【正文】 起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作”。4． 提示顧客文明用語(yǔ)：“收銀臺(tái)在，請(qǐng)您去那繳款”。5． 送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)”。服務(wù)禁語(yǔ)：1． 有損顧客自尊心、人格的話不講；2． 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；3． 粗話、臟話不講；4． 無(wú)理、諷刺、挖苦的話不講；5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語(yǔ)。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。 熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。 美容師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話技巧，突出我企業(yè)的特色。 更衣室規(guī)范1． 員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入休息室，平時(shí)不能隨意進(jìn)出休息室。3． 理衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺(tái)）登記，辦理借用備用的手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還前臺(tái)，鑰匙費(fèi)用自理。5． 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、前臺(tái)吃零食。7． 未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。9． 特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 就餐規(guī)范1． 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。（特別是有異味的食品。4． 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 會(huì)議規(guī)范各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（每月一號(hào)月會(huì)，每周一周會(huì)，；主管會(huì)每周六；早會(huì)于每天上班打卡后15分鐘）。參加會(huì)議應(yīng)做到以下各項(xiàng)：1． 按通知時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。3． 會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。5． 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得批準(zhǔn)。7． 早會(huì)內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績(jī)，客人預(yù)約資料，專業(yè)考核的問(wèn)題。178。2． 進(jìn)店立即到更衣室按規(guī)定更換好工作服，佩戴工作牌并化好妝，再進(jìn)行上班打卡不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。4． 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。6． 工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)報(bào)主管批示。8． 工作時(shí)間不得躺在美容床，休閑區(qū)，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。10．操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。12．因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理。）14．在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，按營(yíng)業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤，計(jì)薪工作，實(shí)行打卡制度：1．除總經(jīng)理外，其余員工上下班均須嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度。3．若打卡顯示不清晰或卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，要有店長(zhǎng)簽字5．打卡時(shí)，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆扣罰50元。打下班卡后不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)逗留。178。1． 咨詢電話A．您好，拉雅SPA名媛會(huì)所B．請(qǐng)問(wèn)對(duì)方貴姓，想了解公司的哪一方面項(xiàng)目；C．