【正文】 方要求轉(zhuǎn)告某些事情，應該將要求及對方姓名記下來，當事人回來以后將內(nèi)容準確在轉(zhuǎn)告轉(zhuǎn)給他/她等對方掛斷電話后才放下話筒，接手的事情或傳話應該迅速、切實地處理?！笔虑檗k完后向客人再道個歉“讓您久等了，對不起。 三事務基本知識１、 文書的寫法文書是在公司部門傳閱，可以同自己熟悉或不熟悉的人聯(lián)系或向傳達有關(guān)指示，有關(guān)業(yè)務的文書其重點是要準確，及時地準確地將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)人員，在寫作時，應該注意以下幾個方面。（3） 盡量用簡短的文字來表達。（4） 將要點逐條寫清。（6） 注意留底。（7） 如果有連續(xù)性的文書應注明號數(shù)，并用釘書機釘好，或用回形針夾起來。２、 貨物清單３、 貨物單會有很多人看到，它有很重要的作用。（1） 貨物清單即是現(xiàn)金。萬一在書寫清單里，寫錯數(shù)字或文字，都可以能導致公司失去對外信用，給公司帶來損失。（2） 貨物清單與商品和現(xiàn)金同時流動。如果商品和現(xiàn)金沒有動向，貨物清單也不應該發(fā)生轉(zhuǎn)移，換而言之，沒有貨物清單，商品和現(xiàn)金也不能隨意流動。另外，這些清單會成為有關(guān)部門記帳、計算及其他營業(yè)的重要的基本資料。隨便地將清單放進口袋里，或者胡亂收起來，很容易造成遺失。未使用的清單出應小心不要丟失，對商品的庫存量應經(jīng)常確認，作好記錄。管理人員未蓋章的清單，不要再轉(zhuǎn)給其他部門。不可自行處置，有任何問題，應立即匯報。有不明白之處，應立刻向上司詢問。萬一顧客不需要的話（作廢發(fā)票收據(jù)），應撕碎扔進專用的廢紙簍內(nèi)。l 字的大小應該是行距的3/4大。l 需要用0圈起來或用雙重線劃掉的部分不要忘記。l 寫完以后一定要復核（留意有無轉(zhuǎn)錄失誤、數(shù)位的錯誤、錯別字、漏字及是否注明日期）。３、 印章蓋章是有很重要的意義的事，因此，對于印章的保管和使用應加以充分注意。B、不要將印章寄存到別人處或幫別人寄存印章。D、不要讓別人幫忙蓋章，應自己親手蓋。F、蓋章時應豎直來蓋，不要傾斜或顛倒上下來蓋。〈書寫規(guī)則〉（1） 標準的數(shù)字書寫方法l 在橫行書寫時，應貼緊底線，不要寫得偏離底線。l 每三為之間加上逗號。9豎線應長一點，上面的圓圈應小一點0圈不要畫的太小。*不要光改寫錯的數(shù)字，應把整個數(shù)額都重新寫過。*修改的人應在劃掉的數(shù)字右側(cè)蓋章，不能在數(shù)字上蓋章，這主要是便于明確是訂正人。 A是B的幾%可以表示A/B，可以用A247。 分子分母 例：20是50的？% 20/50100%=40% A247。B以上和不滿 以上、以下、以前、以后——————包括那個數(shù)字 不滿—————————————不包括那個數(shù)字例 不滿100人……………………99人100人以下……………………100人2月21日以后…………..從2月21日開始C、 數(shù)字的單位 吉之島有用千元為單位表示數(shù)額的。４、 整理整頓 為了提高工作效率，應經(jīng)常注意整理整頓。爭取需要任何東西都能立刻找出來。 即收拾得條條有理。 這就叫做定位管理（1） 文件資料的整理A、 文件資料應該固定地放在大家都知道的地方。