【正文】 滿。其它工作活動(dòng)。員工對(duì)報(bào)酬的抱怨。有關(guān)員工滿意程度的調(diào)查指標(biāo)可包括員工對(duì)本職工作的了解、員工對(duì)組織經(jīng)營(yíng)方向的了解,員工對(duì)權(quán)力下放的認(rèn)識(shí)和信息分享情況。4. [ b (4)]中環(huán)境改進(jìn)重點(diǎn)的選擇,應(yīng)取決于組織的人力資源結(jié)果,這將在[ ]項(xiàng)中表達(dá),并根據(jù)其對(duì)組織經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響程度來(lái)確定相關(guān)的員工問題。涵蓋所有工作部門和主要過程。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 價(jià)值創(chuàng)造過程(l) 組織如何確定其主要的價(jià)值創(chuàng)造過程?組織創(chuàng)造價(jià)值或帶來(lái)增加價(jià)值的主要產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)過程是什么?這些過程是怎樣為組織、為顧客和其他主要的受益者創(chuàng)造價(jià)值的?這些過程對(duì)企業(yè)獲利和經(jīng)營(yíng)成功有怎樣的幫助?(2) 組織如何確定主要價(jià)值創(chuàng)造過程的需求,適當(dāng)時(shí)可考慮來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?這些過程的主要需求是什么?(3) 組織如何設(shè)計(jì)這些過程以滿足所有的主要需求?如何把新的技術(shù)與組織信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制和其他效率和有效性的因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的要求?(4) 用于控制和改進(jìn)組織價(jià)值創(chuàng)造過程的主要績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)是什么?怎樣確保這些過程的日常運(yùn)行滿足主要過程的需求?在管理這些過程時(shí)如何應(yīng)用過程中測(cè)量方法?如何在管理這些過程中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過程或績(jī)效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?如何使保證成本最小化?(6) 組織如何改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程從而達(dá)到更好的績(jī)效,減少多變性,改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),并使過程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?如何在組織的各部門和過程中分享這些改進(jìn)和提高?注: 1. 組織的主要價(jià)值創(chuàng)造過程對(duì)組織業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),以及保持或達(dá)到具有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)是非常重要的。還包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)帶來(lái)最大的增加價(jià)值的那些過程。2. 主要價(jià)值創(chuàng)造過程在不同的組織之間有很大的不同,這取決于很多因素。[ ]的闡述應(yīng)該基于組織產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵需求和過程。4. 為了盡可能的為價(jià)值創(chuàng)造過程提供完整的、簡(jiǎn)明的匯報(bào),回答[ (l)(6)]中每一個(gè)問題時(shí),組織可以使用表格形式確認(rèn)其主要過程和特征。產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、交付過程的操作改進(jìn),。在你的匯報(bào)中,包括回答以下問題:a . 支持過程(l) 組織如何確定其關(guān)鍵支持過程?組織支持價(jià)值創(chuàng)造過程的關(guān)鍵過程是什么?(2) 組織如何確定關(guān)鍵支持過程的要求?如何適當(dāng)?shù)目紤]引入內(nèi)外部顧客、供應(yīng)商、合作伙伴的需求?這些過程的主要要求是什么?(3) 怎樣設(shè)計(jì)這些過程,使之能滿足全部的關(guān)鍵要求?組織如何把新的技術(shù)和組織了解的信息融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?如何把周期、生產(chǎn)率、成本控制,以及其他效率和有效性因素融合到這些過程的設(shè)計(jì)中去?怎樣實(shí)施這些過程以確保它們滿足設(shè)計(jì)的需求?(4) 用于控制與改進(jìn)支持過程的主要績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)是什么?如何確保關(guān)鍵支持過程的日常運(yùn)作能滿足主要績(jī)效要求?在管理這些過程時(shí)如何應(yīng)用過程中測(cè)量方法?