【正文】 時(shí)、真誠(chéng)地給予他人贊譽(yù)■ 積極嘗試團(tuán)隊(duì)成員提出的有建設(shè)性的意見■ 積極幫助他人發(fā)揮其獨(dú)特價(jià)值■ 有效運(yùn)用協(xié)作規(guī)則來解決協(xié)作中的問題■ 身體力行經(jīng)驗(yàn)的推廣和資源的共享負(fù)面行為■有意見會(huì)上不提，會(huì)后不尊重團(tuán)隊(duì)決定，我行我素■ 拒絕分享、提供有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵資源、信息■ 遇到問題時(shí)不是去尋找解決方案而是先推卸責(zé)任■在解決沖突中以犧牲公司原則和員工個(gè)人利益來換取他人的合作■背后說三道四，或傳播未經(jīng)證實(shí)的小道消息■ 總是挑別人的毛病而不是承認(rèn)別人的貢獻(xiàn)和優(yōu)點(diǎn)■ 只關(guān)心本人本部門工作任務(wù)的完成而不考慮與全局的協(xié)調(diào)一致■ 過度競(jìng)爭(zhēng)，造成“我們對(duì)他們”或者“輸贏”式的關(guān)系■ 以自尊的名義惟我獨(dú)尊■ 1 + 1小于2■單打獨(dú)斗■對(duì)人不對(duì)事■對(duì)局部的、非原則性問題絕不妥協(xié)■ 不分場(chǎng)合隨意評(píng)價(jià)他人■ 憑感覺片面評(píng)價(jià)他人■ 補(bǔ)位時(shí)越位素質(zhì)名稱溝通影響素質(zhì)定義準(zhǔn)確簡(jiǎn)潔地理解或表達(dá)觀點(diǎn)、需要、興趣和態(tài)度；創(chuàng)造坦誠(chéng)、直接的溝通氛圍；努力達(dá)成多贏的溝通效果；選擇正確的溝通對(duì)象和方式方法； 通過溝通來影響和改變事物的格局，向著目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方向發(fā)展。關(guān)鍵的正面行為■ 準(zhǔn)確定義誰是客戶，包括內(nèi)、外部客戶■ 尊重客戶本身及其需求■ 以為客戶增加價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)來探究客戶的需求■ 深入準(zhǔn)確了解公司、團(tuán)隊(duì)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)及其不斷的變化■ 主動(dòng)與重要客戶保持聯(lián)絡(luò)，從而建立長(zhǎng)期、穩(wěn)固的合作關(guān)系■ 將下一道工序就當(dāng)作自己的客戶，預(yù)見影響并積極預(yù)防可能會(huì)產(chǎn)生的問題■ 為客戶提供學(xué)習(xí)成本、使用成本及維護(hù)成本低的解決方案和工具■ 傾聽、理解客戶的不滿及怨言，并努力發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)生的根源■ 推敲、識(shí)別客戶外在需求下的隱含、潛在需求■ 區(qū)分客戶的合法、合理、合情需求■ 主動(dòng)尋求客戶的反饋，并據(jù)此對(duì)工作流程提出改善建議■ 對(duì)客戶的咨詢、要求給予及時(shí)的回復(fù)■ 對(duì)客戶的咨詢，要求，不能解決的，及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)人員并跟進(jìn)進(jìn)展■ 在制定流程和處理問題時(shí)，首先考慮如何讓客戶更方便而不是自己方便負(fù)面行為■ 認(rèn)為只有外部客戶才是真正的客戶■ 將客戶導(dǎo)向狹義地理解為服務(wù)態(tài)度好■ 視說出來的需求為需求，不分析客戶的真正動(dòng)機(jī)■ 采用“一刀切”方法滿足不同客戶需求■ 無限制地滿足客戶所有的需求■ 不監(jiān)控服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量■ 制造出與客戶間“輸贏”的關(guān)系■ 不愿制定和實(shí)施具有創(chuàng)造性的客戶解決方案■ 客戶意識(shí)只是掛在嘴上，沒有認(rèn)真落實(shí)在行動(dòng)中■ 