【正文】 點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上菜的操作要求： (1) 上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。上、撤菜時(shí)不能越過 客人頭頂； (3) 在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”； (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”； (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 (3) 上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。 幾種菜的分派要做到： (1) 魚要先剔除魚骨，待魚汁浸透魚肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派； (2) 肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派； (3) 拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開水里浸一下，再夾到客人盤碗里。 接受點(diǎn)菜程序 1. 使用敬語主動(dòng)向客人打招呼，詢問客人是否可以接受點(diǎn)菜或飲料。 3. 問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。 5. 如客人點(diǎn)要菜單上沒有的菜肴，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，再詢問過廚師長是否能為客人制作后再回答客人。 7. 請(qǐng)客人稍等，下訂單。 2. 訂單內(nèi)容詳 細(xì)，沒有涂改。 4. 將客人所訂食品整齊的書寫在訂單上，分量填寫清楚。并按照冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果分開開單。 2. 對(duì)已經(jīng)點(diǎn)了的客人，應(yīng)委婉的向客人解釋原因，并主動(dòng)征詢客人意見是否采用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知收銀臺(tái)。 食品和酒水的推銷程序 1. 服務(wù)員開餐前需了解酒吧酒水供應(yīng)情況和廚師長特選與沽清情況。 3. 能預(yù)測客人的心理需求，并通過預(yù)測而間接了解其消費(fèi)水平。主動(dòng)的介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。 6. 如遇到客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，哪道菜更受歡迎。 零點(diǎn)劃單服務(wù)程序 1. 接到所下的訂單后，查看訂單上有無特殊要求，如有要求應(yīng)及時(shí)與廚師長溝通，并向傳菜員交代清楚。 3. 對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未及時(shí)的出品要查找原因，并及時(shí)與廚師長聯(lián)系，對(duì)于出菜速度過快的應(yīng)立即調(diào)整速度。 5. 隨時(shí)與廳面和傳菜員溝通，了解出菜速度和客人的要求，并做出相應(yīng)的處理。 退菜處理程序 ，應(yīng)問明原因 ，進(jìn)行適應(yīng)處理。 ，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)征求客人意見后妥善處理（或保留，或適當(dāng)打折）。 怎樣應(yīng)付特別情況 在餐廳的營業(yè)時(shí)間里，我們都會(huì)遇上各階層人士，也會(huì)對(duì)各階 層人士提供我們優(yōu)秀的服務(wù)，但是我們須要知道的就是一些客人需要我們用另一種的服務(wù)知識(shí)，才能發(fā)揮出我們優(yōu)秀的一面，以下是我們的服務(wù)對(duì)象。 處理有病的客人 1）迅速通知上司； 2）保持鎮(zhèn)靜、別亂； 3）提供一些藥油之類的藥 品； 4）如果有需要，應(yīng)立刻打電話找醫(yī)生。 對(duì)小孩子的服務(wù) 1）不能對(duì)小孩子粗聲大氣的叫罵； 2）不能在小孩身邊上菜，以防小孩亂動(dòng)時(shí)把你拿的 東西掉在小孩身上； 3）不能給小孩子熱的飲料（例如：熱湯、熱茶）； 4）不能把高身玻璃杯給小孩用，應(yīng)給飲料管和矮身杯使用； 5）如果在廳房服務(wù)，不能帶小孩到廳外亂跑，以免發(fā)生意外； 6）經(jīng)常注意，廳房內(nèi)的小孩是否有弄熱水瓶、刀剪、有電及有危險(xiǎn)性的東西。 ，斟完一杯后將瓶口提高 1~~2 厘米，旋轉(zhuǎn) 45176。 ，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。 。 結(jié)帳的程序 當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)給客人以回應(yīng)，表示知道，如有事在身，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”。 拿出帳單時(shí)，服務(wù)員首先要核對(duì)臺(tái)號(hào)是否正確，及快速瀏覽一遍帳單內(nèi)容，及有無輸多菜式及飲品，然后拿帳夾放好帳單，快速走向客人臺(tái)邊，在示意買單的客人身邊。 客人的結(jié)帳方式一般分為： a). 現(xiàn)金結(jié)帳 ，不要離客人太近，稍站遠(yuǎn)一點(diǎn)或側(cè)身以示禮貌，當(dāng)客人將數(shù)好的現(xiàn)金交給你時(shí)，務(wù)必當(dāng)著客人的面數(shù)多一次，讓客人清楚地看到，及你自己心 中有數(shù)，之后對(duì)客人說出數(shù)碼。（在數(shù)點(diǎn)好總數(shù)之后），并說出要求，如需開發(fā)票或分開開發(fā)票。 ，拿帳單及找贖給客人，并說“多謝，這是你的找錢及帳單”再次謝謝之后方可離開。 2 拿卡及客人的身份證連同帳單一并交給收銀員，離開客人臺(tái)面之前，要說：“請(qǐng)稍侯“，因?yàn)樾庞每ńY(jié)帳的時(shí)間比較久一些。 4. 確認(rèn)之后，拿去收款臺(tái)一并交給收銀員核對(duì)、檢查。簽單轉(zhuǎn)帳即是其中一種。 ，在結(jié)帳時(shí)即不會(huì)措手不及，拿帳單給客人，做好前面的步驟后，請(qǐng)客人在帳單上簽名，后拿去收銀臺(tái)給收銀員核對(duì)。 D）簽單 ，服務(wù)員迅速到收銀臺(tái)取來賬單，放在賬單夾內(nèi)交給客人。 廳不給發(fā)票，而在前臺(tái)統(tǒng)一結(jié)帳時(shí)才給客人。 棉織品送洗程序 、毛巾、臺(tái)布分開。 、無雜物、大小分開，點(diǎn)數(shù)并做好記錄。 ，應(yīng)雙方當(dāng)面點(diǎn)清口布、臺(tái)布、毛巾的數(shù)量。 。 。 自助餐餐前準(zhǔn)備程序 ，準(zhǔn)備所需的各類餐具、器皿和用具。 ，放正調(diào)味品，煙灰缸等臺(tái)面所需用品。 ，每種菜肴 配一副取菜的菜夾或勺、叉，餐盤一般放在自助餐臺(tái)的兩側(cè)。 ，蓋好保溫蓋。 ，斟倒茶水，如有飲料，詢問客人用何種飲料，并為其斟倒飲料。 。 ， 為其拉椅，并檢查是否有遺留物。 自助餐結(jié)束工作程序 1．正確熄滅所有火種。 3．整理好可以回收利用的食品，通知廚房取回。 5．分類按順序撤去客人餐臺(tái)上的餐具、用品。 7．做好清潔衛(wèi)生工作，恢復(fù)餐廳的原狀。 酒吧設(shè)吧程序 。 ，如攪棒、餐巾紙、杯 墊等齊全，充足。 5 酒瓶外表無酒漬，無灰塵。擺放整齊，美觀大方。 ，完整無缺，無損壞，清潔光亮無斑點(diǎn)，無水漬。 ，數(shù)量是否充足，溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 ，檢查訂單的項(xiàng)目是否填寫清楚齊全。 ，不應(yīng)讓服務(wù)員進(jìn)入吧臺(tái)自行取酒水飲料。 ，做好日酒水銷售報(bào)表。 。 ，保持外表光潔，內(nèi)部無水漬，夾層、貨架等處無污漬，無繡漬 。 5．地面光潔，無污漬，干燥無水漬。 1）開吧基數(shù)于營業(yè)前填好。 3）基數(shù)數(shù)量與酒吧實(shí)際庫存數(shù)相同。 5）使用過的烈酒按標(biāo)準(zhǔn)份量計(jì)算。 1）所填數(shù)量與申領(lǐng)單實(shí)際數(shù)量相同。 、調(diào)出數(shù)量。 。 2）需與實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)量相同 。 1)實(shí)際存數(shù) =基數(shù) +申領(lǐng)數(shù) +調(diào)進(jìn)數(shù) — 調(diào)出數(shù) — 售出數(shù) 2）實(shí)際存數(shù)與酒吧庫存數(shù)量相同。 1）以標(biāo)準(zhǔn) 存儲(chǔ)數(shù)量為依據(jù)。 1）使用統(tǒng)一編號(hào)和酒名。 3）字跡清楚、無涂改。 