【正文】 篇文章時(shí)指了：“對(duì)一家企業(yè)最忠實(shí)的顧客，也是給這家企業(yè)帶來(lái)最多利潤(rùn)的顧客。 消費(fèi)者之于商家，即有可能頭回客，也有可能是回頭客。一些頭回客要多次充當(dāng)回頭客，甚至變成常來(lái)常往的?？汀Ｒ虼?，你要想占領(lǐng)市場(chǎng)，必須招徠回頭客。 然而，回頭客又都是從頭回客開始的?；仡^客一定是頭回客不一定能成為回頭客。 回扣留憲法 當(dāng)然，使顧客回頭的方法是很多的，只要你苦心求索，定能使你客人盈門。一招即出，果然招致?？陀T，使他的小餐館生意異常興隆。 先賠后賺法 南京某俱樂部在報(bào)上刊了一則不起眼的廣告稱：凡在10月22日晚去該俱樂部餐廳就餐的客人，均能化一元錢吃到一個(gè)鮮活的基圍蝦，每斤基圍蝦，每斤貼60元。對(duì)于客人們的日后“回頭” 她充滿了樂觀。欲取先矛，先給顧客以實(shí)惠，后掏顧客腰包，這種充滿創(chuàng)意的生意經(jīng)可謂高明之舉。 開一家餐廳，作為老板，你首先應(yīng)明確你面向何方？你要賺誰(shuí)的錢？這就是市場(chǎng)的定位。但采用多種定位則是經(jīng)營(yíng)者的必勝之道。 這家館子的老板叫黃威言，以前是做美發(fā)生意的，開了多年的發(fā)型，于天在外面吃飯，吃得多了也厭，便常和一班朋友，特意開車跑到很遠(yuǎn)的地方，吃一頓飯或喝一杯咖啡。當(dāng)車停下來(lái)，他們?nèi)孕枰星檎{(diào)和有別于煩囂市區(qū)的餐廳，靜靜地坐下，享受郊外的山風(fēng)，遼闊的海景，甚至夜空中閃爍的星月―――――― 為了該意營(yíng)造熱帶氣氛，他特意購(gòu)買了一些低矮的熱帶樹木，種植于四周。十分富有情調(diào)。香港的生活是一種快節(jié)奏的生活。 女人為定位點(diǎn)餐飲業(yè) 在臺(tái)北也有家女性餐廳，其經(jīng)營(yíng)方式也甚是別具一格，店主，服務(wù)員，調(diào)酒師歌手等都是清一色的男士。女士們來(lái)此可亨受到男人們?yōu)樗麄兲峁┑囊涣鞣?wù)，所以，生意異常興隆。 二、價(jià)格取勝，大眾化經(jīng)營(yíng) 有人說(shuō)：麥當(dāng)勞的標(biāo)志M像一把叉子住了中國(guó)小皇帝和他們父母的錢袋。南京和永和園花15元能讓人吃個(gè)飽。自然也就產(chǎn)生了飯店的高中低檔之別。 現(xiàn)在的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)可分為兩部分――公款消費(fèi)和私款消費(fèi)。所以如果你要想賺公家的錢，不妨把飯店檔次開高一些。宏觀經(jīng)濟(jì)緊縮，企業(yè)業(yè)務(wù)交流減少和政府反腐倡廉，禁止公款?yuàn)蕵费缯?qǐng)，使得餐飲業(yè)團(tuán)體消費(fèi)明顯下降。其余均為家宴和個(gè)人消費(fèi)。 與公款消費(fèi)相反，私款消費(fèi)因花的是自己的錢。這是大眾化消費(fèi)，而這部分消費(fèi)的特點(diǎn)是比較穩(wěn)定。 上海的豐裕餐廳最近被炒得滾燙，出了大名，它每天早上7點(diǎn)至晚上10點(diǎn)，連續(xù)不斷供應(yīng)生煎饅頭，任何時(shí)間顧客都要排隊(duì)，成了一大景觀。豐?，F(xiàn)象在餐飲業(yè)產(chǎn)生了不小的震動(dòng)波，小小生煎饅頭，何以具有如此大的魅力？究其原因是豐裕餐廳面向了大眾。原來(lái)的豐裕點(diǎn)心占也是面向大眾的，一直經(jīng)營(yíng)面條，豆?jié){、油條，生煎等，生意頗興。最后，它終于下定決心簡(jiǎn)單整修后，專營(yíng)生煎饅頭與油豆腐細(xì)粉湯――典型有大眾化，結(jié)果卻出現(xiàn)了意想不到而人合乎情理的結(jié)果?！柏S?！爆F(xiàn)象給人最深該的啟示是：大眾消費(fèi)是市場(chǎng)的主旋律，價(jià)廉物美是消費(fèi)者永恒追求的目標(biāo)。