【正文】 ，選對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代的戰(zhàn)略。 　　2. 產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體社會(huì)性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。（二）管理職責(zé)制定客戶信息管理制度，保存和利用各類有價(jià)值的客戶信息資料。建立和健全企業(yè)檔案立檔、保管使用和保密制度。（三）工作流程步驟一：開始步驟二：實(shí)施客戶信用分類步驟三：成立客戶信用體系管理小組步驟四：歸集客戶信用信息資料步驟五：建立客戶信用信息管理體系步驟六：評(píng)估認(rèn)定客戶信用步驟七：公開客戶信用步驟八：監(jiān)督管理客戶信用步驟九：結(jié)束四、客戶服務(wù)關(guān)系管理的職責(zé)（一）工作目標(biāo)通過(guò)強(qiáng)化老客戶關(guān)系，來(lái)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而達(dá)到增加企業(yè)的客戶資源的目的。建立和健全客戶服務(wù)單位內(nèi)部公開、公平、公正的客戶提案制度，不斷完善各項(xiàng)工作，提高客戶服務(wù)單位工作效率。制定客戶接待管理辦法，確保企業(yè)的客戶接待工作順利進(jìn)行。真誠(chéng)待人真誠(chéng)才能將客戶關(guān)系維持長(zhǎng)久，同客戶交往，一定要樹立良好的形象，要“以誠(chéng)待人”。研究客戶的需求發(fā)展動(dòng)向勤于鉆研客戶需求，才能另辟蹊徑，找到客戶需求和本企業(yè)業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)。做好售后服務(wù)工作成功的客戶服務(wù)，應(yīng)做好相應(yīng)的后續(xù)工作，如客戶投訴處理反饋、售后調(diào)查、工作小結(jié)及今后建議，這是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。（二）管理職責(zé)使員工理解和掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。制定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)測(cè)量和監(jiān)控，確保實(shí)施和標(biāo)準(zhǔn)相吻合。反應(yīng)性反應(yīng)性是指企業(yè)隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為客戶提供快捷、有效的服務(wù)。移情性移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問(wèn)題，而是指企業(yè)要真誠(chéng)地關(guān)心客戶，了解他們的實(shí)際需要（甚至是特殊需要）并予以滿足，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富有“人情味”。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過(guò)程而不是某種實(shí)物，具有不可感知的特性，因此，客戶只能借助這些有形的、可感知的部分來(lái)把握服務(wù)的實(shí)質(zhì)。把客戶服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出來(lái)，使得客戶服務(wù)過(guò)程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來(lái)。確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，而這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)客戶服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。六、客戶投訴管理的職責(zé)（一）工作目的投訴管理的直接目的是為了消除客戶的不滿，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。對(duì)投訴進(jìn)行充分的分析，妥善地保存好分析結(jié)果并在生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)方法等方面改進(jìn)中加以利用。（三）客戶投訴處理的流程設(shè)計(jì)如何能夠高質(zhì)、高效的處理用戶的投訴是我們改善產(chǎn)品或服務(wù)之前的重要一步。狀態(tài)跟蹤機(jī)制遇到投訴或者是投訴升級(jí)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，好像每個(gè)處理的人都做了合理的事情，但是投訴還是產(chǎn)生和升級(jí)了。事情的處理一定是閉環(huán)的，有頭有尾的。