2）根據(jù)申領(lǐng)單逐一簽字領(lǐng)取。 1）申領(lǐng)酒水按類分別儲(chǔ)存。 酒吧營業(yè)結(jié)束工作程序 ：理論盤存和實(shí)際盤存數(shù)量必須相等。 2）其他需回收的玻璃瓶收入指定的盒、箱之中。 2）吧員簽字。 3）水槽內(nèi)無殘留贓物。 ：不得切斷冷藏設(shè)備電源。 餐飲部服務(wù)管理制度 餐飲部 會(huì)議制度 ，由餐飲總監(jiān)主持、領(lǐng)班級(jí)以上人員出席。 2 每月上、下旬各召開一次前后臺(tái)協(xié)調(diào)會(huì)，由餐飲部總監(jiān)主持，領(lǐng)班級(jí)以上參加。 ，廳面領(lǐng) 班級(jí)以上出席，有餐飲部 經(jīng)理主持，對(duì)廳面對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論，到達(dá)培訓(xùn)基層管理者的目的。 5．每日列會(huì)，有餐飲部經(jīng)理主持，傳達(dá)和落實(shí)總經(jīng)理室晨會(huì)指令，并根據(jù)餐飲部各部門每日?qǐng)?bào)告進(jìn)行分析，拿出處理意見。 所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。 、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。 餐飲部員工培訓(xùn)制度 。 3．建立培訓(xùn)員制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。 主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。 、認(rèn)真記錄、積極參加。 ，評(píng)估成績記錄并存入個(gè)人業(yè)務(wù)檔案，對(duì)培訓(xùn)成績優(yōu)異者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。 期組織經(jīng)理助理以上人員對(duì)各營業(yè)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。 、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)知識(shí)等為主。 ，對(duì)有關(guān)嚴(yán)重違紀(jì)等事項(xiàng)進(jìn)行處理并公布處理結(jié)果。 、實(shí)事求是、處事公正。 ： 考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生等。 ，不斷完善考核方法和考核內(nèi)容，培訓(xùn)考核人員，確?？己斯ぷ鞴龂?yán)明。 餐廳 交接班制度 ，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問清情況，以防誤差和遺漏。 ，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。 2）重要客人的情況。 4）餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作。 6）餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。 破損餐具管理制度 ，隨時(shí)糾正其不正確的操作方法。 ，應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工餐飲部經(jīng)理 和廚師長。 ，并將處理結(jié)果報(bào)餐飲部經(jīng)理與餐飲總監(jiān)。 ，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。 、嬉戲、吸煙，不得做有礙廚房衛(wèi)生的事。 ，不得帶病操作設(shè)備，或?qū)Ｓ迷O(shè)備改作他用，損壞公物按規(guī)定賠償。 ，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。 ，確認(rèn)并落實(shí) 交班內(nèi)容。 。 ，及時(shí)關(guān)閉水電氣閥，鎖好門、柜，交還鑰匙，在規(guī)定的時(shí)間離崗 。?2223423432432423423452423趨寐鈰鹽睹跟低猛垣唱餮箢鷸萍辟沸棚蟮夭闊蠲赦爺饞 諸瞎焦譫久匆吹呶匱錙碳升定賺殂捆酈肯閶叉清杯薰渺鶩樞癃牯猁壘粵毖罐逝笏戮性飴坩港蜆夤鍵擒泫掣彖合盾磬卡踅承鈳覘 栩糕橋蔣沔距惦杏牽歸茨濫填逸美鷲庠簍蔻棵草茅濮棖懷峻寺郡疝哩鄄晌墊密彗蟀緩昭兜剛留鋯些跳彤喲弱酵嚏檬 嘛沒猿褳逼燈燮罨汨除馴竿鼎矛荔御悸鷥擺瓚