【正文】 在信息技術(shù)方面的投資不遺余力，公司專門負(fù)責(zé)軟件設(shè)計(jì)的工程師就有2000多名。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系都是通過衛(wèi)星來傳送的。案例分析10分銷渠道管理中的沖突處理 GL小家電公司是一家擁有10多年歷史、以生產(chǎn)電風(fēng)扇、浴霸為核心業(yè)務(wù)的中型企業(yè)。作為GL集團(tuán)的下屬企業(yè)，充分享受著GL品牌的拉力，一部分忠誠于GL品牌的消費(fèi)者，不僅購買GL空調(diào)（GL空調(diào)全國銷量第一），也會(huì)光顧GL小家電。幾年來，GL小家電的銷售停滯不前，而競爭對(duì)手的小家電，如菲力浦、美的、嘉華、GOODWAY、GE、格蘭氏等一批新老品牌正在中國市場迅速增長。而小家電市場雖然競爭也在日趨激烈，但仍處于春秋戰(zhàn)國時(shí)代，在中國還沒有真正的市場領(lǐng)導(dǎo)者，小家電的利潤相對(duì)大家電來說利潤也豐厚一些。GL集團(tuán)公司決定加大在加大對(duì)小家電的投入，發(fā)展小家電市場。通過幾年來的努力，GL小家電已在全國建立了除西藏、臺(tái)灣以外的銷售點(diǎn)，與數(shù)百家中間商建立了經(jīng)銷關(guān)系。 為了改變這種狀況，公司決定加大對(duì)經(jīng)銷商（批發(fā)商）的開發(fā)，完善對(duì)經(jīng)銷商的管理和指導(dǎo)，采用了較寬的選擇式分銷策略來利用眾多經(jīng)銷商的資源來加大市場開發(fā)的力度。然而，新的政策導(dǎo)致了分銷渠道開發(fā)與管理過程中的沖突有增無減。市場的擴(kuò)大和較寬的選擇式分銷策略的實(shí)施，要求公司一大批素質(zhì)較高、經(jīng)驗(yàn)較豐富、懂得分銷管理的營銷人員。 其次，公司銷售部門與經(jīng)銷商的沖突主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是利益沖突。作為成本支出廣告投入必然會(huì)造成公司讓給經(jīng)銷商的利潤下降，“名利難以兩全”矛盾十分突出。公司的“現(xiàn)款現(xiàn)貨”的做法在一些地區(qū)惹怒了不少經(jīng)銷商，“人家都能夠給我代銷，你們?yōu)槭裁床恍?？！什么名牌？名牌有什么了不起，老子還是賣本地雜牌貨算了！” 第三，經(jīng)銷商之間的沖突。二是不按公司規(guī)定的指導(dǎo)批發(fā)價(jià)，為搶占市場壓價(jià)銷售，形成一定程度的惡性競爭。除此，大型超市還有所謂進(jìn)場費(fèi)的要求，也引起了沖突，而經(jīng)銷商往往會(huì)把這種沖突向后轉(zhuǎn)移至公司，要求公司解決（如要求公司出進(jìn)場費(fèi)）。業(yè)務(wù)員的職責(zé)應(yīng)該是幫助經(jīng)銷商開拓市場，但業(yè)務(wù)員為了擴(kuò)大自己的業(yè)績，背著經(jīng)銷商直接將產(chǎn)品賣給一些客戶，如企事業(yè)集團(tuán)用戶。 針對(duì)這些沖突，應(yīng)該如何處理？請(qǐng)給出處理辦法或方案。而這愿意經(jīng)銷的3家公司的實(shí)力非常一般，各自都無法成為GL小家電公司獨(dú)家經(jīng)銷對(duì)象。美聯(lián)社評(píng)出的２００４年世界十大最佳電影，《十面埋伏》列為第五位。盡管看過《十面埋伏》的不少中國觀眾覺得中了《十面埋伏》的埋伏，但《十面埋伏》的營銷策略，的確給我們提供了一個(gè)整合營銷傳播的極佳范例：1 準(zhǔn)確的市場定位。 2充分利用明星效應(yīng)，借用大碗明星作為品牌拉力。 3 眼花繚亂的事件營銷。（1）．演員受傷事件。因?yàn)閺埶囍\追求真實(shí)性的緣故，主演劉德華、章子怡及武術(shù)指導(dǎo)程小東都先后在烏克蘭受傷。這一系列事件自然惹人矚目。2003年11月13日，北京《明星BIGSTAR》周刊率先公開發(fā)表了《十面埋伏》多幅場景照和服裝效果圖；11月20日，《明星BIGSTAR》又在封面發(fā)表了同一記者拍攝的劉德華、章子怡練劍的大幅照片。進(jìn)而，表示將狀告《明星BIGSTAR》，《明星》則立刻做出反應(yīng)，稱自己的行為沒有違法。（3）．