高檔次的飯店、餐廳照樣有賺、低檔次的飯店，餐廳照樣的賠。 三、文化主題定位 當(dāng)今的世界是豐富多彩的，各個(gè)地方都有其獨(dú)具個(gè)性的人文景觀或文化遺產(chǎn)。 有家不同尋常的海盜餐館，它座落在地中海之濱一處幽靜的海灣邊，四周綠樹繁蔭，鮮花盛開，風(fēng)景秀麗，相傳，在古羅馬時(shí)代，這時(shí)曾是海盜的宿營(yíng)地。商人們借海盜攬客以奇趣競(jìng)爭(zhēng)，于是就辦起了有趣味的海盜餐館。餐館沒有圍墻，只是在平地上豎著一個(gè)大門，大門兩邊地上各放了一條5米長(zhǎng)的大鐵鏈和一個(gè)大鐵錨。據(jù)說(shuō)，這正是古時(shí)海盜們烤肉煮湯的地方。到了晚上，熊熊的火光把四周海面照的通紅。餐館里沒有店堂、餐廳、門的左側(cè)是長(zhǎng)著椰子樹和棕櫚樹的一個(gè)庭院，樹下放著木制的椅子和桌子，供客人進(jìn)餐。下雨刮風(fēng)時(shí)，可將桌椅搬至旁邊的小屋中。其制作之精細(xì)、味道之鮮美，就連來(lái)自牡蠣家鄉(xiāng)――法國(guó)的食客也拍手叫好。因此，海盜餐館終日生意興隆，賓客如云。比如在文化定位下可以借用：紅樓夢(mèng)設(shè)定主題，設(shè)置假定大觀和紅樓菜糸，可以借用西游記等為主題。劃分娛樂和御膳兩區(qū)，依照清延宮女及侍衛(wèi)打份的服務(wù)員站立兩旁，娛樂廳搭置亭臺(tái)樓閣，備有金龍纏身的黃袍，客人還可穿戴龍袍扮皇帝。光顧過(guò)的客人說(shuō)：眼福多于口福，排場(chǎng)勝過(guò)佳肴。 在獨(dú)具匠心的環(huán)境中，在鮮明的文化主題之下，飯店也可組織與之相關(guān)的專題活動(dòng)，可向客人提供服裝，道具（以出租或售形式），并提供基本的腳本，使客人充當(dāng)賞，而飯店職工當(dāng)然是基本角色，在他們的組織和秘而不宣的導(dǎo)演下，有聲有色的劇情可實(shí)現(xiàn)任意的發(fā)展。整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行錄相攝制，事后提供給參與的客人。因?yàn)樵诘攴胶筒邉澫?，客人們成為宴席中的新娘、新朗、海盜大俠、皇帝―――古今中外文學(xué)劇本中的特定人物。 可以設(shè)想，先行實(shí)施文化定位的飯店將帶來(lái)較大的新聞性和新鮮感，從而會(huì)使你贏得顧客的心。因?yàn)?，僅僅是優(yōu)雅的環(huán)境、可味的菜肴、可味菜肴已無(wú)法對(duì)客人產(chǎn)生更大的吸引力。同時(shí)優(yōu)雅的環(huán)境、可口的菜肴，這是一家飯店就做到的最基本的服務(wù)。因此，飯店業(yè)應(yīng)進(jìn)入高層次的文化氛圍競(jìng)爭(zhēng)。 針對(duì)目前酒店所面臨了幾種需示，以及我們所采取營(yíng)銷策略。 第四章 營(yíng)銷計(jì)劃的制訂 4．1市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)分析 不同類型的消費(fèi)者對(duì)于飯店的需求是不一樣的，消費(fèi)者的主要需要求大概有以下幾種 1．為情所困等等需要擺脫一下原來(lái)的環(huán)境，去酒店娛樂一下，當(dāng)然是最好的選擇。2． 得到尊重的需求，任何人都渴望得到尊重，很多人去飯店消費(fèi)就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，飯店必須不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以更好的為客人服務(wù)，如果客人在飯店得到了滿意的服務(wù)，必然對(duì)此店留下深刻的印象，下次還會(huì)再來(lái)，或者推薦朋友光顧，服務(wù)質(zhì)量好與壞是影響飯店消費(fèi)者多與少的，消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短的主要原因之一。 