【正文】 內容： 管理評審綜述； 管理評審會議紀要；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/033 管理評審中必要的糾正和預防措施報告； 管理評審中相關的資料。 品質管理部對糾正措施的實施、處理情況進行監(jiān)督檢查。 相關記錄 《管理評審計劃》 《簽到表》 《會議記錄表》 《管理評審報告》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/034（六）品質督檢控制程序 目的品質管理部組織各職能部門，通過加強對質量管理體系運行的控制和對公司各部門服務品質的管理，保證質量管理體系運行始終處于受控狀態(tài)，促進公司服務品質的持續(xù)改進，實現(xiàn)全面質量管理。 職責 品質管理部根據(jù)公司總經(jīng)理和管理者代表的指示以及品質管理工作的要求負責公司品質督檢和考核工作，并負責對質量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進工作。 部門（項目）負責人負責本部門（項目）質量管理體系運行狀態(tài)和服務品質的自查工作。 督檢體系服務品質督檢分為三級，一級（日檢）：各部門（項目）指定專人負責按日對本部門（項目）的督檢，并填寫《日綜合巡視記錄表》和《保潔日檢記錄表》。品質管理部每月組織公司各職能部門對各單位進行檢查。通過三級督檢制度對本部門的質量管理體系運行狀態(tài)及持續(xù)改進情況，公司制度和規(guī)定的落實情況和本部門崗位職責的履行質量以及對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況；對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況；工作記錄的真實性等相關內容進行監(jiān)督。 具體督檢采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方式。 督檢結果的評定 部門（項目）服務工作中單項問題的判定。 判定原則：對服務質量的影響程度；服務項目的覆蓋范圍。b. 擅自停止使用或替代公司制度，造成公司制度得不到有效正確貫徹。d. 文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料。c. 公司制度、規(guī)定及會議精神未貫徹，造成嚴重損失和影響。 評定程序：由品質管理部質檢員將督檢情況以書面形式向品質管理部主管領導匯報，得出評定結果，報物業(yè)公司總經(jīng)理。詳見《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》考評細則。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/036 部門負責人如對督檢結果無異議，應簽名確認，并在規(guī)定的期限內糾正督檢中存在的不符合項和嚴重不符合項。 適用范圍適用于對公司所轄物業(yè)管理項目顧客滿意程度的測量。 管理者代表負責審核業(yè)主滿意度調查報告。 物業(yè)部和各項目負責配合品質管理部完成業(yè)主滿意度調查，調查表的發(fā)放和回收工作。信息收集、處理主要通過以下渠道進行： 各部門在各自的業(yè)務范圍內業(yè)主滿意或不滿意信息的收集、分析，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量。 委托第三方機構進行調查，第三方的選擇執(zhí)行《供方選擇和評價控制程序》。 服務滿意度測評過程控制 設計選用的《業(yè)主意見調查表》應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)業(yè)主評價的項目和內容。 業(yè)主意見調查表的基本數(shù)據(jù)匯總、測算、整理，由品質管理部負責牽頭組織。 業(yè)主滿意度調查報告 3 個工作日內完成。每檔百分比＝該檔票數(shù)/本項目總票數(shù)100％。填報當次公司總滿意率（平均值）。按照歸口部門分類整理，形成業(yè)主滿意度調查報告，對本次測評情況做出整體評價，經(jīng)管理者代表審核后呈送至總經(jīng)理審批后由品質管理部分發(fā)到相關部門。以上工作7 日完成，并將結果返回品質管理部，如遇特殊情況無法短期內處理的，需書面寫出原因報品質管理部。 品質管理部負責對整改結果進行跟蹤、驗證，7 日內完成。對不屬于本公司管轄范圍的意見建議,品質管理部負責將提出的意見建議轉告各相關部門。 適用范圍適用于公司對物業(yè)項目信息、設計開發(fā)（物業(yè)管理策劃）編制、審核、批準、發(fā)放、實施管理。 財務部根據(jù)項目設計開發(fā)管理情況，負責編制項目設計開發(fā)報告中涉及項目運作的經(jīng)濟性方面內容。 組織各職能部門會審確定是否參與物業(yè)管理項目投標。 跟蹤設計開發(fā)計劃執(zhí)行過程效果，并對涉及到的設計開發(fā)項目成果做總結分析。 按照設計和開發(fā)輸出投標文件或物業(yè)管理方案組織進行日常物業(yè)管理，針對有更改的事項與有關部門及時溝通，并采用適當方式讓顧客認可。 工作程序 設計和開發(fā)策劃 品質管理部等應通過各種渠道廣泛收集物業(yè)項目信息與物業(yè)項目招標信息。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/041 在公司滿足服務和發(fā)展的角度上，需要進行市場拓展物業(yè)管理項目的承接時，由品質管理部進行設計開發(fā)策劃，編制項目設計開發(fā)策劃書，報總經(jīng)理批準后，準備資料參與投標報名，參加投標資格預審。 