【正文】 客了解到基本外形、價(jià)格和大致功能。 解答：沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定讓你滿意，你先 來(lái)了解一下這款手機(jī)的價(jià)值。這個(gè)時(shí)候要注意談價(jià)是個(gè)消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速?zèng)Q，要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，還要注意梯度，假設(shè)標(biāo)價(jià)跟底價(jià)之間有 100 元空間，那么第一次降20至 40，第二次 20至 30，第三次還價(jià)后可以成交。（砍價(jià)的時(shí)候注意技巧：第一次讓價(jià)可較大幅度以示真誠(chéng)；第二次縮小降價(jià)幅度以示盡力，依次遞減；當(dāng)然讓價(jià)次數(shù)不可過(guò)于頻繁； 每次讓利都要爭(zhēng)取對(duì)方的讓步；不要輕易的拋出自己的底牌。 情況 2：旺季時(shí)為了速戰(zhàn)速?zèng)Q，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。 ，能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？ 分析：顧客問(wèn)這句話時(shí)，表示他已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買了，但是希望能得到進(jìn)一步的優(yōu)惠。所以銷售人員要進(jìn)一步確定價(jià)格是最低的，切不可再還價(jià)否則只會(huì)節(jié)外生枝，甚至?xí)斐膳軉巍，F(xiàn)在還有禮品送，所以你現(xiàn)在買絕對(duì)是最劃算的啦。 解答：先生、小姐，我給你的絕對(duì)是最低價(jià)了，價(jià)格沒(méi)有辦法再優(yōu)惠了，這樣吧我給你找個(gè)贈(zèng)品。 情況 2：如果顧客的還價(jià)跟底價(jià)差距太大，說(shuō)明該顧客還沒(méi)有認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值，這個(gè)時(shí)候要留住顧客繼續(xù)講解，讓顧客多了解產(chǎn)品的價(jià)值。所以我們?cè)阡N售過(guò)程中要了解需求，先弄清楚顧客是否真的需要這個(gè)功能，是不是沒(méi)有這個(gè)功能真的不行？然后再對(duì)癥下藥。 如果顧客回答是： 解答：哦，您很喜歡電臺(tái)節(jié)目是吧？其實(shí)用手機(jī)收聽電臺(tái)節(jié)目是很浪費(fèi)的哦。像您喜歡聽廣播收音機(jī)應(yīng)該都有吧？而且現(xiàn)在的 FM收音機(jī)都很便宜啦。您說(shuō)是 吧？ ？ 可以先詢問(wèn)：先生、小姐，我想了解一下，你為什么要買一個(gè)手寫手機(jī)呢 ? 如果顧客回答寫字不方便： 解答：先生、小姐，我們的手機(jī)輸入法支持智能拼音輸入、筆畫輸入等，而且書寫數(shù)字與英語(yǔ)都無(wú)需轉(zhuǎn)換，使用相當(dāng)方便，比手寫輸入更快，而且支持整句輸入的功能，來(lái)我給你編輯一條短信看看，怎么樣？是不是速度非常的快？這個(gè)速度可比手寫快多了，因?yàn)槭謱懼荒芤粋€(gè)一個(gè)字的輸入，而且每個(gè)字還要識(shí)別一下，寫一段話要花很長(zhǎng)的時(shí)間，所以如果是想要寫字方便的話，我們手機(jī)的智能短信輸入法更加的適合你，你覺(jué)得怎么樣？ 如果顧客表示自己不會(huì)拼音，可以選擇筆畫輸入。更多的是一種噱頭功能。 解答：很多顧客一開始也會(huì)問(wèn)有沒(méi)有雙卡雙待的手機(jī)，但是最后都買了單卡單待手機(jī)。偶爾有幾個(gè)廠家做出來(lái)的也是價(jià)格在 2020 以上，太高了不實(shí)惠。所以制定買炒股手機(jī)的人也越來(lái)越少。 解答：先生、小姐，你現(xiàn)在在炒股嗎？ 如果回答不是： 解答：呵呵，我覺(jué)得也不是，因?yàn)楝F(xiàn)在股市大起大落，投資風(fēng)險(xiǎn)太大，所以現(xiàn)在很少有人專門買炒股的手機(jī)了。 如果是： 解答：由于我們這款手機(jī)支持上網(wǎng)通訊、 JAVA 擴(kuò)展，您可以選擇一款您喜歡的炒股軟件安裝下載后即可使用。所以顧客一般對(duì)步步高這個(gè)品牌都不陌生并且很多人還很有好感。 （或者說(shuō)：國(guó)產(chǎn)手機(jī)質(zhì)量都不好）。所以有些顧客甚至直接選擇購(gòu)買國(guó)外品牌，但是從他們的內(nèi)心來(lái)講還是很希望買到質(zhì)量好同時(shí)又便宜些、功能多的手機(jī)。建議首先把步步高和國(guó)內(nèi)的雜牌機(jī)器區(qū)分開來(lái)。 解答：這個(gè)您完全不用擔(dān)心。旗下有很多產(chǎn)品像復(fù)讀機(jī) /點(diǎn)讀機(jī)、 VCD、 DVD等等，而且質(zhì)量都是業(yè)內(nèi)知名的。