【正文】 本人簽名： 房態(tài)—房控第一步：講解內(nèi)容：房控分為當(dāng)天房控與遠(yuǎn)期房控，當(dāng)天房控通過控制預(yù)訂與預(yù)離保證門店足額出租、不產(chǎn)生爆房；遠(yuǎn)期房控指查看兩周內(nèi)的預(yù)訂流量，提前作出調(diào)整，使門店足額出租、不產(chǎn)生爆房。關(guān)鍵動(dòng)作：學(xué)會(huì)預(yù)訂預(yù)離的核對(duì)，學(xué)會(huì)查看遠(yuǎn)期房態(tài)第三步：解答常見問題：如何處理預(yù)訂預(yù)離無(wú)法聯(lián)系到的客人的情況；不會(huì)查看遠(yuǎn)期房態(tài)。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：可以獨(dú)立完成預(yù)訂預(yù)離的核對(duì)，熟知各房型可售賣間數(shù)，了解遠(yuǎn)期房態(tài)中的流量。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：房間足額出租，不產(chǎn)生爆房；做好特殊時(shí)期的遠(yuǎn)期流量控制。 權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理，店長(zhǎng)。關(guān)鍵動(dòng)作：通過客房管理中遠(yuǎn)期房態(tài)查看或按快捷鍵f3查看。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：能夠及時(shí)掌握當(dāng)天房態(tài)，保證酒店收益最大化；第五步：實(shí)踐能夠準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。帶教人簽名: 本人簽名： 查看未入住訂單第一步：講解內(nèi)容：如何查看未入住訂單？通過PMS查看未入住訂單，此類訂單分三類：無(wú)預(yù)付 有預(yù)付擔(dān)保訂單；及時(shí)聯(lián)系訂單客人，會(huì)處理這三類未入住訂單。第二步：示范示范：通過pms操作，夜審前及時(shí)聯(lián)系客人，處理好訂單；夜審前對(duì)預(yù)付或擔(dān)保訂單未到情況，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，按值班經(jīng)理的要求執(zhí)行，防止出現(xiàn)NOSHOW訂單。第三步：解答常見問題：如何查找未入住訂單？未入住訂單如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：監(jiān)督前臺(tái)獨(dú)立與客人聯(lián)系 、溝通，處理未入住訂單；能對(duì)訂單性質(zhì)作出準(zhǔn)確判斷。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：前臺(tái)能夠獨(dú)立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。權(quán)責(zé)：審核：店長(zhǎng)、值班經(jīng)理 ；執(zhí)行：前臺(tái)第二步：示范內(nèi)容：登錄pms系統(tǒng)，進(jìn)入客房管理界面，點(diǎn)擊F3查看遠(yuǎn)期流量，其中遠(yuǎn)期流量中每日的左側(cè)為占用房量，右側(cè)為可以預(yù)訂的房間梳理，另如果查看的月份以及下一個(gè)月份有法定節(jié)假日需要在預(yù)訂界面選擇日期查詢流量，如發(fā)現(xiàn)流量異常，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。 第三步：解答常見問題：將占用房量和空房房量混淆；門店虛假預(yù)訂導(dǎo)致流量異常；特殊日期流量忘記關(guān)注。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：5分鐘內(nèi)完成門店所在月份的遠(yuǎn)期流量查詢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)流量異常原因并及時(shí)上報(bào)，并能區(qū)分虛假預(yù)訂以及準(zhǔn)確識(shí)別占用房、空房。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：熟練查看遠(yuǎn)期流量；能有效處置遠(yuǎn)期流量異常情況；能及時(shí)關(guān)注特殊日期流量。第三步：解答常見問題：作為前臺(tái)為什么我們要參加閃銷活動(dòng)？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：無(wú)能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：店長(zhǎng)或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進(jìn)行閃銷活動(dòng)。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：無(wú)帶教人簽名: 本人簽名： 小商品銷售第一步：講解內(nèi)容：小商品為酒店售賣給客人的，要求禁止售賣過期，三無(wú)產(chǎn)品。關(guān)鍵動(dòng)作：銷售小商品的三種結(jié)算方式，儲(chǔ)值卡購(gòu)買不開發(fā)票。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：前臺(tái)熟知小商品售賣標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)賬方式。第六步：跟蹤評(píng)估準(zhǔn)確售賣小商品，并完成PMS操作以及收款。會(huì)處理有關(guān)會(huì)員卡的工作內(nèi)容：會(huì)員卡激活、銷售、掛失、補(bǔ)辦、升級(jí)、儲(chǔ)值及會(huì)員信息修改；會(huì)進(jìn)行會(huì)員卡相關(guān)結(jié)賬：現(xiàn)結(jié)賬（現(xiàn)金、銀行卡、支票結(jié)算）、轉(zhuǎn)房帳；按會(huì)員卡標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)售賣，找到賓客興趣點(diǎn)，著重點(diǎn)介紹。第二步：示范示范：運(yùn)用模擬的方式引導(dǎo)學(xué)習(xí)售卡的話術(shù)及技巧；會(huì)員卡業(yè)務(wù)的相關(guān)PMS操作及結(jié)賬。第三步：解答常見問題：為什么要售賣會(huì)員卡？如果客人不辦理會(huì)員卡怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：會(huì)員卡銷售話術(shù)是否正確，是否存在遺漏 ；會(huì)員卡業(yè)務(wù)的相關(guān)操作是否熟練無(wú)誤。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：實(shí)際售賣會(huì)員卡，并能夠獨(dú)立、準(zhǔn)確地完成相關(guān)操作，話術(shù)運(yùn)用合理。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長(zhǎng)；參與：值班經(jīng)理、前臺(tái)、客房；第二步：示范內(nèi)容：值班經(jīng)理示范如何與協(xié)議單位對(duì)口人交流。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：能獨(dú)立完成與合作單位完成銷售協(xié)議的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：能夠獨(dú)立完成與客戶溝通交流，完成合作協(xié)議簽訂工作，并能帶來(lái)持續(xù)有效入住。第三步：解答常見問題：不好意思開口。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：店長(zhǎng)或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工在酒店周邊開展BD銷售合作 。第五步：實(shí)踐能獨(dú)立完成與合作單位BD合作的簽訂，并保持良好的關(guān)系。對(duì)下月的工作目標(biāo)達(dá)成一致意見并簽字確認(rèn)。第五步：實(shí)踐對(duì)值班經(jīng)理和前臺(tái)各進(jìn)行2次績(jī)效目標(biāo)面談、日常工作面談、績(jī)效回顧面談。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：績(jī)效面談?dòng)涗洷?、面談中?duì)員工進(jìn)行3個(gè)正面反饋的案例描寫、3個(gè)改進(jìn)型反饋的案例描寫。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：接待入住，要求在5分鐘內(nèi)完成，話術(shù)準(zhǔn)確熱情，賬務(wù)無(wú)錯(cuò)誤。第五步：實(shí)踐能熟練使用話術(shù)并在3分鐘內(nèi)接待入住操作賬務(wù)無(wú)錯(cuò)誤，并能正確入賬小商品等，房態(tài)正確。帶教人簽名: 本人簽名： 安全消防安全第一步：講解 內(nèi)容：了解消防總閥位置：要知曉每個(gè)酒店消防管道總閥的位置，并且總閥處于開啟狀態(tài)；掌握如何操作消防主機(jī)：消防主機(jī)主要目的是起到預(yù)警作用，當(dāng)主機(jī)顯示屏顯示某個(gè)區(qū)域或房間出現(xiàn)報(bào)警，先按消音處理，第一時(shí)間通知客房或工程前往查看，如果是客人吸煙或水蒸氣造成煙感探測(cè)器報(bào)警，客房或工程應(yīng)對(duì)講機(jī)回應(yīng)前臺(tái)“一切正?！保芭_(tái)填寫報(bào)警記錄表，復(fù)位恢復(fù)主機(jī)正常狀態(tài)；了解酒店末端放水位置：酒店末端防水位置了解是要測(cè)試酒店噴淋管道壓力是否正常（4個(gè)壓力），保證噴淋是正常狀態(tài)；掌握滅火器、消防栓的使用；了解消防逃生圖：酒店在消防培訓(xùn)是逃生圖也是必修課程，知曉酒店逃生線路才可以正確指引客人逃離。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長(zhǎng)；參與：值班經(jīng)理、前臺(tái)、客房、工程、安全服務(wù)員第二步：示范 內(nèi)容：滅火器、消防栓是酒店必須必備的消防滅火工具，滅火器的使用：查看壓力表指針是否在綠色正常區(qū)域，黃色為壓力過大必須檢查但可以使用、紅色則為壓力不足，首先左手提起滅火器；當(dāng)火焰已不足使用滅火器滅火及時(shí)使用酒店消防栓，首先將消防栓管一頭安裝到出水口，消防噴頭安裝另外一頭，兩位員工分前后握穩(wěn)消防栓出水噴頭，第三位員工等候指令開啟水閥開關(guān)。能獨(dú)立實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)：熟練掌握消防知識(shí)，能正確使用消防器材，增強(qiáng)對(duì)異常情況的警惕。第六步：跟蹤評(píng)估 員工是否均能掌握消防器材操作使用、異常情況的處理方法、消防應(yīng)急預(yù)案的掌握、酒店各消防主要閥門位置和作用。掌握自身安全保護(hù)的方法，掌握崗位職責(zé)，準(zhǔn)確理解如何保護(hù)住店客人隱私，啟動(dòng)人身安全應(yīng)急預(yù)案。關(guān)鍵動(dòng)作：無(wú)第三步：解答常見問題：前臺(tái)一般會(huì)遇到哪些安全問題？為什么要保護(hù)客人信息？哪些人身安全需要起用安全預(yù)案?第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：模擬遇到突發(fā)狀況；模擬陌生客人詢問前臺(tái)住店客人信息的場(chǎng)景。第六步：跟蹤評(píng)估交付成果：了解人身安全相關(guān)案例，對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)程序了解，并能清晰完成操作；能獨(dú)立面對(duì)陌生人的詢問；觀察面對(duì)突發(fā)事件的獨(dú)立性。當(dāng)前臺(tái)現(xiàn)金超過 1500 元后將超出 500 元的部分鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi),當(dāng)預(yù)留 500 元備用金不夠用時(shí),根據(jù)實(shí)際支出款金額取出補(bǔ)足，到早晨7點(diǎn)之后方可取出。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺(tái)；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示范按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行示范，將備用金鎖入保險(xiǎn)箱，剩余不超過500元供找零使用；在規(guī)定時(shí)間開閉門禁。第六步：跟蹤評(píng)估不定期的每周至少一次值班經(jīng)理或店長(zhǎng)對(duì)前臺(tái)備用金進(jìn)行檢查以及門禁的抽查帶教人簽名: 本人簽名： 附件1：《前臺(tái)新人接收指引表》前臺(tái)新人接收指引表序號(hào)時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人是否完成1新員工入職前1天幫助新員工指定一位帶教人店長(zhǎng)2新員工入職當(dāng)天幫助新員工熟悉部門其他同事導(dǎo)師3指導(dǎo)新員工如何運(yùn)用酒店前臺(tái)相關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)師4陪同新員工吃午餐，借此介紹周邊就餐環(huán)境及辦公環(huán)境導(dǎo)師5向新員工表示歡迎并與新員工溝通未來(lái)工作期望店長(zhǎng)6新員工入職第2天幫助新員工梳理酒店前臺(tái)現(xiàn)有工作，指導(dǎo)新員工學(xué)習(xí)現(xiàn)有相關(guān)制度等導(dǎo)師7幫助新員工梳理其崗位工作內(nèi)容導(dǎo)師8新員工入職12周內(nèi)幫助新員工進(jìn)行工作內(nèi)容學(xué)習(xí)導(dǎo)師9試用期結(jié)束評(píng)估新員工試用期目標(biāo)達(dá)成情況，協(xié)助新員工辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)店長(zhǎng)備注：該指引表是按照新員工入職時(shí)間設(shè)計(jì)；酒店可根據(jù)前臺(tái)實(shí)際情況、新員工試用期時(shí)間進(jìn)行相應(yīng)