【正文】 查找總臺(tái)的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。 如電話暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。 怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)理念與改進(jìn) 真正落實(shí)“好客”的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。 完善酒店服務(wù)信息手冊的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求，有備無患。編號(hào)案例客人致電總臺(tái)訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再次致電總臺(tái)，另一位服務(wù)員用上海話說：“誰跟你說沒有的，你要什么時(shí)候的”。 詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好的房間。分析原因 預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)。 服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂／已超額預(yù)訂／是否未通知到所有人員導(dǎo)致口徑不一致？ 不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員對預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。發(fā)生問題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺(tái)，而不是相互拆臺(tái)。對于主動(dòng)上門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成本留住客人，這是漢庭直銷中最合算、最理想的！ 告訴漢庭的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每一位來過客人，感激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。11處理方法 向客人表示道歉，并幫助客人換房。 對于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒有認(rèn)真查看預(yù)訂單； 對客人的要求沒有想辦法去滿足了？甚至是視而不見。服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員應(yīng)對接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。 對有特殊要求的預(yù)訂值班經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。編號(hào)案例客人的朋友打電話到總臺(tái)詢問客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。12處理方法 為住店客人安全著想，可由總臺(tái)先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接電話。分析原因 為何要讓客人等10分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號(hào)的操作程序。服務(wù)理念與改進(jìn) 對客人的要求要及時(shí)予以反饋，無論是面對面的服務(wù)還是電話服務(wù)都不能冷淡客人。 加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。服務(wù)工作才能做到恰到好處。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結(jié)帳，要等客人來。 由值班經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。分析原因 酒店規(guī)定超過12點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。 接待員沒有語言服務(wù)技巧。服務(wù)理念與改進(jìn) 制度規(guī)定是不可變動(dòng)的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。 如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。編號(hào)案例客人的朋友到總臺(tái)查詢客人是否退房。后來朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。 向客人贈(zèng)送小禮品表示酒店的誠意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。 