藥店員工服務(wù)行為規(guī)范手冊(doc13頁)-閱讀頁
2025-06-22 04:19本頁面
【正文】 打擾您呢？”以進一步獲得顧客的反饋。 （2）直接問沒有反饋的顧客買啥子藥。 （4）未等徹底了解顧客的需求和病情，就向顧客介紹此類藥品的用途。 （2）對效果、副作用等顧客所關(guān)心的問題進行詳細講解，與競爭商品進行對比。 （4）注意觀察，傾聽顧客的反饋，并加以分析。 反對：（1）只介紹一種治療顧客疾病的藥品（或一種治療方案）。 （3）使用太專業(yè)的術(shù)語。 （5）不注意顧客的反饋，一味的介紹。 （7）自己替顧客拿主意，強行推薦給顧客商品。 （2）說明注意事項。 反對：（1）一旦成交不再熱情。 （3）不問顧客是否還有其他需求。 （2）向顧客表達由衷的感謝，同時要說一聲：“謝謝光臨，請慢走。 （4）可以請顧客對你的服務(wù)提出意見或建議。 反對：（1）認為顧客買完東西離開，我不需要再做什么工作。 （3）對沒有購買的商品（或推薦的商品）的顧客表現(xiàn)出不高興的樣子。 （2）第一次追訪不要超過購買后的第二天。 （4）必要時上門追訪，并現(xiàn)場解決問題。 （2）追訪的時間太遲或不適當(dāng)。 （4）追訪次數(shù)過頻。 （2）即使不是你賣給對方的，也要樂于為顧客提供服務(wù)。 （4）向顧客表達歉意。 反對：（1）表現(xiàn)出吃驚或不高興的樣子。 （3）借口公司規(guī)定不答應(yīng)顧客的要求。 （5）手續(xù)繁雜，耽誤顧客的時間。 （十）投訴、建議： 提倡：（1）重視顧客的建議和意見，及時匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。 （3）把自己的理解告訴顧客，取得顧客的確認。 （5）立即改正不足之處。 （7）盡量幫顧客解決實際問題。 （2）表情不愉快或不重視。 （4）不接受或不重視顧客的建議。 （十一）超值服務(wù)： 提倡：（1）主動熱情的為顧客服務(wù)，努力提升棠仁閣的服務(wù)水平。 （2）表現(xiàn)出不情愿，態(tài)度不好。 （2）執(zhí)行正確的收銀流程： 您好（抱歉，讓你久等了）、詢問會員卡——你購買的是某某商品——一共是多少錢——收您多少錢—找您多少錢，請拿好——謝謝光臨棠仁閣，請慢走。 （2）不喊顧客購買商品的名稱，付錢數(shù)目，找錢數(shù)目等。 （4）不用語言
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