【正文】 讓客戶對(duì)您忠誠(chéng)？很簡(jiǎn)單，您只要專(zhuān)注于忠誠(chéng)度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠(chéng)的客戶。原來(lái)拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。 　　到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 　　期望所買(mǎi)的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能； 　　期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說(shuō)； 　　如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。 　　您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買(mǎi)賣(mài)雙方都能相互滿意才行。 　　客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么” 　　當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書(shū)里根本就沒(méi)有您想要的東西。事實(shí)上編這本書(shū)的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場(chǎng)的真正面貌，一旦您了解了市場(chǎng)，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來(lái)，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。 　　當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問(wèn)問(wèn)自己三個(gè)非?；镜膯?wèn)題，這對(duì)您未來(lái)是否愿意改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘： 　　為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對(duì)我們會(huì)有什么好處？） 　　為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？） 　　為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？） 　　這三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)您好好想一想，它們能夠開(kāi)啟您的思考天地。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷(xiāo)售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺(jué)。 客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請(qǐng)您幫幫我的忙吧）。 　　所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說(shuō)起來(lái)也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？ 　　客戶服務(wù)的原則 　　怎樣取得別人對(duì)您的忠誠(chéng)？ 　　先對(duì)別人付出您的忠誠(chéng)，別人自然會(huì)以忠誠(chéng)回報(bào)您。 　　成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 　　提供滿足客戶希望的服務(wù)； 　　平等服務(wù)。 　　例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣(mài)的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。 　　住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購(gòu)才對(duì)，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購(gòu)。 　　為什么？ 　　因?yàn)樗麄儗?duì)B店的感覺(jué)較好。 　　因?yàn)椋?　　銷(xiāo)售=商品+服務(wù)+價(jià)格 　　因此： 　　我們要通過(guò)和客戶的對(duì)話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)方式或生活方式來(lái)推測(cè)客戶希望的商品。 　　客戶不滿意的服務(wù)分析 　　客戶會(huì)再一次登門(mén)造訪嗎？ 　　看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚(yú)了。 　　客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！ 　　這和是非對(duì)錯(cuò)無(wú)關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問(wèn)題。 　　不管您賣(mài)的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門(mén)光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過(guò)一次生意以后，就被他們給開(kāi)除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)呢）？ 　　著名的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家JoeGirard曾寫(xiě)過(guò)一本書(shū)：《如何將任何東西賣(mài)給任何人》，他說(shuō)：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來(lái)至少250個(gè)潛在的顧客。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。不過(guò)，根據(jù)JoeGirard的理論，從反面來(lái)看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已――您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤?！?　　那么，是什么使得銷(xiāo)售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員并沒(méi)有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。所以，在開(kāi)始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 　　現(xiàn)在，我們一起來(lái)找出被客戶炒魷魚(yú)的原因，并亡羊補(bǔ)牢。 　　虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠(chéng)懇的人，眼睛只看得到傭金的銷(xiāo)售人員。 　　大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開(kāi)另覓交易罷了，用您的真誠(chéng)留住他們！