【正文】 門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ③授權(quán)的原則 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。 ④時(shí)間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 第三章 酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。 EExcellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 CCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。著重反 映在以下幾點(diǎn)： （ 1）微笑服務(wù)。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 4）著裝整潔。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微 笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 （ 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 6）對(duì)外來 電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 服務(wù)舉止 服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。 （ 4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。 （二）質(zhì)量意識(shí) 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù) 質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒 店的生命線。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 2）經(jīng)濟(jì)性 經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù) 是否相等，價(jià)與值是否相符。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 （ 4）時(shí)間性 時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 5）舒適性 賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一 個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。其核心是如何給賓客提供各種方便。 每個(gè)酒 店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響 工作效率，招致客人投訴。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、 服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （三）制度意識(shí) 沒有規(guī)矩，不成方圓。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感 培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。 擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。大家時(shí)時(shí)處處要有大局 觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間 的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要 。 個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 （一）客人基本需求心理分析 營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。 （ 1）味覺。目前，一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。 （ 3）觸覺。 （ 4）溫度。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上 ”。 對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。 （ 1）創(chuàng)造餐廳形象： 愉快的聽覺形象； （ 2）創(chuàng)造良好的食品形象。 優(yōu)美的造型； 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及 興趣和特 殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作?？腿藭?huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。 保健心理需求 客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 求實(shí)心理需求 客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到 物有所值。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。 （二）在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。 康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人 求同步的心理需求。 康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。 男員工：整齊的短發(fā)， 須在衣領(lǐng)上。不得留鬢角和胡須。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。腮紅須涂抹均勻自然。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。男員工每天修面、保持干凈。 鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀 服裝進(jìn)入酒店。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。 員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 面向客人微笑，敬語對(duì)客。 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽清即可。 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M(fèi)。 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒看見或背向客人，不理睬。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 冷面孔，對(duì)客人不耐煩。 （一）說話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。 （二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾 個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 歡迎您來這里進(jìn)餐。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日 快樂！ 祝您一切都好！ 祝您一帆風(fēng)順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 沒關(guān)系。 照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。 好的。 非常感謝。 感謝您的提醒。 打擾您了