C、 使用完畢后一定放回原處。E、 每月任選一天做文件做文件的整理和自己的抽屜的清理工作。（3） OA機的保養(yǎng)OA機屬于精密機器，忌灰塵、水、熱，不要在OA機上擺放文件資料，應保證定期的清掃工作。 《銷售的五大用語》A、 歡迎光臨B、 對不起C、 明白了D、 讓您久等了E、 多謝（一） 接待顧客的知識和技巧我們的工作是令顧客舒地購物，為了達到這個目的，我們應該怎樣迎接顧客，接待顧客，幫助顧客購物呢？讓我們倆學習一下接待顧客的知識和 技巧吧?！鞍　＃?） 充分發(fā)揮商品陳列的效果，吸引顧客的注意力。第2階段……….引起興趣 意識到商品存在的顧客會產(chǎn)生“想再看看”“再摸一摸”的想法，為了滿足顧客的需求，我們應注意以下幾個方面。（2） 經(jīng)常留意沙鍋年品展示和說明，盡量滿足顧客的需求。第3階段………..引發(fā)聯(lián)想（提供暗示） 顧客將商品拿到手，一定會想“如果給他/她買一件，/他她一定會很高興”“如果穿在身上一定很漂亮。（2） 進行有暗示意味的商品陳列和展示，誘導聯(lián)想。第四階段 經(jīng)過種種聯(lián)想，然后才轉(zhuǎn)化成具體的“想買”“想要”的心理，為了促使顧客作出決定。（2） 不要阻礙顧客的意見，在對答及反應時應加以留意。（1） 在商品陳列上，要注意讓顧客可以明白地看到其他商品的價格、顏色、花紋、尺碼、款式、質(zhì)量。（3） 把握顧客的愛好。第6階段…….信賴 經(jīng)過種種比較?！? （1） 接待顧客時應該充滿自信，不能采取模棱兩可的態(tài)度。第7階段……….決定（1） 從顧客的角度來看，即使是到了最后的階段，也十有八九會感到猶豫。順著顧客的思路，對其進行勸導。第8階段………..行為 顧客在下決定以后，就是要買下這件商品，這個時候，您需要做的就是迅速、準確、禮貌的行動了。而且8個階段的發(fā)展變化有時很緩慢，有時會飛快的進行。但無論如何，這8個階段是銷售技術(shù)基礎(chǔ)的餓原則，希望大家能充分消化理解，更好的幫助顧客購物。售貨員接待顧客的工作可以分為10個階段。 我們在商場的工作經(jīng)常需要對商品進行整理、排列或進行商品的庫存清查，因此，當顧客出現(xiàn)的時候，我們應該暫時放下手頭的工作，以基本姿勢站好，并微笑著對顧客講“歡迎光臨”迎接顧客的到來。 兩腳跟并在一起，身體站直，兩手放在面前，右手輕輕疊放在左手上，膝蓋不可彎曲，背部要挺直。第2階段…………….走進顧客 見到顧客的到來，立即走進詢問，跟顧客攀談，經(jīng)常會使顧客感覺不快，很多時候顧客會就此離開，所以，應該注意選擇適當?shù)臅r機，向顧客表示“我誠懇的希望能夠?qū)δ徫镉兴鶐椭辈㈤_始接近顧客。（3） 走進顧客的時候，應該注意以下幾個方面的問題。*向顧客點頭致意，然后才走進。*行禮時不僅僅是低下頭，應以腰為中心，將身體前傾，光是頭行禮是不象樣的。〈走進顧客的時機〉１、 顧客長時間地盯著一種商品的時候２、 顧客用手摸商品進行考慮的時候。４、 與顧客的視線交匯的時候。 第3階段…………..招呼顧客 應該遵循“接待顧客的4項原則”（1） 公平對待原則（2） 一個對一個顧客的原則（3） 先來的顧客優(yōu)先的原則（4） 讓顧客占主動的原則（1） 公平對待的原則 舉例來說，不能因為顧客是否是附近的熟客，是否是自己的朋友或根據(jù)顧客的服飾來區(qū)別對待顧客。