用些額外的時(shí)間來(lái)爭(zhēng)取他們的注意力，定下時(shí)間來(lái)進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請(qǐng)他們回答一些調(diào)查問(wèn)題，比如：　 　　您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？　 　 是什么使您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？　 　　您覺(jué)得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？　 　　一一找到這些問(wèn)題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問(wèn)卷，就表明了您對(duì)他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。 　　反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去”。 　　每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？ 　　損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)：您怎么說(shuō)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們也同樣可以怎么說(shuō)您。 當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與X公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司?！?然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來(lái)了么。必要的時(shí)候，請(qǐng)您的老顧客對(duì)您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。 　　不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠。接聽(tīng)電話的不是人類(lèi)，而是電腦總機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無(wú)非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無(wú)止境的等待。再見(jiàn)。 　　對(duì)您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來(lái)，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。　 　　甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。　 　　什么才能吸引您的顧客成為回頭客？　 　　舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷(xiāo)活動(dòng)，例如顧客購(gòu)買(mǎi)了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的?！?　　所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷(xiāo)方法?！?經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對(duì)他們有利的。 　　話說(shuō)得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說(shuō)得太滿，卻又做不到，您就輸了。 　　思想消極懈?。荷唐分R(shí)不足，或是問(wèn)題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。 　　做一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開(kāi)始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)?！?　　然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意?！?擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對(duì)自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對(duì)您的生意信心倍增。 　　急于多做幾筆生意：沒(méi)有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣(mài)東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺(jué)得想要消費(fèi)的環(huán)境（問(wèn)問(wèn)客戶們的意見(jiàn)）——?jiǎng)e老是自說(shuō)自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。 　　專(zhuān)業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來(lái)的人上面。您的形象如何？你們的包裝如何？ 　　解釋您為什么“不能”的借口太爛：客戶打電話來(lái)是因?yàn)樾枰獛兔?，他們需要有人站在他們的立?chǎng)去幫他們，可不是聽(tīng)您講一大堆您的問(wèn)題。 　　假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒(méi)能在規(guī)定期限前完成工作，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬(wàn)不要找理由說(shuō)：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒(méi)騰出時(shí)間開(kāi)始做您的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)心您是否承擔(dān)得了如何繁重的工作，他們只會(huì)記得，您承諾過(guò)在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無(wú)信?！?　　與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承擔(dān)所有責(zé)任并改正您的過(guò)失時(shí)，本來(lái)一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您贏得顧客的信任。 　　錙銖必較：凡事都要收費(fèi)，例如復(fù)印啦，電話啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。 　　商品品質(zhì)不良：不管別人付多少錢(qián)，他們都希望得到品質(zhì)良好的商品。如果您因?yàn)閮r(jià)格而犧牲品質(zhì)，到頭來(lái)您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。 　　固步自封：不要有了一點(diǎn)小成績(jī)就不思進(jìn)取，在市場(chǎng)飛速發(fā)展的今天，如果您不求發(fā)展，就只有關(guān)門(mén)大吉的份了。要不斷自我教育，參加各種研討會(huì)，閱讀專(zhuān)業(yè)書(shū)籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒?！?