【正文】 家采用這種新的方式。它是否患肺炎？慢性？細(xì)菌性？您這里是否有很多這種病人？訪問(wèn)開(kāi)場(chǎng)技巧實(shí)習(xí)A、請(qǐng)找出5位平常在訪問(wèn)工作中比較不容易親近的顧客。顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開(kāi)場(chǎng)技巧– – – – – – – 要點(diǎn)– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開(kāi)場(chǎng)技巧– – – – – – – 要點(diǎn)– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開(kāi)場(chǎng)技巧– – – – – – – 要點(diǎn)– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 　顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開(kāi)場(chǎng)技巧– – – – – – – 要點(diǎn)– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – 顧客姓名– – – – – – – 住址– – – – – – –與預(yù)定推介產(chǎn)品– – – – – – – – – – – – – –開(kāi)場(chǎng)技巧– – – – – – – 要點(diǎn)– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – B、編寫(xiě)好以后，請(qǐng)到各小組，輪流找組員充當(dāng)顧客去模擬演練。由擔(dān)任PSR的人指定對(duì)象充當(dāng)顧客，其他的組員為觀察者。演練后就停下來(lái)，請(qǐng)觀察者報(bào)告簡(jiǎn)單的觀察。全部輪完為止。請(qǐng)?jiān)陬A(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束演練。（2） 如果一個(gè)人對(duì)現(xiàn)在擁有的事物都覺(jué)得滿足的話，他就不會(huì)覺(jué)得需求。楔子角度越大需求越強(qiáng)。（2） 應(yīng)用探詢與聆聽(tīng)的方式可以明確化顧客的需求，直接以產(chǎn)品能夠充實(shí)顧客需求而提供的利益而減少推銷(xiāo)的壓力。無(wú)意識(shí)的需求 ☆ 好比埋在地下深處的植物種子，任憑你灑水，曬太陽(yáng)，施肥料也不容易萌芽。必須改變環(huán)境條件才有機(jī)會(huì)反應(yīng)。他們不敢奢望更好的狀況，或者從未想到更佳狀況跟自己有關(guān)系。租房子過(guò)日子，房租偶爾漲價(jià)，拮據(jù)一點(diǎn)日子過(guò)的也不錯(cuò)，反正年年調(diào)薪水，何必太計(jì)較。偶爾上街或應(yīng)酬搭公共汽車(chē)也很輕松。大病都去大醫(yī)院，不用這些高貴藥品一向都很好。大家都喜歡向我買(mǎi)養(yǎng)我的獵?！?在潛在需求層次的人，對(duì)外界的刺激比較容易反應(yīng)?！?這一層次的人，雖然對(duì)現(xiàn)狀尚未清楚感覺(jué)不滿足，卻多少對(duì)更佳狀況有著印象。表達(dá)方式※我覺(jué)得……好像不對(duì)勁 ※能不能……※可不可以…… ※雖然……我還是……※也許不……但是…… ※可能……我還是……反應(yīng)例話☆ 我這個(gè)小薪水階級(jí)，住在出租的房子，負(fù)擔(dān)房租已經(jīng)不容易了?！?我做的是小生意，用機(jī)車(chē)載貨在鄉(xiāng)下兜售商品，向來(lái)也平安。有時(shí)載貨一次還不夠賣(mài)，要跑回來(lái)補(bǔ)貨?！?我們的小醫(yī)院，偶爾也會(huì)有復(fù)雜的病例?！?別人說(shuō)養(yǎng)雞7周3就出售，真不知道他們?cè)诤f(shuō)些什么？我養(yǎng)的雞大家都叫好，我想他們是愛(ài)夸大其詞。曬曬太陽(yáng)，充足的水分，施給肥料等等才能滋長(zhǎng)。他們對(duì)現(xiàn)任的狀況感覺(jué)到不滿足而不會(huì)坐等外界的刺激。甚至主動(dòng)去尋找更多的資料以盤(pán)算充實(shí)需求的可能性，并且研究可行方案。我的工作很穩(wěn)定，也略有儲(chǔ)蓄。夏天在陽(yáng)光下煎烤，冬天在寒風(fēng)下熬煞也新辛苦?！钗页ＳX(jué)得我們這里的進(jìn)藥方式太混亂了?！?很多人養(yǎng)豬都可以在155天齡就上市，我卻非要養(yǎng)到180天，到底問(wèn)題在哪里呀？VI–C 需求的培養(yǎng)步驟尋找顧客的需求* 將話題誘導(dǎo)至有關(guān)使用產(chǎn)品的要點(diǎn)談一談?lì)櫩偷南敕ā? 用法，不用的原因，感覺(jué)，印象。