【正文】 年度評(píng)審不合格的單位；（e）簽訂《特約維修業(yè)務(wù)代理協(xié)議》期滿6個(gè)月的單位；（f）特別情況安排特別評(píng)審。 提高XX汽車的售后服務(wù)人員工作質(zhì)量。 鼓勵(lì)特約維修單位不斷進(jìn)取，給予考評(píng)優(yōu)良的單位升級(jí)，政策優(yōu)惠及獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)審的運(yùn)作： 原則上每年進(jìn)行一次綜合評(píng)比。 特約維修單位需于每年元月30日前，將上一年的工作情況（包括“保修”服務(wù)，強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)、社會(huì)車輛維修、配件銷售、消息反饋及協(xié)議執(zhí)行情況等）書(shū)面報(bào)告XX售后服務(wù)部，作為評(píng)審的參考。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 特約維修單位根據(jù)《特約維修單位評(píng)審表》后附項(xiàng)目計(jì)算考評(píng)基本分。 標(biāo)準(zhǔn)發(fā)滿分為100分。 對(duì)于紅牌型（不合格）的特約維修單位，XX公司售后服務(wù)部通知其限期整改，整改期不超過(guò)6個(gè)月，整改后可申請(qǐng)復(fù)審，對(duì)未按XX公司要求整改或整改無(wú)效的單位，XX公司將按《特約維修單位建設(shè)程序》及《特約維修協(xié)議》規(guī)定，撤消其特約維修單位。范圍：本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX公司及XX特約維修單位，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了XX汽車有限公司對(duì)特約維修單位工作的要求和工作方法。 XX特約維修單位根據(jù)與XX汽車有限公司簽訂的協(xié)議約定，履行特約維修單位的職責(zé)和義務(wù)。 代理保修業(yè)務(wù)，在協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)代理XX系列汽車產(chǎn)品的“保修”業(yè)務(wù)及處理XX系列汽車產(chǎn)品用戶質(zhì)量投訴。 維修業(yè)務(wù)：承擔(dān)XX系列汽車產(chǎn)品的社會(huì)維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，如遇有其它社會(huì)維修業(yè)務(wù)，必須優(yōu)先為XX系列汽車用戶服務(wù)。 搶修服務(wù)：安排專用的電話和其它通訊方式，由專人隨時(shí)受理XX用戶的緊急援助的請(qǐng)求（包括拋錨拖車救援）。 用戶檔案：了解所在地區(qū)的XX汽車系列產(chǎn)品的分布情況，走訪用戶，建立用戶檔案。 配件供應(yīng)使用：備足日常維修和“保修”工作所需的配件，并確保在XX汽車的保修和維修中僅使用正宗的新的XX汽車配件。 咨詢服務(wù)：向XX汽車用戶提供技術(shù)咨詢，認(rèn)真解答用戶提出的有關(guān)XX系列汽車產(chǎn)品使用和維修方面的問(wèn)題，及時(shí)向用戶提供維修配件，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特約維修單位機(jī)構(gòu)設(shè)置： 特約維修單位機(jī)構(gòu)設(shè)置： 成立保修服務(wù)辦公室。 人員配置要求： 保修服務(wù)辦公室應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，人員名單，個(gè)人簡(jiǎn)歷及證明需報(bào)XX公司售后服務(wù)部備案。保修辦公室主任在特約維修單位應(yīng)當(dāng)具有生產(chǎn)調(diào)度權(quán)，更換保修辦公室主任應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知XX公司售后服務(wù)部，并附特約維修單位主管部門的新保修辦公室主任推薦書(shū)，個(gè)人簡(jiǎn)歷復(fù)印件，報(bào)XX公司售后服務(wù)部備案。 信息統(tǒng)計(jì)員應(yīng)派高中以上文化程度，并具有一定的汽車維修行業(yè)的工作 經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作能力強(qiáng)的人員擔(dān)任此工作。 保修鑒定員，信息統(tǒng)計(jì)員，配件計(jì)劃員因工作需要作調(diào)整時(shí)，應(yīng)事先及時(shí)通報(bào)售后服務(wù)部備案，保修鑒定員的調(diào)動(dòng)原則上應(yīng)在新培訓(xùn)的“保修”鑒定員到崗之后方可調(diào)離。