急功近利，損害客戶利益而最終危害企業(yè)利益第三部分、對(duì)中層的要求一一管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員素質(zhì)能力行為描述對(duì)于中層人員，當(dāng)他們?cè)趶摹安傩膯T工”向“有企業(yè)家精神的職業(yè)經(jīng)理人”的轉(zhuǎn)化過程中，公司提供“管理及中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員通用素質(zhì)能力”以作為引導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)素質(zhì)名稱自適應(yīng)力素質(zhì)定義自我認(rèn)知、定位、調(diào)控、突破、更新；追求并渴望勝利；快諱幸動(dòng)適應(yīng)環(huán)境并與環(huán)境和諧共生；主動(dòng)尋找、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)并承和責(zé)任；平衡個(gè)人、 團(tuán)隊(duì)與公司長(zhǎng)短期目標(biāo)；意志堅(jiān)定、堅(jiān)持不懈。關(guān)鍵的正面行為■先決定該不該做、該做什么然后再考慮如何去做■關(guān)注關(guān)鍵細(xì)節(jié)，注重從小亊的本質(zhì)中發(fā)現(xiàn)大問題的苗頭■以全局；^為出發(fā)點(diǎn)平衡工作的主次及目的■解決問題時(shí)充分考慮潛在及長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)，并提前準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)方案■在多種可能原因中挖掘關(guān)趴根本原因，并優(yōu)先解決關(guān)趴根 本問題■建立制度、系統(tǒng)時(shí)，力求簡(jiǎn)單實(shí)用■用制度化方式避免同一問題重復(fù)發(fā)生■對(duì)典型問題的解決進(jìn)行總結(jié)歸納，形成組織的知識(shí)積累■用“擰螺絲”的原理來平衡處理各種問題■在分析后，決策前用常識(shí)進(jìn)行輔助評(píng)估判斷■對(duì)于危急事件及時(shí)迅速制定對(duì)策■面對(duì)復(fù)雜情況，迅速歸納相關(guān)信息，清晰化、簡(jiǎn)化問題■善于提出利于啟發(fā)思考的問題■在組織內(nèi)積極運(yùn)用推廣系統(tǒng)分析問題的工具和方法■做出判斷或解決問題時(shí)，注重時(shí)效性與有效性的平衡負(fù)面行為■只解決了問題，但沒有建立系統(tǒng)，以至于同一問題重復(fù)發(fā)生■迷失于分析中而忽略了常識(shí)及基本規(guī)范、基本程序■不注重方向的正確性，而把精力都花在如何把錯(cuò)誤的事情 做好上■心存僥幸，為迅速解決問題或節(jié)省成本而忽略長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)■創(chuàng)造沒必要或低價(jià)值的工作，把自己搞得很忙■解決一個(gè)問題，產(chǎn)生一系列新問題■不及時(shí)行動(dòng)，延誤解決問題的最佳時(shí)機(jī)■信息數(shù)據(jù)難以獲得時(shí)就失去了決策力■制定缺乏可操作性的系統(tǒng)、方案■按照理想情況設(shè)計(jì)工作流程和計(jì)劃■把“長(zhǎng)跑”當(dāng)“短跑”跑，一時(shí)逞強(qiáng)卻失去長(zhǎng)遠(yuǎn)■求快求大卻忽視了品質(zhì)、基礎(chǔ)和細(xì)節(jié)■為了簡(jiǎn)化而忽略風(fēng)險(xiǎn)素質(zhì)名稱改進(jìn)創(chuàng)新能力素質(zhì)定義持續(xù)改進(jìn)的心態(tài)、習(xí)慣和氛圍；善于發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的生長(zhǎng)點(diǎn)；敏銳感知?jiǎng)?chuàng)新與發(fā)展的關(guān)聯(lián)，以創(chuàng)新為組織提供綿延不斷的動(dòng)力；給資源以新的創(chuàng)造 價(jià)值的能力，以獨(dú)有智慧實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)要素的全新組合；系統(tǒng)保持創(chuàng)新成果。