如果一件事情在相應(yīng)規(guī)定的時(shí)間沒(méi)有解決掉，相關(guān)的管理者會(huì)逐級(jí)得到信息——該投訴未能及時(shí)處理完成以及當(dāng)前的狀態(tài)。而一般的投訴專人負(fù)責(zé)的崗位就已經(jīng)可以處理了，管理者只需要按時(shí)得到每周的報(bào)告就可以了。這也是為什么要專人負(fù)責(zé)的一個(gè)原因?；卦L處理投訴處理結(jié)束了，企業(yè)還有事情要做，那就是對(duì)曾經(jīng)投訴企業(yè)服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，投訴過(guò)企業(yè)的客戶今后可能還是企業(yè)的客戶，請(qǐng)客戶談?wù)剬?duì)改進(jìn)后的服務(wù)的看法，聽(tīng)聽(tīng)客戶對(duì)整體服務(wù)的意見(jiàn)和建議?！傲鞒獭钡亩x包括了六個(gè)要素：輸入資源；活動(dòng)；活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）；輸出結(jié)果；顧客；價(jià)值。這個(gè)目的可以是一次滿意的客戶服務(wù)；可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)等。所有事物與行為，我們都可以用這樣的語(yǔ)式來(lái)描述，“輸入的是什么資源，輸出了什么結(jié)果，中間的一系列活動(dòng)是怎樣的，輸出為誰(shuí)創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值”。流程，顧名思義，有一個(gè)“流轉(zhuǎn)”的意思隱含在里面。動(dòng)態(tài)性：由一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)。層次性：組成流程的活動(dòng)本身也可以是一個(gè)流程。結(jié)構(gòu)性：流程的結(jié)構(gòu)可以有多種表現(xiàn)形式，如串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等。（三）服務(wù)流程包含的主要部分客戶調(diào)查與開發(fā)管理流程（1）客戶調(diào)查管理流程（2）客戶信用調(diào)查流程（3）客戶開發(fā)管理流程客戶關(guān)系管理流程（1）客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程（2）客戶拜訪管理流程（3）客戶接待管理流程（4）客戶招待用餐管理流程（5）客戶關(guān)系維護(hù)流程大客戶管理流程（1）大客戶滿意調(diào)查流程（2）大客戶關(guān)系維護(hù)流程（3）大客戶回訪管理流程（4）大客戶服務(wù)管理流程售后服務(wù)管理流程（1）售后服務(wù)方案制定流程（2）售后服務(wù)計(jì)劃流程（3）售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程客戶投訴管理流程（1）客戶投訴接待流程（2）客戶投訴處理流程客戶信息管理流程（1）客戶信息綜合管理流程（2）客戶檔案建立流程（3）客戶檔案管理流程（4）客戶信息保密管理流程（5）客戶注銷管理流程（6）客戶信用制度制定流程（7）客戶信用等級(jí)變更流程呼叫中心管理流程（1）呼入業(yè)務(wù)管理流程（2）呼出業(yè)務(wù)管理流程（3）呼叫中心服務(wù)流程（4）呼叫中心運(yùn)行流程八、服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的主要因素服務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則，要強(qiáng)調(diào)各級(jí)員工廣泛和主動(dòng)的參與，流程設(shè)計(jì)要重在實(shí)效，要從客戶端出發(fā)，由外而內(nèi)，自下而上的展開，通過(guò)流程體驗(yàn)、換位思考、角色扮演等具體方法展開，增加了流程設(shè)計(jì)后的可執(zhí)行性。九、服務(wù)流程優(yōu)化的方法（一）服務(wù)流程優(yōu)化的思路業(yè)務(wù)流程優(yōu)化過(guò)程實(shí)質(zhì)上是管理再造或優(yōu)化的實(shí)施過(guò)程，企業(yè)戰(zhàn)略定位的變化和戰(zhàn)略思路的改進(jìn)最終都在業(yè)務(wù)流程中體現(xiàn)，反過(guò)來(lái)說(shuō)，可以利用流程優(yōu)化的手段來(lái)規(guī)范和提升管理體系。（二）服務(wù)流程優(yōu)化的方法目前，服務(wù)流程優(yōu)化有兩種方法，即系統(tǒng)化改造法和全新設(shè)計(jì)法。外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，企業(yè)趨向于采取系統(tǒng)化改造法，以短期改進(jìn)為主。全新設(shè)計(jì)法是從流程所要取得的結(jié)果出發(fā)，從零開始設(shè)計(jì)新流程。