（2）組織制定特約維修運(yùn)作計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的實(shí)施負(fù)責(zé)。（4） 對(duì)特約維修工作提出建設(shè)性意見(jiàn)，作好特約維修工作相關(guān)的其它工作。 保修辦公室主任職責(zé)：（1） 在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)XX售后服務(wù)部的有關(guān)要求主持XX系列汽車產(chǎn)品特約維修的日常工作。（3） 主管“保修”業(yè)務(wù)，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題要親臨現(xiàn)場(chǎng)處理并及時(shí)向XX售后服務(wù)部報(bào)告。（5） 負(fù)責(zé)督促保修和維修用配件的計(jì)劃，儲(chǔ)備和銷售。（2） 確定排除故障的有效方法，準(zhǔn)確確保保修賠償?shù)姆秶?。?） 加強(qiáng)專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高保修業(yè)務(wù)能力。（6） 負(fù)責(zé)保修故障件管理工作，保修故障件的回收，保存，寄出要按照《特約維修單位工作標(biāo)準(zhǔn)》辦理，并要求登記清楚，帳物一致。 信息統(tǒng)計(jì)員職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)對(duì)各種資料，信息的歸納，分類，匯總，及時(shí)準(zhǔn)確地向XX售后服務(wù)部反饋，按時(shí)，準(zhǔn)確全面地組織完成《服務(wù)月報(bào)》。（3） 負(fù)責(zé)保修服務(wù)，走合保養(yǎng)，社會(huì)車輛維修的統(tǒng)計(jì)工作，認(rèn)真填寫(xiě)各種帳表，每月最后一日為報(bào)表截止日，并與次月8日前按規(guī)定交至售后部。（2） 負(fù)責(zé)制定一個(gè)月滾動(dòng)要貨計(jì)劃，并及時(shí)根據(jù)需要辦理計(jì)劃變更，補(bǔ)充等有關(guān)手續(xù)，并以書(shū)面形式呈報(bào)XX公司配件部。培訓(xùn)：售后服務(wù)人員及特約維修單位的XX汽車保修辦公室人員必須接受本標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 XX汽車制定定點(diǎn)保養(yǎng)工作（詳見(jiàn)《強(qiáng)制定點(diǎn)保修實(shí)施細(xì)則》）。 用戶接待（1） 接待用戶來(lái)訪來(lái)電要熱情，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并作好記錄，對(duì)用戶提出的問(wèn)題要耐心，認(rèn)真及時(shí)回復(fù)用戶的函電。（3） 檢查《質(zhì)量保修手冊(cè)》核實(shí)該車是否作過(guò)了強(qiáng)制保養(yǎng)，該車的購(gòu)車日期，行駛里程是否超出《質(zhì)量保修規(guī)定》。（2） 對(duì)造成重大事故的需要提供公安，交通，消防或保險(xiǎn)等相關(guān)部門的鑒定文件復(fù)印件。（4） XX公司不負(fù)擔(dān)用戶自行修理發(fā)生的費(fèi)用，自行拆卸，破壞或改變車輛故障狀態(tài)原貌者不予受理保修，XX公司不負(fù)責(zé)特約維修單位外購(gòu)件及因外購(gòu)件引發(fā)的損壞的保修。（6） 屬于XX責(zé)任的，保修鑒定員需協(xié)助用戶完成《保修申請(qǐng)單》，并對(duì)發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算，寫(xiě)入《保修申請(qǐng)單》。（8） 保修金額超出特約維修單位權(quán)限時(shí)，特約維修單位需將《保修申請(qǐng)單》傳真至XX公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況決定批準(zhǔn)保修（在《保修申請(qǐng)單》上簽字）或否決本次保修（并說(shuō)明否決的原因）。 特約維修單位接到保修指令后，嚴(yán)格執(zhí)行《質(zhì)量保修規(guī)定》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施保修作業(yè)。 凡是屬于重大、復(fù)雜問(wèn)題，特約維修單位必須提供現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，初步分析意見(jiàn)，及用戶對(duì)一些損失或現(xiàn)象的確認(rèn)，在實(shí)施重大保修過(guò)程中，應(yīng)與用戶簽訂書(shū)面協(xié)議，并保證協(xié)議的法律有效性，保證XX公司，特約維修單位的利益免受不正當(dāng)?shù)膿p害。 