【正文】 品牌失效和創(chuàng)新，案例講述在同系列的產(chǎn)品中，品牌既可以向上延伸，也可以向下延伸。之后派克創(chuàng)立了公司，進行了積極的市場行銷運作，使得這一品牌逐漸走向了全世界。但是這種向下的延伸是非常危險的，例如某老板擁有一支價值500元的派克鋼筆，但他突然發(fā)現(xiàn)自己的下屬都有派克鋼筆，而且全是真貨，雖然價格和他的相差很大，但這位老板還是會放棄使用派克鋼筆，因為他需要突出自己身份的特殊性?！景咐咳毡镜难篷R哈公司生產(chǎn)的產(chǎn)品多種多樣，有雅馬哈電子琴、雅馬哈鋼琴、雅馬哈三角鋼琴、雅馬哈摩托車、雅馬哈直升飛機、雅馬哈游艇，而且每一款產(chǎn)品都做得很成功，這是因為它的每一個品牌領(lǐng)域都擁有核心技術(shù)。任何一個產(chǎn)品都有其相應(yīng)的市場、品牌和質(zhì)量，壽命與質(zhì)量相關(guān)，壽命又分為兩種，一種叫做流行壽命，一種叫做物理壽命。而流行壽命由市場決定。企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向決定因素：◆ 成熟的市場；◆ 成熟的品牌；◆ 可靠的質(zhì)量?？蛻舴?wù)其實就是以恰當(dāng)?shù)姆绞綄Υ蛻?，讓他們愿意與你合作，并且始終保持這種業(yè)務(wù)關(guān)系。而且，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)也是節(jié)省資金、增加盈利的有效方法。之所以會產(chǎn)生這種混淆，就是由于沒有正確的參照系。增值服務(wù)的案例【案例】星巴克咖啡核心客戶群的年齡是 25歲到40歲。針對這種情況，他們制定了相應(yīng)的策略目標(biāo)：一方面是提高客戶的上門次數(shù)，另一方面想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，從而提高業(yè)績。顧客使用筆記本電腦或PDA，即數(shù)碼記事本，都可以無線上網(wǎng)、收發(fā)郵件等等。采用這種增值服務(wù)的方法，大大地增加了企業(yè)的營運成本，但是這種方法在市場銷售方面具有非常好的效果。這個活動一經(jīng)推出，立即與其他品牌構(gòu)成了鮮明對比，例如在一座大樓上，唯獨此品牌的空調(diào)有了外機套，就會讓選擇這個品牌的人感到非常滿意，同時也會讓購買其他品牌的人感到失落，于是，不久之后，其他各家空調(diào)廠商也推出了送外機罩活動。第二，如果找不到有差異的增值服務(wù)方式，就要搶占第一時間點和空間點，否則，客戶的滿意度就很難提高。而另一家企業(yè)生產(chǎn)的體重秤就不同，當(dāng)人站到體重秤上時，通過踏板開關(guān)，刻度處就會有燈亮起來，人們就可以非常方便地看清楚刻度。實際上，有燈的體重秤的成本也只比沒燈的體重秤多出不到2元錢，消費者為了看清楚刻度，70%的人會選擇有燈的體重秤?！景咐吭谑謾C市場，手機背面有無攝像鏡頭，其價格相差大約在500元到1 000元錢，而攝像鏡頭的成本大約在300元錢左右。同樣，MPMP4的售價一般為150元錢左右，而集成MPMP4的手機要比普通手機貴出500元錢左右，但這種集成MPMP4的手機還是非常受消費者歡迎。這種對客戶價值的確認(rèn)，使消費者更認(rèn)可商品。帶領(lǐng)客戶走向新產(chǎn)品：案例講授企業(yè)與消費者的關(guān)系是又推又拉的關(guān)系?！景咐吭诒狈降亩?，房間里一般有暖氣，但使用暖氣后房間會變得非常干燥，這時候，可以在房間里灑水，或者在暖氣片上放濕毛巾來增加空氣濕度。點評：企業(yè)家用工業(yè)語言把消費者的潛在需求表達出來，于是就產(chǎn)生了新產(chǎn)品，由此帶領(lǐng)客戶走向新產(chǎn)品，實現(xiàn)企業(yè)新的利潤增長。圖31 從當(dāng)代企業(yè)盈利模式看變革1開源開源的第一個方面就是擴大新產(chǎn)品的利潤空間，即用具有科技含量的方法不斷地創(chuàng)造新產(chǎn)品，然后創(chuàng)造利潤空間。開源的第三方面是增加產(chǎn)業(yè)鏈下游的收益，就是通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，確認(rèn)客戶的價值，使得客戶滿意，帶領(lǐng)客戶走向新產(chǎn)品。對于一個經(jīng)濟實體來講，固定成本就是生產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施，包括廠房、設(shè)備、電力等固定資產(chǎn)和采購。在可變成本中，最大的可變成本就是人工成本，例如一家企業(yè)有幾千名員工，每個月的工資成本就是很大的可變成本，這部分成本一般不能進行過分的降低。