服務(wù)意識的培養(yǎng)ppt課件-閱讀頁
2025-05-15 22:12本頁面
【正文】 是對的 ”，并不意味著員工總是錯的。 ? 最后，要求員工具有服務(wù)意識，就是要求員工在 “客人就是皇帝的思想指導(dǎo)下，無條件的全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致的服務(wù)。具體做法? 突出 “想客人之所想，急客人之所急 ”，服務(wù)的 “深度和廣度 ”，也就是說， “客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到 ”。 ? 突出 “超常服務(wù) ”，為客人提供規(guī)范服務(wù)以外的額外服務(wù)，就容易打動客人的心，給客人留下良好的印象。 ? 親情服務(wù)要求特別溫馨的話語和恰如其分的 “體語 ”，即 “1+1服務(wù) ”，要善于 “見到什么類型的客人說什么樣的話 ”，說出話來要使客人愛聽、高興即 “學(xué)會贊美客人 ”，如贊美女士客人身材好等；贊美是一條有效的技巧，下次別人罵你罵的正兇時，你反問說一句： “我發(fā)現(xiàn)你的牙齒好漂亮， ”你看對方還罵你不。 100—1=0 的數(shù)學(xué)方式。 走動服務(wù)、跑動式服務(wù)? 無論客人多少，服務(wù)員都應(yīng)是走動式服務(wù)，即使是在客人不多時，服務(wù)員也是不停地巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人的需要，走動步伐是慢悠悠，輕盈的，盡量不讓客人感到他們的走動，衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是 “及時 ”，不停走動，不停觀察，就能敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客需求，迅速到位。 1+1服務(wù)? 1+1服務(wù) —— 語言服務(wù)：對客人 1+1服務(wù)外，就是要掌握客人的心理，說客人喜歡聽的話，即學(xué)會贊美客人，做人的八字真決 “見人短命、遇貨添錢 ”。? 青年是人身黃金時期，人人都希望自己年青一些。個性化服務(wù) —— 根據(jù)客人的不同愛好、性格、習(xí)俗提供相應(yīng)的服務(wù)
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