而在外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境處于劇烈波動(dòng)狀況時(shí)，企業(yè)趨向于采取全新設(shè)計(jì)法，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)行比較大幅度的改進(jìn)工作。組織建設(shè)是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的前提，因而需要建立由專業(yè)人員參加的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化執(zhí)行小組，并任命一位具有高層決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。）要制定企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)，明確列出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的范圍，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作：（1）執(zhí)行小組組織企業(yè)各級(jí)員工描述企業(yè)流程現(xiàn)狀，進(jìn)行崗位職責(zé)描述，繪制流程；（2）分析并找出阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的制約因素；（3）最后執(zhí)行小組向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并得到確認(rèn)后，開始設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案。（二）服務(wù)流程優(yōu)化的過(guò)程首先是現(xiàn)狀調(diào)研。兩者間的差距就是業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的對(duì)象，這也就是企業(yè)現(xiàn)實(shí)的管理再造需求。其次是管理診斷。以上內(nèi)容形成診斷報(bào)告。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化小組與企業(yè)對(duì)診斷報(bào)告內(nèi)容協(xié)商并修正，并將各解決方案細(xì)化。企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中必然要面對(duì)諸如消費(fèi)者、媒體、政府等不同類型的公眾，企業(yè)與這些公眾的關(guān)系就是公共關(guān)系。二、客戶服務(wù)中危機(jī)信息的識(shí)別企業(yè)很多危機(jī)的產(chǎn)生都起源于很小的事。這也使危機(jī)處理的結(jié)果不單由企業(yè)管理層來(lái)決定，而往往也決定于企業(yè)員工的行為方式的細(xì)節(jié)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面的信息中進(jìn)行危機(jī)識(shí)別：突發(fā)性：發(fā)生的事件是否屬于事先難以預(yù)料。聚焦性：新聞媒體報(bào)道的事件或新聞對(duì)企業(yè)是否具有負(fù)面影響。緊迫性：事件發(fā)生后危機(jī)是否會(huì)呈現(xiàn)出急劇惡化的態(tài)勢(shì)。（二）新聞媒體方面的問(wèn)題：企業(yè)與媒體的關(guān)系是否密切，聯(lián)絡(luò)是否正常，報(bào)道的口徑如何，是否出過(guò)反面報(bào)道，影響程度如何。（四）危機(jī)監(jiān)測(cè)方面的問(wèn)題：企業(yè)要注重投訴與傳媒資訊的監(jiān)測(cè)，隨時(shí)掌握外界對(duì)企業(yè)的評(píng)論，以及與企業(yè)可能相關(guān)的信息，抑制對(duì)企業(yè)不利的信息發(fā)布。四、危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組建重點(diǎn)應(yīng)對(duì)危機(jī)，首先是要組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，事先做好組織上的準(zhǔn)備；其次是要制定或?qū)徍宋C(jī)管理指南及危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，組織培訓(xùn)并進(jìn)行危機(jī)情景演練；最后是一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏制，清理危機(jī)險(xiǎn)情，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的危害。六、危機(jī)處理的5S原則在危機(jī)面前必須當(dāng)機(jī)立斷，在第一時(shí)間作出決定。承擔(dān)責(zé)任原則（Shouldering the Matter）：無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任。