【正文】 改進(jìn)管理和提高產(chǎn)品質(zhì)量，為提高用戶滿意度打下良好的基礎(chǔ)；二是同時(shí)可以培訓(xùn)員工的奮斗進(jìn)取精神，把職工培養(yǎng)成一支紀(jì)律嚴(yán)明，具有團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的員工隊(duì)伍。他們以“世界級(jí)工廠”為目標(biāo)，遵循“現(xiàn)場(chǎng)是市場(chǎng)”的理念，首先實(shí)施以產(chǎn)品質(zhì)量為中心，以“5S”為突破口的現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)活動(dòng)。通過整改使現(xiàn)場(chǎng)面貌大改變。該公司文明生產(chǎn)創(chuàng)國(guó)內(nèi)機(jī)械工業(yè)的的奇績(jī)，趕上國(guó)外先進(jìn)工廠的水平。與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量顯著提高，得到用戶的好評(píng)，市場(chǎng)訂貨量大增，企業(yè)的銷售額和經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長(zhǎng)。（4）以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全面策劃不管是立項(xiàng)的質(zhì)量改進(jìn)還是全員參與的質(zhì)量改進(jìn)，特別是全員參與全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量改進(jìn)，往往都是牽涉到企業(yè)各個(gè)部門或多項(xiàng)系統(tǒng)的工作職能。這樣，質(zhì)量改進(jìn)所需要的活動(dòng)或工作，就可作到責(zé)任落實(shí)，行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，就能如期實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃和用戶滿意的目標(biāo)。 建立獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn) 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工積極參加質(zhì)量改進(jìn)。四．實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含義及特點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇，它的基本含義是指與新技術(shù) (含新產(chǎn)品、新工藝、檢測(cè)新技術(shù)) 的研究開發(fā)、生產(chǎn)及其商業(yè)化應(yīng)用有關(guān)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)，是技術(shù)進(jìn)步的核心。技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步、技術(shù)改造三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。第一個(gè)要素是技術(shù)發(fā)明，即有關(guān)新的或改進(jìn)的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。第三個(gè)要素是擴(kuò)散，它是指創(chuàng)新隨后被眾多使用者采用”。在技術(shù)進(jìn)步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。而這一轉(zhuǎn)化，正是在技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進(jìn)步過程的核心。從技術(shù)進(jìn)步過程的角度來說，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴(kuò)散范圍。總之，技術(shù)進(jìn)步過程包括發(fā)明、技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)擴(kuò)散。當(dāng)前技術(shù)創(chuàng)新有以下特點(diǎn)（1）強(qiáng)調(diào)用戶滿意、市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)程度和獲得商業(yè)利益，是檢測(cè)創(chuàng)新成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)。也就是說技術(shù)創(chuàng)新是一個(gè)技術(shù)密集的商業(yè)化活動(dòng)，它強(qiáng)調(diào)整個(gè)生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置，包括產(chǎn)品的技術(shù)裝備、技術(shù)生產(chǎn)能力、管理水平、銷售能力、融資能力等結(jié)合起來的全方位的綜合能力。企業(yè)本身是決策、投資、研究開發(fā)、利益分配和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的主體。電子計(jì)算機(jī)的發(fā)展就證明了這一點(diǎn)。只有這樣，才能與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，才能保持老用戶，并不斷開發(fā)新用戶。當(dāng)今世界工業(yè)發(fā)展趨勢(shì)表明，技術(shù)創(chuàng)新能力已取代價(jià)格等傳統(tǒng)因素，成為企業(yè)能夠爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)、優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵。不同企業(yè)的生命周期差別很大，有的是曇花一現(xiàn)，有的是經(jīng)久不衰。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會(huì)過時(shí)的。只有通過技術(shù)創(chuàng)新，用新的核心技術(shù)替代過時(shí)的核心技術(shù)，企業(yè)才能爭(zhēng)得用戶、爭(zhēng)得市場(chǎng)，闖過經(jīng)營(yíng)低谷，獲得再生。尤其是家用電器行業(yè)，當(dāng)今眾多家電企業(yè)的同類產(chǎn)品技術(shù)水平、功能、檔次相仿，質(zhì)量差別已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大大超過市場(chǎng)需求的今天，競(jìng)爭(zhēng)尤為嚴(yán)酷。只有以用戶滿意為目標(biāo)，向技術(shù)創(chuàng)新、開發(fā)新產(chǎn)品要市場(chǎng)、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。