【正文】 常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書寫建議書做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。富蘭克林法 　　地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 　　銷售人員：陳總，謝謝您撥出這么長(zhǎng)一段時(shí)間，聽了我們推薦的普通紙傳真機(jī)的產(chǎn)品說明，剛才我們也看了實(shí)際的操作演示，我們可以以貴企業(yè)目前實(shí)際使用的需求狀況，以貴企業(yè)的立場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，這臺(tái)傳真機(jī)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，如果您不介意的話我們?cè)诩埳厦枋龀鰜?lái)。 　　您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失；30張A4的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長(zhǎng)途電話費(fèi)；紙張容量是200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)?。贿@些都是您使用后立刻能獲得的好處。 　　此外，您也提到體積較大、價(jià)格較高等二個(gè)缺點(diǎn)。本機(jī)的價(jià)格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來(lái)看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺您在每月的國(guó)際電話費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買一臺(tái)機(jī)器了。 利點(diǎn) 不利點(diǎn) 　　您選擇的這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，不但能提升工作效率，費(fèi)用方面還能節(jié)省，愈早換機(jī)愈有利。 　　這項(xiàng)技巧由本杰明這項(xiàng)技巧簡(jiǎn)單、清晰、易于理解，所以每個(gè)人都理解它的效力。富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些人際關(guān)系，采用此法能讓客戶更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書面寫下這些信息時(shí)，能讓客戶感覺到您只是代表他把他的評(píng)估寫在上面。這時(shí)的關(guān)鍵是要迎接這種挑戰(zhàn)，但是要確定您是否能夠克服相應(yīng)的困難，由于獲得了生意，您取得了勝利；由于以自己的方式擁有了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶也勝利了。 　　銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來(lái)您對(duì)這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？ 　　客戶：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅Ｃ?，安裝這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。 　　銷售人員：如果我們利用周末及晚上的時(shí)間安裝，并保證下周一您就可以使用上新的設(shè)備，您是否愿意定下這個(gè)協(xié)議？ 　　又如： 　　客戶強(qiáng)烈提出3月4日前必須送貨到門，這時(shí)您可以說：如果3月4日送貨到門，您今天就可以同意這份協(xié)議嗎？ 　　類似這種問題，客戶已經(jīng)表達(dá)了您是否能滿足其某種需求，對(duì)您來(lái)說，應(yīng)該利用客戶自己的需求來(lái)說服他。這個(gè)方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。 　　銷售人員：報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每月平均庫(kù)存為二個(gè)月，金額為6，000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年成長(zhǎng)，庫(kù)存金額與平均庫(kù)存月份也逐年上升。 　　方總經(jīng)理：話是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫(kù)存降至3，000萬(wàn)？ 　　銷售人員：要做到庫(kù)存降低，如采購(gòu)作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào)整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫(kù)存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。因此，總經(jīng)理您可以評(píng)估出來(lái)，您支付給本企業(yè)的顧問費(fèi)都從您節(jié)省的費(fèi)用中撥出的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的。　　當(dāng)您的銷售的是能為客戶改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來(lái)做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說服力。您提出證實(shí)性問題時(shí)，其實(shí)是在尋找給您正面激勵(lì)的答案。” 　　很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要求訂單，他們害怕客戶會(huì)拒絕。 　　選擇法： 　　這項(xiàng)策略是向潛在客戶提供兩個(gè)選擇，每個(gè)選項(xiàng)都對(duì)銷售有利。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對(duì)自己有好處，以及他們實(shí)際上需要什么。 　　錯(cuò)誤的結(jié)論： 　　在現(xiàn)場(chǎng)講解示范時(shí)自始至終度認(rèn)真聽取對(duì)方的言論，為的是以后成交時(shí)，可以利用這些錯(cuò)誤的結(jié)論。如果他們不加以矯正，表明他們對(duì)此并不嚴(yán)肅。 　　比如，您在別人家中銷售家庭改進(jìn)設(shè)備。但是專業(yè)人士聽到之后，將記住，然后他會(huì)微笑著對(duì)主婦進(jìn)行下列對(duì)話。噢，您的母親是在11月份來(lái)嗎？” 　　主　　婦：“不，是在10月份?！?　　主　　婦：“是的?！保ㄈ缓竽痛笮?、顏色、窗戶的方向等幾乎任何的東西應(yīng)用這種錯(cuò)誤結(jié)論法?！?　?。ㄖ?，您就可以利用這條信息來(lái)得出錯(cuò)誤的結(jié)論?！?　　銷售人員：“好的，讓我記下來(lái)。如果您弄錯(cuò)了，對(duì)方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。如果他們不在意，則他們不會(huì)去糾正您的錯(cuò)誤。 　　白總經(jīng)理：您不錯(cuò)嘛，又很勤快，對(duì)汽車的性能了解的非常清楚，看您 這么誠(chéng)懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的10位經(jīng)理?yè)Q車，當(dāng)然換車一定要比他們現(xiàn)在的車子要更高級(jí)一些，以激勵(lì)士氣，但價(jià)錢不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。 　　白總經(jīng)理：喔！的確很多美國(guó)車都在墨西哥OEM生產(chǎn)，貴公司如果有這種車，倒替我解決了換車的難題了！ 　　的確，當(dāng)銷售人員山窮水盡，無(wú)法成交時(shí)，由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情，此時(shí)，若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí)，可采用這種哀兵策略，以讓客戶說出真正的異議。 　　您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： 　　步驟1：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀； 　　步驟2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售； 　　步驟3：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 　　步驟4：客戶說出不購(gòu)買的真正原因； 　　步驟5：了解原因，再度銷售。 　　