【正文】 這樣的改動將在員工布告欄上及時公布,公布之日起即成為酒店規(guī)章制度的組成部分。 紀(jì)律處分由所在部門提出處理意見，報酒店人力資源部審核，按管理許可權(quán)進(jìn)行審批。 員工如對處分之處理不滿意，可在十個工作日內(nèi)向業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)以書面形式提出申訴。人力資源部將于申訴提出三天內(nèi)做出答復(fù)及處理。同時，申訴內(nèi)容必須以事實(shí)為根據(jù)。 申訴人無理取鬧的，加重處罰。第九章 培訓(xùn)與發(fā)展 酒店培訓(xùn)類別（1）入職培訓(xùn)216。 入職培訓(xùn)內(nèi)容：a酒店投資方介紹；b酒店管理方介紹；c酒店企業(yè)文化；d酒店總體概況；e酒店組織架構(gòu)、各部門職能及主要負(fù)責(zé)人介紹；f酒店產(chǎn)品介紹/服務(wù)的概念；g《員工手冊》及有關(guān)員工管理的規(guī)章制度；h個人衛(wèi)生、儀容標(biāo)準(zhǔn)、電話禮貌、消防安全知識等；i團(tuán)隊意識、集體榮譽(yù)感；j酒店的開源節(jié)流；k參觀酒店。 對象：新入職員工216。（3） 在職培訓(xùn)216。 內(nèi)容：a部門工作知識，例如工作技能、崗位職責(zé)、操作規(guī)程、服務(wù)程序等；b《員工手冊》及酒店內(nèi)部各項員工管理制度的反復(fù)培訓(xùn)；c禮節(jié)禮貌、儀容儀表、行為規(guī)范、倡導(dǎo)和推崇的行為表現(xiàn)等的反復(fù)培訓(xùn)；d就客人投訴反映出的問題，進(jìn)行案例分析，改進(jìn)服務(wù)程序；e語言規(guī)范培訓(xùn)等；f新的推廣計劃及相關(guān)服務(wù)程序等；g提高服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)程序。 完全掌握本職工作，達(dá)到可提拔要求的在職員工。 內(nèi)容：a技能方面（溝通能力、表達(dá)能力、應(yīng)變能力、客訴處理能力、外語（視崗位需求可稍微放寬））b態(tài)度方面（責(zé)任感、質(zhì)量意識、全局意識、熱情、細(xì)心、積極、樂觀、向上、上進(jìn)）c其他要求（有帶新員工經(jīng)驗、對所晉升崗位職責(zé)、程序有一定了解、具備基本的管理技巧）（5） 交叉培訓(xùn)216。b需到其它部門培訓(xùn)以提高其工作水準(zhǔn)的員工。d根據(jù)酒店實(shí)際需要而內(nèi)部調(diào)動的員工。 內(nèi)容：相關(guān)部門崗位的操作技能（6 ）管理層培訓(xùn)216。216。 培訓(xùn)員培訓(xùn)涉及內(nèi)容：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)知識體系等216。216。（7）輸出培訓(xùn)216。216。（8） 外聘培訓(xùn)216。 內(nèi)容：根據(jù)當(dāng)前的經(jīng)營管理需求實(shí)施（9） 室外拓展培訓(xùn)216。b專題性短期拓展訓(xùn)練，增進(jìn)團(tuán)隊之間凝聚力，對企業(yè)歸屬感。 對象：酒店在職員工216。（11） 職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃216。因為我們所服務(wù)的客人隨時都在關(guān)注您的一言一行，一舉一動，因而需要您在任何時候都要表現(xiàn)出最優(yōu)美的形象和最優(yōu)雅的舉止。②面容干凈整潔，男士不留胡須和鬢角，精神狀態(tài)飽滿；女士化淡妝，不可濃妝艷抹，眼影與口紅的顏色要與制服搭配。（2）著裝 ①工作期間著規(guī)定的制服，保持制服的整齊筆挺，襯衣要勤換洗，特別注意領(lǐng)子和袖口的清潔，無破損。衣服、褲子的口袋里不要亂裝物品，以免變形。④工作時不戴有色眼鏡，鏡框顏色應(yīng)該是黑色或金屬色，不得用異形、色的鏡框。⑥允許佩戴一塊手表及一枚結(jié)婚戒指（廚師不許戴任何戒指），手表款式簡單、莊重、大方，不得戴花哨的廣告表、卡通表；耳環(huán)只限于耳釘類，一只耳朵只允許佩戴一個直徑不超過1厘米的耳釘；除以上物品外，不允許佩戴其他首飾。②統(tǒng)一穿酒店配發(fā)的皮鞋或布鞋，皮鞋要擦亮，無破損、無裂口，鞋帶系好，不可拖于腳上，不能光腳穿鞋。