所以這一點(diǎn)您可以完全放心。當(dāng)顧客表示對(duì)售后的關(guān)心時(shí)，我們要著重強(qiáng)調(diào)我們手機(jī)售后網(wǎng)點(diǎn)多，服務(wù)便捷，體現(xiàn)我們手機(jī)對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的精神。并且對(duì)于附件也做了特別承諾三個(gè)月內(nèi)免費(fèi)包換。您 看，它在手機(jī)里還有個(gè)電子?？?，您在手機(jī)里都可以查找得出每個(gè)地方的售后地址 /聯(lián)系電話，就可以很方便的享受步步高的全國(guó)聯(lián)保售后服務(wù)。而且還可以享受到異地包換，你看，是不是很方便？完善的售后服務(wù)能確保你不管到哪個(gè)城市都不用為售后擔(dān)心。對(duì)于這類顧客切不可因?yàn)樗麄兲崃丝此朴字傻膯?wèn)題而感到好笑，要耐心教會(huì)顧客如何使用和搜集，這樣成交率會(huì)非常高。即使雨天打電話也不會(huì)影響通訊的。我們?cè)阡N售過(guò)程中除了告訴顧客我們手機(jī)有什么功能賣點(diǎn)，還要學(xué)會(huì)去教顧客關(guān)于手機(jī)的一些專業(yè)知識(shí)，以幫助顧客做出更好的選擇。在大家認(rèn)為，待機(jī)時(shí)間一般都看電 池多少毫安對(duì)嗎？其實(shí)并不是完全是這樣的，一個(gè)手機(jī)真正能用幾天，取決幾個(gè)方面，一個(gè)是屏幕的大小，因?yàn)槠聊皇亲詈碾姷?，一個(gè)是電池的毫安數(shù)，這個(gè)當(dāng)然越高越好，不過(guò)，也不要太高了，您也知道這個(gè)是存在不安全因素的。所以我們手機(jī)的使用時(shí)間一般在電話費(fèi)不超過(guò)每月 100 的情況下是 4 天左右。也就是說(shuō)您每天都充也能用個(gè)十幾年，電池這塊您就放心使用吧。 情景分析：無(wú)論我們的廣告做得有多密集，也難免有 顧客表示沒(méi)聽說(shuō)過(guò)步步高手機(jī)。處理顧客的異議時(shí)，先對(duì)顧客的話表示理解和認(rèn)同，然后再說(shuō)出我們的觀念，切忌不要一上來(lái)就反駁顧客，否則讓顧客產(chǎn)生地處情緒就很難成交了。其實(shí)我們一直在湖南衛(wèi)視、中央一套都有廣告播出的，可能您沒(méi)留意到。全國(guó)各地都有我們的銷售與售后網(wǎng)點(diǎn)，很多消費(fèi)者購(gòu)買之后都覺(jué)得我們的手機(jī)質(zhì)量很好，還帶來(lái)了很多回頭客呢。 6.品牌在哪里？ 分析：經(jīng)常會(huì)有顧客過(guò)來(lái)問(wèn)路。 五、贈(zèng)品類 分析：人都希望買到物美價(jià)廉的商品，尤其是在節(jié)假日和周末來(lái)買手機(jī)的人很多都是沖著打折、送贈(zèng)品等活動(dòng)來(lái)的。如果別人有活動(dòng)我們沒(méi)有，怎么辦呢？我們建議站在顧客立場(chǎng)，從他的角度去考慮，所謂羊毛出在羊身上，送價(jià)格高的贈(zèng)品本身說(shuō)明手機(jī)利潤(rùn)空間很高，標(biāo)價(jià)虛。所以說(shuō)，不送贈(zèng)品反而是在，就是花錢買需要的東西，而不是花更多的錢附帶買一些不需要的東西，對(duì)不對(duì)？ ？ 分析：貪圖小便宜是人的正常心理。顧客并不了解這個(gè)情況，所以需要我們銷售人員去解釋清楚。而我們手機(jī)本身就內(nèi)置了128M 內(nèi)存，這個(gè)是生產(chǎn)手機(jī)的時(shí)候就放進(jìn)的內(nèi)存卡，省去了你插拔卡的麻煩。 /送座充嗎？ 分析：很多顧客怕麻煩希望有個(gè)座充，但是不了解座充其實(shí)對(duì)電池使用壽命有害，這個(gè)需要我們?nèi)ジ嬖V顧客。 解答：先生 /小姐，手機(jī)最好使用直充，因?yàn)楹芏嗍謾C(jī)在買回去前兩個(gè)月，電池都很耐用，但過(guò)來(lái)幾個(gè)月，電池就越來(lái)越不行了，為什么呢？那是因?yàn)槭褂米涞脑?，因?yàn)樽龀雠赌旮髀毮芗せ钍謾C(jī)電池電子 60％ 80％，所以長(zhǎng)時(shí)間使用座充對(duì)電池是有損害的。 ？ 分析：這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)頻率很低，如遇到，先問(wèn)顧客是要換顏色，還是因?yàn)閾?dān)心掉漆，所以要換。您可以用指甲刮刮看。我保證你會(huì)越用越喜歡，到時(shí)候就舍 不得了。 六、異議類 分析：嫌貨才是買貨人。處理異議的技巧就是不管顧客說(shuō)的話有多么的荒謬甚至幼稚，我們都要表示了解，表示我們?cè)谡J(rèn)真聽他的想法和看法。還可以利用顧客檔案表來(lái)真名產(chǎn)品暢銷，價(jià)格公道等等，一遍更好的說(shuō)服顧客。任何事物都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。