如何在管理這些過程中適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)信息輸入?(5) 組織如何使整體成本最小化,包括檢驗(yàn)、測(cè)試和過程或績(jī)效審核?如何預(yù)防缺陷、返工?(6) 如何改進(jìn)支持過程從而達(dá)到更好的績(jī)效,減少多變性,并使之與組織的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致?有關(guān)的改進(jìn)如何在組織的其它部門和過程中分享?注：1. 關(guān)鍵支持過程是指那些對(duì)組織的價(jià)值創(chuàng)造過程、員工、日常運(yùn)作非常重要的起支持作用的過程。2. 關(guān)鍵支持過程的改進(jìn)結(jié)果和關(guān)鍵支持過程的績(jī)效結(jié)果在[ ]條款中匯報(bào)。而且績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平相比較進(jìn)行評(píng)價(jià)。將結(jié)果適當(dāng)劃分為顧客群和市場(chǎng)兩部分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 以顧客為中心的結(jié)果(l) 顧客滿意程度、不滿意程度主要的測(cè)量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意程度水平相比較結(jié)果怎樣?(2) 組織顧客感知價(jià)值的主要測(cè)量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括顧客的忠誠(chéng)度、留住顧客、顧客主動(dòng)推薦和與顧客建立關(guān)系等方面。2. 顧客對(duì)組織的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的測(cè)量和指標(biāo)可包括來(lái)自于顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)的主要信息和數(shù)據(jù)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品種類、顧客群和市場(chǎng)進(jìn)行劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果對(duì)顧客十分重要的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)的目前水平及發(fā)展趨勢(shì)是什么?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較結(jié)果如何?注：在本條款中產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果的報(bào)告應(yīng)該與主要產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)相關(guān),這些主要產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)已在[ b (2)]中被確認(rèn)為是顧客的需求和期望,而顧客的需求和期望是基于[ ]和[ ]條款中收集的信息確定的。 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述組織的主要財(cái)務(wù)和市場(chǎng)占有率績(jī)效結(jié)果,必要時(shí)可按市場(chǎng)區(qū)域分類。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果(1) 財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?必要時(shí)包括財(cái)務(wù)回報(bào)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的綜合指標(biāo)。注：適用于[ a (1)]的綜合指標(biāo)包括投資回報(bào)率(ROI)、資產(chǎn)利用率、利潤(rùn)(率)、按市場(chǎng)或顧客劃分的利潤(rùn)、流動(dòng)資金、資產(chǎn)負(fù)債率、每一員工創(chuàng)造的增加價(jià)值,以及財(cái)務(wù)活動(dòng)指標(biāo)。必要時(shí),可將結(jié)果按員工的類別和等級(jí)劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 人力資源結(jié)果(1) 工作體系的績(jī)效和效率的主要測(cè)量或指標(biāo)目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?(2) 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量結(jié)果目前的水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?(3) 員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測(cè)量或指標(biāo)的目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?注：1. 本條款中所匯報(bào)的結(jié)果應(yīng)是條款5中描述的各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。3. 