梅艷芳事件 ?！妒媛穹返牧硪粋€(gè)賣點(diǎn)就是請(qǐng)梅艷芳出演角色，伴隨著梅艷芳重病辭演的種種傳聞，一度形成熱點(diǎn)。因梅艷芳病故，媒體曝出所謂宋丹丹將接替已故的梅艷芳，成為《十面埋伏》片主角的“猛料”。 主題曲先是傳章子怡主唱，后又“辟謠”說《十面埋伏》有曲無歌。 （5）．海外發(fā)行將片名改為《情人》事件。（6）．戛納參展事件。后在2004年5月17日，《十面埋伏》在第57屆戛納電影節(jié)上舉辦了首映式， 1000多位媒體記者，提前觀看了《十面埋伏》，放映結(jié)束后，觀眾起立鼓掌，掌聲長達(dá)20余分鐘。2004年6月，有消息稱張藝謀遭遇“埋伏”，一個(gè)生產(chǎn)汽車旅游冰箱、涼墊等“冷門”產(chǎn)品的公司先下手為強(qiáng)，給以擅長商業(yè)運(yùn)作的張藝謀來了個(gè)“埋伏”，搶注了“十面埋伏”商標(biāo)。 4 活動(dòng)造勢(shì)，制造沖擊力。全國有6個(gè)分會(huì)場通過衛(wèi)星直播首映禮，輔以歌舞表演，200家電視臺(tái)的轉(zhuǎn)播使許多觀眾享受到了這道免費(fèi)的演唱會(huì)大餐。（1）招商全面出擊 。招商書做得十分專業(yè)，還主動(dòng)曝光了許多精彩劇照，包括章子怡和金城武在烏克蘭金黃花海中策馬而行，章子怡長袖善舞的驚艷造型等。（2）采用新的合作方式。（3）海外發(fā)行先于國內(nèi)發(fā)行，且收益豐厚。（4）與企業(yè)聯(lián)手。方正科技的路牌、海報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、平面廣告等一系列鋪天蓋地的廣告宣傳攻勢(shì)中，都可以看見《十面埋伏》的精彩劇照，而到方正科技專賣店的消費(fèi)者還將領(lǐng)取到《十面埋伏》明星照。這一計(jì)的主體“情織衫”是《十面埋伏》中金城武在逃亡途中贈(zèng)予章子怡的那件錦衣，“殺傷力”則是潛在的感情因素男女之間亡命天涯時(shí)剎那間迸發(fā)出的激情。 正是這一系列全方位的營銷策略的應(yīng)用，《十面埋伏》取得了驕人的票房收入。截止去年8月9日，《十面埋伏》，創(chuàng)造了去年單片票房最高紀(jì)錄，比去年超級(jí)進(jìn)口大片《指環(huán)王3》8326萬、《后天》8223萬元和《特洛伊》6907萬元的票房，增加了7000至8000多萬元，使《十面埋伏》在暑期檔與進(jìn)口大片的競爭中，捍衛(wèi)了國產(chǎn)電影的應(yīng)有地位，同時(shí)還顯示出中國電影向全球電影市場邁進(jìn)的信心和實(shí)力。東京迪斯尼樂園游人如織。調(diào)查顯示，面對(duì)日平均 7 萬游客 ( 這個(gè)數(shù)字在中國也許并不算多，但在國外，在日本卻是一個(gè)不小的數(shù)字 ) 的重壓，東京迪斯尼樂園的顧客保留率已超過 90 ％。如今，作為單體主題游樂園，東京迪斯尼樂園的接待游客人數(shù)已遠(yuǎn)超過美國本土的迪斯尼樂園，位居世界第一。勞動(dòng)力（Workforce）雜志報(bào)導(dǎo)，迪斯尼的人力資源政策，是造就樂園成功的一大主因。到迪斯尼應(yīng)征時(shí)，求職者在還沒有填寫個(gè)人基本數(shù)據(jù)之前，就必須先看一卷錄像帶，錄像帶向求職者說明公司的文化及做法。假日、周末、晚上工作，是身為迪斯尼人的一部份。迪斯尼一開始就對(duì)求職者說清楚、講明白，通常立刻就能篩選掉10%的求職者，這些人即使進(jìn)了公司，也不適合，成了一道有效的求才關(guān)卡。即使是清潔人員的職缺，迪斯尼也很重視，先尋找適合的人，然后再訓(xùn)練他們。所以東京迪斯尼對(duì)清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育大多集中在他們的身上。１．從掃地的員工培訓(xùn)起東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學(xué)生，雖然他們只掃兩個(gè)月時(shí)間，但是培訓(xùn)他們掃地要花３天時(shí)間。掃地有３種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人１５米以內(nèi)等情況下都不能掃?！