想咨詢服務(wù)：請(qǐng)您稍等，我轉(zhuǎn)接我們專業(yè)的顧問(wèn)（店長(zhǎng)）為您解答。是兩位女性朋友還是有男性朋友。2． 電話回訪并預(yù)約A． 在下次護(hù)理的前一天致電顧客：您好，我是拉雅SPA名媛會(huì)所，我姓。，不要單只是聽(tīng)她取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下個(gè)時(shí)間或主動(dòng)建議客人，爭(zhēng)取客源?！睉?yīng)記錄請(qǐng)轉(zhuǎn)當(dāng)事人確實(shí)收到信息。D． 對(duì)不起，她在忙，不方便，請(qǐng)問(wèn)您要留話或她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔，播放輕松的音樂(lè)，音量適中（不可播入搖滾或盡量不放歌曲）。針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：。3。4．促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。2． 耐心的回答、解釋顧客提出的問(wèn)題。4． 解釋時(shí)語(yǔ)言要流暢自如，充滿信心。6． 給予顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)。8． 盡可能讓顧客觸摸、感覺(jué)產(chǎn)品了解護(hù)理步驟以增加其購(gòu)買興趣。10．無(wú)論是說(shuō)明抑或示范，都要力求生動(dòng)，多舉例子。三． 如何刺激顧客的消費(fèi)欲望，使顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望，是美容師成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：1． 把產(chǎn)品和課程與顧客的問(wèn)題同實(shí)際需要相聯(lián)系。3． 比較差異。5． 產(chǎn)品演示。五． 美容師言談舉止方面的禁忌：1． 說(shuō)話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。3． 站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來(lái)回抖動(dòng)等。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，美容師沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有理解的地方，最好用筆記下來(lái)，等顧客講完后再來(lái)詢問(wèn)講解。6． 切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要簡(jiǎn)言意賅，一針見(jiàn)血。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。8． 說(shuō)話時(shí)正確地使用停頓。六． 向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？1． 美容師作產(chǎn)品示范，盡量讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。3． 應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范。5． 不要急于推銷產(chǎn)品。如果顧客較早提出價(jià)格問(wèn)題，美容師不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完之后，再來(lái)回答價(jià)格問(wèn)題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格問(wèn)題，你也就不要拖延回答，切不可避而不答。2． 利益化解法：通過(guò)強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實(shí)惠，來(lái)化解顧客就價(jià)格提出的不同意見(jiàn)。假如不可避免的要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正、客觀的態(tài)工來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)方，不說(shuō)壞話。美容院的基礎(chǔ)配備儀 器：多功能美容儀（超聲波、掃斑、除皺）、美容按摩兩用床、產(chǎn)品推車、高溫紫外線兩用消毒柜、體重秤、噴霧機(jī)、瘦身儀、太空倉(cāng)、皮膚檢測(cè)儀辦公物品：電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、打卡鐘、打卡用卡紙、傳真紙、計(jì)算器、白板、白板筆、筆、雙面膠、透明膠紙、涂改液、信封、便箋、釘書(shū)機(jī)、書(shū)釘、文件夾、膠水、剪刀、標(biāo)價(jià)牌電 器：彩電、組合音響、洗衣干衣機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)、電吹風(fēng)、冰箱、熱水器美容用品：一次性潔面巾、包頭巾、大毛巾、床罩、美容師服、顧客美容袍、化妝棉、挖棒、調(diào)膜碗、調(diào)棒、面紙巾、保鮮紙、面膜掃、敷面沙、量杯、暗瘡針、口罩、拖鞋、小碟清潔器具：垃圾桶、拖把、掃帚、水桶、抹布、衛(wèi)生紙、洗手液、沐浴露、洗發(fā)水、潔廁精、玻璃水、洗衣粉、洗潔精、空氣清新劑消 毒 劑：75%藥用酒精、新潔而滅、碘酒雜 項(xiàng)：一次性飲杯、茶包、即溶咖啡、果汁、時(shí)鐘美容院常規(guī)消毒步驟及注意事項(xiàng)一． 