【正文】 ，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，采取相應的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或滿足其心理欲求。比如，對方是憂愁狀，她會十分關心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點什么嗎?”……她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40％左右。它包括： 　　*語言表達能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素質(zhì)的優(yōu)劣。 　　營業(yè)員應掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應說：“實在對不起，請稍等片刻。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。其成功的原因就在于維護了肥胖女士的自尊心。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!” 　　俗話說：話不投機半句多”。為此；營業(yè)員必須慎選話題。 　　另外，營業(yè)員的語言表達必須富有情感且生動形象。 　　*表情的傳達：有一位心理學家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力(1)＝言辭(0．07)十語調(diào)(0．38)十面部表情(0．55)，表情有著重要的表達功效。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓練，不斷擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。 　　 　　營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務情境，因此，營業(yè)員的服務工作絕不可僵化死板。 　　一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。” 　　女顧客進行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動，營業(yè)員當然也如此。煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位穑c顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應，顧客仍然往前擠。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準備和你吵架的，結果你倒向我道歉，這真使我不好意識。（五）接待顧客的技巧正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 　　1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：　　▲注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。 　　2．對不同類型顧客的接待方法 　　▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客?！　　锤行停簩κ圬泦T的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客?！　　籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的顧客?！　　谅停航?jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。這樣就更能取得顧客的信任。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。 　　▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。 　　▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這時候售貨員就要主動打招呼?！　　Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品?！　　澳催@個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。　　“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見?！　∈圬泦T應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。　　可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”　　▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 　　 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品部位。 　　7．讓顧客挑選什么商品好　　各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.　　▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 　　▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 　　售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的?！　“凑丈鲜鲆I向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。 　　▲按順序推薦商品　　售貨員一般應做到會說會聽?！　∈紫冉榻B商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。 　　介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途?！　〗榻B為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品?！鳖櫩涂赡軙斫獾卣f： “對，對……”　　為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。這樣答復顧客是不妥的，不及格的，應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。這個商品不次于x x商品?！　?0．顧客對購買的商品不中意的時候　　商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”　　售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當時機。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。 　　2．購買信號　　購買信號(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準備購買了。當顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。這樣的信號有：　　．