【正文】 住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣義，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。一、接待來(lái)訪投訴工作接待來(lái)訪投訴工作由監(jiān)察室、前臺(tái)值班人員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并在當(dāng)天調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。將住戶的不滿消解在投訴之前。二、回訪工作回訪要求：1）管理處正、副主任把對(duì)住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。3）回訪中，對(duì)住戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴力爭(zhēng)在1%（以下）。2）***務(wù)助理按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、居民集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取住戶意見(jiàn)反饋。***管理處維修回訪制度一、維修回訪是在維修完工后，由***事務(wù)助理采用電話或上門的方式對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。工作流程分為四個(gè)步驟。三、管理中心事務(wù)室接到《派工單》后，由事務(wù)助理及時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)的住戶進(jìn)行回訪，交將回訪結(jié)果填寫(xiě)在《派工單》回訪欄內(nèi)。保證維修回訪率達(dá)100%。二、以設(shè)備的機(jī)組整體為編號(hào)對(duì)象，不含機(jī)電設(shè)備的主要部件和配套部件。四、編號(hào)方式：□□□－□（）－－X/Y－總編號(hào)同類設(shè)備的編號(hào)關(guān)系設(shè)備分類（Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ）設(shè)備安裝樓層設(shè)備安裝樓號(hào)設(shè)備安裝樓號(hào)設(shè)備名稱注：□：代表名稱拼音字母簡(jiǎn)寫(xiě)X：代表數(shù)字　Y：代表數(shù)字五、機(jī)電設(shè)備一經(jīng)編號(hào)，須掛牌標(biāo)示，并應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，不能隨意更改變換。***管理處防火安全檢查制度一、檢查方式定期檢查根據(jù)***防火的特點(diǎn)，配合有關(guān)安全活動(dòng)，公司每年進(jìn)行二次防火安全檢查，由公司質(zhì)安部組織人員對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，并做好有關(guān)記錄，填寫(xiě)《防火安全檢查記錄表》。二、檢查內(nèi)容消防通道安全疏散標(biāo)志是否完好。用火用電方面。三、火險(xiǎn)隱患的整改若檢查發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)》，并派發(fā)到受檢單位。受檢單位整改完畢后，檢查負(fù)責(zé)人應(yīng)組織人員對(duì)火險(xiǎn)隱患進(jìn)行復(fù)查，并記錄復(fù)查結(jié)果。***整體運(yùn)作流程擬定管理方案、規(guī)章制度、準(zhǔn)備入住資料擬定管理方案、規(guī)章制度、準(zhǔn)備入住資料物業(yè)接管與驗(yàn)收物業(yè)接管與驗(yàn)收物業(yè)接管與驗(yàn)收物業(yè)接管與驗(yàn)收物業(yè)接管與驗(yàn)收 交通車輛管理治安管理房屋及公共設(shè)施維修與保養(yǎng)財(cái)務(wù)管理欣欣嘉園事務(wù)內(nèi)部管理與監(jiān)督便民服務(wù)清潔綠化服務(wù)機(jī)電智能設(shè)備養(yǎng)護(hù)消防設(shè)備管理檔案管理社區(qū)文體活動(dòng)***管理處住戶投訴處理流程處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收管理人員接待，填處理單　　來(lái)信投訴電話投訴每月整理、匯總所有的投訴填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表、分析信息，并將有關(guān)信息反饋給主任處理單第二聯(lián)交管理中心保存 責(zé)任人處理投訴，完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可管理中心收責(zé)任部門投訴處理回執(zhí)單后，進(jìn)行回訪，填寫(xiě)回訪記錄表部門責(zé)任人填投訴回單，收投訴處理單呈送管理中心***物業(yè)驗(yàn)收與接管流程接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖、總平面圖:供水、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)圖；停車場(chǎng)與交通通道圖；電梯及機(jī)電說(shuō)明、合同、保險(xiǎn)協(xié)議；操作協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)及圖紙資料、建設(shè)物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。對(duì)樓宇以不定數(shù)目單元模擬居住，測(cè)定綜合居住指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改。歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。***住戶入住流程住戶提供入住資料：進(jìn)住通知單、購(gòu)（租）房合同、身份證、工作證、出示原件、復(fù)印件留底，同時(shí)持指定銀行存折辦理管理費(fèi)托收手續(xù)，領(lǐng)取入住索引。