員工學(xué)習(xí)和發(fā)展適宜的測(cè)量和指標(biāo)[ a (2)]可包括創(chuàng)新和提建議的數(shù)量、崗位成績(jī)的提高,以及交叉培訓(xùn)等。 組織有效性結(jié)果 (75分) 結(jié)果概述對(duì)實(shí)現(xiàn)組織有效性結(jié)果起重要作用的組織主要績(jī)效結(jié)果。包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比數(shù)據(jù)。(2) 組織關(guān)鍵支持過程運(yùn)行績(jī)效的主要測(cè)量或指標(biāo)目前水平和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括生產(chǎn)率、周期、供應(yīng)商和合作伙伴績(jī)效,以及適當(dāng)?shù)钠渌行院托实臏y(cè)量結(jié)果。2. [ ]中的結(jié)果報(bào)告應(yīng)提供在[]中分析和[]中組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)審的主要信息,并應(yīng)為[ ]以顧客為中心的結(jié)果、[ ]產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果和[ ]財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果提供依據(jù)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按業(yè)務(wù)單位進(jìn)行劃分。提供數(shù)據(jù)和信息,回答以下問題:a . 監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任結(jié)果(1) 組織財(cái)務(wù)責(zé)任的主要測(cè)量和指標(biāo)目前的結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)是什么?包括內(nèi)部的和外部的責(zé)任。2. 道德行為與受益者信任程度[ a (2)]的舉例參見標(biāo)準(zhǔn)條款[]的注2。組織的公民義務(wù)結(jié)果[ a (4)]應(yīng)與在[ c]中說(shuō)明的主要社區(qū)相一致。關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)詞匯表定義并簡(jiǎn)要描述整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中使用的對(duì)績(jī)效管理非常重要的術(shù)語(yǔ)?；顒?dòng)計(jì)劃包括活動(dòng)完成所需資源的保證和時(shí)間期限等細(xì)節(jié)。在標(biāo)準(zhǔn)中,貫徹落實(shí)活動(dòng)計(jì)劃包括各部門制定出相應(yīng)措施。例如,一個(gè)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的供應(yīng)商,它的戰(zhàn)略目標(biāo)可能是建立并保持一個(gè)價(jià)格領(lǐng)先地位。績(jī)效要求可包括依據(jù)成本和利益確定優(yōu)先順序,進(jìn)行單位和/或團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)。參見有關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)的解釋?！坝行У膮f(xié)調(diào)”要求員工共同理解組織的目的和目標(biāo),并使用輔助措施和信息,按三個(gè)層次:組織層次、關(guān)鍵過程層次和工作部門層次,進(jìn)行策劃、跟蹤、分析和改進(jìn)。分析常包括對(duì)因果關(guān)系的測(cè)量。個(gè)別的事實(shí)和數(shù)據(jù)雖然很重要,但常常不能作為有效的依據(jù)來(lái)采取行動(dòng)和決定優(yōu)先順序。三4 不完整的信息不完整的信息指的是對(duì)那些軼事的信息缺少專用方法、測(cè)量、實(shí)施機(jī)制和評(píng)價(jià)/改進(jìn)/學(xué)習(xí)因素的過程信息。不完整的信息在回答高層領(lǐng)導(dǎo)如何展開績(jī)效期望時(shí),可能僅說(shuō)明一個(gè)特殊的情況,如一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)在何時(shí)評(píng)價(jià)了公司全部的機(jī)制。信息評(píng)價(jià)和改進(jìn)的方法、工具和技術(shù)的有效性,要用測(cè)量方法來(lái)確定。對(duì)方法的評(píng)價(jià)取決于方法和過程對(duì)各條款要求的適宜性,所用方法的有效性,以及與組織需要的一致性。在標(biāo)準(zhǔn)中,每條款的基本要求都在最前面的概述句子中說(shuō)明。標(biāo)桿可以來(lái)自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中。標(biāo)桿是一種競(jìng)爭(zhēng)的數(shù)據(jù)。三8 顧客顧客指的是組織產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際和潛在的使用者。標(biāo)準(zhǔn)所說(shuō)的顧客是廣義的,包括目前的顧客、未來(lái)的顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客。