)品的驗證按《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》APCGQP17B 對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗和驗證，顧客或公司需要在供方貨源處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證時，應(yīng)在采購合同中說明驗證的具體事項，以及產(chǎn)品放行的方式。　標(biāo)識和可追溯性a 應(yīng)對過程中的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識，防止混淆及誤用，對產(chǎn)品質(zhì)量有追溯要求時可進(jìn)行追溯。c 標(biāo)識的方式：（1）對于供方提供的產(chǎn)品，應(yīng)用標(biāo)簽、印章等方法對貨物名稱、型號規(guī)格、質(zhì)量等級、合格、不合格、待檢、待處理狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識。d 各類進(jìn)貨記錄、檢驗記錄、運行值班記錄應(yīng)滿足可追溯性要求?！☆櫩拓敭a(chǎn)a 公司對顧客的財產(chǎn)，包括顧客提供的設(shè)備樣品、圖樣等應(yīng)進(jìn)行驗證或驗收，接收后應(yīng)將其放置于專門指定的區(qū)域，或在其本身或產(chǎn)品標(biāo)簽、隨行資料上注明顧客的名稱，使其有明確的標(biāo)識，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋９芎途S護(hù)。 c 對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如核心技術(shù)資料、專利技術(shù)等，需進(jìn)行保密控制，未經(jīng)顧客允許，不得向外界泄露。b 產(chǎn)品防護(hù)應(yīng)包括：（1）搬運：采用必要的工器具進(jìn)行搬運，搬運時應(yīng)采取必要措施防止搬運過程中產(chǎn)品發(fā)生損壞。c 產(chǎn)品防護(hù)的控制按《高壓電器設(shè)備生產(chǎn)過程控制程序》APCGQP08B 執(zhí)行。 監(jiān)視和測量裝置的控制a　對于溯源到國家基準(zhǔn)的測量裝置，必須按《中華人民共和國計量法》規(guī)定的檢定周期確定鑒定日期及時送檢。c　當(dāng)不存在可溯源的國家基準(zhǔn)時，需制定校準(zhǔn)規(guī)程，并對測量裝置進(jìn)行校準(zhǔn)。e　在測量裝置搬運、維護(hù)、貯存期間，應(yīng)確保其準(zhǔn)確度完好。g　當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時，應(yīng)對已測量結(jié)果進(jìn)行重新評價，根據(jù)復(fù)評結(jié)果對已放行的產(chǎn)品和該測量裝置采取相應(yīng)措施，并予以記錄。i　用于監(jiān)視和測量的軟件，使用前應(yīng)對其是否滿足預(yù)期使用要求的能力進(jìn)行確認(rèn)，必要時可再次確認(rèn)。 監(jiān)視和測量 顧客滿意（如何進(jìn)行顧客滿意度評價？）a 組織應(yīng)關(guān)注顧客的滿意程度，應(yīng)確定獲得顧客滿意度信息的渠道和方法，監(jiān)視顧客對組織的滿意的及其變化趨勢信息，找到持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。 b 黨群辦負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門采取下列辦法獲得顧客對本公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見：（1）直接走訪顧客；（2）發(fā)出征詢意見；（3）舉辦顧客座談會；（4）網(wǎng)上征詢意見；顧客投拆接待。d 必要時委托第三方進(jìn)行顧客滿意程度測評,從而分析顧客要求和自身的不足,進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。每年由管理者代表領(lǐng)導(dǎo)公司辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部質(zhì)量審核，二次審核間隔時間一般不超過 12 個月，特殊情況可適當(dāng)增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。由管理者代表審核批準(zhǔn)；（2）管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組,審核員應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任者擔(dān)任；（3） 審核前由審核組組長策劃進(jìn)行審核分工, 審核員按分工查閱準(zhǔn)備審核所依據(jù)的文件,編寫檢查表,有關(guān)部門按審核實施計劃作好準(zhǔn)備。d 跟蹤與驗證（1）各責(zé)任部門針對不合格項報告，分析原因,制定并實施糾正措施；（2）由內(nèi)審員對糾正措施進(jìn)行跟蹤與驗證；（3）內(nèi)審結(jié)束后的十天內(nèi)由審核組組長整理本次審核的全部資料和記錄,移交公司辦保存。