用肥皂與熱水徹底清洗工具。三． 將工具浸入殺菌液中，浸入時(shí)間請(qǐng)參考表Ⅱ。五． 將消毒過(guò)的工具個(gè)別以塑膠套包起來(lái)，并放入消毒柜中備用。表Ⅰ 美容院使用的消毒劑名稱形態(tài)強(qiáng)度使用方法碘酒液體2%溶液清洗傷口酒精液體3%溶液清潔皮膚及較小傷口*事先應(yīng)注意的安全問(wèn)題1． 遵守國(guó)家有關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)，保持工作環(huán)境的安全。3． 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)要注意通風(fēng)，同時(shí)戴上膠手套與護(hù)目鏡。5． 詳讀并依照說(shuō)明書(shū)使用。名稱形態(tài)強(qiáng)度浸泡時(shí)間酒精液體70%溶液10分鐘以上新潔而滅液體20%溶液10分鐘以上7． 稀釋化學(xué)藥劑時(shí)應(yīng)避免溢出。2. 工作場(chǎng)地以及所有使用的工具都要保持清潔與衛(wèi)生。4. 工作完畢后，用過(guò)的工具及工作場(chǎng)地必須徹底清潔與消毒?？捎脭z子為之，沒(méi)用完的產(chǎn)品絕對(duì)不可再放回罐內(nèi)。7. 使用殺菌劑時(shí)最好戴上橡皮套，并注意通風(fēng)是否良好。二． 工具在使用前必須放在消毒水或消毒柜中保持衛(wèi)生。四． 使用中的工具必須放置于干凈的表面或干凈的容器中。六． 所有美容器具在使用完畢后必須清洗干凈并以沾濕酒精的棉花墊擦拭。八． 美容院的光線、溫度、通風(fēng)都要符合標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生情況也必須良好。十． 隨時(shí)供應(yīng)冷、熱水，并請(qǐng)?zhí)峁┎璞?、飲水機(jī)等飲水設(shè)備。十二．屋內(nèi)應(yīng)保持清潔，絕不可有老鼠、跳蚤、蒼蠅等害蟲(chóng)。十四．地板上的臟東西應(yīng)隨時(shí)清理。十六．美容師在服務(wù)顧客前及使用洗手間之后要洗凈雙手。十八．平躺時(shí)每一位顧客的頭下都應(yīng)該放一條干凈的毛巾做頭墊。二十．不可共同使用粉撲、棉花棒、眉毛刷、唇刷、眉筆等類似物品。二十一．乳液、面霜、蜜粉等化妝品必須保存在干凈、密封的容器內(nèi)，敷用乳液時(shí)可使用消毒棉或化妝棉，使用完畢后要把所有的瓶子蓋好。二十二．所有弄臟及使用過(guò)的東西，在使用完畢后必須馬上從工作現(xiàn)場(chǎng)拿走。二十三．束發(fā)帶或美容顧客已經(jīng)用過(guò)的不可再讓下一位顧客使用。二十五．美容師工作時(shí)應(yīng)該避免觸摸自己的臉部及頭發(fā)，如果必須如此做，應(yīng)該在再接觸顧客或再使用美容工具之前將手消毒一次。美容院陳列展示要領(lǐng) 要引起顧客注意，美容院中張貼專用廣告品，是較佳的廣告形式，同時(shí)商品當(dāng)場(chǎng)展示于顧客面前也很有效。 為此，我們將介紹陳列展示的基本觀念及一些創(chuàng)意的商品陳列展示指導(dǎo)原則。一． 商品陳列的基本觀念：a).基本商品線：*隨時(shí)保持安全存量。*利用它來(lái)帶動(dòng)角落的動(dòng)線。*依其所屬商品陳列。*切勿將暢銷品遠(yuǎn)離其它商品類別而擺放在門口，除非這是你想促銷的唯一商品。這類商品要：*強(qiáng)而有力的展示陳列。*應(yīng)選擺在靠近暢銷品或醒目的陳列位置。*應(yīng)放在方便易取的層架上，并和同類產(chǎn)品在一起。e).促銷商品及廣告商品*必須清楚標(biāo)示，并且容易找到。*明顯易見(jiàn)及美化的展示。*依其商品類別陳列。*不要占用留給暢銷品的重要位置。2． 最有利的分配：通常最暢銷品排在最前面，次暢銷者較多，加外，沖動(dòng)性商品應(yīng)陳列在必須品附近，形成乘數(shù)作用。4． 采用（前進(jìn)立體）式陳列：所謂前進(jìn)立體的陳列方式就是指將產(chǎn)品按照暢銷量的多寡，將最暢銷的商品用立體的方式陳列在最顯眼的位置稱之，此種陳列的方式，可產(chǎn)生商品多量感及活潑感的魅力。三． 具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1． 各委托美容院嚴(yán)格按公司的陳列要求去執(zhí)行。3． 力求陳列架上不要有灰塵，以免顧客以為是滯銷貨。5． 利用具有特色的、如色彩、徽標(biāo)、字樣為布景或道具加強(qiáng)陳列品的特色。7． 陳列標(biāo)準(zhǔn)：一般以女性140公分的視線為基準(zhǔn)。2． 貨品的標(biāo)簽需與宣傳道具主題互相配合。美容院物流管理及表格系列一． 貨物管理的意義企業(yè)化連鎖美容院除了全面、一流的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目，提升營(yíng)業(yè)額，也需有一套健全的物流管理，控制不必的成本資金耗費(fèi)，掌握產(chǎn)品儲(chǔ)備，控制庫(kù)存壓貨、缺貨，保證營(yíng)業(yè)順利，清楚貨品的成本與定位，不斷的促進(jìn)經(jīng)營(yíng)方法，協(xié)助美容院的成功起著重要的因素。