為顧客創(chuàng)造價(jià)值-閱讀頁(yè)
2025-07-08 16:42本頁(yè)面
【正文】 2），八個(gè)要素由下至上形成促進(jìn)關(guān)系。企業(yè)要在其中一個(gè)“鏈”起來(lái)才能令得企業(yè)相關(guān)利益者滿意，促進(jìn)企業(yè)平衡發(fā)展，形象地說(shuō)，圖表2中最重要的不是文字，而是箭頭。步入客戶時(shí)代，中間商將從“代理銷售”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按聿少?gòu)”的角色，而諸如“代銷商”之類的詞語(yǔ)將隨商業(yè)與技術(shù)的發(fā)展而消亡。中國(guó)移動(dòng)廣東深圳分公司根據(jù)高端客戶的生活習(xí)慣和價(jià)值需求，與美食購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、美容健身、旅游交通等符合標(biāo)準(zhǔn)的組織簽訂優(yōu)惠協(xié)議，高端客戶在該組織消費(fèi)將得到一定額度的優(yōu)惠；沃爾瑪投資4億美元由體斯公司發(fā)射了一顆商用衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)全球4000多家門店通過(guò)全球網(wǎng)絡(luò)在1小時(shí)之內(nèi)對(duì)每種商品的庫(kù)存、上架、銷售量全部盤(pán)點(diǎn)一遍的功能需求，從而以最快的速度、最廉價(jià)的價(jià)格滿足顧客需求。旅行社代理顧客與航空公司、賓館、景點(diǎn)、百貨公司等“巨頭”進(jìn)行談判，使得顧客獲得比單獨(dú)旅行更優(yōu)惠的服務(wù)，而公司實(shí)現(xiàn)贏利。xuee|博銳|43八、幾乎沒(méi)有公司能夠保證服務(wù)100% “一次成功”，這樣，建立補(bǔ)償機(jī)制和二次服務(wù)機(jī)制以求得“二次成功”，成為挽留顧客的最后機(jī)會(huì)。中低端客戶在乎價(jià)格，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以讓顧客感受的價(jià)值增加，從價(jià)值等式來(lái)看，是分母減小了；持續(xù)使用的產(chǎn)品或高端客戶著重產(chǎn)品的功能和品質(zhì)，價(jià)格優(yōu)惠則不能使顧客 “回心轉(zhuǎn)意”，一部制冷效能低的冰箱只能讓顧客每次交納電費(fèi)的時(shí)候抱怨連連。關(guān)注顧客的企業(yè)注意到飲水機(jī)使用過(guò)久會(huì)影響水質(zhì)，利用免費(fèi)清洗飲水機(jī)的機(jī)會(huì)建立顧客關(guān)系、掌握顧客信息、銷售礦泉水；一旦銷售成功，保險(xiǎn)代理人就會(huì)細(xì)心為顧客提供二次服務(wù)，節(jié)日問(wèn)候、看望病人、幫忙核保、送保費(fèi)……二次服務(wù)成為增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度、挖掘新需求、提供二次銷售、獲得轉(zhuǎn)介紹的機(jī)會(huì)，從低價(jià)格的人身意外險(xiǎn)到高利潤(rùn)的重大疾病險(xiǎn)、兒童分紅教育險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)，從單一顧客到轉(zhuǎn)介紹顧客，保險(xiǎn)代理人通過(guò)二次服務(wù)提高銷售效率、減少銷售費(fèi)用、增加單一顧客銷售收入。九、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化是將一時(shí)的、個(gè)人的行為轉(zhuǎn)化為持續(xù)組織行為的兩個(gè)方面。建立客戶信息系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)、客服系統(tǒng)規(guī)范服務(wù)讓渡過(guò)程，提供資訊支持。結(jié)語(yǔ)：每一份努力都要變成錢作為服務(wù)于戰(zhàn)略的顧客價(jià)值創(chuàng)造，既然是戰(zhàn)略，就必須在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上作好戰(zhàn)略規(guī)劃，否則，一味地追求顧客價(jià)值滿足可能會(huì)出現(xiàn)意想不到的結(jié)局。成華餐廳的李先生也是一位善于將努力變成贏利的經(jīng)營(yíng)者。一日，我與我們的咨詢客戶正巧在五味八珍餐廳就餐，客戶表示難以理解戰(zhàn)略、市場(chǎng)、流程、組織四者之間的關(guān)系，我于是將這一簡(jiǎn)單而智慧四射的供餐流程與之分享（如圖表3）。五味八珍餐廳首先供應(yīng)普通的家常菜，最后供應(yīng)特色菜――第一個(gè)面包和第五個(gè)面包對(duì)顧客的效用是不一樣的，吃飽的顧客感覺(jué)特色菜跟家常菜差不多，或者感覺(jué)“嘴上想吃肚皮撐不住”；成華餐廳則不然，從特色菜到家常菜，從最貴的菜到最便宜的菜，成華餐廳作了同樣多的努力，卻增強(qiáng)了顧客的價(jià)值感受和滿意度，減少了顧客等待不及而退菜的風(fēng)險(xiǎn)。 10 / 10
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