速度第一原則（Speed）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)行，決不可顧此失彼。七、危機(jī)處理的三個(gè)階段階段一：及時(shí)回應(yīng)，顯示誠(chéng)意發(fā)生危機(jī)，尤其是被曝光的嚴(yán)重危機(jī)時(shí)，首先就要道歉，并視問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響大小，有適當(dāng)級(jí)別的人道歉。階段二：采取措施，爭(zhēng)取支持一是當(dāng)企業(yè)確實(shí)由問(wèn)題時(shí)，危機(jī)處理重點(diǎn)是要顯示企業(yè)對(duì)此問(wèn)題公眾是如何嚴(yán)肅處理，以安撫；二是如果企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題，則必須要拿出得力的證據(jù)，使公眾充分信服，消除猜疑；三是在處理危機(jī)時(shí)，一定要借助政府機(jī)構(gòu)的作用，尤其是某些行業(yè)管理部門，它們對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)往往具有起死回生的能力。階段三：開展宣傳，重塑形象一是開展大規(guī)模的正面宣傳，彌補(bǔ)因?yàn)檫@一危機(jī)而使公眾對(duì)企業(yè)品牌形象的疏離，重塑企業(yè)在社會(huì)上的良好形象；二是對(duì)于危機(jī)影響嚴(yán)重的地區(qū)，要強(qiáng)化宣傳，以正確的信息贏得公眾。對(duì)于重大投訴，首先是要懂得進(jìn)行識(shí)別，通過(guò)遵循積累的經(jīng)驗(yàn)和一定的規(guī)律，掌握識(shí)別的關(guān)鍵點(diǎn)。識(shí)別的方式：（1）消費(fèi)量大的客戶；（2）政府官員；（3）社會(huì)名流；（4）傳媒記者。聲稱要在媒體曝光的投訴九、處理重大投訴的原則善待和尊重投訴者投訴既是一件誰(shuí)都不希望發(fā)生的事情，也是一件不愉快的事。投訴的壓力越大，越要提醒自己一定要善待客戶。（2）法律是企業(yè)遵循的底線，在法律的基礎(chǔ)上，從客戶的利益考慮，以雙方認(rèn)為合理為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意為目標(biāo)，達(dá)成適當(dāng)?shù)耐对V處理方案。搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品。捏造事實(shí)公然丑化消費(fèi)者的人格。侵犯消費(fèi)者的姓名權(quán)、肖像權(quán)、榮譽(yù)權(quán)。（2）將焦點(diǎn)集中在問(wèn)題的解決上，強(qiáng)調(diào)問(wèn)題是如何出現(xiàn)的，如何解決和善后，今后將如何避免等，順帶向客戶表示歉意。（2）上門道歉的人員中應(yīng)有一定級(jí)別的員工?？陬^道歉（1）因商品或服務(wù)有瑕疵，或由于商品或服務(wù)令客戶誤會(huì)的，在接到投訴后，可采取口頭道歉的方式。書面道歉（1）客戶不要求，企業(yè)不要主動(dòng)向客戶做書面道歉。形式上要應(yīng)以企業(yè)的名義或企業(yè)下屬業(yè)務(wù)單位的名義出具；內(nèi)容上應(yīng)客觀表述所涉及到的相關(guān)事實(shí)，不要牽扯到責(zé)任問(wèn)題，更不要涉及法律責(zé)任。遭遇群眾性投訴，企業(yè)應(yīng)對(duì)時(shí)要注意以下幾個(gè)方面：（一）危機(jī)預(yù)警，制定方案（二）取得政府、媒體和消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持（三）監(jiān)控事態(tài)發(fā)展，適當(dāng)調(diào)整企業(yè)的應(yīng)對(duì)方案（四）差別對(duì)待，各個(gè)擊破（五）攻心為上，補(bǔ)償配合（六）群體性事件要及時(shí)報(bào)警十二、客服團(tuán)隊(duì)沖突的常見(jiàn)類型常見(jiàn)的沖突類型包括員工間的沖突、群體間的沖突、上下級(jí)間的沖突、工作與生活的沖突4種類型。（1）管理人員厚此薄彼，有失公允（2）濫用“人人平等”，打擊優(yōu)秀員工（3）不了解真相，不客觀的隨意表?yè)P(yáng)或批評(píng)員工地位的變化。認(rèn)知不同。二、群體間的沖突不良的小團(tuán)體意識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)引起的沖突。三、上下級(jí)間的沖突當(dāng)上級(jí)嚴(yán)厲批評(píng)自己所謂下屬。四、工作與生活的沖突當(dāng)工作和四人生活的界限開始模糊，工作與生活就會(huì)產(chǎn)生摩擦和沖突。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。