【正文】 　　最后一點也不是人力資源管理者能夠解決的問題，就是企業(yè)高管人員必須深刻認(rèn)識到質(zhì)量體系的積極意義，并創(chuàng)造一個積極推動的企業(yè)環(huán)境，配合質(zhì)量經(jīng)理開展周密策劃、執(zhí)行細致的工作，用較短的時間取得質(zhì)量上一個較大的改善，之后帶來更大的改進。　　如果高管只是找一個質(zhì)量經(jīng)理，把所有的事情都推給這位經(jīng)理，然后經(jīng)常抱怨和責(zé)備產(chǎn)品出現(xiàn)的瑕疵，那質(zhì)量工作將永遠無法改善，質(zhì)量經(jīng)理也將換得越來越快，最后成為一個無法招聘到的“尖端職位”，成為企業(yè)發(fā)展的巨大瓶頸。而質(zhì)量體系成敗的關(guān)鍵點其實在于它要高效運行，并在企業(yè)內(nèi)形成質(zhì)量優(yōu)先的共識。它一方面需要強大的質(zhì)量管理人員隊伍長期不懈地堅持推動作為載體，也需要企業(yè)高管將質(zhì)量管理提高到生死存亡的戰(zhàn)略高度，并時時加以強調(diào)。朋友們大家好，這個經(jīng)典的案例可能讀過多邊了。 朋友邀我去他家做客吃晚飯，進了門迎面遇上他焦急無辜的表情，才知道主題是咨詢。顯然，我可能給出的合理解釋成了朋友期待的救命稻草，而這頓晚飯就是他在我面前掛著的胡蘿卜。 (單值移動極差圖：XRs,這個控制圖我先來講它一般的適用場合，對每個產(chǎn)品都進行檢驗采用自動化檢查和測量的場合取樣費時、費用昂貴的場合化工等流程性材料及樣品均勻的場合，它的取樣信息不多，所以它檢出的過程變化的靈敏度也要差一些，在本例中這位QC主管顯然考慮到老公回家這個重要的參數(shù)是保證他對自己的婚姻忠誠主要因素，那么根據(jù)連續(xù)7點呈現(xiàn)上升的趨勢我們很容易就對這個過程判異。本例中的聯(lián)系7點呈現(xiàn)上升趨勢是根據(jù)判異準(zhǔn)則的界內(nèi)點不隨機排列判異。本例中的組織就是這對夫妻，由組織的概念不能看出，夫妻是一個由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機整體，安排通常是有序的。SPC 不是簡單的繪制控制圖的問題，它是強調(diào)整個過程的監(jiān)控和保障。)　　順便說一句，朋友太太廚藝很優(yōu)秀，屬于那種下得廚房上得廳堂的模范太太——當(dāng)然，對朋友的在意程度更是顯而易見的，否則不會選擇抵家時間作為重要的過程特性予以控制——這個過程參數(shù)，在她眼里，無疑昭示著忠誠度。這段表現(xiàn)出判異后要分析這個系統(tǒng)出現(xiàn)異因的原因是什么，那么對于原因分析最好的工具就是老七大工具因果圖。許多的可能的原因可以歸納成原因類別與子原因，畫成形似魚刺的圖，所以工具又稱魚刺圖，在1953年，日本東京大學(xué)教授石川馨第一次提出了因果圖，所以這個圖又稱石川圖。因果圖不僅僅在解決產(chǎn)品質(zhì)量問題方面，在其他的領(lǐng)域也得到了廣泛的應(yīng)用?！　　拔覀兿葋黻愂鲆幌驴刂茍D的判異準(zhǔn)則：第一，出現(xiàn)任何超出控制限的點；第二，出現(xiàn)連續(xù)7點上升或者下降或者在中心線的一邊；第三，出現(xiàn)任何明顯非隨機的圖形。作為過程控制的責(zé)任者，你打算怎么分析呢？”　　“還是我們傳統(tǒng)的分析方法：因果圖。但從影響的大小又可分為偶然因素和異常因素。而偶因斯過程固有的，始終存在，對質(zhì)量的影響微小，難以消除。本例中就是要從4M1E中分析出主要的異因?！薄　　昂?。最近從亞馬遜書店郵購的這兩本，McGrawHill Series in Industrial Engineering and Management的Statistical Quality Control，還有Douglas C. Montgomery的Introduction to Statistical Quality Control。不過這些書也很難給出太多新的理論，因為SPC已經(jīng)足夠成熟，找來新書也不過看看不斷翻新的新的應(yīng)用范例，或者結(jié)合新的技術(shù)之后會是什么樣子，比如，有沒有研發(fā)出功能強大的新軟件。　　“你錯了，統(tǒng)計學(xué)應(yīng)用于過程控制，不過代表著上個世紀(jì)二十年代最先進的質(zhì)量管理水平。當(dāng)時這一方法并未得到企業(yè)的普遍采納，僅僅在小范圍內(nèi)得到應(yīng)用。二是休哈特博士的同事，偉大的戴明( Deming)博士，1950年將SPC引入戰(zhàn)后的日本，為日本躍居世界質(zhì)量與生產(chǎn)率的領(lǐng)先地位立下了汗馬功勞?！