要幫助顧客分析，大屏幕的缺點(diǎn)和小屏幕的優(yōu)點(diǎn)，讓顧客根據(jù)自己的情況去選擇。但是 寸已經(jīng)是手機(jī)或者 MP3 的標(biāo)準(zhǔn)屏幕大小了。相對(duì)而言屏幕大了就是顯示效果更清晰一些，但又存在耗電問(wèn) 題。這樣顯示效果又好耗電量也低。我們一方面要在手機(jī)里存幾首外放聲音大的歌曲作為外放演示用曲，另一方面從品質(zhì)和使用壽命的角度去向顧客解釋為什么外放聲音不做的特別大。其實(shí)這里比較吵，換個(gè)地方和手機(jī)的聲音還是挺大的，基本上能保證您聽的到，而且在那些吵鬧的環(huán)境您可以把手機(jī)設(shè)置成鈴聲加大外放聲音跟使用壽命比起來(lái)還是使用壽命更重要，您說(shuō)是不是？ ？（就是不知道這個(gè)手機(jī)能不能用的?。? 分析：對(duì)于顧客的疑慮和擔(dān)心，要用否定語(yǔ)句斬釘截鐵地大小他的擔(dān)心。 解答：先生 /小姐，我們這款手機(jī)是請(qǐng)韓國(guó)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，按鍵和屏幕比例非常的完 美。這個(gè)按鍵大小其實(shí)是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的。 解答：先生 /小姐，我們手機(jī)的字體已經(jīng)是全場(chǎng)最大的了，您看看，我們手機(jī)采用的是原裝日立高清晰高亮度的液晶顯示屏，您看顯示效果 非常清楚，字看的很清晰，而且還支持 160 可視角，及時(shí)在強(qiáng)光下也看得很清楚。 如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？ 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì) 100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機(jī) 7 天 有質(zhì)量問(wèn)題包退換， 15 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，讓客人覺(jué)得售后有保障 。 案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）： C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。 E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生 產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一 2 的 A、 B 點(diǎn)。 B、 兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 B、 同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如： a、 點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。 d、 或通知其他店員先 招呼。 A、 建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。前提是： a、 從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。 c、 留下客人的聯(lián)系電話，機(jī)一到就通知他。手機(jī)銷售技巧 案例六：銷售時(shí)遇到客人投訴： 客人投 訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。 B、 如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 A、 在銷售過(guò)程中要懂得做戲，讓客人得到一 種心理上的滿足（價(jià)格上）。 C、 在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。 E、 當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。 A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣） B、 您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。 案例十：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。 B、 由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。 案例十一：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)： A、 不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待。 