（2）一個對一個顧客的原則 一個售貨員，應負責接待兩個或兩組以上顧客，決不能一個人同時接待任何一對顧客，我們都應給以周到徹底的服務，對下一名等待的顧客可以先江一聲“請您稍等”。先接待先來的顧客，或者也可以說“讓您久等了，請先倆的那位先”。（4） 讓顧客占主動的原則招呼顧客的時候，一定要注意根據(jù)顧客的心理狀態(tài)采取順應其心理的行動。第4階段………….向顧客展示商品 展示沙鍋內(nèi)品時應按照商品提示的原則，向顧客提供符合其3心意的商品。B、 用兩只手鄭重的展示C、 將商品的正面對著顧客D、 展示出使用效果（領(lǐng)帶、絲巾等應打好結(jié)給顧客看）E、 讓顧客可以試一下手感（2） 顧客喜歡的商品是什么A、 先伸手去摸商品是反映顧客愛好傾向的商品。C、 顧客拿起來一直放手上的商品是顧客喜愛的商品。E、 多次注目的商品是其深感興趣的商品。（1） 什么是商品知識 商品知識中最重要的事是什么商品，同時，有必要力偶啊界商品的名稱、種類、尺碼、樣式、價格、用途、材料、結(jié)構(gòu)、性質(zhì)、存放、改進方法、使用方法、調(diào)整方法、廠家、流行情況等等。A、 調(diào)和*您穿（用）和合適*顏色顯得很高雅*感覺很斯文*有多種尺碼B、特征 *穿（用）起來的感覺這樣 *羊毛制品 *100%純棉 C、樣式 *造型別有風格 *適合運動，游玩時穿 D、安全性 *質(zhì)量上通過我們公司的檢查。顧客會回應雙手接過錢，確認金額后說“多謝，收您300元”“請稍等”，這才離開顧客！*為了防止混淆10元和100元的金額，最好出生確認收顧客錢的金額，*統(tǒng)一收款處收款的情況，顧客：“那我就買這個了。（2）相關(guān)商品的推薦 顧客決定購買某商品后，應積極向顧客推薦一下有關(guān)聯(lián)的其他商品（如向買鞋的顧客推薦鞋油）但應注意不要有強撥的意味，應該是向顧客委婉地的方式比較合適。 *如需送貨，應請顧客在貨物清單沙鍋內(nèi)寫明住址、姓名、并附簡單的地圖。第8階段………………….幫顧客包裝商品 包裝時應該注意以下五個原則（1） 注意要速度第一，不要讓顧客久等。（3） 包裝紙、包扎繩要固定好，以保護商品方便攜帶。（5） 在避免包裝材料的浪費和過于繁復的花樣時，也應兼顧到對公司形象的宣傳 第9階段……………..將顧客購買的商品及收據(jù)交給顧客（1） 首先將找回的零錢交給顧客，然后將貨物交給顧客。應該同顧客講明“讓您久等了；找您ХХ元，請您數(shù)一下”并等候顧客確認無誤。（4） 用包裝紙進行保裝時，應注意將封口膠粘在內(nèi)側(cè)，將商品遞給顧客時，應注意上下要顛倒。第10階段…………………………目送顧客離開目送顧客離開是一次銷售活動的結(jié)束，也是另一次銷售活動的開始。A、 鞠躬時應低頭至身體成30度。C、 注意不要弓著背，應以腰為中心，身體向前傾。如鞋與鞋油，相機與膠卷，照相機與鏡頭蓋等。（1） 追加購物的要點是其出發(fā)點應該是考慮到顧客可以節(jié)省時間，避免不必要的麻煩以及提高商品的利用價值等等與顧客自身的利益相關(guān)的情況。（3） 詢問顧客時應該用比較輕微的、適當?shù)恼Z氣，意即最多不過是一種暗示。（5） 推銷語言應盡量簡單，原則上避免滔滔不絕的商品說明。（7） 在商品的陳列上應該注意商品之間的相互聯(lián)系。（回答問題的原則）（1）避免用曖昧的態(tài)度來回答問題或者句末使用含糊不清的語尾詞。 