涉及工程設備、設施方面，由工程管理部人員對公司能夠提供服務、滿足業(yè)主要求方面作出客觀分析，并對應編制有效措施控制涉及的各個過程。 涉及人員、經(jīng)濟效益管理方面，由人事行政部、財務部作出分析評價，并對應編制有效措施控制涉及的各個過程。 為確保公司設計開發(fā)過程結果符合要求，涉及設計開發(fā)（項目拓展）輸入的信息應包括但不局限于以下內容：a. 接管物業(yè)項目對物業(yè)公司的具體要求。c. 物業(yè)項目建設商、承建商建設施工、資信情況。e. 物業(yè)項目的規(guī)模類別、物業(yè)管理內容等。 各部門對標書及相關資料中存有不明確的部分，應及時提出需答疑事項的書面材料，并由品質管理部負責匯總，參加招標單位或業(yè)主委員會/業(yè)主代表召開的招投標答疑會，確保能全面準確地理解招標文件要求。 設計和開發(fā)輸出 明確了招標文件的要求后，品質管理部應組織各相關部門人員對招標文件進行溝通，并組織各職能部門根據(jù)招標文件及物業(yè)管理法規(guī)要求編制投標文件。 投標文件必須符合招標文件和法規(guī)要求，應當包括但不局限于以下內容：a. 物業(yè)項目機構設立方案、運作流程及各項制度。c. 管理服務用房及其他物資裝備配置方案。e. 管理服務分項標準與服務承諾。g. 管理服務模式設想等。b. 招標文件及招標單位要求與投標文件內容是一致的。d. 并且包含或引用了物業(yè)服務接收準則、標準。 品質管理部負責檢查整個標書的完整性、審批簽字/蓋章等手續(xù)情況，確認符合規(guī)定要求，報公司總經(jīng)理簽署批準后即封標，在規(guī)定的期限內送標。 所有參與標書編制的人員應保證嚴守機密。 公司法人因事不能參加開標會時，應委托代理人，并出具法定代表人委托書，指定代理人代表公司在會上澄清或確認客戶提出的問題或要求。 議標或委托物業(yè)管理的項目 涉及建設單位（顧客）議標或直接委托物業(yè)的項目，品質管理部可采用適當?shù)姆椒ㄗR別顧客意見，直接按照合同評審的有關規(guī)定執(zhí)行。 取得物業(yè)管理資格時，公司將嚴格按照設計和開發(fā)輸出的投標文件或物業(yè)管理方案進行管理，并實施涉及物業(yè)管理項目的策劃安排工作。 進行項目物業(yè)管理時，品質管理部和項目應建立定期、不定期的檢查、督導機制來評審、驗證、確認，填寫《設計開發(fā)評審、驗證、確認表》，主要應從以下幾方面實施：a. 評價設計和開發(fā)結果（投標文件、物業(yè)管理方案等）滿足要求的能力。d. 確認在實施階段的服務是能夠滿足規(guī)定的或已知預期應用的要求。 設計和開發(fā)更改 當涉及設計和開發(fā)文件有更改時，項目應針對更改的內容、性質、范圍等情況匯總，適當時，由品質管理部組織進行評審、驗證和確認，并在實施前得到有關人員批準。 涉及對投標文件和物業(yè)管理方案有關內容引起修改時，參照《文件控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行，必要時，應采用有適當?shù)姆绞降玫綐I(yè)主的認可。 涉及設計和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及責任人員對更改事項采用適當?shù)姆绞竭M行記錄。 適用范圍本程序適用于公司對物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營性服務供方的選擇、評價管理。 財務部就供方合同的經(jīng)濟性、風險性提出專業(yè)意見，對合同的有效性、符合性承擔經(jīng)辦者責任，并負責保存、分發(fā)合同。 項目負責對物資需求或外委項目提出申請，與供方洽談，對供方進行初審，并按照供方合同對物業(yè)管理供方的服務進行過程監(jiān)督、評價。 經(jīng)營性的外包項目參見《多種經(jīng)營控制程序》。 物業(yè)管理供方的選擇 物業(yè)管理供方的資格條件 對所有承接公司物業(yè)管理外委項目的供方資格要求如下：a. 有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質證書；b. 具備滿足公司要求（質量要求、時間要求）的能力；c. 履約信譽和社會信譽度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務質量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/046e. 價格可接受。 服務和經(jīng)營供方的評定由各項目負責人填寫《外委申請表》，并對服務和經(jīng)營供方的資格要求進行初審，初審認為合格后將供方資料報經(jīng)營部，選擇的方法可包括： 現(xiàn)場考察潛在的供方； 要求供方提供公司的信息資料； 了解供方的服務業(yè)績。 填制的《供方評價記錄》應包括但不局限于下列內容： 供方的基本信息（如名稱、地址、業(yè)務范圍等）； 供方調查情況，包括：企業(yè)資質，企業(yè)狀況，服務業(yè)績，同行中的信譽，價格優(yōu)惠情況等。 合同的簽訂 項目負責起草或審核由供方提供的委托外包合同，在合同中應明確： 外委項目的質量和服務要求； 外委項目的監(jiān)督和驗收要求。 物業(yè)部根據(jù)會審結果代表公司簽訂合同。 當合同中規(guī)定的要求發(fā)生變化時，由項目負責提出書面修改意見，并由公司批準后交給供方認可。 對供方項目驗收或檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，各與此相關部門按合同或相關文件規(guī)定執(zhí)行（如：發(fā)出整改通知等）。 特殊情況下，供方不履行合同要求或不滿足項目管理需要時，項目負責人應在需要撤消合同或合格供方資格前組織復評。 