【正文】 ?！跏? □否3你會配備一些一次性用具以供不同的顧客使用。□是 □否5你拿取商品給顧客動作迅速而且熟練?！跏? □否7你會主動邀請顧客嘗試你的商品?！跏? □否10當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請求時(shí)，你仍會向其表示感謝。你的得分是（ ）。分?jǐn)?shù)在7分~5分之間，你已經(jīng)掌握了基本的試用技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。4派發(fā)促銷品除了現(xiàn)場制作、讓顧客嘗試外，我們還可以通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。為什么要向顧客派發(fā)促銷品呢？很多人進(jìn)入超市或商場，往往是沒有目的性的，如果你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會對你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，說不定會因此走進(jìn)你的柜臺。有時(shí)我們在街上會看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時(shí)一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。（1） 派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感到舒適呢？營業(yè)員在派發(fā)過程中應(yīng)該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地方。半米遠(yuǎn)，是較為適合的距離。身體傾斜是一種禮貌的表現(xiàn)，在日本對于身體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細(xì)的分類和介紹。當(dāng)然我們不必計(jì)較具體彎腰多少度，但恰當(dāng)?shù)膬A斜能讓人感覺受到重視。遞促銷品時(shí)手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。手運(yùn)動的幅度不要太大，動作要輕柔，讓人感覺自然。在派發(fā)促銷品時(shí)，要簡單地對顧客說出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如說：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動，買十送一。簡單的自我介紹，可以讓顧客對派發(fā)的產(chǎn)品有一個(gè)初步認(rèn)識。當(dāng)顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時(shí)，你可以稍稍地指一指你的柜臺所在的方向，微笑著說：“我們的柜臺就在那邊，您有空可以過去看看。如果顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋。如果顧客離支，你可以對他微微彎彎腰，說“謝謝”。不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，這樣才能達(dá)到宣傳的效果。 ②不要經(jīng)顧客壓力當(dāng)你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀察顧客的瓜，如果他沒有進(jìn)一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去責(zé)怪他，這只能說明我們在派發(fā)傳單時(shí)沒有把握好技巧或是沒有找對派發(fā)的對象。③態(tài)度不卑不亢。要保持微笑、保持距離，運(yùn)用禮貌用語，這樣才讓顧客感到親切和舒適，從而對你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感?！跏? □否2在遙遙發(fā)前你會先了解派發(fā)資料的內(nèi)容及用途?！跏? □否4派發(fā)時(shí)你的身體微微向前傾斜?！跏? □否6你派發(fā)時(shí)面帶微笑。□是 □否8你在介紹自己的同時(shí)會送出宣傳手冊\贈品或優(yōu)惠券等□是 □否9你不會強(qiáng)硬地將派發(fā)品塞到顧客手中?！跏? □否每選一項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。分?jǐn)?shù)在7分~5分之間，你對如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進(jìn)一步練習(xí)達(dá)至熟練。