接待員幫助查詢的手段不夠全面。服務(wù)理念與改進(jìn) 面對客人，服務(wù)員應(yīng)具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢。編號(hào)案例住店客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè)房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)服務(wù)員打電話到房間詢問預(yù)訂是否還要保留，客人答復(fù)后沒過多久服務(wù)員又打電話給客人，客人非常生氣。 贈(zèng)送客人早餐或其它方式對客人作出補(bǔ)償。 預(yù)訂單和取消預(yù)訂單未分別放置。服務(wù)理念與改進(jìn) 最佳的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù)。 加強(qiáng)對總臺(tái)規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。16處理方法 向客人表示道歉，核對身份后迅速將身份證歸還給客人。分析原因 總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的？為何當(dāng)時(shí)沒有立即歸還給客人。 管理人員疏于總臺(tái)日常監(jiān)督、管理工作。 發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，要積極想辦法去彌補(bǔ)，要知道方法永遠(yuǎn)比問題多。 要從根本上讓“服務(wù)“扎根于思想中。后客人專門去快遞公司詢問，說早已送到，就在快遞公司要派人到店里來了解情況時(shí)，總臺(tái)又說有這個(gè)快件了。贈(zèng)送水果給客人。 服務(wù)員沒有認(rèn)真進(jìn)行交接班的核對和交接工作。 總臺(tái)人員沒有認(rèn)真幫助客人查找。 管理人員注意關(guān)心總臺(tái)內(nèi)的客人物品，加強(qiáng)對總臺(tái)的管理。 強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和加強(qiáng)員工工作責(zé)任心方面的教育。18處理方法 向客人道歉，如有房間立即為客人換房。 或?yàn)榭腿松?jí)入住。 客房領(lǐng)班報(bào)錯(cuò)了OK房房號(hào)。 總臺(tái)放錯(cuò)了房間。服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)總臺(tái)員工的服務(wù)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題后應(yīng)迅速采取措施彌補(bǔ)。 強(qiáng)化總臺(tái)員工電腦操作的熟練程度。 管理人員加強(qiáng)前、后臺(tái)的管理。19處理方法 耐心向客人說明收取足夠的預(yù)付金給客人住店帶來的便利性，爭取客人的理解。 關(guān)照總臺(tái)和餐廳留意客人在酒店的消費(fèi)情況。 服務(wù)員的語言技巧不夠。為了讓客人滿意，盡管最終作出的處理可能與酒店的規(guī)定有所出入，但不要讓客人有可以隨意違反規(guī)定的感覺。 本著酒店的所有服務(wù)都是讓客人滿意為宗旨編號(hào)案例客人入住時(shí)忘記帶會(huì)員卡，服務(wù)員說沒有會(huì)員卡不能打折?？腿擞X得無法理解。 認(rèn)真查看電腦記錄，如客人是在自己門店購買會(huì)員卡的，還可以到財(cái)務(wù)部查找原始憑證。 如實(shí)在查不到，請值班經(jīng)理出面解決。分析原因 接待員堅(jiān)持會(huì)員卡的使用規(guī)定，不能靈活處理。 在沒有授權(quán)的情況下，加強(qiáng)溝通。發(fā)售會(huì)員卡的目的也是為了留住更多的穩(wěn)定客戶。 本著信任客人的原則為客人服務(wù)，而不是站在客人的對立面。但客人說不知道。21處理方法 婉轉(zhuǎn)地暗示客人是否將毛巾放在了房間其它地方或有同行房或有訪客，給客人有臺(tái)階下，不要當(dāng)面與客人發(fā)生爭執(zhí)。 如客人堅(jiān)持否認(rèn)，本著信任客人的立場，同意客人免賠償結(jié)帳離店。 放在同行客人房間里了。 服務(wù)員打掃房間時(shí)漏放了，而領(lǐng)班查房不仔細(xì)沒有看見。 培養(yǎng)員工的服務(wù)語言技巧，這種情況下語言一定要婉轉(zhuǎn)，給客人留有面子。編號(hào)案例客人退房后，過了一刻鐘后又趕回酒店說錢包遺忘在房間內(nèi)了。22處理方法 詢問客人原住房的房號(hào)和姓名，檢查客人遺留物品記錄。 幫助客人回憶從退房到發(fā)現(xiàn)錢包不見期間停留過的場所，以及是否放在行李內(nèi)了。 過3天后對客人進(jìn)行回訪，表示我們對客人的關(guān)注。 客人遺忘在酒店其它場所。 客人放在身上其它地方或行李內(nèi)了。服務(wù)理念與改進(jìn) 換位思考。 