這兩個打工仔告訴他，在溫州打工比在廣東多兩百多元錢工資。不僅如此，在溫州的企業(yè)中還有很好的圖書室、寬敞的運動場和豐富的娛樂設(shè)施，包括籃球架、乒乓球臺、臺球桌、歌舞廳等等，而且都是向員工免費的。在當(dāng)代中國，由于國情等因素，人工成本已非常低廉，因此，國家在不斷地提高員工的工資待遇。第二個可變成本是流程成本，例如某工作原來需要八個步驟才能完成，但通過技術(shù)改良，現(xiàn)在只需要五個步驟就可以完成了，改良后要比原來更加節(jié)約成本。企業(yè)管理變革的理論與實踐企業(yè)管理的理論經(jīng)歷了五個階段，最早是科學(xué)管理，然后是行為科學(xué)管理；到了上個世紀(jì)的60年代，由于計算技術(shù)的發(fā)展，特別是計算機技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了系統(tǒng)管理理論；到了70年代，出現(xiàn)了基因組織變革，即組織變化的全面管理；到了上個世紀(jì)的80年代，由于知識經(jīng)濟的興起，又出現(xiàn)了知識管理。企業(yè)管理硬的一手——科學(xué)管理英國的工業(yè)革命傳到美國之后，工業(yè)從小作坊生產(chǎn)向流水線生產(chǎn)進行轉(zhuǎn)變。泰勒最根本的貢獻是在管理實踐和管理問題研究中采用了“觀察、記錄、調(diào)查、試驗等手段的近代分析科學(xué)方法”，其代表作《科學(xué)管理原理》揭開了科學(xué)管理的序幕。工作量化―工作包企業(yè)的工作一定要進行量化，工作量化是為了績效考核?？冃Э己耸菫榱霜勄诹P差，使工作優(yōu)秀的員工得到好處，使工作表現(xiàn)差的員工受到損失，最終提高企業(yè)整體生產(chǎn)效率。在現(xiàn)代社會，不但企業(yè)的工作要量化，連腦力勞動者的工作都要量化，這就引入了“工作包”一詞。為了防止工作中的互相推諉扯皮、糾纏不清、界限不清，就需要把工作量化分解到工作包，當(dāng)分解到不可以再分解的時候，把這個工作交給一個人就會避免員工間互相的推諉重疊，因此，工作一定要量化到工作包，并寫到崗位說明書中。把拆模工作交給一名員工，就可以做到工作的量化。如果再引入表示責(zé)任的符號，例如用三角符號表示負(fù)責(zé)，圓形符號表示輔助，矩形符號表示通知，菱形符號表示審批，這樣，圖中的設(shè)計項目經(jīng)理就可用圓形符號表示，輔助設(shè)計院可以用三角形符號表示，施工準(zhǔn)備項目經(jīng)理可以用三角形符號表示，每一個人在工作中的責(zé)任就一目了然了。人事相符：工作分析在企業(yè)中，到底是要給“方丈”蓋一座“廟”，還是先有“廟”然后再找一個“方丈”，答案應(yīng)該是有了“廟”再找“方丈”，也就是說，應(yīng)該因工作需要才設(shè)立崗位，而不能因人設(shè)崗。人事相符就是要因人設(shè)崗，而招聘的要求就是崗位說明書，即工作分析或崗位規(guī)范。工作分析并非針對個人，而是針對崗位的全面描述。如果企業(yè)的每一個崗位都能夠達到這種理想狀態(tài)，企業(yè)的任何崗位都與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)息息相關(guān)，企業(yè)就可以做到戰(zhàn)略管理。圖33 工作分析示意圖差別工資―崗位的內(nèi)在價值在企業(yè)組織里，員工的工資差別可能會很大，這與工作崗位的難易程度、復(fù)雜程度、責(zé)任大小、該崗位給企業(yè)帶來的贏利大小等相關(guān)。要確定企業(yè)員工工資的差別，就要根據(jù)很多指標(biāo)、緯度對各個崗位進行打分，分?jǐn)?shù)最高的崗位工資最高，分?jǐn)?shù)最低的崗位工資最低，這種差別主要是指崗位的內(nèi)在價值差異。勞動紀(jì)律：生產(chǎn)鏈的要求【案例】在某鐵匠鋪中有三個鐵匠，他們每天一同上班，一同下班。【案例】在東莞某電路板工廠中，一個女員工在匆匆忙忙地插原器件，她的動作很快，別人很難看清楚她插的是電阻還是電容。在這樣的工作流水線上，如果這位女員工在工作時間與別人聊天，或者東張西望，注意力不集中，她的工作一定會出現(xiàn)差錯。在當(dāng)代社會，每個人都不可能提供一個最終的產(chǎn)品或者服務(wù)，每個人都是生產(chǎn)鏈上的一個環(huán)節(jié)，為了保證這條生產(chǎn)鏈的正常運作，人們必須遵守一個共同規(guī)則，這個共同規(guī)則就是勞動紀(jì)律！科學(xué)培訓(xùn)：員工素質(zhì)的均衡性成功的人力資源管理應(yīng)該能夠?qū)ふ业胶线m的員工，并且讓他們努力工作。作為一種替代方案，就需要接受有潛力的人進入企業(yè)，并為他們提供必要的培訓(xùn)；隨著時間的推移和技術(shù)的進步，原來適應(yīng)企業(yè)的員工也需要接受繼續(xù)教育或再培訓(xùn)，才能勝任工作。