②手指甲必須保持短而清潔（不能超出指頭頂部1mm），且不能涂有色指甲油。關(guān)注：為你的儀表形象驕傲，不要等到你的上司讓你改正。（2）坐姿入座時，要輕要穩(wěn)，避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。造訪生客時，落座在座椅前1/3，造訪熟客時應(yīng)落座在椅子前2/3。（3）行為舉止216。盡量靠右行，不走中間。 與賓客、上級相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意。216。引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)，走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，隨時向客人解說和照顧。 上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。216。216。216。也不要介于兩人交談之間插言，如果你不得已，說聲道歉。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，聽到賓客的方言土語，不能模仿譏笑。 給客人指引方向時，五指并攏，掌心向上，眼睛看著目標(biāo)，上身稍向前傾以示尊重，忌以指尖或筆尖直接指向客人 工作態(tài)度身為一個酒店從業(yè)人員,必須具備以下之工作態(tài)度:216。216。216。216。216。216。216。216。216。216。 顧客投訴當(dāng)遇有客人投訴時,處理方法如下:216。216。216。216。216。216。 216。當(dāng)電話響時,你正在和別人交談,應(yīng)先道歉然后再聽電話。 使用問候和微笑對客人或上司問候時，要使用正式問候語。216。216。通過你說話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對一個人的感覺如何，是否真正關(guān)心對方，還是僅僅在做你的本職工作！216。216。216。216。在酒店范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交部門主管，并由部門主管及時向大堂副理報告。 新入職員工、內(nèi)部調(diào)動或晉升員工由人力資源部發(fā)給新銘牌。216。216。216。216。216。216。（2）制服①制服標(biāo)準(zhǔn)216。216。②制服領(lǐng)取、更換、洗滌、退還及賠償標(biāo)準(zhǔn)詳見《金雨玫瑰國際酒店制服與勞保用品管理制度》。 外宿員工下班離店必須將制服存放在更衣柜內(nèi)。 工作時間不得穿工作制服外出（辦公事除外）。 更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)存放貴重物品、危險品、有毒有害物品,并應(yīng)保持其整潔。 員工不得私自加裝別鎖,人力資源部有權(quán)隨時抽查。 更衣柜鑰匙遺失,應(yīng)立即報告人力資源部,并支付配制費(fèi)用。 員工調(diào)離酒店時須將更衣柜鑰匙交回人力資源部。包括：變更住址、住宅電話、手機(jī)號碼；增加個人學(xué)歷、資歷；新領(lǐng)、新?lián)Q身份證等。 財務(wù)守則凡涉及酒店經(jīng)營行為之收支活動，一律由財務(wù)部執(zhí)行，其它部門及人員不得代收代付。同時，員工應(yīng)取回付款的有效憑證，否則應(yīng)予拒付。 酒店提供早餐、午餐、晚餐、宵夜，員工可根據(jù)班次享有當(dāng)班工作餐，員工用餐必須遵守《員工餐廳管理規(guī)定》。 凡屬在員工餐廳進(jìn)餐的員工，進(jìn)餐時必須持本人飯卡，非本人飯卡則不給予用餐，同時謝絕無卡進(jìn)餐。216。216。216。216。剩飯、菜、湯自覺倒入泔水桶，餐具按指定位置分類放置。 員工就餐時不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、打鬧，餐畢離席。 愛惜公物，餐具不得帶出餐廳，不亂丟拋，如有損壞，照價賠償。 非員工餐廳工作人員不得擅入操作間。 凡需入住宿舍的員工，均需填寫入住申請單并由部門負(fù)責(zé)人簽字后，前往人力資源部辦理申請手續(xù)，由人力資源部為其辦理入住手續(xù)。 