服務(wù)員查退房要迅速及時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品可以爭取在客人離店前將失物交還。 如是私拿客人物品不上交，應(yīng)嚴(yán)肅處理。23處理方法 婉轉(zhuǎn)地向客人說明我們的服務(wù)，如有需要我們的商品部有購買。 如客人堅(jiān)持要酒店免費(fèi)送，可以送個(gè)一次性的剃須刀，并希望客人下次能提前做好準(zhǔn)備。 總臺(tái)和房間內(nèi)沒有明顯的說明或告知。 在總臺(tái)和房間內(nèi)擺放顯眼的告示牌，告訴客人我們的服務(wù)方式。編號(hào)案例客人在衛(wèi)生間滑倒，無法行走，要求酒店處理并給個(gè)說法。 值班經(jīng)理安排一日三餐送餐服務(wù)并每天上門慰問，等客人情緒穩(wěn)定后再分析摔傷原因和處理善后事宜。分析原因 客人自身原因。服務(wù)理念與改進(jìn) 發(fā)生滑倒等客人傷害事件后首先要采取積極主動(dòng)的態(tài)度，用關(guān)懷客人的實(shí)際表現(xiàn)向客人表示酒店的誠意。 經(jīng)常檢查和保持地漏和下水道的暢通。 請客人留下聯(lián)系方式，日后對客人回訪表示酒店的關(guān)心。25處理方法 立即將完好的電蚊香送到客人房間，或者在房內(nèi)增加電蚊香的數(shù)量。 如實(shí)在不行可換房或給予房價(jià)優(yōu)惠。分析原因 服務(wù)員沒有在房內(nèi)放置電蚊香。 酒店外環(huán)境衛(wèi)生情況較差。 管理人員的檢查工作不到位。 領(lǐng)班、主管查房時(shí)注意檢查電蚊香和紗窗等設(shè)備的完好程度。此舉不僅能改善酒店的衛(wèi)生狀況，還能提高酒店的公眾形象。26處理方法 提醒隔壁房間的客人將電視機(jī)音量調(diào)小，照顧其他客人的休息。 如無其它房間，可給予客人些小禮品等表示酒店的歉意，或者適當(dāng)給予房價(jià)的優(yōu)惠。 隔壁客人不夠自覺。服務(wù)理念與改進(jìn) 對電視機(jī)作限制音量的設(shè)置，事先對可能產(chǎn)生的問題采取預(yù)防和控制措施。編號(hào)案例客人要求早晨5：30分叫醒，但總臺(tái)超過半小時(shí)后才叫醒客人，客人拿著兩張機(jī)票要求酒店賠償。 迅速聯(lián)系航空公司幫助客人改簽下一個(gè)航班，盡可能幫客人挽回一些時(shí)間。 給予客人房費(fèi)的適當(dāng)優(yōu)惠，或請示經(jīng)理后由值班經(jīng)理出面與客人協(xié)商，進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償或承擔(dān)部分交通費(fèi)用。 總臺(tái)工作太忙而錯(cuò)過了叫醒時(shí)間。服務(wù)理念與改進(jìn) 客人要求叫醒，多數(shù)是事先對行程有明確的安排。 夜班值班經(jīng)理要加強(qiáng)對員工工作的督導(dǎo)，對叫醒等對客服務(wù)時(shí)刻保持檢查。 員工是否可以在叫醒客人的時(shí)刻表的同時(shí)，在手機(jī)或其他方式上叫醒員工，以防萬一。28處理方法 了解客人是否有朋友在附近，幫助客人聯(lián)系其朋友。 如同意客人先入住，可請客人寫一份書面說明。服務(wù)理念與改進(jìn) 既要留住老客人，又不要讓酒店蒙受損失。 可適當(dāng)要求客人留下有價(jià)值的東西。 編號(hào)案例客人3天前預(yù)訂了今天的2個(gè)房間，今天早晨還電話與門店進(jìn)行了確認(rèn)。29處理方法 此時(shí)是否還有房間？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。 為客人安排附近的其它連鎖店或同級(jí)別酒店，酒店承擔(dān)車費(fèi)，并承諾明天請客人回來住。分析原因 時(shí)間太晚，超過預(yù)訂保留時(shí)間。服務(wù)理念與改進(jìn) 客人第二次來電確認(rèn)時(shí)盡可能了解客人到達(dá)的方式和時(shí)間，在電話無法聯(lián)系時(shí)應(yīng)預(yù)計(jì)到客人可能在飛機(jī)上，飛機(jī)有晚點(diǎn)的可能性。如果沒有按時(shí)到達(dá)多數(shù)會(huì)有客觀的原因，努力嘗試與客人取得聯(lián)系并做好后備方案的準(zhǔn)備。編號(hào)案例客人預(yù)付金不足了，當(dāng)客人晚上回來到總臺(tái)取鑰匙時(shí)，前臺(tái)要求客人補(bǔ)預(yù)付金，客人表示明天就退房了，不愿意再補(bǔ)交。客人因此而投訴。 婉轉(zhuǎn)地向客人說明收取預(yù)付金的便利之處，爭取獲得客人的理解。 如客人堅(jiān)持就信任客人，讓客人回房休息，通過監(jiān)控和保安對客人房間多加注意。 懷疑客人要逃帳。服務(wù)理念與改進(jìn) 培養(yǎng)管理人員、員工處理問題的靈活方式和技巧。更不可為難客人。編號(hào)案例客人晚上在房間內(nèi)無法上網(wǎng)，打電話到總臺(tái)，總臺(tái)告訴客人因?yàn)榫S修工已經(jīng)下班了，沒辦法修復(fù)。31處理方法 值班經(jīng)理馬上向客人表示歉意，建議客人可到大堂會(huì)所上網(wǎng)。