娛樂的需求：長(zhǎng)期的工作勞累，上班，下班以及永遠(yuǎn)干不完的家務(wù)活，使人感到無(wú)聊和疲憊，因此，再有時(shí)間的時(shí)候需要去娛樂一下，放松一下，飯店因該改變傳統(tǒng)方式，在雙休日提供工薪消費(fèi)的全家套餐。 社會(huì)交往的需求：飯店本來(lái)就是人們進(jìn)行社會(huì)交往的場(chǎng)所，可以交朋友或是談生意，或者三五成群，的知己朋友，搞周末小沙龍聚會(huì)，飯店可以提供空間。二．了解消費(fèi)動(dòng)機(jī) 通過(guò)消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分析，我們將不難看出， 1． 不光顧我們酒店的消費(fèi)者又是為什么／我們將怎樣使其來(lái)消費(fèi)呢？ 健康的動(dòng)機(jī)：（客人出于對(duì)健康的追求而來(lái)我處消費(fèi)，因?yàn)槲覀儹h(huán)境氣氛比較求往的動(dòng)機(jī)（追求社會(huì)交往往人越來(lái)越多，希望結(jié)識(shí)趣味相同的朋友，飯店可以利用這一動(dòng)機(jī)組織俱樂部，聯(lián)誼會(huì)，友好協(xié)會(huì)等組織和互動(dòng)，以滿足客人交往的心理需求。 只要采取不同的營(yíng)銷策略，來(lái)滿足不同類型的客人，不同的消費(fèi)需求，消費(fèi)動(dòng)機(jī)才能使其轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，才能穩(wěn)定客源使酒店顯著。另外在制定計(jì)劃與調(diào)研的過(guò)程中，除了對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)需求展開調(diào)研之外，還應(yīng)該確認(rèn)市場(chǎng)的調(diào)研分析活動(dòng)。 確認(rèn)市場(chǎng)是餐飲營(yíng)銷的首要任務(wù)，通過(guò)市場(chǎng)確認(rèn)潛在消費(fèi)者。4－2酒店?duì)I銷戰(zhàn)略計(jì)劃的制定 要制定營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃必須包括，計(jì)劃概要，企業(yè)現(xiàn)狀分析，機(jī)會(huì)和威脅的分析，目標(biāo)和問(wèn)題，制定的營(yíng)銷方案。一、主要內(nèi)容的目標(biāo)，主要內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)的手段營(yíng)銷措施，昭示需要該計(jì)劃的各種使用者面前。 二、酒店現(xiàn)狀的分析 在戰(zhàn)略計(jì)劃中，這一部分的內(nèi)容是非常重要的，通過(guò)對(duì)飯店現(xiàn)狀的分析。 員工素質(zhì)分析（我們酒店現(xiàn)有的員工的服務(wù)技能，專業(yè)知識(shí)，禮節(jié)，禮貌是否已經(jīng)達(dá)到了飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求了，員工素質(zhì)中存在哪些需要解決了問(wèn)題） 通過(guò)對(duì)員工素質(zhì)的分析，能找出我們酒店服務(wù)質(zhì)量與同行差距，與星極標(biāo)準(zhǔn)的差距，以便更好的提高服務(wù)質(zhì)量（可在員工崗上再培訓(xùn)，或重新選拔招收素質(zhì)好的員工）。 如果不是的話，進(jìn)一步更新，以增加客源吸引力，刺激其消費(fèi)。 有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)是否符合市場(chǎng)需求。從中可以確定我們需要改建和增加哪些具體項(xiàng)目。 并詳細(xì)收集，分析和評(píng)價(jià)對(duì)方） 詳細(xì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模實(shí)力，市場(chǎng)賣錢額。