協(xié)助需求顯在化* 表示了解顧客的想法。* 反復(fù)提出更佳情況（使用產(chǎn)品后的改善情形）以及佐證。* 提供決策所需條件。 幫助顧客下決心* 提供第三者的實(shí)例以建立信心。* 轉(zhuǎn)換過(guò)渡上的問(wèn)題提供建議。也不覺(jué)得有什么不妥。不過(guò)，你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳。這種狀況常會(huì)有。 F A B 【業(yè)代】我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云…… 反對(duì)意見(jiàn) 【顧客】 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。【例話】※ 我請(qǐng)教您一下……，請(qǐng)問(wèn)……，您不介意我請(qǐng)問(wèn)您……間詢『查尋事實(shí)的問(wèn)話』☆ 查尋事實(shí)的問(wèn)話能夠獲得事實(shí)的真象。其目的就是要對(duì)顧客現(xiàn)在的狀況尋找出客觀的事實(shí)。不過(guò)在反復(fù)問(wèn)話時(shí)，要避免刻板的一問(wèn)一答方式而在談話間插入設(shè)身處地的反應(yīng)。直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話有時(shí)會(huì)造成緊張，而且在顧客的反應(yīng)不明時(shí)，可能意見(jiàn)相左而容易造成難于繼續(xù)交談的結(jié)果。例如：探詢個(gè)人意見(jiàn)，其答話常能讓別人覺(jué)得他們所感覺(jué)到的是重要的。因以第三者意見(jiàn)的方式敘述而讓顧客表示對(duì)此的見(jiàn)解，答復(fù)者較能輕松表示自己的看法?？梢苑磸?fù)探詢不同角度的意見(jiàn)。【例話】※ 有些人認(rèn)為帶一部傻瓜照相機(jī)的話在緊急拍照時(shí)不會(huì)漏掉。經(jīng)過(guò)間接意見(jiàn)的討論后顧客的情緒已經(jīng)緩和，意見(jiàn)已明確化。至此，直接查尋感覺(jué)的問(wèn)話就可順利得顧客的意見(jiàn)。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說(shuō)服顧客。顧 客聯(lián) 想 反 應(yīng)需 求顧客A*原來(lái)號(hào)碼的撥盤(pán)現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……顧客C* 這種按鍵方式是否會(huì)快些？好讓我節(jié)省時(shí)間？我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會(huì)痛，也不再傷到手指甲了?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷(xiāo)售?？墒沁@種推銷(xiāo)的方式卻不容易打動(dòng)顧客的心。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。（4） 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。無(wú)意識(shí)的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — F A B* 我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云…… ※ — — — — — — — — — — — — — — — —反對(duì)意見(jiàn)* 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。于是想盡辦法把產(chǎn)品的特征羅列盡致設(shè)法去說(shuō)服顧客。顧 客聯(lián) 想 反 應(yīng)需 求顧客A*原來(lái)號(hào)碼的撥盤(pán)現(xiàn)在已經(jīng)換成按鍵了！我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)轉(zhuǎn)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客B*這是一種新花樣！我在電話撥盤(pán)上不斷地?fù)軇?dòng)，把我手指頭都撥痛了，有時(shí)還把手指甲弄斷過(guò)……顧客C* 這種按鍵方式是否會(huì)快些？好讓我節(jié)省時(shí)間？我每次撥電話都要花很久的時(shí)間等待撥盤(pán)回原處才能夠再撥下一個(gè)號(hào)碼，實(shí)在很麻煩！顧客D*這種按鍵的方式，手指頭就不會(huì)痛，也不再傷到手指甲了?！侯櫩虲』與『顧客D』的聯(lián)想反應(yīng)，就比較容易促成銷(xiāo)售。可是這種推銷(xiāo)的方式卻不容易打動(dòng)顧客的心。