【正文】 會(huì)從業(yè)主中選舉產(chǎn)生的，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)一方面要代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主的合法權(quán)益，另一方面也要協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作。（－）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動(dòng)聽取業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的意見（1）業(yè)主委員會(huì)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，應(yīng)及時(shí)聽取業(yè)主和使用人的意見和建議，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行反映，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主委員會(huì)了解意見，改進(jìn)自身工作，不斷提高物業(yè)管理水平。（二）應(yīng)充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用一（1）當(dāng)業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管理工作有意見時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)及時(shí)改進(jìn)工作，如有困難應(yīng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)，以求得其理解，如果由業(yè)主委員會(huì)出面向業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行解釋、引導(dǎo)、宣傳，；進(jìn)行有效溝通，更容易使大家理解，這樣就會(huì)有利于化解矛盾，有利于物業(yè)管理企業(yè)開展工作。（3）在日常工作中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期或不定期地向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作，以確保物業(yè)服務(wù)合同、提高服務(wù)水平為中心內(nèi)容，將企業(yè)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人加強(qiáng)服務(wù)的重要措施企業(yè)內(nèi)部改進(jìn)工作的重要舉措及時(shí)地向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)，讓業(yè)主委員會(huì)全程了解企業(yè)對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人良好的、積極的態(tài)度，全程了解企業(yè)搞好各項(xiàng)工作的愿望和成果，這樣有利于建立業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)識(shí)，便于協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)開展工作，便于修訂物業(yè)管理的各項(xiàng)制度，便于物業(yè)管理企業(yè)的續(xù)聘?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托人。居民委員會(huì)是社區(qū)居民群眾的自治組織，同時(shí)又在街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下，履行最基層政府的職能，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)都應(yīng)接受街道辦事處和居民委員會(huì)的工作指導(dǎo)，并積極配合他們開展社區(qū)建設(shè)工作。《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》還規(guī)定，業(yè)主籌備成立業(yè)主大會(huì)的，也應(yīng)接受街道辦事處的指導(dǎo)。行業(yè)協(xié)會(huì)的有效工作可以促進(jìn)本行業(yè)的健康有序發(fā)展。物業(yè)管理公司應(yīng)積極參加物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的活動(dòng)，接受其業(yè)務(wù)指導(dǎo)。（2）協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)研和行業(yè)統(tǒng)計(jì)工作，為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)政策等提供預(yù)案和建議。（4）代表和維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，向政府反映企業(yè)的合理要求和建議。（6）進(jìn)行行業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部公平競(jìng)爭(zhēng)。（8）組織開展對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)評(píng)定與管理、物業(yè)管理優(yōu)秀示范吸目的達(dá)標(biāo)考評(píng)和從業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)工作。第三章住宅小區(qū)的物業(yè)管理知識(shí)第一節(jié)住宅小區(qū)的構(gòu)成與特點(diǎn)住宅是供人類居住的人造空間。居住區(qū)泛指：不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（3000050000人）相對(duì)應(yīng)，配建有一整套較完善的、能滿足該居民物質(zhì)與文化生活所需的公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。居住組團(tuán)，一般稱組團(tuán)，指被小河道路分隔，并與居住人口規(guī)模（100一3000人）相對(duì)應(yīng)，配建有居民所需的基層公共服務(wù)設(shè)施的居住生活聚居地。