入住宿舍每月需交納宿舍管理費(fèi)30元/人，另需交納超額的水、電費(fèi)，人力資源部將從工資中代扣。 所有員工出入宿舍需出示員工證，非工作需要，員工外出必須于23:00前回宿舍休息。216。216。出入宿舍不得大聲喧嘩、吵鬧，以免影響其他人休息。 任何時間，男女員工不得到異性宿舍逗留，嚴(yán)禁外來人員在員工宿舍留宿，否則，一經(jīng)查實(shí)將作第一次書面警告處理。 宿舍在21:00后至翌日9：00前謝絕一切探訪。 凡入住宿舍的員工必須遵守《宿舍管理規(guī)定》。布告欄是酒店向員工傳遞信息的重要媒介，也是員工展示形象的窗口，員工有責(zé)任經(jīng)常閱讀和維護(hù)。（2）員工溝通酒店始終創(chuàng)造一種開放的工作環(huán)境，便于員工和酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。（3）總經(jīng)理信箱員工可隨時將書面建議投入位于員工餐廳、員工更衣室外的總經(jīng)理信箱。（4）員工座談會酒店定期組織各部門員工代表座談會，了解酒店近期營運(yùn)管理中員工的心聲，并回復(fù)和落實(shí)會議內(nèi)容。酒店尊重每位員工的隱私權(quán)，為此酒店將做到：216。 保證每位員工的個人信息不外泄；216。 不經(jīng)員工本人同意，拒絕向外界透露員工工資、聯(lián)系方式等信息。 因酒店安全經(jīng)營的需要，在您離職后，您的個人檔案將在酒店保留一年，一年后由人力資源部銷毀，電子檔案永久保存。第十二章 安全守則216。216。216。216。相反,先蹲下把重物抱牢，然后緩緩站起。 不要把工具丟棄在無人照管的場所。 不要用濕手接觸電源或插座。 地面應(yīng)保持干凈，水漬、油漬立即清除。 不要站在家私上，當(dāng)在超過正常高度的高空中作業(yè)時使用梯子。 無論何時，需要保護(hù)眼睛的時候，戴上護(hù)目鏡。 要注意提防清理化學(xué)物品時的危險。 安全存放所有工具，除維修人員，任何員工不要試圖去修理損壞的或有故障的機(jī)電設(shè)備。 員工工作意外受傷，意外受傷應(yīng)立即通知部門主管。 將火警現(xiàn)場附近的所有門窗關(guān)閉，并將電閘關(guān)閉。 在安全的情況下，設(shè)法以就近適當(dāng)?shù)臏缁鹪O(shè)備撲滅火災(zāi)，否則應(yīng)等候滅火人員到場，不要自己嘗試把火撲滅。 如火勢無法控制，在安排客人撤完后也立即離開現(xiàn)場。 切記不可使用電梯，必須使用消防樓梯。 在充滿煙霧及視野不清之情況下，應(yīng)盡量貼在地上爬行至安全的地方。 嚴(yán)禁將違禁品（如槍支彈藥、易燃易爆品、毒品等）帶入工作場所。 不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金或貴重物品帶入工作場所，存放在更衣箱內(nèi)。 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店及住客的資料。216。 消防守則。，不論火勢大小，必須作出以下措施：216。216。216。216。 意外216。216。 緊急事故在緊急情況下（如遇火災(zāi)、水災(zāi)等），全體員工必須服從指揮，鼎力協(xié)作，發(fā)揚(yáng)見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)客人生命和酒店財產(chǎn)，盡一切努力使企業(yè)能順利運(yùn)轉(zhuǎn)。第十三章 修訂和解釋本手冊根據(jù)國家頒布的有關(guān)法律、法規(guī)而制定。本手冊將根據(jù)國家政策、酒店情況的變化發(fā)展而進(jìn)行定期更新和修改，并將內(nèi)容通知員工。員工對本手冊之條文如有任何疑問，請向酒店人力資源部咨詢。本人閱讀后，已明白該手冊的各項內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明自愿遵守。部 門： 工 號： 職 位： 入職日期： 員工簽名： 日 期： 注：，并即日交回人力資源部存入個人檔案。未經(jīng)酒店書面批準(zhǔn),不得復(fù)印。第十四章 聲明/簽收適用范圍：本手冊適用于本酒店所有員工員工確認(rèn)信致：金雨玫瑰國際酒店茲收到金雨玫瑰國際酒店《員工手冊》一本。特此簽收。，并屬酒店財產(chǎn)，請注意保密。員工離職時必須將本手冊交還酒店人力資源部