通知單蓋“已領(lǐng)資料”單。進(jìn)住通知單、業(yè)主公約、住戶手冊(cè)蓋章。入住文件匯總、分類、裝訂、歸檔、核對(duì)鑰匙填寫(xiě)入住情況報(bào)表抄水、電表；填寫(xiě)驗(yàn)收交接表，雙方簽字各執(zhí)一份；記錄業(yè)主維修要求，約定維修時(shí)間，業(yè)主在入住登記表簽字。憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙，在住戶手冊(cè)加蓋注明發(fā)放日期，業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》簽收。住宅裝修竣工及時(shí)進(jìn)行消防驗(yàn)收，責(zé)任事務(wù)助理會(huì)同住戶驗(yàn)收住宅，簽署驗(yàn)收意見(jiàn)。施工人員填寫(xiě)安全施工保證書(shū)和施工人員登記表，領(lǐng)取施工許可證、垃圾袋。施工責(zé)任人出具施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件。住戶持住戶手冊(cè)、收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取裝修審批表 ***檔案建立流程收集：①工程技術(shù)、維修、改造資料；②住戶資料、證件、購(gòu)、租合同、裝修資料；③歷次管理活動(dòng)的書(shū)面、音像記錄。利用：按規(guī)定借閱、利用***工作督察流程財(cái)務(wù)部實(shí)施，并度向全體員工通報(bào)填寫(xiě)優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失罰單發(fā)現(xiàn)員工成績(jī)或過(guò)失調(diào)度督察部長(zhǎng)、管理處主任審批調(diào)度督察員每日例行巡視檢查督察員編號(hào)，裝訂統(tǒng)計(jì)有關(guān)信息統(tǒng)計(jì)信息反饋到主任責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題填定督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門簽收處理完畢交調(diào)度督察部長(zhǎng)簽收并檢查落實(shí)情況發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題***物料控制流程物料申請(qǐng)，填申請(qǐng)單倉(cāng)管員驗(yàn)收登記入庫(kù)采購(gòu)員按要求采購(gòu)后勤組審批，調(diào)度督察室部長(zhǎng)審批申請(qǐng)人填領(lǐng)料單，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。重大項(xiàng)目工程維修部或機(jī)電部負(fù)責(zé)人簽收維修申報(bào)單。督察員、事務(wù)助理日常巡視檢查或其它途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填維修申報(bào)單。維修完畢后，經(jīng)驗(yàn)收合格，填寫(xiě)維修記錄表。機(jī)電部部長(zhǎng)審批交班組填寫(xiě)設(shè)備維修申報(bào)單。本單位無(wú)法維修，填寫(xiě)外委維修單報(bào)主任批后實(shí)施。部長(zhǎng)報(bào)主任。維修完畢檢驗(yàn)，試運(yùn)行合格。草 坪 組植 保 組修 剪 組澆水施肥剪草除雜草主管復(fù)查填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表補(bǔ)苗防治病蟲(chóng)保潔灌木喬木修剪整形 ***保潔管理流程主管及督察員巡視檢查現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題填寫(xiě)衛(wèi)生保潔問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見(jiàn)，主管安排人員迅速解決。，控制噪音給排水設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、使用供水管路憬，影響水質(zhì)耗水協(xié)助自來(lái)水部門定期檢查、維護(hù)給排水系統(tǒng)集中式空調(diào)的安裝、使用CFC排放高強(qiáng)度噪聲耗電通過(guò)對(duì)安裝方案的審批和安裝驗(yàn)收控制運(yùn)行噪聲管理處、商城、學(xué)校、飲食娛樂(lè)場(chǎng)所、居民使用的空調(diào)、冰箱CFC排放報(bào)廢后產(chǎn)生的塑料、金屬垃圾及CFC泄漏耗水耗電鼓勵(lì)宣傳居民、商家等安裝無(wú)氟降耗機(jī)型消防發(fā)生火災(zāi)時(shí)，用滅火器時(shí)有害氣體產(chǎn)生報(bào)廢的滅火器所造成的金屬垃圾耗水耗電耗滅火器加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化居民防火意識(shí)，杜絕火災(zāi)、火險(xiǎn)的發(fā)生商場(chǎng)銷售及居民使用商品商品過(guò)份包裝及過(guò)多使用不可降解塑料包裝放音樂(lè)或播廣告耗電金屬、紙、塑料等的浪費(fèi)鼓勵(lì)商場(chǎng)少進(jìn)包裝過(guò)多或公害包裝商品，同時(shí)盡少使用塑料代包裝肉菜市場(chǎng)、管理處職工食堂、酒家、居民飲食生活消費(fèi)烹調(diào)產(chǎn)生油煙及廢氣(含NOX、CO)含油、脂肪、蛋白質(zhì)及洗潔精等永的排放果、菜及食物殘?jiān)倪z棄音樂(lè)噪聲大量耗水耗電耗燃?xì)鈱?duì)生活污水進(jìn)行自理手排放循環(huán)；及時(shí)清掃垃圾，并實(shí)行分類處理社區(qū)文化活動(dòng)游泳池等 長(zhǎng)時(shí)使用水質(zhì)下降音樂(lè)噪聲定期換水時(shí)水的消耗完善汒池殺菌消毒程序，定期監(jiān)測(cè)水質(zhì)；將泳池排放水進(jìn)行再循環(huán)利用。