未經(jīng)XX公司同意，特約維修單位不得擅自出據(jù)任何關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的鑒定報(bào)告，不得向外提供維修的原始記錄。 保修作業(yè)竣工后，協(xié)同用戶檢查驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，用戶在《保修結(jié)算單》上簽字。 工時(shí)單價(jià)：按所簽訂協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。 差旅費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 住宿標(biāo)準(zhǔn)：60元/人天。 市內(nèi)交通費(fèi)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，10元/人天，派車服務(wù)無(wú)交通費(fèi)補(bǔ)貼。特殊情況，需外購(gòu)材料用于保修，外購(gòu)材料價(jià)格高于XX配件公司材料零售價(jià)格的仍按XX公司零售價(jià)格計(jì)算，外購(gòu)材料不結(jié)算雜費(fèi)。 填寫(xiě)《保修結(jié)算單》時(shí)應(yīng)注意： 《保修結(jié)算單》是產(chǎn)品索賠的技術(shù)檔案，是質(zhì)量信息的依據(jù)，是財(cái)務(wù)結(jié)算的原始憑證，要求在填寫(xiě)《保修結(jié)算單》時(shí)，字跡清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，真實(shí)。 原因分析要說(shuō)明產(chǎn)生故障的根本原因，包括：設(shè)計(jì)，工藝，裝配材質(zhì)或制造質(zhì)量問(wèn)題，隱藏的質(zhì)量缺陷詳細(xì)部位和損壞程度及檢驗(yàn)依據(jù)等，可附示意圖說(shuō)明。 賠償件數(shù)量要大寫(xiě)。 郵寄，通訊費(fèi)實(shí)報(bào)，但費(fèi)用原則上不超過(guò)本項(xiàng)“保修”服務(wù)費(fèi)總額的1%，超過(guò)部分由特約維修單位自理，發(fā)生費(fèi)用票據(jù)復(fù)印件附于《保修結(jié)算單》后。 下列費(fèi)用XX公司不予支付。 車輛修復(fù)后所加注的各種潤(rùn)滑燃油（由用戶承付）。 《保修結(jié)算單》上所列的與第三方發(fā)生的費(fèi)用需附復(fù)印件方可結(jié)算。 保修費(fèi)用結(jié)算流程： XX公司售后服務(wù)部結(jié)算組接到特約維修單位呈報(bào)的結(jié)算單后，按《工時(shí)定額手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)，配件公司配件零售價(jià)格表及公司相關(guān)規(guī)定復(fù)核，匯總。 特約維修單位依照《結(jié)算通知單》向XX汽車有限公司開(kāi)具修理發(fā)票或機(jī)動(dòng)車修理發(fā)票（工時(shí)，材料分開(kāi)寫(xiě)），結(jié)算組按認(rèn)定的《結(jié)算通知單》填寫(xiě)用款申請(qǐng)，連同特約維修單位出具的發(fā)票一同報(bào)XX公司主管總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)部辦理匯款。保修故障件管理： 保修故障件登記： 在對(duì)XX汽車產(chǎn)品實(shí)施保修時(shí)，由特約維修單位保修鑒定員確定更換故障件，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《保修故障件報(bào)告驗(yàn)收單》，填寫(xiě)時(shí)，必須與《保修結(jié)算單》相關(guān)內(nèi)容相符，保證其完整，準(zhǔn)確，清晰。 填寫(xiě)《保修故障件卡》，保修鑒定員收到故障件后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《保修故障件登記卡》，填寫(xiě)內(nèi)容必須與《保修故障件報(bào)告驗(yàn)收單》相符。 保修故障件應(yīng)有專門的存放區(qū)，配備貨架，通風(fēng)防火，保證保修故障件不銹蝕，丟失。 保修故障件應(yīng)分類存放，妥善管理，及時(shí)填入《特約維修單位保修故障件庫(kù)存臺(tái)帳》，以便XX公司售后服務(wù)人員核查驗(yàn)證。