正確認(rèn)識(shí)失敗。沒談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。因此，銷售人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 　　要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。 啟發(fā)式銷售的運(yùn)用 　　啟發(fā)式銷售就是銷售人員提醒客戶購(gòu)買與他已購(gòu)買的商品相關(guān)的商品，使客戶購(gòu)買更多的商品，增加交易額。 　　建設(shè)購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶購(gòu)買一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷售人員可以把客戶需要的這些商品一同出售。 　　建議客戶購(gòu)買能保護(hù)所購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品：如出售整機(jī)時(shí)出售配件，保養(yǎng)產(chǎn)品等。銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。 　　建議購(gòu)買新產(chǎn)品：當(dāng)您的企業(yè)開發(fā)了新的產(chǎn)品，并且這種新產(chǎn)品可以更好地滿足客戶需要時(shí)，銷售人員就要不失時(shí)機(jī)地向客戶推薦新產(chǎn)品。銷售人員認(rèn)為客戶能從購(gòu)買更貴、質(zhì)量更高的商品中受益時(shí)，就要向客戶推薦高檔商品。在使用這一方法時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 　　 　　推薦的商品必須是能夠使客戶獲益的商品。 　　如一位客戶買了一件新襯衣，不要問他：“您還需要什么東西?”而應(yīng)說：“最近新進(jìn)一批領(lǐng)帶，您看這一種和您的襯衣相配嗎?”這樣，或許就能提醒客戶對(duì)領(lǐng)帶的需要了。使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競(jìng)爭(zhēng)者，也可能更貴，但是無(wú)論如何，是他贏得了這筆交易。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長(zhǎng)龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。 　　當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。” 　　真的嗎？讓我們換個(gè)角度來(lái)看。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。 　　%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。可是，忠誠(chéng)的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶。 　　到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說； 　　 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來(lái)，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。每個(gè)問題只能用三十秒鐘： 　　為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？） 　　 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。 　　所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說起來(lái)也就是“幫忙客戶”。 　　成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 　　平等服務(wù)。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。 　　為什么？ 　　因?yàn)樗麄儗?duì)B店的感覺較好。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 　　不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)呢）？ 　　著名的營(yíng)銷專家Joe這對(duì)想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。Girard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已――您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。 　　虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠(chéng)懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 　　每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。再見。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買過一次，就會(huì)成為您的終生顧客?！?　　什么才能吸引您的顧客成為回頭客？　 　　舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購(gòu)買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的?！?經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)?！?　　然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。 　　急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）——?jiǎng)e老是自說自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。您的形象如何？你們的包裝如何？ 　　解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的立?chǎng)去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。“這實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。 　　錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒?！?　　保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。 　　在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因。 　　“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的?！?　　“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……” 　　真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。 　　政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話找別人?？蛻舨⒉幌肼牴适禄蚪蹇?，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。 　　服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問問他們心里的感受。 　　　　5S原則 　　所謂5S原則，就是指： 　　 　　 　　 　　 　　 處理好與老客戶的關(guān)系 　　您可能聽過80/20法則。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。 　　我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷售量。這個(gè)比例是十六比一。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。事實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。80