房屋及產(chǎn)權(quán)區(qū)分所有權(quán)的建筑共有部分是指供區(qū)所有權(quán)人共用、共有部分，包括共有部分和功用設(shè)施設(shè)備。（3）建筑供暖，供熱設(shè)備（4）安保設(shè)備。 自然環(huán)境是指小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，包括由小區(qū)所出地理位置決定的氣候、水文、地貌等基礎(chǔ)自然環(huán)境和由小區(qū)綠化、美化工作形成的次生生態(tài)環(huán)境。住宅小區(qū)的文化環(huán)境將反映出物業(yè)管理者素質(zhì)、管理和服務(wù)水平的高低，也能體現(xiàn)出住宅小區(qū)精神文明建設(shè)的成果，是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平的最重要指標(biāo)之一。住宅小區(qū)物業(yè)管理主要包括住宅小區(qū)業(yè)主通過選品物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。有的寫字樓由業(yè)主自用，有的用于出租，有的部分自用部分出租。在大城市里，為滿足各種不同用戶的需求，寫字樓越來越專業(yè)化，如有些建筑只供給政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、文化教育、金融、保險(xiǎn)以及律師等辦公使用，并配備有相應(yīng)的設(shè)施。在寫字樓集中的地區(qū)往往形成城市的“中心商務(wù)區(qū)”，為社會(huì)各行各業(yè)，各部門提供集中辦公的場(chǎng)所，從而大大縮短了社會(huì)各方面人員的空間距離，寫字樓已成為現(xiàn)代城市發(fā)展的重要組成部分。（一）按建筑面積劃分 小型寫字樓 建筑面積一般在1萬平方米以下。 大型寫字樓 建筑面積一般在3萬平方米以上。（三）按現(xiàn)代化程度劃分非智能型寫字樓 智能型寫字樓（四）按綜合條件劃分1．甲級(jí)寫字樓 2．乙級(jí)寫字樓 3．丙級(jí)寫字樓（一）單體建筑規(guī)模大，機(jī)構(gòu)和人員集中（二）使用時(shí)間集中，人員流動(dòng)性大（三）外觀裝飾標(biāo)準(zhǔn)高，內(nèi)部空間分割靈活（四）設(shè)備系統(tǒng)先進(jìn)，職能化水平高電氣設(shè)備系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、運(yùn)載系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)職能化建筑至少具備5大系統(tǒng)：樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)、保安自動(dòng)化系統(tǒng)、通信自動(dòng)化系統(tǒng)、消防自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（五）功能齊全，設(shè)施配套（六）地理位置優(yōu)越。（一）委托服務(wù)型委托服務(wù)型物業(yè)管理是業(yè)主或投資者將簡(jiǎn)建成的寫字樓委托專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)驚醒管理，物業(yè)管理企業(yè)只擁有企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)，不擁有其產(chǎn)權(quán)。二、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)（一）為業(yè)戶及客戶提供一個(gè)安全，舒適、快捷的工作環(huán)境，（二）確保寫字樓功能的正常發(fā)揮（三）使物業(yè)保值增值（四）應(yīng)與《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》要求相符合寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容（l）物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或大廈業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，并制定業(yè)主公約或用戶公約。（3）根據(jù)業(yè)主或投資者投資這類物業(yè)的意向，是業(yè)主自用還是出租或部分自用部分出租，是一個(gè)客戶還是多個(gè)客戶占用一幢寫字樓，是單用途還是多用途等具體‘情況，成立大廈業(yè)主委員會(huì)。（5）物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)寫字樓的特點(diǎn)及周邊環(huán)境制定出爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)或省、市、自治區(qū)物業(yè)管理示范大廈的規(guī)劃與具體的實(shí)施方案并落實(shí)到各部門。（二）租售營(yíng)銷服務(wù)為了使寫字樓保證較高的出租售和較高的收益，物業(yè)管理公司必須做好營(yíng)消服務(wù)，寫字樓營(yíng)消的市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)消計(jì)劃制定，整體形象設(shè)計(jì)、宣傳推介，引導(dǎo)買租客戶考察物業(yè)，與客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，幫助客戶和業(yè)主溝通等均屬于寫字樓的營(yíng)消推廣服務(wù)范疇。硬件配置寫字樓的商務(wù)中心應(yīng)配備一定的現(xiàn)代化辦公設(shè)備，商務(wù)中心設(shè)備的配備，可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增加而逐步添置，商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是服務(wù)保障的前提條件。商務(wù)中心工作人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求，向客戶講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確、迅速地完成服務(wù)項(xiàng)目。（2）長(zhǎng)話、傳真、電訊、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。（4）商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。（6）電腦、電視、錄像、幻燈等設(shè)備的租賃服務(wù)。（8）翻譯服務(wù)。（10）文件、名片等印刷服務(wù)。