，并在當(dāng)月的《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》的“XX售后服務(wù)代表確認(rèn)欄”簽字確認(rèn)驗(yàn)收，負(fù)責(zé)對(duì)特約維修單位保存的故障件實(shí)物、登記卡、當(dāng)月《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》與《特約維修單位保修故障件庫(kù)存臺(tái)帳》之間的統(tǒng)一性進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 “保修故障件”的返回： 特約維修單位接到“保修故障件”的返回通知后，按通知要求組織“保修故障件”的返回工作，XX公司擔(dān)負(fù)返件的各種合理費(fèi)用。 急件返回的保修故障件的運(yùn)輸費(fèi)用可將發(fā)票復(fù)印件附在該故障件保修的《保修結(jié)算單》后結(jié)算，費(fèi)用項(xiàng)目為“其它”。 保修故障件不是原廠者，將以假賠處理，并出3~4倍罰款，同時(shí)追討索賠的其它款項(xiàng)。 XX公司售后服務(wù)部結(jié)算組在執(zhí)行《保修結(jié)算單》復(fù)核時(shí)根據(jù)保修用配件情況及特約維修單位過(guò)去保修故障件庫(kù)存產(chǎn)生《特約維修單位保修故障件庫(kù)存清單》，特約維修單位依據(jù)《保修故障件報(bào)告（驗(yàn)收）單》核銷該單位的《特約維修單位故障件庫(kù)存清單》，特約維修單位庫(kù)存保修故障件數(shù)量與《特約維修單位保修故障件庫(kù)存清單》不符者，XX公司將拒付超出部分項(xiàng)目材料費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用，并按相關(guān)規(guī)定給予處罰。 保修故障件自保修發(fā)生之日起，保存周期為一年，超過(guò)一年存放期，特約維修單位可以自行處理。 《特約維修單位服務(wù)月報(bào)》的內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格按要求認(rèn)真填寫(xiě)，字跡工整，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，按規(guī)定表格填寫(xiě)，無(wú)漏項(xiàng)。 《保修申請(qǐng)單》（一式兩份），應(yīng)由用戶自己填寫(xiě)，此單交給用戶時(shí)，服務(wù)站工作人員應(yīng)按表格中規(guī)定，詳細(xì)地向用戶交代必須填寫(xiě)的項(xiàng)目及內(nèi)容，并要求用戶認(rèn)真填寫(xiě)并簽字確認(rèn)。 對(duì)用戶維修檔案，信息反饋，來(lái)函，來(lái)電及XX公司的文件，資料等制定規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理。外出服務(wù)規(guī)定： 特約維修單位接到用戶投訴，如需要外出服務(wù)需報(bào)本轄區(qū)售后服務(wù)部門人員同意或特約維修單位主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可實(shí)施。 外出維修服務(wù)人員必須由保管鑒定員帶領(lǐng)，攜帶必要的工具，儀器，設(shè)備和配件。 每次外出作業(yè)，非特殊情況人員不得超過(guò)2人，特殊情況需向本售后服務(wù)部請(qǐng)示。 外出服務(wù)更換下的故障件由服務(wù)人員收回，特殊情況需向XX售后服務(wù)部請(qǐng)示。 特約維修單位購(gòu)進(jìn)配件應(yīng)及時(shí)結(jié)算和回款，其回款根據(jù)特約維修單位的信譽(yù)和級(jí)別不同進(jìn)行控制。 人員設(shè)置與崗位要求： 各特約維修單位必須設(shè)專人負(fù)責(zé)XX公司備件計(jì)劃及備件庫(kù)存管理，如果確因人手短缺，兩崗位可以合并為1人，各特約維修單位在確定人選后，必須將相關(guān)資料交XX公司售后服務(wù)部備案。 備件計(jì)劃員必須及時(shí)了解特約維修單位所服務(wù)片區(qū)的各種車型保有量，車況及使用情況，保證特約維修單位的合理庫(kù)存及特約維修單位常規(guī)維修的正常進(jìn)行。常規(guī)計(jì)劃是根據(jù)本地區(qū)車型，本特約維修單位庫(kù)存，維修需要，季節(jié)等綜合考慮而提出的計(jì)劃，運(yùn)輸方式為隨車，中鐵快運(yùn)，空運(yùn)；應(yīng)急計(jì)劃是因各種突發(fā)性原因造成的，必須在短時(shí)間內(nèi)解決備件的計(jì)劃，此種計(jì)劃應(yīng)盡量避免發(fā)生。 特約維修單位配件計(jì)劃申請(qǐng)： 計(jì)劃單號(hào)（本服務(wù)站累計(jì)）備件名稱，備件代碼，數(shù)量，車型號(hào)，要件緊急程度，計(jì)劃員簽字，電話及聯(lián)系人（見(jiàn)附表）。 必須注明尺寸的備件：（1）側(cè)窗玻璃，（2）行李倉(cāng)板，（3）各類膠管、鋼管，接頭等。 