關(guān)鍵的正面行為■制定有挑戰(zhàn)性、切實(shí)可行的團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)■制定團(tuán)隊(duì)工作原則和規(guī)范并與團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)■了解團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)缺點(diǎn)，充分利用每個(gè)人的不同■首先幫助團(tuán)隊(duì)成員把握工作方向和重點(diǎn)然后再幫助他們?cè)趺醋觥鲎⒅嘏c下屬建立相互信任的關(guān)系■梳理與其他團(tuán)隊(duì)職責(zé)的界面，消除團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的障礙■不斷簡(jiǎn)化、優(yōu)化團(tuán)隊(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作流程及方法■鼓勵(lì)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都成為某個(gè)方面的權(quán)威■將團(tuán)隊(duì)的沖突與矛盾轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的契機(jī)■適時(shí)地慶祝團(tuán)隊(duì)取得的優(yōu)秀工作成績(jī)并進(jìn)行有針對(duì)性的激勵(lì)■鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成良性競(jìng)爭(zhēng)■幫助團(tuán)隊(duì)成員了解工作的獨(dú)立性和相互依賴性■根據(jù)公司發(fā)展方向，適時(shí)調(diào)整所轄團(tuán)隊(duì)在公司內(nèi)的定位■用系統(tǒng)保證團(tuán)隊(duì)新成員迅速融入團(tuán)隊(duì)之中■鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間簡(jiǎn)單直接地溝通■在團(tuán)隊(duì)中創(chuàng)造注重學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的氛圍■根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要定期對(duì)團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)和人員配備進(jìn)行回顧和調(diào)整■制定涉及團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵決策前與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通■充分利用每個(gè)或部分團(tuán)隊(duì)成員的專長(zhǎng)來帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)在該方面能力的提高負(fù)面行為■對(duì)待團(tuán)隊(duì)成員厚此薄彼■運(yùn)用集體決策方式時(shí)忽略風(fēng)險(xiǎn)■對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)不管不問，只有在產(chǎn)生問題時(shí)才進(jìn)行干預(yù)■使自己成為所有信息、權(quán)力的唯一節(jié)點(diǎn)■團(tuán)隊(duì)成員的角色分工不明確■不能就工作目標(biāo)和計(jì)劃與員工達(dá)成共識(shí)■不了解團(tuán)隊(duì)成員個(gè)性特點(diǎn)、能力狀況或工作情況■不重視采取適當(dāng)辦法提高下屬的工作積極性■允許團(tuán)隊(duì)成員之間的不健康競(jìng)爭(zhēng)■在團(tuán)隊(duì)中，自己不能以身作則■主要使用職務(wù)權(quán)力、壓力而不是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的內(nèi)在動(dòng)力■自己在團(tuán)隊(duì)中的力量除了權(quán)力沒有其他素質(zhì)名稱發(fā)展他人素質(zhì)定義理解不同學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方式；幫助他人提高自我認(rèn)知；為他人發(fā)展引導(dǎo)方向并積極創(chuàng)造條件；不斷激勵(lì)他人成長(zhǎng)并及時(shí)修正成長(zhǎng)偏差；建立并有效傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，將高標(biāo)準(zhǔn)推己及人。一般來說，職業(yè)等級(jí)為6級(jí)以上的員工適用此要求。點(diǎn)燃自己（ENLIGHTBNING）1. 他們的動(dòng)力很大一部分來自于內(nèi)心對(duì)事業(yè)的終極追求，而不僅是靠爭(zhēng)強(qiáng)好勝、企圖心或他人及環(huán)境的要求和壓力。他們不僅是在為上級(jí)、為公司工作，更是在為自己的事業(yè)追求而工作。