為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值ppt課件-閱讀頁(yè)
2025-05-20 22:06本頁(yè)面
【正文】 變?yōu)榫薮蟮睦麧?rùn)。 案 例 21 客戶流失對(duì)公司利潤(rùn)的影響大的驚人 。 客戶與公司之間的關(guān)系越長(zhǎng)久 ， 給公司帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越高 ， 而且增加的是可觀的利潤(rùn) 。 案 例 結(jié)論 22 23 24 首先，它說(shuō)明對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)不是費(fèi)用支出，而是對(duì)客戶的一種投資。 最后 ,了解客戶流失與利潤(rùn)之間的關(guān)系，還能指導(dǎo)公司獲得贏利性增長(zhǎng)。 25 26 強(qiáng)化挽留客戶的措施 測(cè)定客戶的保留率。 識(shí)別造成客戶流失的原因，并且計(jì)算不同原因造成的流失客戶比率。 這一利潤(rùn)就是客戶生命周期價(jià)值的總和。企業(yè)維系客戶的成本只要小于損失的利潤(rùn)， 企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費(fèi)用。 第二層次，既增加財(cái)務(wù)利益，又增加社會(huì)利益，而社會(huì)利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。 挽留客戶策略的三個(gè)層次 28 所謂客戶的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個(gè)人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。客戶在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè) 廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)； CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合， 使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益； CLV5指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦 企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益； CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者或忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低， 不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算步驟： 35 客戶生命周期的劃分 36 客戶生命周期的特點(diǎn)及激勵(lì)措施 37 分析客戶終生價(jià)值的主要步驟 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客 (customer)可以是沒(méi)有名字的；而客戶 (client)則不能沒(méi)有名字。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。 永久流失型 客戶要么把其業(yè)務(wù)全部給予現(xiàn)在的供應(yīng)商，要么完全流失給與另一供應(yīng)商。這種客戶一旦流失，便很難再回來(lái)。這類(lèi)客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移成本低，他們可以容易地在多個(gè)供應(yīng)商之間轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)份額，有時(shí)可能將某供應(yīng)商的份額削減到零，但對(duì)該供應(yīng)商來(lái)說(shuō)不一定意味著已經(jīng)失去了這個(gè)客戶，客戶也許只是暫時(shí)中斷購(gòu)買(mǎi)，沉寂若干時(shí)間后，有可能突然恢復(fù)購(gòu)買(mǎi)，甚至給予更多的業(yè)務(wù)份額。 40 這種方法主要是針對(duì)每一個(gè)客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的時(shí)間，并向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀?，從而為每位顧客建立一個(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表。但是，顧客未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度并不能完全保證，主要有兩個(gè)原因。其二，預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大，整個(gè)預(yù)測(cè)過(guò)程是一個(gè)啟發(fā)式的推理過(guò)程，涉及大量的判斷，需要預(yù)測(cè)人員具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以預(yù)測(cè)過(guò)程和預(yù)測(cè)結(jié)果因人而異。企業(yè)可能必須在加大投資改善目前的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)和舍棄這部分客戶之間作出選擇。計(jì)劃的內(nèi)容包括： ● 對(duì)企業(yè)應(yīng)該提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行定位 ● 確定在各個(gè)銷(xiāo)售渠道中，哪些客戶群體最值得引起企業(yè)的重視 ● 通過(guò)有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量和挽留最有價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)提高客戶終身價(jià)值的目的 ● 制定詳細(xì)而明確的經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)指標(biāo)，以便將來(lái)能夠?qū)﹃P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略的具體實(shí)施效果進(jìn)行實(shí)時(shí)的跟蹤和監(jiān)控 第四步：實(shí)施針對(duì)各分類(lèi)市場(chǎng)而制定的服務(wù)策略 第三階段：確定最終的服務(wù)策略計(jì)劃
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