庫(kù)存管理： 各特約維修單位必須對(duì)XX各種備件進(jìn)行流水臺(tái)帳管理，設(shè)立專門的貨區(qū)，貨架，所列備件必須注明備件名稱，代碼等，不得發(fā)生帳目不清及配件亂堆放等現(xiàn)象，如有類似情況發(fā)生，給予特約維修單位警告或降級(jí)處理。 特約維修單位備件到或貨后，應(yīng)先檢查包裝，如包裝無(wú)破損，則可開(kāi)箱，并根據(jù)隨貨清單驗(yàn)貨入庫(kù)，對(duì)品種，數(shù)量，價(jià)格如有異議，應(yīng)及時(shí)與XX配件部取得聯(lián)系，并在返XX一聯(lián)隨貨清單中注明，與月報(bào)一起返回，如果在到貨3天內(nèi)無(wú)反饋，則結(jié)算時(shí)以XX配件中心發(fā)貨為準(zhǔn)。 配件的退貨與換貨： 特約維修單位以XX公司配件部購(gòu)買的配件中，化工材料，電器元件及特約維修單位定制的配件不能退貨，換貨。 配件自購(gòu)買之日起，超過(guò)三個(gè)月，六個(gè)月內(nèi)按配件部現(xiàn)行價(jià)格退貨或換貨。 配件自購(gòu)買之日起，超過(guò)十二個(gè)月配件部將不再退貨或換貨。對(duì)客戶投訴此類問(wèn)題三次以上的特約維修單位，給予警告或降級(jí)處理。 特約維修單位備件類報(bào)表管理： 各特約維修單位必須于次日8日前將本單位當(dāng)月備件庫(kù)存，銷售清單，本月入庫(kù)隨貨清單返還XX公司，對(duì)于連續(xù)三個(gè)月未按時(shí)完成而無(wú)正當(dāng)理由者，給予警告或降級(jí)處理。1附錄： 《保修申請(qǐng)單》的填寫(xiě)方法。1記錄和表格： 《保修申請(qǐng)單》。 《保修結(jié)算通知》。 《特約維修單位保修故障件庫(kù)存清單》。 《保修故障件登記卡》。 對(duì)新車實(shí)施新車檢查，檢查車輛到達(dá)駐地后的運(yùn)行情況，及時(shí)排除隱患。 新車報(bào)到在當(dāng)?shù)豖X公司特約維修單位（見(jiàn)《質(zhì)量保修手冊(cè)》附頁(yè)）進(jìn)行。 非XX自制底盤檢查項(xiàng)目（參見(jiàn)前項(xiàng)，主要對(duì)車身，電氣系統(tǒng)，逐項(xiàng)檢查，檢驗(yàn)各部件功能是否正常）。 辦理新車報(bào)到手續(xù)時(shí)，用戶應(yīng)當(dāng)出示《質(zhì)量保修手冊(cè)》，車輛合格證副本，購(gòu)車發(fā)票，及證明用戶身份的相關(guān)證件。 新車檢查完畢，特約維修單位將按要求填寫(xiě)《質(zhì)量保修手冊(cè)》新車檢查相關(guān)單據(jù)，并加蓋特約維修單位業(yè)務(wù)章，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)后，特約維修單位方可將《質(zhì)量保修手冊(cè)》中新車報(bào)到相關(guān)單據(jù)聯(lián)撕下，報(bào)XX公司售后服務(wù)部結(jié)算。 實(shí)施新車檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，按XX公司《質(zhì)量保修規(guī)定》執(zhí)行。 8米以上（含8米）車50元/臺(tái)。記錄和表格： 新車報(bào)到檔案卡 新車報(bào)到結(jié)算卡 新車報(bào)道存留卡 保養(yǎng)周期表XX汽車有限公司強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)實(shí)施細(xì)則目的： 強(qiáng)制保養(yǎng)是為了消除車輛在制造，裝配，調(diào)整中不易發(fā)現(xiàn)的故障隱患避免不正常的損失，延長(zhǎng)車輛的使用壽命。 對(duì)車輛實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)，是用戶享受規(guī)定的保修權(quán)利的必要條件，為了維護(hù)用戶自身利益，請(qǐng)用戶務(wù)必按照本規(guī)定要求對(duì)車輛實(shí)施強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)。 強(qiáng)制定點(diǎn)保養(yǎng)必須在XX公司特約維修單位進(jìn)行。 保養(yǎng)項(xiàng)目詳見(jiàn)保養(yǎng)周期表“☆”標(biāo)記項(xiàng)目。強(qiáng)制保養(yǎng)的費(fèi)用： XX公司承擔(dān)強(qiáng)制走合保養(yǎng)發(fā)生的勞務(wù)工時(shí)費(fèi)用及第24000公里強(qiáng)制保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用。 強(qiáng)制保養(yǎng)所需的材料費(fèi)用（包括走合保養(yǎng)材料費(fèi)用）由用戶自行