【正文】 小型高爾夫球場等。9． 總經(jīng)理辦公室 是酒店總經(jīng)理室的辦事機構(gòu)，主要任務是根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關(guān)報 告、文件、會議記錄、審查各部門呈現(xiàn)送給總經(jīng)理室的報告并提出建議， 上呈下達，安排總經(jīng)理室召集的有關(guān)會議和其他活動，接待來訪人員， 協(xié)調(diào)與政府有關(guān)單位和部門的關(guān)系，負責酒店有關(guān)文件或資料的收發(fā)、 傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。11． 人事部 人事部或人事培訓部，有的酒店也稱人力資源部。招收招聘新員工，加強酒店的定編管理， 建立建全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項 管理制度并督導、貫徹執(zhí)行。它的主要任務是 配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和賓客人身、財產(chǎn)安全，開展防火、防盜、 防災害的事故工作，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)。它的主要任務是對酒 店各種機械電氣設(shè)備、各項建筑裝璜設(shè)施進行日常維修保養(yǎng)和預防性維 護，以保證酒店正常運轉(zhuǎn)。三、 酒店的管理層次 酒店是一個面向社會的服務性行業(yè)，完成每個客人在酒店期間的全部服務工作，要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下層不越級反映，上層不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。管理的幅度則是越往上層，管理的難度越大，管理的幅度越 小。（2） 酒店的橫向溝通： ① 在本部門內(nèi)，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通， 同一級人員不能取得一致時，則由上一級進行 協(xié)調(diào)。（3） 酒店的聯(lián)絡方式： ① 部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上司的 聯(lián)絡。② 如需向酒店領(lǐng)導匯報工作，亦應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與聯(lián)絡，確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作?？偨?jīng)理副總經(jīng)理部 門 經(jīng) 理主 管領(lǐng) 班服 務 員 第二章 酒店意識第一節(jié) 服務意識一、 酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務；前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。2． 具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。如某間客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。5． 季節(jié)性酒店商品的銷售受季節(jié)的影響較大，一年內(nèi)的季節(jié)是周期性變化的。就全國大部分地區(qū)來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。由于上述地區(qū)處于僑鄉(xiāng)，除旅游觀光活動外，華僑和港、澳、臺同胞歸鄉(xiāng)探親人數(shù)較多，所以港澳地區(qū)的節(jié)假日，學生假期、春節(jié)期間以及秋冬的大部分時間為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結(jié)束后才能作出是否“物有所值”的結(jié)論。由此可以知道，酒店員工任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來負面影響，而最終使酒店的生意受到損害。這些賓客來自不同的國度，有著不同的風俗習慣，要使他們每一個人在酒店內(nèi)生活都十分滿意，確實不是一件容易的事情，它不僅取決于酒店硬件設(shè)施的完好，更重要的是取決于酒店員工高素質(zhì)、高質(zhì)量、高水準的服務。酒店員工的服務意識的具體內(nèi)容是什么呢？概括起來有以下5個方面：所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。在賓客面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲，發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。 女服務員在工作時不留披肩發(fā)，不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。（4） 要著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。皮鞋應打油擦亮。 所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。一般地說：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“您干什么去”？“您吃飯沒有”？不要主動與賓客握手，如果賓客 伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。（2） 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。 傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，對于沒有聽懂 的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客再重復一遍。說 話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔 明了。如問對方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個人？”應該說：“我該怎么稱呼您呢？請問幾位？”如問賓客吃飯需要什么調(diào)料時，應說：“您需要酸一點還是咸一點呢？”不能說：“您吃醋嗎？”以免沖撞賓客。（5） 賓客之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。當賓客表示感謝時，一定要回答：“請別客氣”。作為一個合格的服務員必須做到：（1） 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。 站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健。 上電梯、進房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應站在門的外側(cè)，請客人先進。（2） 在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在現(xiàn)場服務過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。 走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。離開時應面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。（6） 嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，并說聲“對不起”，方可離去。 聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。（9） 為賓客點香煙，一根火柴只限一人，為第二個人點香煙時，一定要另劃一根火柴。所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。（2） 不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。