第三節(jié) 借助好幫手現(xiàn)在人們逛商場、超市，除了要購買商品以外，很多時(shí)候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。要使柜臺充滿省略，刺激顧客消費(fèi)，可以以音樂、影像、POP和照明這四個(gè)工具來幫忙。下雨時(shí)，商場會奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在外面正在下雨，營業(yè)員會給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會奏起音樂，指示雨已停了。在生活中我們都有這樣的感覺，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂，會覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)平均噪音低于80分貝時(shí)，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出3~5分貝，就會有明顯的降噪效果；當(dāng)噪聲高于80分貝時(shí)，音樂中心音量低出3~5分貝也呆以起到降低噪音的效果。并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時(shí)需要注意以下三點(diǎn)： 選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性柜臺所播放的音樂必須根據(jù)產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者的不同而設(shè)定。例如百事可樂的廣告口號是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對象是年輕人，如果在柜臺里播放一些古典音樂，必然會讓想買飲料的年輕人大倒胃口；對于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺就選用歡快活潑的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，可以選用古典、悠揚(yáng)的民族樂曲；假如你的柜臺銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對的人群是相對有品味，所以符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂。如果你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。其實(shí)我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。 定時(shí)更換不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。這些頗具動感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因?yàn)槟贻p一代是與電視錄像一起長大的，他們對于電視有著一份非常特殊的感情……現(xiàn)在大部分超市、商場都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關(guān)的錄像。播放影像的另一個(gè)好外就是，可以取代營業(yè)員的解說，因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必然會比現(xiàn)場演示和解說更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也可以自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。因?yàn)橛跋袷鞘孪蠕浐玫?，它只是針對某一些特點(diǎn)的顧客而每一個(gè)顧客都有自己的需求，所以未必每一個(gè)顧客都喜愛播放的內(nèi)容。一量顧客對產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場解答的。運(yùn)用電視播放錄像確實(shí)能給柜臺營造出良好的氣溫氛。要讓錄像播放達(dá)到預(yù)期的效果，營業(yè)員必須注意三個(gè)方面。電視機(jī)要對著入口處，這樣無論是經(jīng)過的人還是出入的顧客都能看到你的畫面，從而達(dá)到宣傳的效果。二要注意聲音的大小。單可以稍微放大；如果顧客較少，聲音就要適當(dāng)?shù)卣{(diào)小。三要注意畫面的穩(wěn)定。所以營業(yè)員要隨時(shí)留意畫面的播放情況，發(fā)現(xiàn)播放不正常時(shí)，要立即處理，比如理解 換另一張影碟重新播放。好的氣味可以使人心情舒暢，比如花店中的花香，面包坊中的甜膩的糕餅味，炸雞烤肉的誘人氣味和茶葉店中的清香味兒；但不愉快的氣味會讓人感覺不適，比如剛油漆過的貨架散發(fā)的油漆味兒，空氣不流通所產(chǎn)生的潮霉味兒，等等。