B． 產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫(kù)管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨，并作好記錄。D． 每星期需由店長(zhǎng)、財(cái)務(wù)、庫(kù)管盤點(diǎn)貨一次。產(chǎn)品使用成本三． 產(chǎn)品出貨方法：A． 針對(duì)服務(wù)項(xiàng)目需要，需由出貨人寫領(lǐng)貨單，請(qǐng)各部門簽名與庫(kù)管領(lǐng)出，由專人出貨操作給美容師。C． 出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨（或有個(gè)別客人需加、減貨量）。E． 操作美容師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料，資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目，由店長(zhǎng)或顧問(wèn)簽上名才能由出貨人出貨。G． 使用完的產(chǎn)品，領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫(kù)管再次出貨。 總經(jīng)理專車除總經(jīng)理日常使用外，主要用于接待廠家總監(jiān)以上人員和公司A類大客戶。 因特殊原因用車申請(qǐng)人無(wú)法填寫“派車單”，可電話向行政部申請(qǐng)，事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。 個(gè)部門在使用車輛中所產(chǎn)生的停車費(fèi)、過(guò)路費(fèi)、汽油費(fèi)等費(fèi)用由該部門承擔(dān)，記入部門費(fèi)用。 駕駛員愛(ài)護(hù)車輛應(yīng)象愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣，應(yīng)隨時(shí)保持車輛技術(shù)狀況良好，車容整潔，確保車輛能安全準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行。 駕駛員在未經(jīng)調(diào)度同意的情況下，私自將車輛給他人駕駛，每次罰款100元，發(fā)生三次類似情況取消駕駛資格。 車輛發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)排出故障，確保正常用車，如因駕駛員個(gè)人原因造成車輛故障，維修費(fèi)用由駕駛員承擔(dān)。 車輛修理時(shí)，凡更換100元以上配件的，必須交回舊件，如經(jīng)檢驗(yàn)可繼續(xù)使用而更換新件，費(fèi)用由駕駛員自負(fù)，并處駕駛員換件價(jià)一倍的罰款。駕駛員在行駛中因個(gè)人原因違反交通規(guī)則被處罰款的或造成車輛損壞的，罰款和修理費(fèi)由駕駛員本人承擔(dān)。1駕駛員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，若因關(guān)機(jī)或未及時(shí)接聽(tīng)電話而影響到工作，每次罰款100元。1庫(kù)房車輛由倉(cāng)庫(kù)主管統(tǒng)一安排，市場(chǎng)部不得調(diào)用。 信號(hào)裝置檢查：打開(kāi)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)鑰匙（不啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)），檢查各報(bào)警燈的點(diǎn)亮情況，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)看各報(bào)警燈是否正常熄滅。 清潔：清潔散熱器外表，清潔車輛內(nèi)部及外表，保持車輛之整潔。宿舍管理制度第一條 為使員工宿舍保持良好的清潔和衛(wèi)生，整齊的環(huán)境和公共次序，使員工獲得充分的休息，以提高工作效率，特定本制度第二條 員工申請(qǐng)住宿條件：（一） 在公司工作三個(gè)月以上，于轄區(qū)內(nèi)無(wú)適當(dāng)住所或交通不便者，可以申請(qǐng)住宿。患有傳染病者有不良嗜好者攜眷住宿者（三） 自愿遵守本制度。（五） 宿舍物品損壞由該宿舍全體舍友共同集資維修，公司不予承擔(dān)。第四條 每個(gè)宿舍選派舍長(zhǎng)一名，其工作任務(wù)如下：一、負(fù)責(zé)一切內(nèi)務(wù)管理，分配清掃，保持整潔，維持次序，負(fù)責(zé)管理水電，煤氣，門戶。留宿異性者宿舍內(nèi)有不法行為或外來(lái)災(zāi)害時(shí)員工身體不適應(yīng)負(fù)責(zé)照顧，病情重大者應(yīng)通知其親友及主管并送醫(yī)院。第五條 員工對(duì)所居住宿舍，應(yīng)盡管理人責(zé)任，不得隨意改變或變更房舍。第八條 有關(guān)宿舍現(xiàn)有的器具設(shè)備（如電視、洗衣機(jī) 煤氣爐 衛(wèi)浴設(shè)備 門窗 床鋪等），本公司以完好的狀態(tài)交予員工使用，如有疏于管理或惡意破壞，酌情由該宿舍所有人員共同承擔(dān)費(fèi)