以顧客為中心影響和協(xié)調(diào)組織的戰(zhàn)略發(fā)展方向、價(jià)值創(chuàng)造過程和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。鑒于時(shí)間績(jī)效在提高競(jìng)爭(zhēng)力上的重要性，對(duì)時(shí)間的測(cè)量在標(biāo)準(zhǔn)中起著重要的作用。周期的改進(jìn)可包括：營(yíng)銷時(shí)間、預(yù)訂完成時(shí)間、交付時(shí)間、轉(zhuǎn)換時(shí)間、顧客反饋時(shí)間，以及其它關(guān)鍵過程時(shí)間的改進(jìn)。對(duì)展開的評(píng)價(jià)取決于整個(gè)組織相關(guān)過程和工作部門方法應(yīng)用的廣度和深度。確定有效性與否是通過對(duì)所采用的方法及其展開，或所使用的測(cè)量方法能否較好的滿足需求來(lái)評(píng)價(jià)的。決策的授權(quán)應(yīng)更接近與工作相關(guān)的“知識(shí)”和“了解”所在的“前沿”。被授權(quán)的員工需要相應(yīng)的信息來(lái)做恰當(dāng)?shù)臎Q定。三13 目標(biāo)目標(biāo)指的是未來(lái)的情況或一個(gè)期望達(dá)到的績(jī)效水平。目標(biāo)是指導(dǎo)行動(dòng)的最終目的。指標(biāo)可包括在對(duì)比和/或比較數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的預(yù)測(cè)。這些方面的改進(jìn)提高通常對(duì)組織未來(lái)成功是最重要的。使戰(zhàn)略目的和活動(dòng)計(jì)劃更清晰，以指導(dǎo)如何測(cè)量成功程度；鼓勵(lì)超出固定模式的想象,實(shí)現(xiàn)拓展目標(biāo)；三14 監(jiān)管監(jiān)管指的是在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。組織的法人章程、議事程序和政策規(guī)定了各個(gè)部分的權(quán)利和責(zé)任,說(shuō)明了組織如何被領(lǐng)導(dǎo)和控制,確保:(l)所有者/股東和其它受益者的責(zé)任:〈2〉操作的透明性:(3〉公證對(duì)待所有受益者。有效的監(jiān)管,對(duì)于受益者和較大團(tuán)體的信任,以及組織的有效性都是很重要的。包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、創(chuàng)新速度和周期的績(jī)效。高績(jī)效方法在形式、功能和激勵(lì)體系等方面是各種各樣的。各工作部門之間的合作,常包括班組間的合作:自主意識(shí)/對(duì)員工的授權(quán):員工參與決策、個(gè)人與組織技能的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)。崗位設(shè)置和工作分配的靈活性?？?jī)效測(cè)量方法的有效使用,包括對(duì)比方法。此外,高績(jī)效工作方法通常要求與組織的機(jī)構(gòu)、工作、崗位、員工發(fā)展和獎(jiǎng)勵(lì)等方面協(xié)調(diào)一致。在回答方法——展開條款中關(guān)于如何類問題時(shí),過程的描述中應(yīng)包括以下信息:方法、測(cè)量、展開、評(píng)價(jià)/改進(jìn)/學(xué)習(xí)等因素。創(chuàng)新包括采用一個(gè)新的建議、一個(gè)新的過程、新的技術(shù)、或新產(chǎn)品,或新用途的應(yīng)用。雖然創(chuàng)新常常和技術(shù)創(chuàng)新相聯(lián)系,但是組織所有的關(guān)鍵過程都是從變化中獲益,無(wú)論這一變化來(lái)自于突破性的改進(jìn),還是來(lái)自于方法或輸出的改變。資源的分配決策、行為、結(jié)果、分析和學(xué)習(xí)等,使之支持組織的目標(biāo)。三18 關(guān)鍵關(guān)鍵指的是主要或最重要的元素或因素,它們對(duì)于達(dá)到組織預(yù)定的結(jié)果是至關(guān)重要的。三20 知識(shí)資產(chǎn)知識(shí)資產(chǎn)指的是組織積累的智力資源。員工,軟件,專利,數(shù)據(jù)庫(kù),文件,指導(dǎo),制度和程序,以及工藝?yán)L圖是組織資產(chǎn)的寶庫(kù)。知識(shí)資產(chǎn)使組織在運(yùn)用、技資、發(fā)展中知道如何去做。三21 領(lǐng)導(dǎo)體系領(lǐng)導(dǎo)體系指的是領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)組織內(nèi)部如何操作的,包括常規(guī)的和非常規(guī)的操作,是關(guān)鍵決策的制定、傳達(dá)和實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的選擇和提高:對(duì)價(jià)值、發(fā)展方向和期望績(jī)效的預(yù)測(cè)。而且,在組織的價(jià)值和追求共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上,培養(yǎng)忠誠(chéng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。有效的領(lǐng)導(dǎo)體系包括領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)、接受反饋信息和改進(jìn)的機(jī)制。績(jī)效水平允許相對(duì)于以前的績(jī)效、預(yù)測(cè)、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)膶?duì)比做相應(yīng)的評(píng)估。