【正文】 良好的情緒與心態(tài)，你應怎么辦？答：為了實現(xiàn)優(yōu)質服務，服務員在工作中的情緒應保持快樂，接待客人時的情緒應給人一種精神飽滿、工作熟練，態(tài)度安詳?shù)挠∠蟆?6.27.28.29.30.如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。31.32.（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結帳。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。客人反映洗滌質量不好，拒不付洗衣費，還要索賠時，怎么辦？答：應馬上與洗衣部聯(lián)系，說明客衣存在的問題重新進行處理，直至客人滿意，確屬洗衣房的問題無法恢復原貌時，可視情況請示有關領導給予免交洗衣費或賠償事宜。遇到醉酒客人，你應怎么辦？答：飯店中醉酒問題時有發(fā)生，而其處理方法應視人而異，有時處理非常困難。服務員應保持理智，善辯機警的根據(jù)醉酒客人不同情況分別處理。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房間動靜，以免客人發(fā)生意外。為帶小孩的客人服務時，你應怎么辦？答：對帶有小孩的客人應更加細心周到的為其服務。但千萬不要過分親熱挑逗小孩或喂食物給小孩吃，以免引起不必要的麻煩。36.聯(lián)系醫(yī)務室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。（3）部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。防患于未然。遇到來訪客人找住店客人不在時，你應怎么辦？答：（1）未經(jīng)客人同意，樓面服務員不能將訪客帶入房間。（3）住店客人不在請訪客到咖啡廳或大堂等候，或留言留條，由服務員轉交客人，改時再拜訪。應懂得尊重訪客就是尊敬住店客人。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應向飯店有關部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。40.當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應每日三進房，甚至四進房。樓面規(guī)定晚間做夜床服務，你應怎么辦？答：夜床服務的內容有做夜床，房間整潔，衛(wèi)生間整理三項任務，是一種高雅而親切的對客服務形式，其意義有三點：（1）開夜床以便客人休息。（2）整理干凈環(huán)境，使客人感到舒適溫馨。開好夜床。42.3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止?？陀描€匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全。44.這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。綠色飯店是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為綠色飯店。樓面服務員應注意清潔劑的使用。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應婉轉的說明，自己要為客人服務，不占用您的時間，請客人回房間休息。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。在工作中需要與客人使用同一部電梯時怎么辦？答；（1）非特殊批準，服務員不得乘坐客梯。（3）出客梯時應按客梯開關，示意客人先走出客梯。當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？答：（1）應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。49.（2）客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認領本，（事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領處理）。50.（2）房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應重新擺放整齊。（4）客人在房間時應向客人道別，并隨手將門輕輕關上。51.52.（2）態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。53.（2）同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦？答：1）很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。（3）賠償交總服務臺開好收據(jù)，并作好記錄。55.56.使用的表格主要有物品申報表，設備帳目表，物品庫存表，各類物品領發(fā)和物品消耗，消耗報廢登記表，管理員應做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。有利于實行經(jīng)濟負責制，有利于管好，用好客房物資用品和設備?？头课镔Y用品消耗量大，品種繁多，不易控制時，怎么辦？答：首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務活動，向客人提供優(yōu)良服務的物資憑借，它反映了飯店的等級和規(guī)格，又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。作為保管員，要嚴格遵守物品的領發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質量，保證前臺物品的供應，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費。