介入期：我們會(huì)深入了解三聯(lián)集團(tuán)城建開(kāi)發(fā)公司的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路和入住人群的需求，從物業(yè)管理的角度，提出一些合理的建議，并依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。裝修管理上，實(shí)行裝修管理的“一把手工程”，由公司總經(jīng)理親自掛帥，主抓***小區(qū)的裝修管理，向開(kāi)發(fā)商和全體業(yè)主負(fù)責(zé)。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢(shì)和住戶的心理需求，實(shí)施“人防為主，技防物防為輔的治安管理方式，加強(qiáng)對(duì)裝修隊(duì)、外來(lái)人員、搬運(yùn)隊(duì)等流動(dòng)因素的統(tǒng)一監(jiān)管，確保“管理無(wú)盲點(diǎn)、治安無(wú)事件”。還有部分業(yè)主的專項(xiàng)、特約服務(wù)，我們將主要闡述以上幾方面的方案。有利于提高房屋建造質(zhì)量。有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解。有利于樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)的形象。主動(dòng)介入規(guī)劃，提出合理化建議。針對(duì)***的建筑特點(diǎn)和居民素質(zhì)的實(shí)際情況，建議充分考慮居民垃圾的收集、中轉(zhuǎn)和清運(yùn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)垃圾的分類收集。針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，提前準(zhǔn)備管理方案。利用***物業(yè)的培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，以及現(xiàn)成的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，提前對(duì)住戶進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。二、做好驗(yàn)收接管工作。***的驗(yàn)收與接管程序如下： 成立欣欣嘉園驗(yàn)接小組 制定欣欣嘉園驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)接管移交手續(xù)書(shū) 審查資料、圖紙，親臨現(xiàn)場(chǎng)逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做好記錄，督促改進(jìn) 簽定移交書(shū)面手續(xù)，做好遺留工程備案簽定有關(guān)維修基金合同簽定物業(yè)保修合同***接管驗(yàn)收安排時(shí)間表項(xiàng)目交 接 時(shí) 間責(zé)任部門第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天資料合同交接全體人員供配電系統(tǒng)工程部電梯系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)工程部給排水系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防設(shè)備工程部樓宇控制音響燈效保安設(shè)備門禁設(shè)備車庫(kù)管理保安保安部保潔、綠化清潔、綠化部交接總結(jié)全體人員備注：1 委托方負(fù)責(zé)在受托方接管前把全部設(shè)備系統(tǒng)的各類合同、合同附件、圖紙、技術(shù)資料、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等全部移交受托方。2委托方負(fù)責(zé)及時(shí)把管理權(quán)力與責(zé)任移交受托方，受托方應(yīng)在驗(yàn)收接管后詳細(xì)記錄在案，并經(jīng)委托方及委托方委托人（政府主管部門、監(jiān)理公司、籌建部門等）簽字認(rèn)可，受托方承擔(dān)其管理權(quán)力和義務(wù)。舉辦隆重簡(jiǎn)樸的入住儀式。為共同營(yíng)造安寧、詳和、積極向上的中高檔小區(qū)所特有的氛圍和良好的物業(yè)管理大環(huán)境，獲得一個(gè)良好的開(kāi)端。代收、代繳費(fèi)用交領(lǐng)入住資料填寫(xiě)資料，并輸入電腦，簽定合同發(fā)鑰匙交驗(yàn)房屋開(kāi)通水、電、氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)辦理入住手續(xù)采取的便利措施。我們采取的便利措施是：（1）設(shè)立辦理入住辦公室，由專職人員全天候一條龍服務(wù)，精心安排入住程序，住戶隨到隨辦，從進(jìn)入大門到領(lǐng)鑰匙驗(yàn)房20分鐘辦畢。（3）提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。二、裝修管理，確保無(wú)一例違章裝修。擬采取的違章裝修控制流程：對(duì)住戶、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行裝修培訓(xùn)住戶辦理入住手續(xù)培訓(xùn)合格后申報(bào)裝修、嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，提交裝修押金發(fā)現(xiàn)違章裝修1小時(shí)內(nèi)發(fā)出通知，上門工作，以理說(shuō)服住戶，以情打動(dòng)住戶，讓住戶整改　經(jīng)濟(jì)手段、法律手段解決向紀(jì)委、市監(jiān)察局反映情況，以取得行政的支持采取停水、停電措施裝修宣傳培訓(xùn)，切實(shí)到位。為加大裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)，在小區(qū)爭(zhēng)當(dāng)文明市民的社區(qū)活動(dòng)，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能，并架起管理處與住戶單位的