（12）秘書培訓(xùn)服務(wù)。寫字樓的前臺(tái)服務(wù)主要項(xiàng)目有：（1）鑰匙分發(fā)服務(wù)。（3）物品寄存服務(wù)。（5）行李搬運(yùn)、寄送服務(wù)。（7）提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)。（9）全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)。（11）文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù)。（13）花卉代購、遞送服務(wù)。（15）代購清潔物品服務(wù)。（五）房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理寫字樓建筑的維修養(yǎng)護(hù)和住宅、商廈等其他類型物業(yè)的做法基本相同，要求做到大廈棟號(hào)、樓層有明顯引路標(biāo)志，無違反規(guī)劃私搭亂建，大廈外觀完好、整潔，保證房屋的完好率和維修及時(shí)率、合格率，并建立回訪制度和回訪記錄。2設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)寫字樓的設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，對(duì)維修養(yǎng)護(hù)和使用管理要求較高，所以，設(shè)備設(shè)施使用管理及維修養(yǎng)護(hù)是寫字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。為了保證設(shè)備能夠良好地正常地運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，應(yīng)制定嚴(yán)格的設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修制度，下功夫做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)、檢修工作，不能坐等報(bào)修。（六）環(huán)境保潔與綠化美化服務(wù)1．保潔服務(wù)標(biāo)項(xiàng)額天后應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方，所需清潔次數(shù)、時(shí)間，由專人負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督。寫字樓的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目包括寫字樓公共區(qū)域、走廊及通道的清潔，外墻的定期清潔，空調(diào)機(jī)房、變電房、樓層配電室清潔，電梯清潔保養(yǎng)，消防設(shè)備的清潔，供水、排水、泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔，公共照明設(shè)備的清潔，公共洗手間清潔，垃圾房的清潔，寫字樓外圍區(qū)域的清潔，停車場(chǎng)清潔服務(wù)，寫字間內(nèi)大清掃服務(wù)，清洗地毯服務(wù)，各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)，汽車、摩托車、自行車的清洗以及其他清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。綠化美化管理既是一年四季日常性的工作，又具有階段性的特點(diǎn)，必須按照綠化的不同品種、不同習(xí)性、不同季節(jié)、不同生長(zhǎng)期，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，安排不同的落實(shí)措施，保證無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。（2）根據(jù)大廈平面布局和總面積、幢數(shù)、出入口數(shù)量、公共設(shè)施數(shù)量、業(yè)主及客戶人數(shù)，配齊保安固定崗和巡邏崗的位置與數(shù)量。（4）建立24小時(shí)固定值班、站崗和巡邏制度，做好交接班工作。2．消防管理（1）建立完善的消防管理組織。組建以保安部人員為主的專職消防隊(duì)伍和由物業(yè)管理公司其他部門工作人員、業(yè)主、客戶組成的義務(wù)消防隊(duì)伍。將防火責(zé)任分解到各業(yè)主、客戶單元，由各業(yè)主、客戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。宣傳的形式有消防輪訓(xùn)。宣傳的內(nèi)容有消防工作的原則、消防法規(guī)和消防須知。發(fā)動(dòng)大家，及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。（5）定期組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。做好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。二、寫字樓物業(yè)管理的特點(diǎn)（一）寫字樓內(nèi)辦公人員眾多，電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用，因此，必須保證供電系統(tǒng)的正常運(yùn)行。同時(shí)，如果電力供應(yīng)的中斷將會(huì)給客戶帶來巨大損失，導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水，必須對(duì)樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期的維修養(yǎng)護(hù)及按時(shí)對(duì)生活水箱進(jìn)行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通，是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。（二）提供安全保障，常備不懈寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要，一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想，因此，物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外，還要消除火災(zāi)隱患，加強(qiáng)寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作，消防工作應(yīng)做到常備不懈。因此，要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。