公司通過內(nèi)審、檢查、評價、考核等手段及時對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，并公司對產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量,驗證合格的才能投入后一工序的生產(chǎn)或使用。對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量包括:理體系運作情況，對不足之處采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性。a 進(jìn)貨驗證 ……b 過程產(chǎn)品的監(jiān)視和測量28 / 33 按中間產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對中間產(chǎn)品進(jìn)行檢驗，確保未經(jīng)檢驗合格的中間產(chǎn)品不投入下一道工序。監(jiān)視和測量結(jié)果的記錄應(yīng)予以保存,記錄應(yīng)標(biāo)明授權(quán)負(fù)責(zé)產(chǎn)品放行的責(zé)任者，執(zhí)行《記錄控制程序》 。應(yīng)建立不合格品審核系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)不合格品，要進(jìn)行糾正，消除已發(fā)現(xiàn)不合格品，并采取措施防止再發(fā)生。 不合格品的識別生產(chǎn)過程或成品經(jīng)檢驗不合格，化驗室開具不合格報告單，生產(chǎn)班組作好標(biāo)識隔離工作，有關(guān)人員應(yīng)分析、評價不合格原因和程度，并提出返工或報廢處理意見由化驗室審核后實施。 不合格品的處置有關(guān)不合格品的記錄，由生技科負(fù)責(zé)管理并保存,執(zhí)行《記錄控制程序》 。公司采用分層法、檢查表法、柏拉圖（排列圖）法、因果分析圖法、直方圖法、控制圖法、統(tǒng)計抽樣等統(tǒng)計手法進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和分析。 控制要求組織應(yīng)確定、收集分析與顧客滿意、產(chǎn)品要求的符合性，過程和產(chǎn)品的特性及趨勢、與供方有關(guān)的過程等數(shù)據(jù)信息，以證實質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和有效性，并評價持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的機(jī)會。b 不合格品和不合格項數(shù)據(jù)。29 / 33d 內(nèi)部質(zhì)量考核數(shù)據(jù)?！?shù)據(jù)分析方法a 各部門依據(jù)分工收集并傳遞日常數(shù)據(jù),對現(xiàn)存和潛在的不合格應(yīng)分析原因進(jìn)行處理，必要時采取糾正和預(yù)防措施。 數(shù)據(jù)分析提供的信息質(zhì)量 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是公司質(zhì)量管理的永恒的目標(biāo)，為了提高公司質(zhì)量管理體系的有效性和效率，實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會，公司應(yīng)考慮以下活動：a 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，營造一個激勵改進(jìn)的氛圍與環(huán)境，員工應(yīng)理解并貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b 通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的滿意、產(chǎn)品特性未滿足要求、過程不穩(wěn)定等事項；c 利用內(nèi)、外部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)；d 利用糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的再次發(fā)生或發(fā)生；e 通過在管理評審活動中對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價，發(fā)現(xiàn)對質(zhì)量管理體系有效的持續(xù)改進(jìn)機(jī)會。管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門對顧客滿意度、內(nèi)審不合格項、內(nèi)部質(zhì)量考核情況、質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行專題研究。各有關(guān)部門日常的改進(jìn)由管理者代表組織實施,并納入《糾正和預(yù)防措施控制程序》 。 預(yù)防措施a 各部門應(yīng)注意收集識別分析和自身有關(guān)的潛在的不合格信息,制定預(yù)防措施并貫徹實施。c 由生技科對預(yù)防措施有效性進(jìn)行檢查、驗證，作好記錄并作為管理評審的輸入之一。 相關(guān)文件《文件控制程序》