客房部物質用品的消耗實行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時，怎么辦？答：(1）物質用品的消耗定額落實到每個樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎，根據(jù)業(yè)務量的變化（開房率）形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。B：建立原始記錄和統(tǒng)計制度，向部門提供月，年統(tǒng)計表。D：建立其它相應規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。當看見客人行動不便時，怎么辦？答：（1）主動上前，隨時準備提供幫助；（2）請行李員攙扶或提供輪椅給客人。當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：（1）你應該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應盡快操作，結束清掃工作。等到客人外出時再去清掃。當你在清掃客房衛(wèi)生時，電話鈴響了，你怎么辦？答：（1）因為客房已經(jīng)出售，房內電話響了，服務員不應去接聽。（3）不可以使用客房電話與他人通話或聊天。多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。走客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）。請勿打擾房。客房門上掛著請勿打擾牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：（1）門上掛有請勿打擾牌，服務員應注意不要影響客人。（3）客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃?？头坎璞?，水杯應每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內，通電30分鐘達到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。65.使用時，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機器。66.（2）衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。正確開啟空調時，你該怎么辦？答：（1）在開空調之前，應先關閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（3）清潔過濾網(wǎng)，當關閉空調再啟動時，至少停機三分鐘后再啟動。68.發(fā)現(xiàn)遺留物品，應立即通知大堂，送還給客人，同時要看房間的用水情況，報告收銀處，還要查看房間的設備是否完好，各種物品是否齊全（一次性物品除外）；有問題及時報告領班或主管。69.70.頑固污漬使用清潔精之類的強堿強酸一定要按比例兌水稀釋，以免損壞墻壁瓷磚、器皿的表面光澤，延長壽命。地毯上有污漬，油漬，你該怎么辦？答：地毯上有小面積的污漬，油漬應及時使用清潔劑去除，避免污漬滲透擴散，大面積的污漬應用洗地毯機進行徹底清潔，太臟的地方不要試圖一次洗凈，應等地毯干后再反復清洗，直至干凈，地毯上有口香糖應及時清除，并針對不同的污漬用不同的清潔劑區(qū)別處理。擦拭高層客房玻璃時，應怎么辦？答：擦窗要根據(jù)天氣的變化適時擦拭，最適宜雨后天晴和陰天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大風，下雪的天氣也不宜擦窗。73.注意客人忌違和特殊要求，較長時間未用過的房間還應更換床單、毛巾并將衛(wèi)生間的水放至清水為止，適時開窗換氣，如客人晚上到達，應做好夜床。使用IC卡電腦門鎖時，怎么辦？答：電腦門鎖系統(tǒng)使用方便，安全性高。而且可以隨時根據(jù)需要更改。如果客房失竊，管理人員只要檢查門鎖系統(tǒng)就可以得到一段時間內所有進入該客房的記錄。在公共場地遇到客人迎面走來怎么辦？答：（1）遇到客人時，應微笑主動走向客人問候，熟客應稱呼其＊＊先生，客人會感到親切。76.（2）有兩位客人同行時，切忌從客人中間穿行。77.（２）盡快結束通話，避免讓客人久候。78.聲明我們不收小費。（３）及時將禮物，小費上交客房部由部門處理。突然發(fā)生火災時，服務員應怎么辦？答：應立即撥打119，采取緊急有效地撲滅初期火災。（３）保護現(xiàn)場，如實向有關部門反映情況。做好防盜工作，樓面服務員應怎么辦？答：必須堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持會客登記制度，注明來訪者出入時間，觀察進出客人攜帶物品情況，了解房情房態(tài)，檢查督促客房房門，窗戶是否關好。81.（２）迅速關閉噴淋主管閥。（４）逐間檢查房間確定損壞噴頭的房間再采取措施。客人反映房間空調效果不好時怎么辦？答：（１）首先檢查開關是否開啟，風口有無送風，如無動靜則是風機盤管電機有毛病，請電工維修。（３）風力小，可能是回風口過濾網(wǎng)堵塞需清洗或出風口葉片位置不當需調整。83.（２）采取積極協(xié)助態(tài)度及時向領導、保安部和公安部門如實反映情況。住店客人生病時，你怎么辦？答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫(yī)務室，由醫(yī)生到客房治療。（3）病情嚴重應及時送醫(yī)院或撥打120叫急救中心救護，以免延誤治療時間，如無家屬陪同應暫時陪同護理。住店客人患傳染病時怎么辦？答：（1）發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應立即報告醫(yī)務室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療。（3）注意保密，設法盡快通知病人家