（3） 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。 如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關(guān)。 對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對宗教界人士一般稱‘先生“，有職務的稱職務。 稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易起賓客反感和誤會，影響服務質(zhì)量。酒店的客人是多樣性的，大致來講可分為住店客人和入店客人。此類客人中有國內(nèi) 客人，國外客人，又有港、澳、臺客人及外籍華人之分。（2） 商務客人 他們?nèi)胱【频甑哪康闹饕乔皝肀镜貐^(qū)進行商務活動。 他們?nèi)胪频瓴皇芪?jié)、時間和氣候的影響。（3） 政府和群眾團體 他們?nèi)胪频甑哪康氖窃谟谠L問、考察、表演、業(yè)務交流等活動 的需要，他們中有高級政府代表團、社會群眾團體、文藝團體、體育 團體、科學技術(shù)團體等。此類客人可分為兩類：（1）主要是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進行消費的客人。（2）并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人。二、 客人就是上帝客人永遠是上帝？客人并非永遠是上帝，但客人永遠是客人？進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，說到或服務最多的還是客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統(tǒng)計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人。因為他光顧了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其設(shè)施，為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機會，從這個意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們在酒店內(nèi)的生活和生存環(huán)境。要隨時注意觀察和了解客人的喜怒哀樂，協(xié)助客人解決困難和需求。酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，說明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地接受改正，他們下一次還有可能光顧。每一位酒店員工都應該牢記，無論在任何時候都不應和客人爭吵。應該知道任何人都不喜歡被別人否定，或者他的判斷被人提出質(zhì)疑，證明他錯了。當然，人無完人。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。作為酒店的員工應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。三、 客人總是對的客人永遠是對的？客人并非永遠是對的，但客人永遠是客人？酒店的每位員工都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包含著許多方面，如客人意識、管理意識、成本意識、合作意識、安全意識等等。它既包含了服務意識，又包含了客人的意識。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也應把“對”讓給客人。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務人員的殷勤服務。 99+1原則 （99% 的滿意 + 1% 的不滿意 = 0）相反，盡管我們?nèi)陠T工都在兢兢業(yè)業(yè)地工作，但是只要有一件小事得罪客人，全店員工的努力也就會付諸東流。顯然被“待奉”者當然要顯得高貴，但是否服務員或“待奉”者就一定是低賤呢？其實不然，用一個最簡單的比喻就可以說明這個問題：我們經(jīng)?？磻騽　⒖措娪?。我們常說現(xiàn)代酒店已是“家庭中的家庭，城市中的城市，社會中的社會”。酒店是一個大舞臺，如同戲劇舞臺一樣，酒店各崗位的員工只是充當了其中的一個角色，當你作為服務員面對客人的時候，就所充當?shù)木褪且粋€服務員的角色，你的表現(xiàn)就是讓“客人總是對的”。當你下班回家中，你又充當了你家庭中一員的角色，如：父親、母親、或兒女。當然讓“客人總是對的”是有條件的，那就是在國家法律和酒店規(guī)章的原則下的讓，如果客人有違反國家法律和嚴重“越軌”行為，則應由保安部門另當別論了?？腿耸蔷频杲?jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。第三節(jié) 服務質(zhì)量意識一、 什么叫服務質(zhì)量服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量?；蛘哒f，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。對于酒店來講，服務質(zhì)量的好與差，主要來自兩方面的因素一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店工作 人員的思想作風，工作態(tài)度，服務技能，文化修養(yǎng)等，這也是 提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。二、 服務質(zhì)量的特性服務質(zhì)量是一種客觀存在的事物，這和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目。由此可見，功能性是服務質(zhì)量最起碼、最基本的特性。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務。4． 時間性時間性對于服務工作至關(guān)重要。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。例如：點菜后的等待時間、叫醒服務的時間及收銀結(jié)帳所需的時間 5．舒適性 賓客住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。文明性文明性屬于精神需求。文明性是服務質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。酒店的主要目的，就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的正常需求。由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務質(zhì)量的高低，服務工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。在商品經(jīng)濟不斷發(fā)展、市場競爭十分激烈的社會環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質(zhì)量。只有緊緊抓住服務質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義語。酒店良好的經(jīng)濟效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來的良好的經(jīng)濟效益。一家酒店，服務質(zhì)量高，兩個效益必定好，服務質(zhì)量低，肯定兩個效益差，這是被無數(shù)事實已經(jīng)證明和必將繼續(xù)證明的真理。同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發(fā)展的過程。酒店如果沒有發(fā)展，就會缺乏生機與活力；沒有發(fā)展，就會失去市場競爭能力。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)備設(shè)施是靠人來操縱的；其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優(yōu)質(zhì)服務去彌補；而服務質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。