分析原因 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。 接待員缺乏語言技巧。 加強(qiáng)總臺(tái)交接班制度的管理，做到有事必報(bào)，爭取主動(dòng)權(quán)。 做好設(shè)備的日常檢查和維護(hù)工作。編號(hào)案例一對老年夫婦入住酒店，全部費(fèi)用由他們的朋友支付。他們的朋友晚上來結(jié)帳時(shí)酒店表示要加收一天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿意多付一天房費(fèi)。 向客人致歉并說明退房的有關(guān)手續(xù)，希望客人下次入住時(shí)能事先與朋友說明，避免產(chǎn)生誤會(huì)。 樓面服務(wù)員未及時(shí)將房間無行李情況匯報(bào)總臺(tái)。 入住時(shí)，要關(guān)注掛帳、別人支付房費(fèi)的客人，善意提醒。 主管加強(qiáng)對房態(tài)的了解和控制。 這是問題背后的問題，如果總臺(tái)接待員多問一句，樓面服務(wù)員工作再細(xì)心一些，那么這起投訴就化于無形之中。33處理方法 值班經(jīng)理立即親自將干凈的浴巾送到客房，并向客人致歉。分析原因 接待員不了解客房操作程序。 值班經(jīng)理對服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，我們是服務(wù)者，首先要重視客人的需求，為客人提供方便，而不是考慮自己的方便，如果客人需求得不到滿足，客人就會(huì)一去不返。編號(hào)案例進(jìn)房間半個(gè)小時(shí)后,總臺(tái)打電話給客人,說身份證還在總臺(tái),讓客人有空下去拿一下。34處理方法值班經(jīng)理管應(yīng)代表酒店向客人致歉，承認(rèn)由于我們工作的失誤給客人造成了麻煩。 接待員沒有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。 服務(wù)要強(qiáng)調(diào)多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求編號(hào)案例兩當(dāng)班小姐為客人辦理入住手續(xù)時(shí)有點(diǎn)心不在焉，她們似乎不愿停下她們之間的對話。第二天中午在客人辦理退房手續(xù)時(shí)總臺(tái)小姐也不是全神貫注的。分析原因 缺乏為客人服務(wù)的意識(shí)，不重視客人，自己的事情比客人重要。 管理松懈。 訓(xùn)練員工的關(guān)注能力，學(xué)會(huì)關(guān)注客人，在關(guān)注中發(fā)現(xiàn)和解決潛在的問題。 加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。36處理方法 核對通話記錄明細(xì)單，了解客人昨晚打電話的情況。 如是我們的失誤，立即向客人致歉。分析原因 電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的差錯(cuò)。 客人誤操作。服務(wù)理念與改進(jìn) 堅(jiān)信“客人永遠(yuǎn)是對的”，在次基礎(chǔ)上查找自己的原因，不因此而得罪客人。 做好計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、電腦軟件的日常維護(hù)工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。編號(hào)案例住店客人到總臺(tái)想寄存一包藥品，要求總臺(tái)放在冰箱內(nèi)保存，接待員以廚房冰箱只能儲(chǔ)存食品為由拒絕了客人，客人很不滿意。 只要不是氣味很重、有毒有害的藥品，原則上都可以保存，讓客人滿意。分析原因 服務(wù)員怕麻煩。 出于食品安全的考慮。 盡可能創(chuàng)造條件為客人提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人完全滿意。但退房結(jié)帳時(shí)授權(quán)人不在場，而且暫時(shí)無法聯(lián)系，退房客人也不愿付現(xiàn)金，接待員與客人僵持了半個(gè)多小時(shí)。38處理方法 在客人總費(fèi)用沒有超出授權(quán)金額，而且授權(quán)單上有客人簽名的情況下，可以先讓客人退房。 請財(cái)務(wù)委托銀行托收這筆帳。 不信任客人，怕客人逃帳。 為什么會(huì)僵持半小時(shí)？沒有及時(shí)向上級(jí)反饋信息？服務(wù)理念與改進(jìn) 對員工進(jìn)行信用卡方面知識(shí)的培訓(xùn)。 培訓(xùn)總臺(tái)做好信用卡預(yù)授權(quán)單的客人簽名工作，避免日后引起不必要的麻煩。編號(hào)案例客人凌晨入住時(shí)，總臺(tái)事先告知當(dāng)天7點(diǎn)后酒店要停電，客人表示不介意，然后正常入住。總臺(tái)因此與客人發(fā)生分歧。 類似的客人畢竟是少數(shù)，絕大部分客人還是通情達(dá)理的。分析原因 客人想鉆空子，享受