【正文】 在違法違規(guī)行為的情況下，被特許人可以向哪個政府主管部門投訴，要求解決？（3）加盟連鎖店的門店均為獨立法人；6. 直營店（chain store）：以同一資本直接采取連鎖經(jīng)營的門店，也稱連鎖店；7. 加盟店（franchised outlet）：以特許連鎖方式經(jīng)營的門店；8. 超級市場（supermarket）：采取自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常必需品為主要目的零售業(yè)態(tài)；9. 便利店（方便店）（convenience store（））：滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)；10. 連鎖公司（chain corporation）：連鎖超市（便利店）公司應(yīng)由10個以上門店組成，實行規(guī)范化管理，必須做到統(tǒng)一訂貨，集中合理化配送，統(tǒng)一結(jié)算，實行采購與銷售職能分離。配送中心由分貨配貨（TC）、流通庫存（DC）、生鮮加工（PC）三部分構(gòu)成；14. 單品（stock keeping unit（SKU））：商品的最小分類；15. 單品管理（SKU control）：單品管理是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法；16. 客單價（per customer transaction）：每一位顧客平均購買商品金額，其中：（1）客單價=商品平均單價每一顧客平均購買商品個數(shù)；（2）客單價=銷售額247。ABC分析的具體做法是：首先將商品依暢銷度排行，計算出每一項商品銷售額比及累計構(gòu)成比，以累計構(gòu)成比為衡量標(biāo)準，即80%的銷售額約由20%的商品創(chuàng)造，此類商品為A類商品；15%的銷售額約由40%的商品創(chuàng)造，此類商品為B類商品；5%的銷售額約由40%的商品創(chuàng)造，此類商品為C類商品；18. 商圈（trading area）：來商店購物的顧客居住區(qū)域。根據(jù)時間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈；19. 商品供應(yīng)計劃（merchandising）：商品由原料開始到最終消費的全過程。一般多指ABC分析中的A類商品。交叉比率低的為優(yōu)先淘汰商品；23. 信息系統(tǒng)（information system）：信息系統(tǒng)由營業(yè)信息系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和外部關(guān)聯(lián)信息系統(tǒng)構(gòu)成；24. MIS系統(tǒng)（management information system）：是商店管理信息系統(tǒng)。指銷售商與供應(yīng)商的電腦相連接，達到正確、迅速開展補貨、訂貨業(yè)務(wù)的系統(tǒng)；27. EDI（electronic ordering system）：是電子數(shù)據(jù)信息交換系統(tǒng)。店外條碼適合于大量生產(chǎn)的產(chǎn)品；32. 店內(nèi)條碼（instore bar code）：僅供商店自行印貼、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品；33. POP廣告（point of purchase）：零售店的店內(nèi)海報；五、 案例：711便利店集團711便利店集團711公司是世界上最大的便利店特許組織。1964年，推出了便利服務(wù)的“創(chuàng)舉”，將營業(yè)時間延長為早上7點至晚上11點，自此，“7Eleven”傳奇性的名字誕生。至2007年6月，711在全世界范圍內(nèi)的門店總數(shù)已達32711家，這意味著711的店鋪數(shù)已經(jīng)超過了麥當(dāng)勞（31062）成為全球店鋪最多的連鎖企業(yè)。一、711便利店的經(jīng)營狀況711便利店的店鋪營業(yè)面積按總部統(tǒng)一規(guī)定，基本上都是100平方米。商店的商圈為300米，經(jīng)營品種達3000種，都是比較暢銷的商品。商店內(nèi)部的陳列布局，由總部統(tǒng)一規(guī)定、設(shè)計。這四項原則即是711便利店成功的秘訣。另外，總部還應(yīng)店主的要求，為提高員工、臨時工的業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，圍繞商店運營和商品管理、接待顧客等內(nèi)容，集中進行短期的基礎(chǔ)訓(xùn)練。商店開業(yè)5年后，根據(jù)經(jīng)營的實際情況，還可按成績增加13%，對分支店實行獎勵。3．總部對分支店的支持體制總部協(xié)助各分支店進行開業(yè)前的市場調(diào)查工作，并從經(jīng)營技巧培訓(xùn)、人才的招募與選拔、設(shè)備采購、配貨等方面對分支店給予支持。總部指派專人負責(zé)分支店的日常經(jīng)營指導(dǎo)、財會事物處理等工作。4．加入711體系的程序(1) 公司接待希望加入的潛在受許人。(2) 介紹711便利店的詳細情況。為確定能否作為分支店營業(yè)場所，總部要進行商圈、市場等方面的詳盡調(diào)查，并將搜集的數(shù)據(jù)和信息認真加以分析、研究。就特許權(quán)的各項內(nèi)容和規(guī)定，逐條解釋說明。在申請人充分研究了業(yè)務(wù)內(nèi)容和合同內(nèi)容，并決定加入以后，正式簽訂合同。特許人的建筑、設(shè)計部門詳細研究了顧客的活動線路、經(jīng)營對策以后，設(shè)計商店裝修方案。商店設(shè)計完成后，總部負責(zé)介紹建筑施工公司，并負責(zé)簽訂建筑承包合同，同時協(xié)助進行融資。在施工的同時，訂購各種設(shè)備和柜臺，并進行店內(nèi)布局設(shè)計，發(fā)放操作手冊和促銷準備工作。就開業(yè)所必需的準備事項，計算機系統(tǒng)的操作管理，商店運營技巧等，對店主進行培訓(xùn)指導(dǎo)，達到真正掌握的程度。此時總部有關(guān)人員親臨商店，選擇供應(yīng)商，提供進貨信息，傳授陳列技巧。在開業(yè)前一天，將商店的鑰匙與竣工證書一同交給店主。將開業(yè)的廣告宣傳品通過各種途徑發(fā)放。連通商店的計算機終端與總部的主機，指導(dǎo)和支持商店的運營。三、香港711便利店的特許經(jīng)營簡介711是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日廿四小時不停業(yè)。牛奶國際控股有限公司獲美國南路公司特許擁有經(jīng)營港澳區(qū)711的專利權(quán)，南路公司在美國便利店行業(yè)中享領(lǐng)導(dǎo)地位，現(xiàn)時世界各地已有超過一萬三千間711便利店，而香港在1992年底711便利店數(shù)目已超過二百八十間。1. 物業(yè)管理711挑選鋪位時非常嚴謹，并且采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性，資料經(jīng)分析后如果滿意的話，便可購買或租鋪，裝修妥當(dāng)后才交予特許經(jīng)營商。3. 貨品一間裝修妥當(dāng)，貨品齊備的711便利店交給特許經(jīng)營商后，一切定貨及上貨需由特許經(jīng)營商負責(zé)，711決定所有貨品的種類及價目，由于711是連鎖式的經(jīng)營所以貨品方便享有優(yōu)厚折扣。各特許經(jīng)營均享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回傭。5. 訓(xùn)練在最后決定成為特許經(jīng)營商前，準特許經(jīng)營商須成功地完成店務(wù)訓(xùn)練課程，其中包括在店內(nèi)實習(xí)訓(xùn)練，實習(xí)完畢后，更需上為期數(shù)天的課室訓(xùn)練課程，從實習(xí)及課室理論中準特許經(jīng)營商可學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營一間711便利店。6. 雇員雖然大部份711特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但亦需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負責(zé)。7. 簿記711為特許經(jīng)營商所經(jīng)營的店鋪作會計簿記記錄，特許經(jīng)營商只須把每天營業(yè)所得現(xiàn)金存入指定銀行戶口，特許經(jīng)營商授權(quán)711代支一切店務(wù)開支及付帳給供應(yīng)商。但正確的數(shù)目要視乎所選店鋪而定，對一些合格的申請人，711可能考慮貸款支持。特許經(jīng)營商所賺利潤之高低有賴以下因素：――管理才能――雇用及訓(xùn)練員工能力――防止雇員或顧客偷竊貨物――控制存貨――推銷能力――建立良好的顧客關(guān)系――店鋪整理及清潔9. 利潤711代表會于稍后向閣下提供所屬意店鋪的營業(yè)記錄：利潤方面711占的毛利比例(平均63%)其實是特許經(jīng)營商向711交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記，50%電費及長期顧問服務(wù)。第六篇 附 則附錄一：《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法》第一章 總則第一條 為規(guī)范商業(yè)特許經(jīng)營行為，保護當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進商業(yè)特許經(jīng)營健康有序發(fā)展，制定本辦法。 