在當(dāng)今社會，“一次性學(xué)習(xí)時代”難以存在，人們已把終身學(xué)習(xí)當(dāng)作21世紀(jì)的生存策略,并制定分階段的培訓(xùn)目標(biāo)和措施，有計劃、有步驟地進行輪訓(xùn)和繼續(xù)教育，從而不斷提高企業(yè)隊伍的整體素質(zhì)?？茖W(xué)有效的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)具備以下特征： ◆ 科學(xué)的培訓(xùn)體系以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向 企業(yè)的培訓(xùn)體系是根源于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略體系的，只有根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合人力資源發(fā)展戰(zhàn)略，才能量身定做出符合企業(yè)持續(xù)發(fā)展的高效培訓(xùn)體系。 ◆ 科學(xué)的培訓(xùn)體系是多層次全方位的 員工培訓(xùn)說到底是一種成人教育，有效的培訓(xùn)體系應(yīng)考慮員工教育的特殊性，針對不同的課程采用不同的訓(xùn)練技法，針對具體的條件采用多種培訓(xùn)方式，針對具體的個人能力和發(fā)展計劃制定不同的訓(xùn)練計劃。 ◆ 科學(xué)的培訓(xùn)體系充分考慮了員工的自我發(fā)展的需要 按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，而最高需要是自我發(fā)展和自我實現(xiàn)。培訓(xùn)工作的最終目的是為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，同時也要與員工個人的職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配。在現(xiàn)代社會，科學(xué)發(fā)展越來越復(fù)雜，技術(shù)的復(fù)雜程度也越來越高，而這些不是師父能全部掌握的，而專業(yè)人士、專家能把整個流程分析得很清楚，并從中找出最有效、最快、最安全的動作，經(jīng)過編排形成一套程序，然后用這套程序訓(xùn)練員工。因為低端的員工沒有創(chuàng)新能力，對于低端員工的管理是防止其出差錯、糾正偏差，如果低端員工經(jīng)常出現(xiàn)偏差，糾正他就需要花費很大的管理成本，因此形成一個模板，讓其參照執(zhí)行，以避免出錯?！景咐科髽I(yè)A有幾個“能人”，但是員工的普遍水平都比較低；在B企業(yè)，沒有“能人”，但是員工的普遍素質(zhì)都比較高。俗話說“亂世出英雄”，在亂世中個人創(chuàng)造歷史，在平和的社會中一般是群眾創(chuàng)造歷史。在企業(yè)中，如果一塊木板太短，一定會導(dǎo)致木桶裝水量的減少。科學(xué)管理的理性概念―制度設(shè)計從20世紀(jì)初到40年代，隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進步，自由競爭的資本主義逐步為壟斷資本主義所取代，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，生產(chǎn)技術(shù)愈趨復(fù)雜，勞資矛盾日益加深，市場競爭壓力有增無減……所有這些，都要求管理者努力提高企業(yè)管理水平，將積累起來的管眾經(jīng)驗加以總結(jié)、概括，使其系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和理論化。繼其之后，還有吉爾布勒斯、甘特、福特等人，他們也為科學(xué)管理作出了較大貢獻。泰勒對企業(yè)管理的最大貢獻是：他主張一切管理問題都應(yīng)當(dāng)而且可以用科學(xué)的方法去研究解決，實行各方面工作的標(biāo)準(zhǔn)化，使個人的經(jīng)驗上升為理論。概括地說，科學(xué)管理的特點是將積累的管理經(jīng)驗加以系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，并運用科學(xué)方法和手段來研究和解決企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)管理問題。它激勵企業(yè)及員工不斷奮進，規(guī)范約束企業(yè)員工的行為，凝聚企業(yè)員工的各種力量，溝通企業(yè)內(nèi)外各個層面的關(guān)系和情感，引導(dǎo)企業(yè)奮發(fā)向上、積極進取和不斷創(chuàng)新。