這就是技術(shù)創(chuàng)新的重要真締。a）新產(chǎn)品新產(chǎn)品，即在原理、用途、性能、結(jié)構(gòu)、款式、材料等某一方面或幾個(gè)方面比老產(chǎn)品有新的改進(jìn)或有獨(dú)創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。按新產(chǎn)品創(chuàng)新的程度可以分為：全新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改型新產(chǎn)品、派生新產(chǎn)品。b）新工藝工藝技術(shù)是產(chǎn)品生產(chǎn)全過程加工方法和技術(shù)。石油、化工、醫(yī)藥屬裝置型，機(jī)械、電子、軍工屬裝配型。它是新研究開發(fā)出來、對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率、降低材料消耗有顯著效果的工藝技術(shù)。這些新工藝，有的顯著地提高了產(chǎn)品質(zhì)量，有的成倍地提高生產(chǎn)效率，有的改善了環(huán)境保護(hù)。但是，由于產(chǎn)品新技術(shù)可通過購(gòu)買產(chǎn)品的渠道獲得，而新工藝就很難作到。因而，企業(yè)獲得新工藝就只有一條途徑：自己研究開發(fā)。否則，就會(huì)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展造成一定的影響。 通過新產(chǎn)品工藝準(zhǔn)備。 對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)改造時(shí)，采用新工藝進(jìn)行生產(chǎn)線設(shè)計(jì)，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。 通過工藝技術(shù)培訓(xùn)。 c）檢測(cè)新技術(shù)隨著新產(chǎn)品、新工藝的開發(fā)，檢測(cè)技術(shù)的水平也要相應(yīng)地改進(jìn)與提高。同時(shí)也為用戶客觀評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量提供依據(jù)。（2）技術(shù)創(chuàng)新的管理a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義我國(guó)一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指出，技術(shù)創(chuàng)新，如果只有創(chuàng)新而沒有管理”是成效不大的。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大，甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。例如摩托羅拉(MOTOROLA)公司，從750美元、5名雇員起家，發(fā)展到一個(gè)全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險(xiǎn)，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點(diǎn)，只有通過對(duì)創(chuàng)新的有效管理來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身?xiàng)l件選擇既經(jīng)濟(jì)又快捷的途徑。 培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報(bào)；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財(cái)力資源。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過程 應(yīng)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗(yàn)、投入生產(chǎn)到市場(chǎng)銷售實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。市場(chǎng)導(dǎo)向→自我評(píng)價(jià)→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃→實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。為此，必須重視市場(chǎng)機(jī)會(huì)與技術(shù)機(jī)會(huì)的結(jié)合。在研究市場(chǎng)時(shí)，切忌隨大流，追求市場(chǎng)上最“火”的產(chǎn)品，凡市場(chǎng)上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對(duì)手明顯的優(yōu)勢(shì)，新產(chǎn)品就難以取勝。通過評(píng)價(jià)找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個(gè)差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)方法，可采用對(duì)比檢測(cè)試驗(yàn)的方法。工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀評(píng)價(jià)，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對(duì)比基準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，找出差距即問題點(diǎn)。c）全面策劃在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，有些較大的創(chuàng)新項(xiàng)目，可分階段實(shí)施。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個(gè)因素： 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要的時(shí)間緊急，則可采用技術(shù)引進(jìn)的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時(shí)，則可采用自行研究開發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時(shí)，則可采用引進(jìn)與開發(fā)相結(jié)合的方式。技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃應(yīng)包括：項(xiàng)目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實(shí)施部門、完成時(shí)限等。