您對(duì)您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對(duì)您越有信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇?！?　　保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施避免它們?cè)俅伟l(fā)生?！?您必將給您的事業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的發(fā)展前景和利潤(rùn)。 　　差勁的訓(xùn)練：客戶不滿意的根源來(lái)自于差勁或無(wú)用的訓(xùn)練。 　　失去一位客戶，錯(cuò)究竟在誰(shuí)？ 　 也許，雖然你們做了足以讓客戶開(kāi)除你們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了交易；可是那些跟您做生意的客戶，后來(lái)會(huì)怎樣呢？其中： 　　91%的客戶從此與你們老死不相往來(lái)； 　　96%不會(huì)告訴你們他不再和您做生意的真正原因； 　　80%會(huì)再度和您做生意，如果他們的事情可以獲得迅速的解決，并完全符合他們的期望； 　　當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與你們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。 　　在忠誠(chéng)度的建立與確保后續(xù)生意的往來(lái)上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來(lái)，還是再也不來(lái)了？對(duì)于客戶需求的了解不足，以至于服務(wù)內(nèi)容本末倒置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的工作”以及其他諸如此類(lèi)的推委（與負(fù)責(zé)恰好分道揚(yáng)鑣），正是客戶投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的最大原因。 如何改善服務(wù)品質(zhì) 　　不要用公司政策搪塞 　　良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=成功（K+P+F=S）。 　　“嗨，您走運(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說(shuō)我可以完全聽(tīng)您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦?！?　　“抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……” 　　真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方——夢(mèng)幻島。 　　政策是用來(lái)禁止事項(xiàng)的，是除了“不”字以外，最令客戶感到刺耳的話。 　　別人如果跟您來(lái)這套“政策”說(shuō)詞，您會(huì)如何？難道您不會(huì)寧可聽(tīng)他說(shuō)“這樣才公平”嗎？您的客戶可不是打電話來(lái)聽(tīng)您講公司政策的，他們是打來(lái)尋求協(xié)助的。如果你們幫不上忙，他們會(huì)打電話找別人。 　　大部分銷(xiāo)售人員對(duì)客戶需要一無(wú)所知，更別提要用哪種方式服務(wù)了?？蛻舨⒉幌肼?tīng)故事或藉口，他們只想感受你們的關(guān)心，想知道你們現(xiàn)在要怎樣解決他們的困難。可是難就難在這兒——銷(xiāo)售人員處理事情和問(wèn)題的角度總是站在自己的立場(chǎng)，而不是站在客戶的立場(chǎng)。 　　服務(wù)的秘訣在于：先替對(duì)方設(shè)想。 　　用可以替客戶解決問(wèn)題的方法，取代“公司規(guī)定”。試著不要提到“規(guī)定”這個(gè)字眼，在客戶掛電話之前，問(wèn)問(wèn)他們心里的感受。待您判斷這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過(guò)程。 　　　　5S原則 　　所謂5S原則，就是指： 　　速度（SPEED）：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。 　　微笑（SMILE）：包括健康、體貼、心靈上的寬容。 　　誠(chéng)意（SINCERITY）：這是人與人之間不可缺的潤(rùn)滑劑，是一切事物的基本。 　　機(jī)敏（SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí)。 　　研究（STUDY）：要經(jīng)常研究客戶的心理和接待技術(shù)，更要研究商品知識(shí)。 處理好與老客戶的關(guān)系 　　您可能聽(tīng)過(guò)80/20法則。 　　這個(gè)法則如果是應(yīng)用在銷(xiāo)售上，就是說(shuō)80％的生意是由20％人創(chuàng)造的。但依據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精密度及整體訓(xùn)練程度的差異，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說(shuō)全國(guó)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法則是很正常的，20％的人創(chuàng)造了80％的業(yè)務(wù)量，并拿走80％的傭金，而其它80％的銷(xiāo)售人員，則僅創(chuàng)造了20％的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20％傭金。 　　我們用金額來(lái)解釋一下這個(gè)法則，您會(huì)感到吃驚的！假如有十個(gè)人在某一段時(shí)期創(chuàng)造了一百萬(wàn)元的銷(xiāo)售量。這表示其中兩位創(chuàng)造了八十萬(wàn)的銷(xiāo)售量，或者這兩位各創(chuàng)造了四十萬(wàn)元的業(yè)績(jī)；而其他八位銷(xiāo)售人員創(chuàng)造了二十萬(wàn)元的銷(xiāo)售量，或者說(shuō)這八位各創(chuàng)造了二萬(wàn)五千元的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是最差勁的銷(xiāo)售人員的十六倍之多！ 　　在每一個(gè)公司里，有一些銷(xiāo)售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣(mài)同樣的東西，賣(mài)給同類(lèi)型的客戶，賣(mài)一樣的價(jià)格，面臨相同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，進(jìn)入相同的市場(chǎng)，而且他們都來(lái)自同一個(gè)辦公室。 　　難道這些賺的錢(qián)是別人十倍的人，工作努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、拜訪未來(lái)客戶的次數(shù)也是別人的十倍嗎？ 　　這些高收入的銷(xiāo)售人員在各方面都比收入僅是他十分之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的。事實(shí)上，有些高收入的銷(xiāo)售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，工作的時(shí)間更少，訪問(wèn)客戶也不頻繁，而且經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢(qián)僅能糊口的資深銷(xiāo)售人員。 　　同樣80/20法則可以用在客戶上。80％