媒體公關(guān)要點(diǎn)：一個(gè)系統(tǒng)：由專門的部門與媒體進(jìn)行溝通，建立友好關(guān)系；一個(gè)聲音：企業(yè)對(duì)外統(tǒng)一口徑，由指定的新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言；一個(gè)態(tài)度：對(duì)所有的媒體和記者都坦誠(chéng)相待；一個(gè)形象：對(duì)外形象保證一致性。首先，項(xiàng)目是解決社會(huì)供需矛盾的主要手段。第三，項(xiàng)目是實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的載體。項(xiàng)目的概念項(xiàng)目是一個(gè)特殊的將被完成的有限任務(wù)，它是在一定時(shí)間內(nèi)，滿足一系列特定目標(biāo)的多項(xiàng)相關(guān)工作的總稱。這三層含義對(duì)應(yīng)這項(xiàng)目的三重約束時(shí)間、費(fèi)用和性能。項(xiàng)目的基本屬性（1）一次性：這是項(xiàng)目與其他重復(fù)性的操作和運(yùn)行工作的最大區(qū)別。（2）獨(dú)特性：獨(dú)特性又稱唯一性，這一特點(diǎn)是項(xiàng)目一次性特點(diǎn)的基礎(chǔ)。即使類似的項(xiàng)目，其產(chǎn)品和服務(wù)，也總是在不斷地更新、改進(jìn)和完善，所以，項(xiàng)目是一種富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)。項(xiàng)目目標(biāo)必須有明確的終點(diǎn)，其終點(diǎn)的含義不僅指時(shí)間目標(biāo)，而且包括成果性、約束性目標(biāo)，以及應(yīng)滿足的條件。不過(guò)，一旦項(xiàng)目發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變動(dòng)，也就不再是原來(lái)的目標(biāo)，而將產(chǎn)生一個(gè)新的目標(biāo)。（4）組織的臨時(shí)性和開放性：項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就要組建項(xiàng)目班子，項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中班子的人數(shù)、成員和職能在不斷地變化。從參與項(xiàng)目的組織看，項(xiàng)目管理人員可以根據(jù)項(xiàng)目的大小，允許有多個(gè)甚至數(shù)百個(gè)，他們通過(guò)合同、協(xié)議以及其他的社會(huì)聯(lián)系組合在一起。這一特點(diǎn)和一般企事業(yè)單位組織形式完全不同。因?yàn)椋?xiàng)目一旦失敗，就永遠(yuǎn)失去了重新實(shí)施原項(xiàng)目的機(jī)會(huì)，所以，項(xiàng)目必須成功。因?yàn)?，要求?xiàng)目的整體運(yùn)作要精心設(shè)計(jì)、制作和控制，以達(dá)到預(yù)期的項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目管理就是把各種資源應(yīng)用于目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)，滿足各方面既定的需求。項(xiàng)目管理中的關(guān)鍵原則要是項(xiàng)目取得成功，項(xiàng)目各方的理念必須適應(yīng)項(xiàng)目管理的要求，其中值得注意的關(guān)鍵原則主要有以下幾個(gè)方面：（1）項(xiàng)目經(jīng)理必須關(guān)注項(xiàng)目成功的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：項(xiàng)目的合法合理性；預(yù)算控制在既定的范圍內(nèi)；質(zhì)量以用戶滿意為準(zhǔn)則。（3）項(xiàng)目經(jīng)理必須以自己的實(shí)際行動(dòng)向項(xiàng)目小組成員傳遞一種緊迫感。（5）所有項(xiàng)目目標(biāo)和項(xiàng)目活動(dòng)必須生動(dòng)形象地予以交流和溝通。（7）項(xiàng)目應(yīng)得到明確的許可，并由投資方簽字實(shí)施。（9）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)責(zé)權(quán)對(duì)等。（10）項(xiàng)目投資方和用戶應(yīng)當(dāng)主動(dòng)介入，不能被動(dòng)地坐享其成。（12）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)是項(xiàng)目小組成員的最佳人選。如古埃及的金字塔、古羅馬的尼姆水道、古代中國(guó)的都江堰和萬(wàn)里長(zhǎng)城。但應(yīng)該知道，當(dāng)項(xiàng)目管理還沒(méi)有形成為科學(xué)和有效的技巧及方法之前，對(duì)項(xiàng)目的管理還只是憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，依靠個(gè)別人的才能和天賦，根本上沒(méi)有科學(xué)