【正文】 ? l、自我表白； ? 先入為主； ? 急于反駁； ? 證據(jù)不足就輕易下結(jié)論； ? 急于記住每一件事情主次不分； ? 不注意沒興趣； ? 其它事分心； ? 越過難以對付的； ? 主動放棄不喜歡的材料； ? 定式思維。 要心胸開闊，拋棄先入為主的觀念。以便在談話中獲取較多的信息 (聽話聽音、鑼鼓聽聲 ) ? 有鑒別地聽。 ? 有領(lǐng)會地聽。 ? 及時作出反饋性的表示。從而使對方產(chǎn)生被重視感，有利于談判氣氛的融洽。 對對方的一言一行、舉手投足都不放過，并通過目光、臉色、手勢儀表、體態(tài)等來了解對方的本意。 好記心不如爛筆頭。 25 小資料： 40%9%16%35% 傾聽書寫閱讀交談q在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位， 我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間， 要超出其他溝通方式許多。吉拉德是美國首屈一指的汽車推銷員，他曾在一年內(nèi)推銷出 1425輛汽車。一次，一位顧客來找喬伊商談購車事宜。夜已深，喬伊輾轉(zhuǎn)反側(cè)，百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？他忍不住給對方撥了電話 —— “您好！今天我向您推銷那輛新車，眼看你就要簽字了，為什么卻突然走了呢？ ”“ 喂，你知道現(xiàn)在幾點鐘了？ ”“ 真抱歉，我知道是晚上 11點鐘了，但我檢討了一整天，實在想不出自己到底錯在哪里，因此，冒昧地打個電話來請教您。 ” ? “ 可是，今天下午你并沒有用心聽我說話。但喬伊對這件事卻毫無印象，因為當(dāng)時他確實沒有注意聽。因為自己沒注意聽對方的話，沒有對那位顧客有一位值得驕傲的兒子表示高興，顯得對顧客不尊重，所以觸怒了顧客，失去了一筆生意。顧客雖然喜歡你的商品，但是他如果不喜歡這個售貨的人，他也很可能不買你的商品。這二者相輔相承，傾聽是為了發(fā)問，而發(fā)問則是更好地傾聽。具體作用如下： ? 引起他人的注意，為他人的思考提供方向； ? 獲取自己的需要的信息； ? 傳達消息，說明感受； ? 引起對方思考； ? 鼓勵對方繼續(xù)講話； ? 轉(zhuǎn)換話題； ? 做出結(jié)論。另一位說：“我可以在吸煙時祈禱嗎 ?”收到不同的效果，這就是問話的技巧。高見 ?眾目睽睽，誰敢肯定自己的見解就高人一等呢 ?倒不如說：“各位有什么想法呢 ?”這樣的效果會更好一些。提問技巧有如下幾點： 30 ? 把握提問的時機 ? 什么時候問話，怎樣問話都是很有講究的。 發(fā)言時不要隨意打斷，打斷別人的發(fā)言是很不禮貌的，還極易引起對方的反感，影響談判情緒。 ? (3)自己發(fā)言后，試探對方的反應(yīng)。 談判對手的性格不同，提問的方法就應(yīng)有所不同。 ? 要注意提問的邏輯性， 談判時提出問題一定要講究邏輯性。 31 ? 三、問話的策略 ? 誘導(dǎo)發(fā)問法， 向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以啟發(fā)對方的心智，了解地方的意圖，掌握第一手材料，溝通雙方的信息，發(fā)現(xiàn)需要誘導(dǎo)式發(fā)問的形式有： ? (1)一般性發(fā)問。這是對答案具有一定暗示性的問句。針對對方的答復(fù)，要求引申或舉例說明的問句。這是借第三者的意見而退出的問句，例如：“聽說鐵路上近期車皮沒問題，那交貨時間可否提前 ?”“專家支持這種方式，不知貴方有何看法 ?“他山之石可以攻玉”。例如“您上午說只能一口價，那下午這個價格的變化 ? ? 運用誘導(dǎo)發(fā)問應(yīng)注意的事項：第一，發(fā)問態(tài)度誠懇，合情合理，只有誠懇發(fā)問，對方才樂于回答。 