這些大大提高了他們的個(gè)人效能，使他們?cè)诮Y(jié)果上遠(yuǎn)超同等資質(zhì)的人。4. 他們善于通過各種方式突破個(gè)人局限，保持并不斷提高自己的能量級(jí)：感悟和自省，自我否定，在錯(cuò)誤中總結(jié)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新觀念，摒棄過時(shí)的知識(shí)與觀念，磨煉毅力及人格，立德立言，相互依賴，強(qiáng)身健體，等等。 6. 盡管過去已經(jīng)創(chuàng)造過驕人業(yè)績(jī)，但他們從不會(huì)認(rèn)為自己已經(jīng)功成名就。2. 有危機(jī)感、緊迫感和敬畏心，對(duì)外部?jī)?nèi)部不斷變化的客觀現(xiàn)實(shí)保持清醒的認(rèn)識(shí)，并能夠?qū)ξ磥淼陌l(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行敏銳的預(yù)測(cè)和超前的判斷。4. 他們深謀遠(yuǎn)慮，敢于和善于制定可能改變游戲規(guī)則、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)期規(guī)劃，在可明確的部分立長(zhǎng)志，在需要靈活的部分預(yù)留足夠空間。6. 他們敢于設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目標(biāo)。8. 他們對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)有敏銳的嗅覺和直覺，同時(shí)善于質(zhì)疑直覺及辯證取舍。 、深入淺出的語言一針見血地分析和表述問題的本質(zhì)。2. 注重培養(yǎng)員工對(duì)于公司事業(yè)的使命感，善于激發(fā)員工的求勝欲望及自信心，并引導(dǎo)員工將個(gè)人追求融入公司的發(fā)展之中。 4. 善于在關(guān)鍵時(shí)刻給予員工指點(diǎn)迷津，在員工遇到困難時(shí)能夠提供實(shí)際的幫助而不僅僅是精神鼓勵(lì)。6. 他們善于鑒別、吸引、任用高素質(zhì)的人員，善于欣賞與自己不同風(fēng)格的人并與他們順暢合作。8. 他們樂于與員工直接溝通，給予員工及時(shí)坦誠(chéng)的反饋，激發(fā)和傾聽員工的意見建議。奪取勝利（EXECUTION）1. 他們嚴(yán)以律己，工作認(rèn)真、勤奮、投入。3. 有敏銳、深刻的洞察力，善于在模糊性、不確定性中保持清醒、輕松、堅(jiān)定，能在復(fù)雜的條件下做出破局的決斷，敢于承擔(dān)經(jīng)過分析的風(fēng)險(xiǎn)。5. 他們對(duì)工作結(jié)果及過程堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，善于用量化的指標(biāo)來衡量策略、行動(dòng)的成效，以及組織和個(gè)人的績(jī)效。7. 他們需要團(tuán)隊(duì)、信任同伴，并身體力行簡(jiǎn)單直接且職業(yè)化的溝通氛圍及人際關(guān)系。9. 善于尋找、鑒別、吸附、整合、使用高價(jià)值的資源，包括合作伙伴、專業(yè)工具等。，拐大彎、擰螺絲，提前低成本地解決小問題而不是到后來解決影響組織生存的大問題。但在需要時(shí)，也能建立使用成本低、維護(hù)成本低的系統(tǒng)、流程。理解、認(rèn)同公司倡導(dǎo)的文化和價(jià)值觀，但在持續(xù)體現(xiàn)上有較大差距或在個(gè)別價(jià)值觀或原則上有比較明顯分歧與公司倡導(dǎo)的文化格格不入，不能完全理解公司的文化和價(jià)值觀第六部分、通用素質(zhì)能力評(píng)估表本表格適用于中基層人員。其中： 1. “盡職敬業(yè)”與“自適應(yīng)力”同屬于管理自己范疇，合并成為“盡職敬業(yè)及自適應(yīng)力”。4. “學(xué)習(xí)能力”與“改進(jìn)創(chuàng)新能力”合并成為“學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力”，主要屬于管理任務(wù)范疇，同時(shí)也有管理自己的成分。6. “客戶導(dǎo)向”獨(dú)自成為一個(gè)單獨(dú)的維度，既有管理任務(wù)范疇，也有管理他人的范疇。員工尤其是中基層員工可以對(duì)照此表進(jìn)行自評(píng)，也可以請(qǐng)上級(jí)經(jīng)理及上下左右的同事進(jìn)行360度測(cè)評(píng)。在對(duì)每個(gè)行為進(jìn)行評(píng)估之后，可以結(jié)合本手冊(cè)第五部分的內(nèi)容進(jìn)行