f）實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃 技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施程序：編制創(chuàng)新項(xiàng)目的技術(shù)任務(wù)書→制訂實(shí)施方案→方案評(píng)審→方案審批→實(shí)施方案→技術(shù)引進(jìn)──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗(yàn)→成果確認(rèn)或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化第四節(jié) 用戶滿意度評(píng)價(jià)一．用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和改進(jìn)的切入點(diǎn)，組織和發(fā)動(dòng)員工開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達(dá)到用戶忠誠(chéng)，從而贏得用戶，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上建立一個(gè)不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，未找出用戶不滿意的問題點(diǎn)，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動(dòng)的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無實(shí)際行動(dòng)的活動(dòng)，有可能是徒勞無功?！坝脩魸M意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個(gè)工作環(huán)節(jié)的“改進(jìn)”。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅(jiān)持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評(píng)價(jià)。二．用戶滿意度的調(diào)查1．用戶滿意度的調(diào)查方式用戶滿意度是評(píng)價(jià)用戶滿意程度的依據(jù)。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會(huì)第三方專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。對(duì)反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)、計(jì)算、評(píng)價(jià)和分析。（2）委托社會(huì)中介專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查社會(huì)中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。在征得委托企業(yè)同意后，中介機(jī)構(gòu)按“調(diào)查方案”進(jìn)行調(diào)查。中介機(jī)構(gòu)是否需對(duì)“用戶滿意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求對(duì)用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容和要求：1. 對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）； 3. 對(duì)所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購(gòu)買時(shí)是否仍購(gòu)買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購(gòu)買本公司產(chǎn)品的原因。企業(yè)怎樣來進(jìn)行“用戶滿意度”評(píng)價(jià)，一般可采用以下四步的程序來進(jìn)行。評(píng)價(jià)采用對(duì)比法：提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“滿意度”對(duì)比，是高還是低。 通過以上縱橫評(píng)價(jià)對(duì)比，找出差距。對(duì)評(píng)價(jià)找出的“差距”進(jìn)行分析，找出并確定用戶不滿意的問題點(diǎn)。第四步：反饋信息，組織改進(jìn)。2．評(píng)價(jià)分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)和分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同。再如：兩個(gè)用戶對(duì)公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿意，但一個(gè)是好說話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個(gè)則是不好說話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實(shí)做得很好他才滿意。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評(píng)價(jià)用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。 3. 評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)注意，向不同的市場(chǎng)提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場(chǎng)提供同一類產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。 5. 有些用戶購(gòu)買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。 四．應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度進(jìn)行用戶滿意度的評(píng)價(jià)的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點(diǎn)后，就應(yīng)針對(duì)“問題點(diǎn)”組織整改。第一步：根據(jù)用戶滿意度評(píng)價(jià)分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。第三步：承擔(dān)改進(jìn)的責(zé)任部門制訂改進(jìn)方案。第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過確認(rèn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運(yùn)作實(shí)施，提高用戶滿意度。五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)“滿意度”的提高1．