32 ? 迂回發(fā)問法 (曲徑通幽處 )。其原因主要是雙方貿(mào)易交往比較生疏、氣氛緊張，交鋒激烈等其發(fā)問形式有： ? (1)理解性發(fā)問：與談判主體無關(guān)無害的話題中性問句有關(guān)氣候、社會熱點、愛好、旅游觀光的話題，衣食住行、保健等。 ? (3)選擇性發(fā)問，將已方的幾個意見表達給對方，讓對方有選擇性地回答。第二，明確要求，讓對方有思考的余地。 指在談判中談判人員運用聲東擊西，指南打北的手法，言詞激烈地向談判對方提出問題。這是一種聲東擊西，指南打北，真真假假，以假為真的問句。這是運用一褒一貶、一喜一怒的手發(fā)激發(fā)對方的喜怒哀樂，輕易暴露其本意的問句。第二，佯攻發(fā)問要有限度，語言要委婉給對方思考和議論的時間，以免引起對方的反感和敵意。發(fā)問前應(yīng)事先作好充分準(zhǔn)備。 ? 廠長：我們不缺打包機。是這個樣，這種機器剛剛研制出來時間不長，性能相當(dāng)好，可用戶往往不愿用，我來是想請您幫著分析一下看問題出在哪里，占不了您幾分鐘的時間，您看，這是樣品。 ? 推銷員：用法也很簡單，咱們可以試一試（接通電源，演示操作）。 ? 推銷員：您真有眼力，不愧是行家。這樣，我把這臺給您留下，您先試用一下，明天我來聽您的意見。 ? 推銷員：您這么大的廠子，留一臺太少了，要一個車間試一臺，效果就更明顯了。如果您用了不滿意，明天我一塊來取。 ? 推銷員：讓我們算一下，一臺新機器 800多元，比舊機器可以提高工效 30%，每臺一天能多創(chuàng)利 20多元， 40天就可收回成本，如果您要得多，價格還以可便宜一些。 ? 推銷員：那可以按最優(yōu)價，每臺便宜 30元， 310臺就是一萬多元了。 ? 廠長：好，讓我們仔細商量一下。 35 ? 注意問話的方式：提問方式一般可以分為以下幾種： ? (1)正問：開門見山，直接提出你想了解的問題。 ? (3)側(cè)問：從側(cè)面入手，通過旁敲側(cè)擊，再迂回到正題上宋，呈現(xiàn)出“猶抱琵琶半遮面，干呼萬喚始出來”的姿態(tài)。 ? (5)追問：循著對方的談話，打破沙鍋問到底。 在談判中，對于對方的提問在回答之前必須經(jīng)過慎密考慮，即使是一些需要馬上回答的問題，也應(yīng)借故拖延時間，經(jīng)過再三思考爾后作出回答。 談判中高明的回答，是建立在準(zhǔn)確，談判對方用意的基礎(chǔ)之上的。 在一次要會上，美國艾倫金斯伯格提出了一個怪問題，請中國作家作回答：“把一只 2500克重的雞裝進一個只能裝 500毫升水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來 ?” 一位中國作家回答說：“您怎么放進去，我就怎么拿出來，您憑嘴一說把雞裝進瓶子里去了，那么我就用語言這個工具再把雞拿出來”多么美妙的回答。 對一些不值得回答或無關(guān)緊要的問題，可以禮貌地拒絕回答或不予理睬，因為回答這些問題不僅浪費時間而且會擾亂自己的思路。 37 ? 以問代答， 用來應(yīng)付一些不便回答的問題是非常有效的。 ? 答非所問， 是對一種對不能不答的問題的一種行之有效的答復(fù)。顧客說：再貼一張郵票不就超重了嗎 ?； 4)服務(wù)員母指入湯，沒關(guān)系不燙手。 ? 使問話者去追問的興趣， 現(xiàn)在討論這個問題還為時尚早，此問題目前還不能下結(jié)論。 ? 例如：王若飛被捕后，在法庭上有跟法庭對偽法官對話：你是什么人 ?答：共產(chǎn)黨人，你從哪里來 ?答：我從江西瑞金來。請你把他們供出來 ?那比登天還難。 依據(jù)語言表達方式的不同 ， 商務(wù)談判語言可以分為有聲語言和無聲語言 。 語言藝術(shù)在商務(wù)談判溝通中起著十分重要的