第三條 在中華人民共和國境內(nèi)開展特許經(jīng)營活動適用本辦法。 　　第五條 開展特許經(jīng)營應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國的法律、法規(guī)，遵循自愿、公平、誠實、信用的原則，不得損害消費者合法權(quán)益。 　　特許人以特許經(jīng)營方式從事商業(yè)活動不得導(dǎo)致市場壟斷、妨礙公平競爭。 第二章 特許經(jīng)營當(dāng)事人　　第七條 特許人應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 　?。ㄒ唬┮婪ㄔO(shè)立的企業(yè)或者其他經(jīng)濟組織； 　?。ǘ碛杏袡?quán)許可他人使用的商標(biāo)、商號和經(jīng)營模式等經(jīng)營資源； （三）具備向被特許人提供長期經(jīng)營指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)的能力； （四）在中國境內(nèi)擁有至少兩家經(jīng)營一年以上的直營店或者由其子公司、控股公司建立的直營店； 　　（五）需特許人提供貨物供應(yīng)的特許經(jīng)營，特許人應(yīng)當(dāng)具有穩(wěn)定的、能夠保證品質(zhì)的貨物供應(yīng)系統(tǒng)，并能提供相關(guān)的服務(wù)。 　　第八條 被特許人應(yīng)當(dāng)具備下列條件： 　　（一）依法設(shè)立的企業(yè)或者其他經(jīng)濟組織； 　　（二）擁有與特許經(jīng)營相適應(yīng)的資金、固定場所、人員等。 　　第十條 特許人應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)： 　?。ㄒ唬┌凑毡巨k法有關(guān)規(guī)定及時披露信息； 　　（二）將特許經(jīng)營權(quán)授予被特許人使用并提供代表該特許經(jīng)營體系的營業(yè)象征及經(jīng)營手冊； 　　（三）為被特許人提供開展特許經(jīng)營所必需的銷售、業(yè)務(wù)或者技術(shù)上的指導(dǎo)、培訓(xùn)及其他服務(wù)； 　?。ㄋ模┌凑蘸贤s定為被特許人提供貨物供應(yīng)。 　　第十一條 被特許人享有下列權(quán)利： （一）獲得特許人授權(quán)使用的商標(biāo)、商號和經(jīng)營模式等經(jīng)營資源；（二）獲得特許人提供的培訓(xùn)和指導(dǎo)；（三）按照合同約定的價格，及時獲得由特許人提供或安排的貨物供應(yīng)；（四）獲得特許人統(tǒng)一開展的促銷支持；（五）合同約定的其他權(quán)利。 第三章 特許經(jīng)營合同　　第十三條 特許經(jīng)營合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下內(nèi)容： 　?。ㄒ唬┊?dāng)事人的名稱、住所； 　　（二）授權(quán)許可使用特許經(jīng)營權(quán)的內(nèi)容、期限、地點及是否具有獨占性； 　?。ㄈ┨卦S經(jīng)營費的種類、金額、支付方式以及保證金的收取和返還方式； 　?。ㄋ模┍Ｃ軛l款； 　?。ㄎ澹┨卦S經(jīng)營的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量控制及責(zé)任； 　?。┡嘤?xùn)和指導(dǎo)； 　?。ㄆ撸┥烫柕氖褂?； 　　（八）商標(biāo)等知識產(chǎn)權(quán)的使用； 　?。ň牛┫M者投訴； 　?。ㄊ┬麄髋c廣告； 　?。ㄊ唬┖贤淖兏徒獬?； 　?。ㄊ┻`約責(zé)任； 　　（十三）爭議解決條款 　?。ㄊ模╇p方約定的其他條款。 　　保證金是指為確保被特許者履行特許經(jīng)營合同，特許人向被特許人收取的一定費用。 　　特許經(jīng)營雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)根據(jù)公平合理的原則商定特許經(jīng)營費和保證金。 　　特許經(jīng)營合同期滿后，特許人和被特許人可以根據(jù)公平合理的原則，協(xié)商確定特許經(jīng)營合同的續(xù)約條件。 第四章 信息披露　　第十七條 特許人和被特許人在簽訂特許經(jīng)營合同之前和特許經(jīng)營過程中應(yīng)當(dāng)及時披露相關(guān)信息。 第十九條 特許人披露的基本信息資料應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 　?。