所以對于正常的味道，比如食品的清香，化妝品的幽香，我們可以有意識地加大其濃度吸引顧客走進(jìn)你的柜臺。釋放幽雅的香味來刺激顧客的購買欲望。要注意的是，對于某些商品的氣味也應(yīng)適當(dāng)控制，如化妝品柜臺香水的香味會促進(jìn)顧客對香水或其他化妝品的需要，但太強(qiáng)烈的香味，會使顧客一時(shí)嗅覺失靈，引起反感，這樣反而會把他們趕跑。因此要吸引顧客的注意力就必須進(jìn)行自我宣傳。POP廣告是許多廣告形式中的一種，它是英文Point of purchase Advertising的縮寫，意為“購買點(diǎn)廣告”，簡稱POP廣告，并補(bǔ)譽(yù)為“無聲的售貨員”和“最忠實(shí)的推銷員” POP是什么POP廣告分為廣義和狹義兩種，廣義的POP廣告指的是在購買場所、零售商店的周圍、入口、內(nèi)部以及有商品的地方設(shè)置的廣告物，比如商店招牌、門面裝潢、櫥窗、商店裝飾、商品陳列、招貼、傳單刊物、表演以及有線廣播、錄像播放等。它們雙分為兩面三刀類，第一類是平面廣告，如招貼、掛旗、宣傳手冊、不干膠、條幅；第二類是立體廣告，比如商品模型、燈箱、展示卡、臺卡等。但此刻如果在柜臺內(nèi)擺入了商品的相關(guān)POP廣告，其強(qiáng)烈的色彩、美麗的圖案、突出的造型、幽默的動作、準(zhǔn)確而生動的廣告語言，可以喚起消費(fèi)者的潛在意識，使其重新憶起商品的好處。這種臨界時(shí)決定往往與銷售現(xiàn)場的裝飾效果、商品展示、熱烈銷售所氛的刺激是分不開的所以位置突出、視覺沖擊力強(qiáng)的POP廣告將在消費(fèi)者面對諸多商品無從下手時(shí)起到促成其下決心購買的作用。對于具體商品來說，堆頭陳列的商品采用POP廣告時(shí)，促銷的效果最為明顯，可以增加銷售額45%；而對于貨架陳列的商品，采用POP廣告時(shí)，也能夠增加5%的銷售額；擺放了POP廣告品以后，店鋪或柜臺的客流量可以增加5%~10%。POP時(shí)效性非常強(qiáng)，很多都是以季節(jié)、節(jié)日作為POP的主題。擺放或懸掛過期的POP廣告無異于為自己的柜臺做反面宣傳，給顧客留下管理不善、服務(wù)質(zhì)量差的印象。因?yàn)镻OP 作用只是為了強(qiáng)化產(chǎn)品，它只是產(chǎn)品的點(diǎn)綴品，所以我們考慮其擺放位置時(shí)要遵循以產(chǎn)品為主POP為輔的原則，既把POP放在醒目的位置，但又不能影響產(chǎn)品陳列的效果。掛旗：首選店門上方約2米左右處、店內(nèi)的貨架頂部邊沿及在店堂上，應(yīng)交叉懸掛。展牌：首選店門處兩側(cè)，和進(jìn)占后門內(nèi)兩側(cè)，以及產(chǎn)品陳列柜臺的轉(zhuǎn)角處。當(dāng)然POP的擺放并不是一成不變的，可以根據(jù)具體需求進(jìn)行改變。從圖片中我們可以看到，該商場上空懸掛著一個(gè)大型的粽子模型，下面拉出一條豎福，寫著廣告語，以傳統(tǒng)的紅色為主調(diào)，渲染出中國傳統(tǒng)節(jié)日的熱鬧氣溫氛。即使顧客本來不想買粽子，但在看到這個(gè)廣告之后也會產(chǎn)生購買的欲望第二章WEISS——柜臺快速銷售成交法 本章重點(diǎn)◆ 成功銷售產(chǎn)品的實(shí)用技巧◆ 迅速贏得顧客滿意的實(shí)用戰(zhàn)術(shù)◆ 專業(yè)的顧客服務(wù)之道◆ 處理顧客異議的技巧在日常工作中，大家是否思考過一個(gè)問題：銷售過程可以分為哪幾個(gè)階段？也許有人會想：“了解銷售過程有什么用？只要殷產(chǎn)品賣出去不就行了！‘真是這樣嗎？銷售是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。經(jīng)專家研究，發(fā)現(xiàn)在柜臺銷售中，能清楚認(rèn)識到銷售過程的營業(yè)員，%。例如當(dāng)顧客剛接近柜臺時(shí)，清楚銷售過程的營業(yè)員絕不會立刻迎上支，向顧客介紹產(chǎn)品。如果這時(shí)表現(xiàn)出不該有的行為和語言，比如向顧客推銷其產(chǎn)品，只會卉七成拙，失支顧客。在本書中，我們將銷售過程分為五個(gè)階段，教授大家在各個(gè)階段中實(shí)用的銷售技巧。我們將這個(gè)單詞的每一個(gè)字母拆開，用以代表柜臺銷售的五個(gè)階段，稱為“WEISS柜臺快速銷售成交法“。WEISS快速銷售成效法兇手了以下五個(gè)階段：第一個(gè)階段：W——Wel 迎接顧客第二個(gè)階段：E——Explore 探尋需求第三個(gè)階段：I——Introduce 介紹貨品第四個(gè)階段：S——Satisfy 說服顧客第五個(gè)階段：S——Strike a bargain 成交第一節(jié)Wel——迎接顧客當(dāng)我們頗具特色的柜臺吸引顧客的注意后，顧客將會步入我們的柜臺。