為了創(chuàng)造干凈，整潔、優(yōu)雅，舒適的辦公環(huán)境，寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進(jìn)行定時(shí)、定期的清潔、打掃和維護(hù)。擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物，既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境，使樓內(nèi)的（四）質(zhì)量要求高，科技含量大由于現(xiàn)代寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn)，加之進(jìn)駐的多為大型客戶，自然各方面的管理要求都較高。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識(shí)，更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，只有這樣，才能夠駕馭這些設(shè)備，才能夠擔(dān)負(fù)起管理和維護(hù)這些設(shè)備系統(tǒng)的責(zé)任。第四節(jié)寫字樓的租賃管理一、 字樓租賃合同的簽訂物業(yè)管理企業(yè)有時(shí)受業(yè)主委托，代為管理寫字樓的租賃業(yè)務(wù)，寫字樓租賃是商品交換的一種形式，是出租與承租的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，既承租者按雙方約定的限期和數(shù)額向出租者交納租金以取得物業(yè)的使用權(quán)，而出租者獲得租金收益，相當(dāng)于物業(yè)商品零星出售的一種方式。簽訂租賃合同的具體過程如下：（1）銷售代表在授予的權(quán)限內(nèi)，代表物業(yè)管理企業(yè)與客戶商談、擬寫租約條件后，開始制定銷售協(xié)議書，同時(shí)做租賃合同審核走，報(bào)財(cái)務(wù)部審核。（3）銷售代表將合同及有關(guān)房租及保證金收費(fèi)通知一并送給客戶簽字。（5）將客戶簽字的房租及保證金收費(fèi)通知轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)部，由應(yīng)收會(huì)計(jì)催帳。二、寫字樓租賃合同的執(zhí)行租賃合同的執(zhí)行是指客戶遷入寫字樓、客戶使用寫字樓、客戶遷出寫字樓的整個(gè)過程。財(cái)務(wù)部的工作職責(zé)財(cái)務(wù)部接到經(jīng)營(yíng)部轉(zhuǎn)送的收費(fèi)單，及時(shí)確認(rèn)款額到賬情況，并通知經(jīng)營(yíng)部。協(xié)助裝修商到寫字樓保安部辦理動(dòng)工手續(xù)并監(jiān)利施工。三、寫字樓承租戶的選擇（一）承租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)承租戶經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的類型及聲譽(yù)應(yīng)與寫字樓的功能相匹配，物業(yè)管理企業(yè)必須認(rèn)真分析每個(gè)承租戶的信譽(yù)，對(duì)其租住的用途及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容是否與已有承租戶經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相協(xié)調(diào)。相容指的是互相能接受和平安相處；相宜則要能互補(bǔ)互利、相得益彰。商品租金由8種因素構(gòu)成：折舊費(fèi)、維修費(fèi)、管理費(fèi)、地租、利息、稅金、保險(xiǎn)費(fèi)、利潤(rùn)成本租金成本稅金是房屋租賃交換時(shí)要維持再生產(chǎn)所確定的最低租金標(biāo)準(zhǔn)，是房屋租賃經(jīng)營(yíng)盈利和虧損的臨界點(diǎn)。3基礎(chǔ)租金基礎(chǔ)租金一般是指承租人租用每平方米可出租面積需按月或年支付的最低金額4市場(chǎng)租金市場(chǎng)租金是在聲品租金的基礎(chǔ)上，反映物業(yè)供求關(guān)系而出現(xiàn)的一種租金，但在一定的市場(chǎng)條件下，某棟寫樓的整體租金水平主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所在的位置。（2）在寫字樓市場(chǎng)比較好的情況下，市場(chǎng)租金一般高于基礎(chǔ)租金（3）寫字樓租約一般分為毛租約和純租約兩類（4）寫字樓物業(yè)的租約由于要持續(xù)較長(zhǎng)的時(shí)間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。（6）成功的寫字樓租賃能產(chǎn)生可觀的經(jīng)濟(jì)效益，在確定某棟寫字樓物業(yè)的整體租金時(shí)主要取決于物業(yè)本身的狀況極其所處的位置。二、商業(yè)場(chǎng)所的類型鋁（一）從建筑結(jié)構(gòu)上分1．敞開型一些城市的商業(yè)場(chǎng)所多由露天廣場(chǎng)、走廊通道并配以低層建筑群構(gòu)成，包括大型停車場(chǎng)、小件批發(fā)市場(chǎng)、電子工業(yè)品供應(yīng)市場(chǎng)等。（二）從建筑功能上分綜合性商業(yè)購物中心包括購物區(qū)、娛樂區(qū)、健身房、保齡球場(chǎng)、餐飲店、影劇院、銀行分支機(jī)構(gòu)等。（三）從建筑規(guī)模上分市級(jí)購物中心建筑規(guī)模一般在3萬平方米以上，其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個(gè)城市，服務(wù)人口在30萬人以上，年?duì)I業(yè)額5億元以上。居住區(qū)商城建筑規(guī)模一般在300010000以上，其商業(yè)服務(wù)區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主，服務(wù)人口在1萬5萬人以上，年?duì)I業(yè)額3000萬1億元以上。（三）建筑結(jié)構(gòu)新穎獨(dú)特（四）設(shè)備全，商品多，客流量大空間大、設(shè)備多、商鋪眾多、人車流量大，人員復(fù)雜、商品繁多是商業(yè)長(zhǎng)多的顯著的特征。（一）安全保衛(wèi)管理商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)安全管理服務(wù)主要是為顧客提供安全、放心的購物環(huán)境，并確保商業(yè)場(chǎng)所的物品不被偷盜。（2）在商業(yè)場(chǎng)所重要部位，如