ㄒ唬┨卦S人的名稱、住所、注冊資本、經(jīng)營范圍、從事特許經(jīng)營的年限等主要事項，以及經(jīng)會計師事務(wù)所審計的財務(wù)報告內(nèi)容和納稅等基本情況； 　?。ǘ┍惶卦S人的數(shù)量、分布地點、經(jīng)營情況以及特許經(jīng)營網(wǎng)點投資預(yù)算表等，解除特許經(jīng)營合同的被特許人占被特許人總數(shù)比例； 　?。ㄈ┥虡?biāo)的注冊、許可使用和訴訟情況；商號、經(jīng)營模式等其他經(jīng)營資源的有關(guān)情況； 　　（四）特許經(jīng)營費的種類、金額、收取方法及保證金返還方式； 　?。ㄎ澹┳罱迥陜?nèi)所有涉及訴訟的情況； 　?。┛梢詾楸惶卦S人提供的各種貨物供應(yīng)或者服務(wù)，以及附加的條件和限制等； 　　（七）能夠給被特許人提供培訓(xùn)、指導(dǎo)的能力證明和提供培訓(xùn)或指導(dǎo)的實際情況； 　?。ò耍┓ǘù砣思捌渌饕撠?zé)人的基本情況及是否受過刑事處罰，是否曾對企業(yè)的破產(chǎn)負有個人責(zé)任等； 　　（九）特許人應(yīng)被特許人要求披露的其他信息資料。 　　第二十條 被特許人應(yīng)當(dāng)按照特許人的要求如實提供有關(guān)自己經(jīng)營能力的資料，包括主體資格證明、資信證明、產(chǎn)權(quán)證明等。 　　第二十一條 在特許經(jīng)營期間及特許經(jīng)營合同終止后，被特許人及其雇員未經(jīng)特許人同意，不得披露、使用或者允許他人使用其所掌握的特許人的商業(yè)秘密。未經(jīng)特許人同意，不得泄露、向他人透露或轉(zhuǎn)讓特許人的商業(yè)秘密。 　　第二十四條 特許人和被特許人在廣告宣傳材料中直接或者間接含有特許人的經(jīng)營收入或者收益的記錄、數(shù)字或者其他有關(guān)資料，應(yīng)當(dāng)真實，涉及的地區(qū)及時間應(yīng)當(dāng)明確。 第二十六條 在特許經(jīng)營推廣活動中，特許人不得人為夸大特許經(jīng)營所帶來的利益或者有意隱瞞特許經(jīng)營客觀上可能出現(xiàn)的影響他人利益的情況。 　　各級商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建立特許人、被特許人信用檔案，及時公布違規(guī)企業(yè)名單。 第二十九條 特許人應(yīng)當(dāng)在每年1月份將上一年度簽訂的特許經(jīng)營合同的情況報其所在地商務(wù)主管部門和被特許人所在地商務(wù)主管部門備案。 第三十條 在特許經(jīng)營活動中涉及專利許可的，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國專利法》及其實施細則的有關(guān)規(guī)定簽訂專利許可合同，并按《專利實施許可合同備案管理辦法》規(guī)定辦理備案事宜。 第七章 外商投資企業(yè)的特別規(guī)定　　第三十二條 外商投資企業(yè)不得以特許經(jīng)營方式從事《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄》中的禁止類業(yè)務(wù)。 　　審批部門應(yīng)當(dāng)在收到上述全部申請材料之日起30日內(nèi)做出批準或者不批準的書面決定。 　　第三十四條 外商投資企業(yè)經(jīng)批準以特許經(jīng)營方式從事商業(yè)活動的，應(yīng)在每年1月份將上一年度簽訂的特許經(jīng)營合同的情況報原審批部門和被特許人所在地商務(wù)主管部門備案。 第三十六條 本辦法施行前已經(jīng)以特許經(jīng)營方式從事商業(yè)活動的外商投資企業(yè)，應(yīng)將已開展業(yè)務(wù)的情況向原審批部門備案，繼續(xù)以特許經(jīng)營方式從事商業(yè)活動的，應(yīng)按本章規(guī)定的程序辦理相關(guān)手續(xù)。 第八章 法律責(zé)任　　第三十八條 違反本辦法第七條、第八條規(guī)定的，由商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并可處以3萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，提請工商行政管理機關(guān)吊銷營業(yè)執(zhí)照。 第四十條 特許人違反本辦法規(guī)定進行廣告宣傳的，按照《中華人民共和國廣告法》及其他有關(guān)法律、行政法規(guī)及規(guī)章的規(guī)定處理。 第四十二條 本辦法自2005年 2月 1日起施行，原國內(nèi)貿(mào)易部發(fā)布的《商業(yè)特許經(jīng)營管理辦法（試行）》同時廢止。第二條 零售商在中華人民共和國境內(nèi)開展的促銷活動適用本辦法。本辦法所稱促銷是指零售商為吸引消費者、擴大銷售而開展的營銷活