也就是說(shuō)，顧客在聽(tīng)到你對(duì)產(chǎn)品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去聯(lián)想這種產(chǎn)品將會(huì)對(duì)他自己的需求構(gòu)成什么關(guān)系。（8） 到底顧客從一種產(chǎn)品中期待些什么？要答復(fù)這一點(diǎn)我們不妨想象一下，當(dāng)我們?cè)谧鲱櫩蜁r(shí)的情況。無(wú)意識(shí)的需求※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — * 你是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？探 詢※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 潛在的需求 * 有是有過(guò)，敷些草藥就好了。 ※ — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — F A B* 我們的皮鞋穿起來(lái)毫無(wú)束縛感，讓您走起路來(lái)輕快如騰云…… ※ — — — — — — — — — — — — — — — —反對(duì)意見(jiàn)* 套上笨重的東西在腳上，很不靈活。（2） 這種汽車(chē)，因?yàn)檠b有速度警鐘，它可以控制您駕車(chē)速度在限速以內(nèi)，在效外或高速公路開(kāi)車(chē)時(shí)，您就不必為車(chē)速而擔(dān)心，而且節(jié)省罰款開(kāi)支。VII–C 買(mǎi)方的利益–SPACED從哪些角度去構(gòu)想FAB？安全性（1） S a f e t y☆ 產(chǎn)品能夠保護(hù)顧客免于發(fā)生或遭受：※ 身體上（或生命）傷害的危險(xiǎn) ※ 財(cái)務(wù)上的損失※ 情緒上的痛苦 ※ 精神上的打擊威脅 效能性（2） P e r f o r m a n c e ☆ 產(chǎn)品會(huì)如何依照顧客的預(yù)期發(fā)揮其功能而不會(huì)發(fā)生不可靠的后果?！?使用產(chǎn)品造成的結(jié)果能夠促成別人敬仰顧客。☆ 容易：產(chǎn)品使用容易或促成的容易性。經(jīng)濟(jì)性（5） E c o n o m y ☆ 產(chǎn)品替顧客節(jié)省金錢(qián)。耐久性（6） D u r a b i l I t y ☆ 產(chǎn)品繼續(xù)（現(xiàn)在，將來(lái)）提供顧客以利益。╳這件襯衣是以純耐隆制成的這條滴干性的西褲，洗過(guò)以后仍能保持燙線筆挺。這一只鍋?zhàn)邮墙?jīng)過(guò)TEFLO涂膜處理的。這種止痛藥不含Aspirin。這種車(chē)型已把輪距縮短而可以使得轉(zhuǎn)向更為靈活。這種噴霧器，裝有噴射推進(jìn)閥，能夠壓縮油漆通過(guò)可以調(diào)整的噴嘴均勻噴出。含BB纖維及富彈性穿帶舒適無(wú)束縛感，精神愉快（）。尺碼齊全容易選擇尺寸貼身購(gòu)買(mǎi)時(shí)可節(jié)省挑選時(shí)間（）?？擅馑蓜?dòng)而引起摩擦，引起皮膚過(guò)敏反應(yīng)（）。成為人人羨慕的仕女（）。FAB練習(xí)題（1）想一想，你在最近購(gòu)買(mǎi)的任何二種物品，你認(rèn)為它的特征是什么？這種特征有什么功效？這些功效對(duì)你帶來(lái)什么利益？品 名特 征功 能利 益品 名特 征功 能利 益寫(xiě)好以后準(zhǔn)備在小組討論中去報(bào)告產(chǎn)品FAB分析表 小組：— — — —產(chǎn)品名：— — — — — — — — — — 推銷(xiāo)對(duì)象：— — — — — — — — — —「F」特 征A」功 效「B」利 益VII–D FAB敘述詞具有吸引力的敘述詞※ 按下列公式把產(chǎn)品的FAB連結(jié)成一句具有吸引力的敘述詞： 因?yàn)?…… （特征）……， 它可以 ……（功效）……， 對(duì)您而言 ……（利益）……，☆ 【例如】 * 因?yàn)檫@種計(jì)算機(jī)裝有太陽(yáng)能電池（特征），它可以見(jiàn)到光線就發(fā)揮作用（功效），對(duì)您而言，您就再也不必更換電池而麻煩（利益）。 ※ 任何編排都可用，唯獨(dú)不能省略利益「B」，諸如：F A B，A B F，B A F，B F，B A，A B，F(xiàn) B。* （F B） 這種計(jì)算機(jī)內(nèi)裝太陽(yáng)能電池，您就不必為更換電池而麻煩。* （B A） 您根本不必為更換電池而麻煩，因?yàn)樗?jiàn)到光線就發(fā)揮作用。產(chǎn)品名：— — — — — — — — — — 推銷(xiāo)對(duì)象：— — — — — — — — — — 因?yàn)椋骸?— —— — — — —— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —