【正文】 得注意的，反饋是奪標(biāo)的早餐。不幸的是，大多數(shù)經(jīng)理雖然了解對結(jié)果的反饋是人類首要的動力，但他們卻設(shè)立第三種保齡球游戲。球員把球滾出去，他聽到瓶子倒下去的聲音，管理員豎起兩根指頭，表示瓶子倒了兩個，但事實上，是不是所有的經(jīng)理會說你得到兩分？” “不會，”年輕人笑著說，“他們通常說，你有八個沒有打倒?！?“因為績效考核的關(guān)系？”年輕人不明白。”經(jīng)理說。 “如果在績效考核表上，你對每一個部屬都給予最高分?！蹦贻p人回答?！盀榱吮憩F(xiàn)你是個好經(jīng)理，你必須的把錯的挑出來。你看，我們國家不是有一種所謂，心理正態(tài)分布曲線，嗎？記得有一次我兒子的學(xué)校訪問，有一位五年級老師正對學(xué)生測驗美國各州政府所在地，我問老師為什么不將地圖掛在教室，讓學(xué)生自己去找，她說這樣學(xué)生豈不人人都得一百分了！好像每個人成績都好是件壞事似的?！?年輕人大笑道：“你在開玩笑吧！” “不，不是玩笑?！?“好，如果你還不懂的話，經(jīng)理繼續(xù)說，你對一個連自己的電話號碼都要翻電話簿的人會怎么想？你認為他是一個成功者還是失敗者？” “當(dāng)然是失敗者，”年輕人回答。 年輕人點頭同意。他要他的客人看一個自己寫的座右銘： 人人都是潛在的成功者， 有些人只是才華未露， 切不可被表象所迷惑。第一，他可以雇用成功者，但一來難找，二來價高。這樣你可以施以有系統(tǒng)的訓(xùn)練，使他成為成功者?！?年輕人一愣，放下筆記本，不解地問道：“祈禱？” 一分鐘經(jīng)理微笑著說：“我不過說是說得幽默些罷了，年輕人。 “是的！”年輕人慎重地說。如果用了一個成功者，那他就容易成為一分鐘經(jīng)理，是嗎？” “當(dāng)然。一個成功者唯一要做的是一分鐘目標(biāo)，其余就讓球一直滾下去。有時候，你甚至不必跟她討論目標(biāo)問題。 “一點不錯，”經(jīng)理說，“她幾乎被遺忘了，在這里，人們差點不認為她?！?“不論誰開始草擬一分鐘目標(biāo)，每一個目標(biāo)均必須寫在一頁紙上，這是真的嗎？”年輕人問道?！币环昼娊?jīng)理說道?！?“我知道，你只要求他們記下重要的目標(biāo)和職責(zé)，而不記錄工作的詳細步驟。我不愿意將一大堆紙積壓起來，只是這了明年的目標(biāo)制定，或績效檢查才看它一眼?！拔覜]有見到這塊牌子，真是太棒了！可以送我一塊嗎？” “當(dāng)然，”經(jīng)理說，我會為你準(zhǔn)備一個的。經(jīng)理繼續(xù)說道：“你知道，在這么短的時間內(nèi)，”是很難學(xué)到一分鐘管理的每一個細節(jié)的。 “我們可以談下一個題目，一分鐘表揚嗎？”年輕人做完筆記，抬頭問道?！澳憧赡茉趹岩赡菛|西這什么有效，是嗎？” “的確如此。 一分鐘表揚為什么有效 “讓我們看幾個例子，” 一分鐘經(jīng)理說，“或許有助于你了解為什么一分鐘表揚如此有效。”年輕人說。人復(fù)雜得多，人有思維，不愿意被人支配。 “有了這個認識后，我們可以用幾個簡單的例子來說明，人們總是尋求讓他滿意的事情，而避開他不滿意的事情。再假設(shè)在進口處不遠的地方擺一個喂食機，也就是可以把食物彈出來作為鴿子獎賞的機器。 “它會餓死的，” 年輕人答道。我們將損失很多只鴿子，鴿子之所以會餓死，是因為它不知道應(yīng)該怎么做。你唯一要做的就是在距離入口處不遠的地方拉一條線。你要它到什么地方？” “到右上角的籠子。 “對，” 一分鐘經(jīng)理說。經(jīng)過一陣子之后，你把線拉遠一點，但要和目標(biāo)同一方向，也就是朝右上角的方向。又是砰的一聲，食物彈了出來?！?“然后再拉遠一點，仍在同一方向，但每次不要太遠讓鴿子碰不到?！?“為什么你每次設(shè)定的目標(biāo)都這么小呢？”年輕人問。因此，訓(xùn)練一個人從事新任務(wù)，關(guān)鍵是從一開始就在他干得好時及時表揚，讓他慢慢體會，直到他能夠完全正確為止。舉例說，國內(nèi)的海洋水族館常在壓軸戲中推出海豚跳高的節(jié)目。海豚落水后，前面十排的觀眾都被水濺濕了。 “你以為訓(xùn)練者搭船到大海上，拉一條繩子，命令海豚跳起來，它就乖乖聽命嗎？不可能的事，海豚被捉到時，它對跳高可說一無所知，他們在巨型的水池開始訓(xùn)練它，你認為繩子從什么地方開始？” “在水池的池底。 “當(dāng)然，”一分鐘經(jīng)理說。慢慢地，他們將繩子拉高。過了一段時間，海豚每次都會從繩子的上面游過去?！?“為什么他們把繩子拉高？”年輕人問。第二，繩子逐漸拉高之后，有一天開始超出水面，海豚心里明白，要想吃東西，就必須跳過去?！?“原來是這樣訓(xùn)練的，”年輕人說，“現(xiàn)在我了解用這個方法可以訓(xùn)練動物，但是用來訓(xùn)練人是否太簡單了一點？” “不，實際上這是很自然的，” 一分鐘經(jīng)理說。訓(xùn)練小孩子走路，起先你讓他站起來，他總會搖搖擺擺，這時你會興奮地叫道：他站起來了，他站起來了，！然后抱你、吻他。最后，小孩子受到鼓勵之后，會設(shè)法挪出腳，一小步一小步往前跨，直到他最后學(xué)會走路。以后你要糾正他的發(fā)音，讓他說清楚?！?“這些例子說明，要訓(xùn)練一個人使他成為成功者，最重要的就是要找出他作對的地方——開始的時候，是接近正確，然后逐漸達到標(biāo)準(zhǔn)的行為。” 這就是您更多地注意新員工或接受新任務(wù)的老員工的原因吧？ “對”，一分鐘經(jīng)理說，“大多數(shù)經(jīng)理只是在他的下級完全作對了事情才會表揚他，結(jié)果呢？許多人都無法達到高水準(zhǔn)的行為，因為他的經(jīng)理集中力量在找他的錯——找出他不符合工作要求的地方，在上面提到的鴿子例子中，就好像你把鴿子放在籠子里，非等到它腳踩了跳板才給它吃東西，你又在籠子四周，布下電線，只要鴿子誤闖，就處罰它，意圖鼓勵它去找跳板?！蹦贻p人說?！傍澴邮艿綆状翁幜P后，因為它不知道正確的行為是什么（腳踩跳板），所以它會躲在籠子里不動?！?“很多人就是這樣對待新來的沒有經(jīng)驗的人的。我們非但沒有找出他基本作對的地方，反而用批評來促使他們工作。我們把它叫做平時不管、到時算賬的方式。” “這些人會怎么樣？”年輕人問道。 “這對現(xiàn)代企業(yè)是絕對錯誤的，這些人的產(chǎn)出極少——不管理還是質(zhì)。 ” 年輕人放下筆記本。 他對一分鐘經(jīng)理表揚如此簡單而又有效果感到驚奇。 “這使我想起一個朋友?！?“他有什么訓(xùn)練辦法？”一分鐘經(jīng)理好奇的問。 我朋友我，用這個辦法會有什么后果，我聽了大笑不止，我知道后果是什么。狗不知道它應(yīng)該做什么，它只知道最好不把那地方弄臟。 “為個故事很好，”他說，“它說明，如果你處罰一個缺乏信心、或因為缺少經(jīng)驗而心理不穩(wěn)定的人，后果就是如此。” “那么，當(dāng)你再一次做一分鐘目標(biāo)，你是否也會找出他基本作對的地方？” “當(dāng)然會，” 一分鐘經(jīng)理正視著年輕人的眼睛，“開始的時候你必須設(shè)法制造氣氛，使你可以進行一分鐘表揚。我很樂意跟你分享一分鐘管理的全部奧秘。一分鐘經(jīng)理不忘適時地給他一分鐘表揚。 “我相信我已經(jīng)了解為什么一分鐘目標(biāo)跟一分鐘表揚如此有效了，這對我很有意義?！币环昼娊?jīng)理說?！蹦贻p人提高了聲音。 一分鐘批評為什么有效 “一分鐘批評為什么有效，有幾個原因。用秋后算賬的方法對待別人的不正確行為是不妥當(dāng)?shù)摹２徽_的行為發(fā)生后，如果能盡快地給以批評，則對于將來的行為改善就不會有太大的幫助。也就是說，他把發(fā)現(xiàn)到錯誤——記錄在案，不立即進行批評，而等到檢查工作，或者大發(fā)脾氣的時候，一下子把幾個星期或幾個月來犯的錯誤全部拌出來?！?“當(dāng)然，” 一分鐘經(jīng)理繼續(xù)說道，“經(jīng)理與部屬就為了對與不對相互爭吵起來。受到批評反饋的人并沒有聽到他確實做了什么不對的事情?！?“我已牢記在心，”年輕人回答道，“我一定會盡力避免。我認為，工作檢查應(yīng)該經(jīng)常進行，而不是一年只做一次的事情。”年輕人總結(jié)道。因此，他們的人格既未受損，就不會有自我防衛(wèi)的念頭。所以我的批評，以及他們對批評的反應(yīng)，都只針對具體的行為，絲毫不涉及人格的問題。 因此你的一分鐘批評的后半部分是用表揚來代替批評，就是這個道理吧？年輕人問道。 那你為什么不先表揚和批評呢？年輕人建議道。 先兵后禮？年輕人有些不解。 古代中國就有這么一個故事，可以說明這個道理。宰相遵命退下。而當(dāng)宰相命令一出。所以皇帝又召宰相上殿。你掌理懲戒事宜已有一段時間，現(xiàn)在讓朕親自接管，你就去辦獎賞的事吧！因此皇帝與宰相的任務(wù)就調(diào)換過來。而突然間，他開始管治人了，大臣就說，怎么搞的，皇上好像變了個人了？于是就把他廢了，他們商議推舉什么人當(dāng)皇帝，結(jié)果眾人認為，現(xiàn)在宰相總是獎賞我們，就擁他為皇帝。 誰會管那么多呢？一分鐘經(jīng)理不覺好笑起來。 除了企業(yè)經(jīng)營之外，您是否還有其他現(xiàn)代的例子來說明一分鐘批評的效果？年輕人問道。讓我為你舉兩個例子。 什么是嚴重的成人行為問道？年輕人問。大約在三十年前，一位牧師發(fā)明了一套現(xiàn)在稱之為“危機調(diào)解”的技術(shù)，他是在幫助一位醫(yī)生的妻子時發(fā)現(xiàn)的，這個醫(yī)生的妻子躺在明尼蘇達一家醫(yī)院里，因為肝硬化已經(jīng)危在旦夕。當(dāng)全家人都在病床前的時候，牧師要求每個人都講講親眼看到的關(guān)于她飲酒過度的事，這一點在一分鐘批評當(dāng)中是非常重要的部分。 很有趣。 讓我繼續(xù)說下去。他們輪流靠到病人的旁邊，把她的所作所為講給她聽，然后告訴她，他們?yōu)榇硕鷼?、苦惱?聽起來很簡單，年輕人說，尤其在處理像酗酒這樣復(fù)雜的問題，會有效嗎？ 很有效！一分鐘經(jīng)理說：“現(xiàn)在，全國各地都已成立危機調(diào)解中心了。” “簡直難以置信。 “是的。 “1970年初，加利福尼亞一位精神病學(xué)家在兒童身上也有同樣令人驚奇的發(fā)現(xiàn)。他知道人需要的是什么?！?這位醫(yī)生又發(fā)現(xiàn)，人需要直言不諱——在做錯事的時候，關(guān)心他的人直截了當(dāng)?shù)刂赋鰜怼? “醫(yī)生要求每一個父母用手撫摸他們的孩子——手放在他的肩上，或者億的手臂上。然后父母告訴他的孩子，他犯了什么錯，并且告訴他，做父母的感受——用毫不含糊的字眼。）最后，孩子的父母深深嘆一口氣，停頓幾秒鐘保持沉默，這樣孩子就能體會到父母的心情。 在管理人的時候，要記住，人的行為跟人的價值并非一回事，這一點很重要。這個道理不論對管理者，或?qū)Ρ还芾碚?，都是如此?！?我們并非無意識的行為者 我們是自己行為和管理者 “如果能認識到你是在管理別人，而不是他的行為?！? “這看起來，在批評的背后好像有一連串的關(guān)心與尊重。 “我很高興你注意到這一點，年輕人?！?這使我想起萊維先生告訴我的，你在表揚他的時候，總是拍拍他的肩膀，跟他握手，或作其他方式的接觸。 有時是，有時不是，一分鐘經(jīng)理笑著答道。如果不是這樣，那它就無關(guān)緊要了。 你理解我的意思了，一分鐘經(jīng)理解釋說，撫摸必須誠實。 撫摸有一個簡單的準(zhǔn)則，一分鐘經(jīng)理繼續(xù)說道，你要對人撫摸，就不要索取回報。 因此，除非你對他有所了解，而他也知道你想幫助你——你是和他站在一起的，否則就應(yīng)該避免撫摸的舉動。一分鐘經(jīng)理說道。因此，讓你的下級從一開始就了解你在做什么和為什么這樣做是非常重要的。反過來說，待人不誠，結(jié)果則是與人反目，事情也不可能辦好，就是這么簡單。 是的，一分鐘經(jīng)理回答得很簡單，我是這樣做的。 一分鐘經(jīng)理似乎看透了他的心思。我自己就非常小心。 年輕人開始喜歡一分鐘經(jīng)理了，理在他知道了，為什么跟他工作的人都喜歡他?！?一分鐘經(jīng)理贊美道。 年輕人，一分鐘經(jīng)理一字一板地強調(diào)： 我又不是錄音機，我沒有時間重復(fù)講過的話。 年輕人嚴肅地再問一次，你說什么？ 兩人相視片刻，然后大笑。你愿意到這里工作嗎？ 年輕人放下筆記本，露出驚奇的眼光。 不，我是要你跟我部門的其他人一樣，為你自己工作，沒有人真正為別人工作。 這當(dāng)然是年輕人夢寐以求的事。他說。 現(xiàn)在，一分鐘經(jīng)理投資于年輕人身上的時間有了結(jié)果。 他制定一分鐘目標(biāo)。 他給予一分鐘批評。他講簡單的真理。 同時，可能也是最重要的，他鼓勵他的同事也這樣去做。他慶幸當(dāng)時把所有一分鐘經(jīng)理教他的東西都記下來了。 記得珍妮女士在電話里說：真不知道怎樣感謝你，它使我的工作效率大增！這使他感到欣慰?；貞浿窃趺磁Φ叵蚶弦环昼娊?jīng)理學(xué)習(xí)的，他感激不盡。書送給同事后，使他們解決了公司的一些實際的問題。沒有人感到受人擺布或遭到威脅，因為每個人從一開始就了解他要做什么和為什么這樣做。 獲得這本書的人，可以根據(jù)自己的情況反復(fù)閱讀，以便完全了解后應(yīng)用到工作上。 他的同事在分享他的簡單原理之后，為他省下了許多時間。 他的許多下級都成了一分鐘經(jīng)理。 整個企業(yè)變得非常有活力。他給了自己一個禮物，那就是在最短的時間內(nèi)得到最大的績效。 他有沒有其他經(jīng)理遭受到的日常心理壓力或生理壓力。 他的部門很少人事變動，請病假的人很少，缺席的人也很少。 給別人的禮物 他站起來，在整潔的辦公室內(nèi)踱方步。 他對別人的關(guān)心使他受益不淺。 他知道，他已成為有效的經(jīng)理，因為公司及同事都從他的工作中得到了明顯的益處。對不起，經(jīng)理，他的秘書說道，一位年輕的小姐打電話來，他問能不能跟你討論公司的用人之道？ 新的一分鐘經(jīng)理很高興。他尤其高興她們學(xué)習(xí)有效的管理方法，就像他過去一樣。他的員工具有很高的生產(chǎn)效率，又個個身心愉快。他的處境確實使他感到很愉快?！彼麑δ贻p的小姐說。“我很高興把我的管理心得分享給你。“我對你只有一個要求。 “很簡單，”新的一分鐘經(jīng)理說道，“就是…… 你要與別人分享這個秘