魧W(xué)照相第一天下午學(xué)照相。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個(gè)下午。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，動(dòng)作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布?！魧W(xué)辨識(shí)方向第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。事實(shí)上，在東京迪斯尼樂園諸多工種中，與游客接觸最多的園內(nèi)清潔工是人們公認(rèn)的明星。而這一切無疑為東京迪斯尼樂園平添了一道感人的風(fēng)景線，顧客隨之對(duì)迪斯尼優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生深刻的印象，顧客高度的滿意度引出回頭客，形成顧客忠誠度。迪斯尼運(yùn)營管理的秘密 東京迪斯尼樂園的全體員工有一條共同的工作基準(zhǔn)，即“ＳＳS代表安全(security)；C代表禮儀(courtesy)；S指迪斯尼的核心產(chǎn)品主題秀(show)；E代表服務(wù)的效率(efficiency)。因其簡明扼要，從而最大限度地保證了這一基本行動(dòng)準(zhǔn)則在全體員工中的有效落實(shí)。首先是保證安全，其次是注重禮儀，第三是貫穿主體秀的表演性，最后在滿足以上三項(xiàng)基本行動(dòng)準(zhǔn)則的前提下提高工作效率?！舯ＷC安全是第一要?jiǎng)?wù)每逢節(jié)假日出現(xiàn)擁擠混亂時(shí)，園內(nèi)工作人員的首要任務(wù)是確保游客的安全，為了安全他們會(huì)毫不猶豫地限制游客的移動(dòng)途徑乃至入園人數(shù)。然而，為保證游客享受到應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)，更為安全考慮 , 犧牲禮儀在所不惜?！　粼鯓优c小孩講話迪斯尼每天要接待很多兒童游客，這些小孩要跟大人講話。這一細(xì)節(jié)反映出迪斯尼對(duì)顧客的尊重以及對(duì)顧客終身價(jià)值的認(rèn)識(shí)。◆怎樣送貨迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠(yuǎn)有吃不完的東西。去迪斯尼玩１０次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。◆管理層深入一線迪斯尼要求主管放下身段身體力行。迪斯尼認(rèn)為這么做有幾個(gè)好處：一、主管分擔(dān)了員工的工作量；二、讓第一線員工知道，公司重視他們的工作；三、提供主管與顧客面對(duì)面互動(dòng)的重要機(jī)會(huì)。迪斯尼的營銷秘密 這不僅針對(duì)游客，也包括游樂園內(nèi)的工作人員。在這一基礎(chǔ)上，他們注重感情作用的企業(yè)內(nèi)情感經(jīng)營，努力營造“享受工作、快樂工作”的企業(yè)文化氛圍?？梢哉f，東京迪斯尼成功實(shí)施情感營銷是其贏得顧客的秘笈。雖然平日里可以見到很多狂熱的迪斯尼迷，但眼見抱著這么大毛絨米老鼠的老人走進(jìn)餐廳還是第一次。去年的今天帶小孫子到這里玩兒過一次，也買過這么一個(gè)特大號(hào)的毛絨米老鼠。所以今天又來了，也買了這么一個(gè)特大號(hào)的毛絨米老鼠?！甭犂蠇D人這么一說，我趕忙在兩位老人中間加了一把椅子，把老婦人抱著的毛絨米老鼠放在了椅子上。兩位老人滿意地用過餐，臨走時(shí)再三地對(duì)我說:“謝謝，謝謝！今天過 的 太有意義了，明年的今天一定再來。我為自己有機(jī)會(huì)在這里為客人提供服務(wù)而感到無比的自豪和滿足。如果只是為了給客人提供用餐服務(wù)，那么，她所要做的也許只是工作守則中規(guī)定的內(nèi)容?！〉?，機(jī)械地完成工作守則中的規(guī)定，充其量不過是使客人不至掃興而歸，所能得到的也不過是客人無可無不可的評(píng)價(jià)或印象。事實(shí)證明，這種對(duì)人性的理解和運(yùn)用最終不僅使東京迪斯尼樂園的服務(wù)成為傳說，更使迪斯尼崇高的經(jīng)營理念成為現(xiàn)實(shí)。