C、 派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。 案例十二：當(dāng)遇到一些很不講道理的客人時(shí)： A、 不能跟顧客爭(zhēng)吵，記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點(diǎn)。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對(duì)我們的信任和支持。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別?？蛇_(dá)到反復(fù)充電 35005000 次左右以上，也就是說(shuō)即使您每天都充也能保證你能正常使用 10 年。為什么呢？因?yàn)樗^的待機(jī)時(shí)間是指正常開機(jī)不插卡的狀 態(tài)下到自然關(guān)機(jī)，可我們平常不可能不打電話不聊天吧？所以我們要看它的正常使用時(shí)間。 （如果您真地要經(jīng)常一出差就好幾天的話，也不用擔(dān)心。而現(xiàn)在所有的大品牌標(biāo)配的都是一電一充，您看到送兩電兩充的都是些雜牌機(jī)吧？或者就 是一塊標(biāo)準(zhǔn)電池再加送一塊雜牌電池。您要樂(lè)意，我們還不放心呢，您說(shuō)是吧？ 2. 售后： 1）這個(gè)保多久??？ OPPO 的所有產(chǎn)品都嚴(yán)格依照國(guó)家三包法的規(guī)定提供售后服務(wù)，一個(gè)月包換，一年內(nèi)免費(fèi)維修，并提供終生售后服務(wù)。） 2）在哪保??？ 這個(gè)是全國(guó)聯(lián)保，也就是說(shuō)您在全國(guó)任意一個(gè) OPPO 售后服務(wù)中心都能享受到一樣細(xì)致全面的售后服務(wù)。 而且 OPPO 的產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)可靠，您很少會(huì)需要售后幫助的。 3. 聲音： 1）聲音這么小，鈴聲能聽到么？ 首先，這個(gè)聲音還是蠻大的，只是賣場(chǎng)比較嘈雜您可能相對(duì)覺(jué)得比較小而已。 N 沒(méi)有吧？ M 沒(méi)有吧？ A 和 S 也都沒(méi)有吧？您想啊，您正走路上 呢，突然鈴聲大作，方圓一里的目光都聚焦在你頭上那什么感覺(jué)？ 2）聽歌的時(shí)候聲音會(huì)不會(huì)有點(diǎn)小?。? 恩，在這樣嘈雜的環(huán)境里聽歌可能是有點(diǎn)小了。再說(shuō)了咱們欣賞的是音樂(lè)，又不是聽大聲，您聽聽 OPPO 這音質(zhì)多純美，沒(méi)一點(diǎn)雜質(zhì)，對(duì)吧？您說(shuō)要是聲音很大，可是一放大全是茲茲啦啦的聲音，那還有什么音質(zhì)可言，聽什么歌曲啊？純粹就是聽響動(dòng)了，您說(shuō)對(duì)吧？ 4. 選擇少： 你這就一部機(jī)器，沒(méi)其他可選擇的了？ OPPO 的每一款機(jī)型上市歷來(lái)都是精品。 二、價(jià)格類 分析：議價(jià)的困難程度與講解過(guò)程中顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的了解和認(rèn)識(shí)有直接關(guān)系。顧客在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的價(jià)值后對(duì)價(jià)格就達(dá)到了心理接受，剩下的議價(jià)多是貪圖便宜的心理，并且說(shuō)明顧客已經(jīng)準(zhǔn)備馬上購(gòu)買了。讓顧客感覺(jué)到你的價(jià)格就是實(shí)價(jià)。這個(gè)時(shí)候顧客了解到基本外形、價(jià)格和大致功能。 解答：沒(méi)關(guān)系，價(jià)格一定讓你滿意，你先來(lái)了解一下這款手機(jī)的價(jià)值。這個(gè)時(shí)候要注意談價(jià)是個(gè)消耗戰(zhàn)，別想著速戰(zhàn)速?zèng)Q，要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，還要注意梯度，假設(shè)標(biāo)價(jià)跟底價(jià)之間有 100 元空間，那么第一次降 20至 40，第二次 20 至 30，第三次還價(jià)后可以成交。（砍價(jià)的時(shí)候注意技巧：第一次 讓價(jià)可較大幅度以示真誠(chéng)；第二次縮小降價(jià)幅度以示盡力，依次遞減；當(dāng)然讓價(jià)次數(shù)不可過(guò)于頻繁；每次讓利都要爭(zhēng)取對(duì)方的讓步；不要輕易的拋出自己的底牌。 情況 2：旺季時(shí)為了速戰(zhàn)速?zèng)Q，也可以采用逆向思維，用反向的方法突破顧客的心理。 ，能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？ 分析：顧客問(wèn)這句話時(shí)，表示他已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買了