這一階段的工作經(jīng)常是被營業(yè)員所忽視的其實(shí)掌握迎接顧客的技巧是非常重要的，它對整個(gè)產(chǎn)品的銷售過程會起著承上啟下的作用。如果這一階段末能留信顧客，那么將會影響著銷售過程。 一 像偵探般觀察顧客 要想成為一名能創(chuàng)造銷售奇跡的營業(yè)員，如果不懂得如何了解顧客和他們的需求，不管你的銷售技巧有多高，都不可能真正創(chuàng)造出好的銷售業(yè)績。這樣你就可以在顧客開口說話前掌握到足夠多的信息，這樣也能嗇你的銷售信心。 不同人群的購物風(fēng)格不同的人群在買東西時(shí)心態(tài)是不一樣的。只有掌握了他們的不同風(fēng)格，我們才可以有針對性的支接待他們。這一天和平時(shí)一樣異常忙碌，還有半小時(shí)就要下班時(shí)，May已經(jīng)累得手疼，眼酸，感覺疲憊不堪。今天得早早的睡覺，好好地休息一下?！? May一聽，立刻精神起來，想到又可以大肆搶購一番，他感到非常的興奮。……經(jīng)過一番采購，May心滿意足的回家了。他沒好氣溫地說：“太太，你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了，我都餓暈了?！保ㄈ鐖D）根據(jù)一家市場調(diào)查公司對北京、廣州和上海三個(gè)城市900名受訪者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果表明，93%的18~35歲的女性都有過“情緒消費(fèi)”行為，也就是沖動購買行為，他們在到商店前并沒有明確的購買目的，但是由于受到促銷、打折和廣告影響，很容易就引發(fā)了購買的沖動。另外，根據(jù)另一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭人部消費(fèi)購買中，由女性購買的產(chǎn)品占了55%，而男性占30%，夫妻雙方共同決定的占11%，可見在家庭中女性是購物的主力軍。由于女性消費(fèi)者的感情豐富，富于幻想和聯(lián)想，在選購商品時(shí)就表現(xiàn)為易受感情左右。他們逛商店多是無目的的，事先沒有計(jì)劃。比如他們喜歡購買名牌化妝品、減肥、搞衰老產(chǎn)品。她們通常會憑著對顏色、式樣直覺而形成對商品的好惡。她們購買商品時(shí)會左思右想，對同類型商品會貨比三家，她們對價(jià)格變化極其敏感，并對優(yōu)惠打折的商品懷有濃厚的興趣。如果你贏得了一個(gè)女顧客的信心，那么帶回來的將不止是一個(gè)回頭客。這時(shí)，旁邊的兩位女同事聊天的聲音傳到了他的耳朵里。”甲說：“買什么好東西了？”乙說：“好多兩件外套、一條裙、一個(gè)手袋、一條絲巾防曬霜……”小王聽到這心里又在暗嘆：“簡直是不可思議、居然能逛一天，要是我，買完就走人了。相信這樣的場景在生活中是經(jīng)?？梢钥吹降摹＂?購買目的性強(qiáng)由于傳統(tǒng)和生理的原因，男性需要承受比女性更大的社會責(zé)任，所以他們不會像女性一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去逛街購物，很多時(shí)候他們是因?yàn)槭芰怂说奈?，或是非買不可的情況下才會去購物。② 購買行為果斷、迅速。另外，男性自尊心臺，好勝，非常要面子，他們在購買過程中不愿斤斤計(jì)較，計(jì)價(jià)還價(jià)，以免失支男子漢風(fēng)度。③ 理智，缺乏感情色彩。他們善于從總體上評定商品的優(yōu)缺點(diǎn)，注重商品的質(zhì)量、性能等方面的要求，其消費(fèi)行為偏重于理智型。如對家用電器、金銀首飾、家具等商品的消費(fèi)，入入會在購買前作一番調(diào)查了解，豐富自己的商品知識。提示：在接待男性顧客時(shí)，營業(yè)員應(yīng)該注意動作迅速，在推銷商品時(shí)宜語言簡潔、切中要點(diǎn)。小美故意把背囊在身后甩了甩，對他炫耀說：“我新買的背囊，漂亮吧！YY牌的。他心里非常地妒嫉，但臉上卻裝出一副輕蔑的樣子說：“我看也不怎么樣?！彼f：“我媽媽早就答應(yīng)我這個(gè)月給我買YY了。青少年的年齡大致在13~19歲之間，他們大多是獨(dú)生子女，受到家庭的寵愛，個(gè)性鮮明，富于幻想，他們喜歡接觸各種新鮮的事物，是接收時(shí)尚的先鋒，他們也是各種新產(chǎn)品的購買者。可以說，青少年作為未來消費(fèi)的主體，是新興的市場動力。①沖動購買。這種性格導(dǎo)致他們在作出購買決策時(shí)僅僅是只憑一時(shí)的沖動。②追求時(shí)尚和新鮮感。一些新廳、好玩的新產(chǎn)品特別能引起他們的注意。③重品牌。他們購買名牌產(chǎn)品，是希望籍此得到同伴的艷羨和認(rèn)可。④好攀比。青少年喜歡攀比也與當(dāng)今的社會風(fēng)氣有關(guān)，很多青少年雖然不具有這種經(jīng)濟(jì)實(shí)力但是為了在人際交往不被看輕，顯示自己能耐，所以會硬著頭皮盲目