在現(xiàn)代企業(yè)中，泰勒的5條管理模式——工作量化、人事相符、差別工資、勞動紀(jì)律、科學(xué)培訓(xùn)，對員工意味著管、卡、壓，這也是制度無情的一面。動物的行為出于本能，人的行為卻是出于動機，人的需求導(dǎo)致了動機，動機就會促使人有行為發(fā)生，可以用圖34進行說明：圖34 人的行為出于動機從需求到動機是實線，從動機到行為是虛線，也就是說，一個人有動機，并不直接導(dǎo)致這個人的行為。因此僅有動機并不一定會產(chǎn)生行為，必須有特定的目標(biāo)以后，才會產(chǎn)生行為。泰勒的科學(xué)管理是冷酷的，是企業(yè)管理“硬的一手”，而行為科學(xué)就是管理“軟的一手”。 ◆ 生理需求對食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級別最低，人們在轉(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。如果員工還在為生理需求而忙碌時，他們真正關(guān)心的問題就與他們所做的工作無關(guān)。 ◆ 安全需求安全需求包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等方面的需求。對許多員工而言，安全需求表現(xiàn)為安全而穩(wěn)定以及有醫(yī)療保險、失業(yè)保險和退休福利等。 ◆ 社交需求社交需求包括對友誼、愛情以及隸屬關(guān)系的需求。在馬斯洛需求層次中，這一層次是與前兩層次截然不同的另一層次。管理者必須意識到，當(dāng)社交需求成為主要的激勵源時，工作被人們視為尋找和建立溫馨和諧人際關(guān)系的機會，能夠提供同事間社交往來機會的職業(yè)會受到重視。 ◆ 尊重需求尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。他們關(guān)心的是成就、名聲、地位和晉升機會。當(dāng)他們得到這些時，不僅贏得了人們的尊重，同時就其內(nèi)心而言，因?qū)ψ约簝r值的滿足而充滿自信。在激勵員工時，對有尊重需求的人員，應(yīng)采取公開獎勵和表揚的方式，布置工作要特別強調(diào)工作的艱巨性以及成功所需要的高超技巧等，頒發(fā)榮譽獎?wù)隆⒃诠镜目锷习l(fā)表表揚文章、公布優(yōu)秀員工光榮榜等手段都可以提高人們對自己工作的自豪感。達到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。受自我實現(xiàn)需求支配的人，會受到激勵在工作中運用最富于創(chuàng)造性和建設(shè)性的技巧，無論哪種工作都可以進行創(chuàng)新，為了使工作有意義，在設(shè)計工作時應(yīng)考慮運用適應(yīng)復(fù)雜情況的策略，給身懷絕技的人委派特別任務(wù)以施展其才華，或者在設(shè)計工作程序和制定執(zhí)行計劃時為員工群體留有余地。更進一步的說，任何一種特定需求的強烈程度取決于它在需求層次中的地位以及它和所有其他更低層次需求的滿足程度。在這一過程中，一套不斷變化的“重要”的需求控制著人們的行為，這種等級關(guān)系并非對所有的人都是一樣的。不過馬斯洛也明確指出，人們總是優(yōu)先滿足生理需求，而自我實現(xiàn)的需求則是最難以滿足的。赫茲伯格通過在匹茲堡地區(qū)11個工商業(yè)機構(gòu)對200多位工程師、會計師調(diào)查征詢發(fā)現(xiàn)，受訪人員所舉出的不滿的項目，大都同他們的工作環(huán)境有關(guān)，而感到滿意的因素，則一般都與工作本身有關(guān)。 傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。 ◆ 保健因素促進健因素是指那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性。由于它們只帶有預(yù)防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素”。激勵因素主要包括工作表現(xiàn)機會、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等等。 雙因素理論是針對滿足的目標(biāo)而言的。前者為間接滿足，可以使人受到外在激勵；后者為直接滿足，可以使人受到內(nèi)在激勵。雙因素理論的貢獻在于，它指出采取了某種激勵機制的措施以后并不能一定就帶來滿意。要調(diào)動人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是用一些內(nèi)在因素來調(diào)動人的積極性。赫茲伯格認(rèn)為的激勵因素就是馬斯洛五個層次需求的尊重和自我實