測(cè)量與指標(biāo)可以是單一的(從一種測(cè)量方法得出的)或混合的。但是,有些使用者在以下情況使用指標(biāo)這一術(shù)語(yǔ):(1)測(cè)量是與績(jī)效相關(guān)的,但是這些績(jī)效不是一個(gè)直接測(cè)量值,例如:抱怨的數(shù)量是不滿意程度的一個(gè)指標(biāo),但不是不滿意程度的一個(gè)直接指標(biāo)。三24 使命使命是指組織的全部職能。三25 多重要求多重要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在每一方面需要回答的各種問題。三26 全面要求全面要求指的是標(biāo)準(zhǔn)的使用者在回答各條款的中心議題時(shí)需解釋的主題。三27 績(jī)效績(jī)效指的是輸出的結(jié)果,即通過與目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、以往結(jié)果和其它組織相比較,對(duì)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。波多里奇標(biāo)準(zhǔn)提出了四種績(jī)效:(1) 以顧客為中心的績(jī)效；(2) 產(chǎn)品和服(3) 務(wù)的績(jī)效。以顧客為中心的績(jī)效指的是與顧客的感受、反應(yīng)和行為有關(guān)的績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)。產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效指的是對(duì)顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)特性相關(guān)的績(jī)效測(cè)量和指標(biāo)。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效指的是成本、收入和市場(chǎng)位置,包括資產(chǎn)使用、資產(chǎn)增長(zhǎng)、市場(chǎng)占有測(cè)量的相關(guān)績(jī)效。運(yùn)行績(jī)效指的是有效性、效率,和責(zé)任性測(cè)量和指標(biāo)相關(guān)的組織的、人力資源的和道德的績(jī)效。運(yùn)行績(jī)效可以在工作單位層次、關(guān)鍵過程層次和組織層次上測(cè)量。(3) 組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。三29 績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)指的是對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)的結(jié)果的估計(jì)。預(yù)測(cè)是對(duì)組織改進(jìn)和變化的速度的綜合評(píng)估,預(yù)測(cè)還可用于指出那些突破性改進(jìn)或變化的需求。三30 過程過程指的是以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為目的的相關(guān)活動(dòng)。在有些情況下,過程可能以程序和要求的文件化形式〈有時(shí)是正式的文件〉體現(xiàn),要求遵循一個(gè)特定的步驟順序,包括詳細(xì)說(shuō)明的測(cè)量和控制步驟。比如,闡明必須做什么,可能包括一個(gè)推薦的或期望的順序。直接與顧客接觸的服務(wù)過程還要求針對(duì)顧客可能的或很可能的活動(dòng)或行為提供處置意外情況的指導(dǎo)。相反,過程是指對(duì)適宜的運(yùn)行實(shí)施的一般性規(guī)定文件。三31 生產(chǎn)率生產(chǎn)率指的是對(duì)原材料利用效率的測(cè)量。生產(chǎn)率這個(gè)綜合指標(biāo)的使用可以確定在一個(gè)過程中總體變化的凈效果——可能經(jīng)過資源平衡后——是否盈利。目的的主要作用是激勵(lì)并指導(dǎo)組織樹立價(jià)值觀。兩個(gè)不同經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的組織可能擁有相似的目的,而兩個(gè)同一經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的組織,其目的也可能不同。結(jié)果是依據(jù)目前的績(jī)效,適當(dāng)?shù)南嚓P(guān)對(duì)比績(jī)效,績(jī)效改進(jìn)的速度、深度和重要性,組織關(guān)鍵的績(jī)效要求與測(cè)量結(jié)果的關(guān)系等做出的評(píng)價(jià)。在許多組織,高層領(lǐng)導(dǎo)由組織的首腦和他或她的直接代言人組成。例如,主要的受益者包括顧客、員工、合作伙伴、股東、地方/專業(yè)團(tuán)體。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)地位驅(qū)動(dòng)。特別說(shuō)明的是,戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動(dòng)的。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場(chǎng)的要求或期望,產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的變化,財(cái)務(wù)、社會(huì)等其它風(fēng)險(xiǎn)