反對銷售員試圖把商品從原來位置挪動出來。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃?！　。畠扇蔚財[弄、使用一件商品?！　☆櫩偷脑u論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買?！薄　　澳茉贀Q條別的褲子嗎?”　　“我可以退貨，拿回我的錢?！薄　?．如果銷售員促銷失敗該如何做　　當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調(diào)即將發(fā)生某件事情。　　要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。當遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當?shù)霓k法效果是最佳的。同樣，運用這一方法時一定要小心，因為顧客可能覺得銷售員要求他購買催促得太急了。　　“您想花多少錢買這塊木板?”　　“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補的地方。記住，這一選擇是在兩個商品和一個商品集合中選擇。下面是與選擇有關的一些例子：　　“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”　　“您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”　　建立一系列的認同實際上是為銷售做準備的一種方法。通過使顧客以一連串“是”來回答問題，銷售員使顧客做出一些很容易的決定，最終導致他們做出購買決定?！　′N售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。　　銷售員：這個領結的價格在您可接受的價格范圍之內(nèi)嗎?　　顧客：價格有點高，但還在我可接受的范圍之內(nèi)。這一技巧強調(diào)假如顧客在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西。明天這個商品的價格就會上漲20美元?！薄　　疤鞖饩妥兝淞?，所以這些滑雪板會賣得很快。　　最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望占有商品的時刻。要掌握好這個最佳的成交時機，首先得仔細觀察顧客在整個購買過程中的表情及言行?！　⌒盘栆唬侯櫩屯蝗徊辉侔l(fā)問時。過了一段時間以后，該問的問題問完了，所以他便停止了問話，此時，他是在考慮是否要買，如果這個時候，營業(yè)員能從旁勸說，則將促使顧客購買。 　　信號二：顧客話題集中在某一個商品時。但是，漸漸地，營業(yè)員會發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他商品，而只對其中的一件商品提出詳細的問題，這就說明顧客已開始確立了對某種商品的購買信心，此時，如果營業(yè)員稍微勸說，就可能達成交易，所以這是成交的第二個機會。在營業(yè)員向顧客作完商品說明與勸說后，顧客如出現(xiàn)征求其同伴的看法和意見，如看著對方或問一句“你覺得怎樣?”“值得買嗎?”這種情況，表明顧客基本上已有購買的意愿了，只想再征求一下別人的意見，這是成交的第三個機會。如果在營業(yè)員向顧客作完商品說明后，顧客表現(xiàn)出感興趣，并提出成交條件、商品價格，這時表明成交的最佳時機已經(jīng)到來?！　⌒盘栁澹寒旑櫩筒粩帱c頭時?！　⌒盘柫侯櫩完P心售后服務問題時?！　】傊?，要準確把握住成交的最佳時機，必須要善于觀察顧客的神態(tài)、表情，獲取從中折射出來的信號，并加以分析利用。以下介紹三種促使顧客決定購買的三種方法。將商品介紹的焦點集中在3種—5種商品上。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好。如果只是自顧自地收東西，將會使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺，甚至覺得營業(yè)員冷落了他?！　》椒ǘＴ陬櫩退矚g的3種—5種商品之內(nèi)，營業(yè)員還應進一步確定顧客所喜歡的到底是哪一種。仔細觀察下述四種情況，就可發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。顧客如果看到喜歡或合意的商品，便會盯住不放?！　〉诙N：顧客觸摸商品的次數(shù)。一般來說，觸模次數(shù)多的商品，便是顧客喜愛的商品。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠些?！　〉谒姆N：作為比較中心的商品?！　》椒ㄈ６鄶?shù)情況下，顧客會有“哪個好呢”“買或不買”的猶豫。因此，營業(yè)員可以采用下述三種方法促進顧客的購買決心。將要成交時，營業(yè)員不能問顧客“你要這件嗎?”而是應該問：“你想買這一種?還是那一種?”因為如果營業(yè)員問“你要這件嗎?”顧客便可能回答“要”或“不要”兩種答案，如是后者，交易就可能失敗?！　〉诙褂脛幼髟V求法。如拿發(fā)票準備填寫，拿出包裝帶準備包扎，取出塑料袋準備放進商品等都是十分有效的動作訴求法。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實是挺不錯的，你還是慎重一點考慮吧。讓顧客覺得你確實是為他著想而下定購買決心?！　　。ㄒ唬┱鎸嵁愖h與虛假異議　　顧客異議通常包含兩大類：真實異議和虛假異議。虛假異議是指顧客對我們介紹的產(chǎn)品有需求，但是因為價格、信心等原因而不愿意向我們購買。這時，你首先要做的是加強對產(chǎn)品的知識掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，并積極洞悉顧客的心理。　　如果顧客提出虛假異議，你就要分析其真實原因，并采取相應的應對方法?！　獙Ψ椒ǎ涸谥v價格時，營業(yè)員可以采取“化整為零售法”，即在顧客講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價格壓力。　　應對方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕，你就不要再步步緊逼，死纏濫打了?！　‰[藏理由　　給出的理由不是真正的理由，而只是一個借口?！　⌒判睦碛伞　☆櫩筒辉敢赓徺I的絕大多數(shù)理由是信心理由，即顧客對你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心，或是對你的講解表示懷疑，或是顧客不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等?！　獙Ψ椒ǎ寒旑櫩蛯δ愕某兄Z以及對產(chǎn)品本身都缺乏信心時，你應該首先向顧客說：我們的商場是一家信譽良好的現(xiàn)代化企業(yè)，購買本商場所銷售的商品都有顧客購物保障；在講解產(chǎn)品時要態(tài)度誠懇、實事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得顧客的信賴?！　】偠灾?，當顧客提出虛假的異議時，只要營業(yè)員作好充分的準備，就能夠消除這些虛假的異議。　　然而，解決異議也需要相應的技巧。所謂“感覺技巧”，就是當顧客表示異議時，無論屬于哪一種理由，你都可以采取以下幾種方法：　　平靜地聽他們把話說完　　要帶有濃厚的興趣去聽取顧客異議，使顧客感受到自己受到了別人的重視，同時要在語言和行為表情上給予適時的反應，鼓勵顧客把心中的疑問講