币彩恰甉C老七大手法’之一。”她狠狠瞪了朋友一眼?！笔紫却_定過程是穩(wěn)態(tài)過程?！钡聡习宓睦砟钐峁┝朔€(wěn)態(tài)的證據(jù)　　“對，他在五點的時候關(guān)閉計算機，五點一刻在停車場走到自己的車位，45分鐘應(yīng)該到家。即使稍微有點堵車，或者在附近的報刊亭買雜志，他總是喜歡買那幾本電影雜志，因為有免費附贈的DVD?！闭{(diào)查得出數(shù)據(jù)是足夠充裕了，”我表示同意：“而且符合穩(wěn)定過程的控制要求?！碧接懣刂茍D制定的規(guī)范限和控制限是否合理。本例中妻子沒有給丈夫回家這個過程確定一個公差就是可允許的誤差。　　“是的，我把確定控制限的步驟簡單化了，”她點頭：“僅僅根據(jù)大致的印象，好像他沒有在七點之后回家過，除非這天晚上另有活動，那不屬于我這張圖控制的范圍，比如我們一起在外面吃飯，或者看電影，泡吧。“持續(xù)穩(wěn)定的過程是工業(yè)企業(yè)夢寐以求的，”我插話道：“尤其是重復(fù)發(fā)生的批量生產(chǎn)過程。過程能力即穩(wěn)態(tài)下所達到的最小變差，過程能力反映了穩(wěn)態(tài)下，該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能就是分布最小。過稱的性能是可預(yù)測的。離開穩(wěn)態(tài)這個基準(zhǔn)，對過程就無法預(yù)測，也無法評價?！薄　　八晕覀兿Ｍ^程是受控的?！薄　　斑^程范圍足夠小的過程，我們就稱之為具備能力的過程，看來，有必要對你回家的時間以6σ為目標(biāo)實施管理。　　“維持過程穩(wěn)定和維持過程能力，是需要耗費成本的，越是好的過程能力意味著更為高昂的成本。”我趕緊扼殺了她的新念頭。狀態(tài)Ⅳ也是現(xiàn)場所不能容忍的，需要加以調(diào)整。有時為了更加經(jīng)濟，寧可保持在狀態(tài)Ⅱ也是有的，當(dāng)然在生產(chǎn)線的末道工序一般保持在狀態(tài)Ⅰ為佳。這是好兆頭，她又說：“我們在生產(chǎn)線上采用控制圖的，都是關(guān)鍵和重要的產(chǎn)品特性，我們希望在發(fā)生不合格之前就發(fā)現(xiàn)趨勢，以避免不合格的實際發(fā)生?！崩每刂茍D發(fā)現(xiàn)過程出現(xiàn)異常及時處理，減少損失?！薄　∷膊缓靡馑嫉匦α耍骸捌鋵?，控制圖也就是半開玩笑地提醒他，心思專注一點?！笨梢越栌眯∏蛐逼吕碚摻忉?。　　“嗯，這我倒沒注意?！薄　　耙苍S有別的原因，我知道最近外環(huán)線的浦東段在修路，昨天我還在楊高路立交橋附近堵了一個半小時，因為往西的路段只剩兩根車道。并給出了證據(jù)?！薄　　翱纯?，我說了她也不信?！　　岸彝猸h(huán)的維修工程可能還會持續(xù)一段時間，聽說要一個月左右，”我說：“這段時間內(nèi)，我們的控制限是不是該重新設(shè)定一下？”給出了異因可能持續(xù)存在的時間。本例由于環(huán)境發(fā)生改變，并無法人為加以消除，所以應(yīng)該修改控制限。重新設(shè)定控制限。不過，等工程結(jié)束了，我們就恢復(fù)原先的控制限。就是異因消除。　　“好的，這讓我重新領(lǐng)教了職業(yè)質(zhì)量控制專家的風(fēng)采，”我看出，我的贊譽使她稍稍有點臉紅：“一直以來，質(zhì)量管理界的經(jīng)驗被給哲學(xué)思想的貢獻，以我個人的眼光看，是被忽略了，也許沒有人看到它們之間的聯(lián)系。我的朋友們都有一個共同點：熱愛讀書?！薄　　澳愕囊馑际钦f，你認(rèn)為統(tǒng)計過程控制的思想，是系統(tǒng)論、控制論的源頭之一？”　　“至少有一定的關(guān)聯(lián)。后來，過程的概念被放大了，比如我們可以把公司的采購作為一個過程來分析，對這一過程的衡量指標(biāo)予以分析，根據(jù)分析的結(jié)果決定相應(yīng)的措施。”　　“其實僅就微觀的過程而言，如果管理者頭腦里有過程的清楚概念，就可以避免很多錯誤，”她插話，“記得你曾經(jīng)取笑說，如果在汽車業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場干1到2個月的操作工，或者一線主管，The Second Century的作者會為自己對BTO概念的詮釋感到臉紅，我拍手稱快。所以每天回家的時間可以控制，選擇結(jié)婚對象這一過程就只能賭一把了。SPC本是一種質(zhì)量管理技術(shù)，通過本例我們可以發(fā)現(xiàn)這項質(zhì)量管理技術(shù)可以被我們運用于各種場合，顯然在控制歸家時間上，這個運用是很成功的