設(shè)立“滿意度”目標(biāo)，明確“用戶滿意工程”活動(dòng)的方向企業(yè)為了使“用戶滿意工程”活動(dòng)，能做到目標(biāo)明確，企業(yè)每年應(yīng)設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)。設(shè)定的“滿意度”目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)動(dòng)員工開展“用戶滿意工程”活動(dòng)的奮斗方向。并將“計(jì)劃”逐級(jí)落實(shí)和實(shí)施。承擔(dān)“指標(biāo)”的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，為實(shí)現(xiàn)分配或下達(dá)給本人、本部門的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施計(jì)劃并努力實(shí)現(xiàn)。通過考核，促使“滿意度”逐年提高。而這種“忠誠(chéng)”關(guān)系最終受益者仍然是用戶。根據(jù)用戶忠誠(chéng)的含義，用戶忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征有以下四點(diǎn)。 “用戶忠誠(chéng)度”是定量化的評(píng)價(jià)指標(biāo)，可通過“用戶滿意度”調(diào)查的同時(shí)獲得。企業(yè)只有以“三個(gè)卓越”贏得用戶，得到若干穩(wěn)定忠誠(chéng)的用戶群，企業(yè)經(jīng)營(yíng)事業(yè)才能成功。圖24是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作以用戶滿意、用戶忠誠(chéng)取得事業(yè)成功轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖。原因之二：企業(yè)有了忠誠(chéng)的用戶，忠誠(chéng)的用戶就可以為企業(yè)提供：1. 更高額的利潤(rùn)； 2. 重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)； 3. 更高的市場(chǎng)占有率； 4. 對(duì)其他用戶的推薦； 5. 更短的銷售周期。二．從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)的途徑和做法企業(yè)要想從用戶滿意進(jìn)而發(fā)展到用戶忠誠(chéng)，在預(yù)測(cè)用戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)上，至少要做到： 以用戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量； 企業(yè)具體如何從用戶滿意到用戶忠誠(chéng)，主要途徑和作法有以下幾方面。企業(yè)要想取得穩(wěn)定可靠忠誠(chéng)的用戶群，就必須建立用戶忠誠(chéng)的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程”活動(dòng)，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達(dá)到用戶忠誠(chéng)。 充分信任用戶； 出現(xiàn)失誤時(shí)，竭盡全力去彌補(bǔ)； 積極主動(dòng)地幫助用戶。產(chǎn)品不同，用戶也不同。不管是哪類的用戶，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)明確地認(rèn)識(shí)到： 我們?yōu)樗麄兌ぷ鳌?我們?yōu)橛脩舴?wù)并不是取悅用戶。 在認(rèn)識(shí)用戶特征的基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來了解用戶。 收集用戶的資料，建立用戶檔案。b)用戶價(jià)值等級(jí)產(chǎn)品功能——宣傳產(chǎn)品給用戶帶來的好處——隱含的需求（個(gè)性）（潛在的用戶與用戶同樣重要）。d)傾聽用戶之聲詢問用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)，以及需要以何種服務(wù)來贏取用戶完全滿意和用戶忠誠(chéng)。（2）關(guān)心用戶的服務(wù)關(guān)心用戶的服務(wù)主要有以下幾方面a)友善的服務(wù)態(tài)度每個(gè)人都有自尊，用戶需要禮貌和尊重，他們希望感到“自己很重要”。用戶不愿聽你說“不”字，他們只需要你想辦法去解決他們希望解決的問題。他們希望第一個(gè)接待他們的人能幫上忙，解決或引導(dǎo)解決他們的問題，而不是永遠(yuǎn)要等主管或經(jīng)理才能解決。3．應(yīng)用適用的技法制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的作用企業(yè)在開展“用戶滿意工程”活動(dòng)中，要想搞好用戶報(bào)務(wù)工作，就必須制訂“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，使用戶服務(wù)工作具體化。有了用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，就可使用戶服務(wù)工作的實(shí)施、檢查和評(píng)價(jià)有了依據(jù)。a)具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地規(guī)定員工為用戶服務(wù)的行為準(zhǔn)則，不能含糊不清，模凌兩可；b)簡(jiǎn)潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)簡(jiǎn)單明嘹，直接指出服務(wù)要害之處，例如何時(shí)何地應(yīng)如何去做。例如電話鈴響三下就應(yīng)有人接電話，處理用戶投訴，小問題24小時(shí)，大問題三天處理完畢并向用戶反饋等。e)將用戶服務(wù)質(zhì)量要求列入工作職責(zé)和表現(xiàn)評(píng)定將用戶服務(wù)質(zhì)量要求列入員工工作職責(zé)并據(jù)此對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定和考核，員工就會(huì)更加重視服務(wù)重量。制訂的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有群眾基礎(chǔ)，便于貫徹執(zhí)行。否則，不會(huì)有效和長(zhǎng)久。將企業(yè)用戶服務(wù)流程劃分成若干階段，以及每個(gè)階段包括的用戶服務(wù)的活動(dòng)項(xiàng)目。分析服務(wù)流程和服務(wù)活動(dòng)項(xiàng)目，找出需要改善的方面，針對(duì)需改善方面制訂服務(wù)的具體作法。什么樣的服務(wù)質(zhì)量才能給用戶帶來更好的感覺，使他們樂意與我交往做生意呢？應(yīng)將這些方面列為“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的重點(diǎn)。將改善方法轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)程（操作步驟）標(biāo)準(zhǔn)和人員服務(wù)標(biāo)