需要終止不合格供方的合同時，項目提出申請，報各職能部門會審，公司總經(jīng)理審批后，按合同約定解除合同。 相關文件 《多種經(jīng)營控制程序》 相關記錄 《外委申請表》 《供方評價記錄》 《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財產(chǎn)控制程序 目的為滿足物業(yè)財產(chǎn)安全需要，強化顧客財產(chǎn)控制重點，使顧客財產(chǎn)能得到識別和有效保護，持續(xù)達到或滿足顧客要求。 職責 項目負責人 通過建立安全管理制度和巡查機制保證顧客財產(chǎn)安全。 負責涉及顧客財產(chǎn)丟失、損壞事項的協(xié)調工作。 各項目 在物業(yè)管理過程中對涉及的顧客財產(chǎn)進行控制管理。 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產(chǎn)進行標識，做好記錄并進行保護。 客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。 必要時，協(xié)助項目解決顧客財產(chǎn)丟失、損壞等事件。 入伙時，顧客的私人信息及資料。 經(jīng)過項目確認的其他物品，如由項目代管的物品等。 項目客戶服務部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機動車、xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/049非機動車）進行識別。 顧客財產(chǎn)監(jiān)視 項目對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關公務活動外，禁止項目以外的人員查閱。 項目秩序維護隊按照物業(yè)管理區(qū)域分布對業(yè)主車輛進行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當發(fā)現(xiàn)顧客車輛損壞、沒關閉車窗、車內有貴重物品等，應及時守護現(xiàn)場通知顧客處理。 轄區(qū)的顧客搬出或搬入，應請其到項目辦理有關手續(xù)，對搬出的顧客要進行認真核查。 項目要對管轄區(qū)的公共設施定期維護、保養(yǎng)。 項目涉及對公用設備、設施的維護、保養(yǎng)按工程類作業(yè)指導書執(zhí)行。 范圍適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。 人事行政部負責人員及物資配置。 工程管理部負責技術支持。 程序 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質管理部定期或不定期組織專業(yè)組赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質管理部組織人員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進行物業(yè)管理基礎知識及崗位專業(yè)培訓，并安排好具體相關事宜。 品質管理部組織相關單位解答開發(fā)商提出的關于物業(yè)管理相關的法規(guī)、政策等問題；提供相關法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務，以降低成本，提高效益。 根據(jù)開發(fā)商的要求，在工程施工階段由品質管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項工程（如：設備安裝調試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質量。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責成施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協(xié)助收集驗收報告。由財務部協(xié)助測算物管費及制定其他項目收費標準。 由相關項目人員在相關部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/052（十二）物業(yè)管理服務提供控制程序 目的對在管物業(yè)管理項目，按照合同要求進行實施，指導實施主要活動過程的質量控制，以滿足物業(yè)管理委托方的要求。 工作程序 總經(jīng)理 根據(jù)日常物業(yè)管理需要，提供滿足服務實現(xiàn)的有關資源。 負責公司對外公共關系的建立與維護。 各職能部門 檢查、監(jiān)督、指導、協(xié)助各項目的日常物業(yè)管理工作。 項目負責人 項目負責人根據(jù)日常物業(yè)管理活動要求制定工作計劃/方案，由各隊室組織實施。 項目秩序維護部門 負責協(xié)助公安部門維護轄區(qū)公共秩序，依照合同約定開展安全管理。 項目工程部門 負責公用設備設施的運行、一般性維修、保養(yǎng)、管理。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/053 項目收銀 按照物業(yè)合同及公司財務規(guī)定收取各項費用。 協(xié)助項目負責人進行行政后勤管理工作。 負責業(yè)主維修申告的任務委派，并進行回訪。 工作程序 項目負責人根據(jù)日常物業(yè)管理活動要求制定工作計劃/方案，并組織實施。 項目客戶服務中心接到業(yè)主維修要求、投訴，轉有關隊、室處理，常規(guī)性維修要求、投訴及時安排或答復，重大事件立即向項目負責人匯報，并協(xié)助項目負責人處理。 項目客戶服務中心是為業(yè)