為了消除顧客的疑念，不能僅限于語言使用上的明了，而應進一步積極而得體地對顧客進行應答。 ”顧客聽信了這番話，日以后來店里一看，貨仍然沒有到，那么該如何向顧客解釋呢？所以，在回答顧客問題時，不能隨便回答。如“很抱歉，我們對任何顧客都是這個價錢。有關(guān)應酬方面的語言運用請參照應酬語言手冊。（2）銷售人員應該有高度的覺悟和責任感齊心協(xié)力，以自己的雙手建設和守護自己的商場。（4）顧客對價格的意識是最強的。（5）所有您負責部分的商場的商品上都應該留下您的指紋。2．商品知識（1）商品知識當中最重要的事是正確把握顧客現(xiàn)階段需要什么樣的商品，作一個情報表，隨時明確商品變化的動向。相同的商品其銷售要點也會因顧客的預算，價格觀的不同而有差異。想一想，是不是所有的商品上都有你的指紋。（4）多讀報紙雜志，掌握最新的情報。（6）多傾聽顧客的意見。 商品整理的意義（1） 方便顧客選購商品。（3） 可以檢查一下是否有商品的標價牌失落。（5） 可以發(fā)出一些有損傷、腐爛、過期的商品。（7） 可以了解到每種商品的銷售額，在了解銷售額時，應該看一下電腦輸出的銷售數(shù)據(jù)。（9） 如果有庫存和已售出貨物的數(shù)額，就可以對照檢查一下是否有被盜或其他損失。（11）可以明確把握售價變更的基本數(shù)據(jù)。因此，經(jīng)常動腦筋考慮應該將“什么東西”以“多少數(shù)量”在“什么位置”向顧客“展示哪一面”，“用什么樣的形式”來陳列。另一個要點是盡量節(jié)約陳列的程序和時間。（1）如果商場里有垃圾或塵埃的話，您精心準備的商品其魅力將大打折扣，所以，如果您發(fā)現(xiàn)通道上有垃圾或空紙箱應該積極主動地去清理。（3）多留意商品上是否積有塵埃，如果發(fā)現(xiàn)有，應立即清理。副通道也應保證不要有器具突出或打折妨礙通商品陳列應該方便顧客觀看（1）陳列時應考慮到顧客的視線高低范圍，將商品擺放在顧客容易看到的地方，而且注意將正面對著顧客。（2）在商品陳列時，要注意不要疊放太多，以致壓壞了最底下的商品或者最下面的商品很難取出。以此為中心，周圍可以進行有密切關(guān)聯(lián)的商品的展示和陳列。（4）貨架上的照明燈是為了突出商品個性，使之與其他商品有分別而設置的，應經(jīng)常留意一下燈是否端照在商品上部。３、商品陳列要注意便于觸摸（1）除了要便于觀看之外，為方便顧客了解商品的性質(zhì)，在商品陳列時也要注意使之便于觸摸。（3）盡量避免將僅有一件的商品擺放在難取的地方或者是掛在墻壁上。如果陳列得不好，顧客的手一碰就會倒下來的話，顧客會產(chǎn)生不安感，對商品的價值產(chǎn)生懷疑。不能對顧客講“請不要用手摸”。（2）不要隨意更改確定的每種商品的展示面數(shù)目及確定的展示面，如有必要應向上司匯報。在擺放商品時，應該相關(guān)商品相鄰而放。（4）在模特身上穿戴展示的商品，最好在附近的陳列架上陳列。（6）價格標簽脫落或價格標簽與（POP）布告不同的話，會給顧客帶來不必要的麻煩。擺出豐富感（1）用前進立體型陳列方式。 給顧客一種商品琳瑯滿目，堆積如山的感覺（參照統(tǒng)一用語）。顧客購買商品后，應立即用相同商品填補貨架上位置的空白。如需了解更詳細的情況，請參照陳列指南手冊。 這些色彩或給人清爽感，或給人溫柔感，或給人溫暖的感覺。所以說，色彩有不可思議的神奇力量。 （1）色彩 大致來說可以分