定價(jià)促銷等營(yíng)銷策略等。以及將會(huì)為我們提供怎樣了機(jī)會(huì) 機(jī)會(huì)——是指因環(huán)境變動(dòng)而產(chǎn)生的，給飯店市場(chǎng)營(yíng)銷帶來(lái)或可能帶來(lái)的有利條件和時(shí)機(jī)。 科學(xué)松柏營(yíng)銷機(jī)會(huì)；很多酒店經(jīng)理都不斷的思考著―― 面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 我們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些弱點(diǎn)？（抓住弱點(diǎn)，進(jìn)行反攻擊） 中藝瑞寶面對(duì)日月潭開了綜合營(yíng)銷。 目前了競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中有哪些顧客需求的，但還沒有被開發(fā)出來(lái)？（積極開發(fā)新產(chǎn)品做到一招先，誰(shuí)先占領(lǐng)市場(chǎng)，誰(shuí)就會(huì)擁有更多的顧客） C、 科學(xué)分析營(yíng)銷威脅：盡管經(jīng)營(yíng)威脅是任何一個(gè)酒店都盡力回避了。存在的。 A、 我們的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量不如同行。 我們是新建企業(yè)知道度低 D、 某大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有新的營(yíng)銷方案出臺(tái) F、 我們的營(yíng)銷策略已經(jīng)不適用了，新策略未出名。 營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)大大減少了 H、有效的利用機(jī)會(huì)。 因此，在飯店制訂戰(zhàn)備計(jì)劃中，對(duì)機(jī)會(huì)與威脅了分析是十分關(guān)鍵了。 財(cái)務(wù)目標(biāo)（要確立總銷售額度，并使飯店全體職工了解，本飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)） B、是否有必要開拓新的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容是什么。 制定營(yíng)銷方案 確定目標(biāo)后，營(yíng)銷經(jīng)理就必須考慮制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)的營(yíng)銷方案，作為營(yíng)銷方案就解決兩個(gè)問(wèn)題。廣告和促銷，服務(wù)項(xiàng)目等問(wèn)題的策略。 營(yíng)銷方案是營(yíng)銷目標(biāo)的進(jìn)一步具體化，它必須非常具體地規(guī)定出為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 設(shè)立行動(dòng)日程是使任務(wù)更加具體化（計(jì)劃表至1年了計(jì)劃，也有以季度為單位的） 年月日年月日十月份促銷計(jì)劃企劃部 元 另外在制定營(yíng)銷方案時(shí)，應(yīng)糸統(tǒng)的進(jìn)行營(yíng)銷預(yù)算，其中包括。 員工工資和津貼 出差及招待費(fèi) 發(fā)放每一個(gè)執(zhí)行部門，使每一個(gè)執(zhí)行者都應(yīng)做到明確工作，積極開展。 在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，促銷比之早期的商品推銷有更為重要的作用?，F(xiàn)代促銷活動(dòng)的作用則更為廣泛和深刻。一件出色的產(chǎn)品，只有為消費(fèi)都所欣賞，并愜意地買下來(lái)，才能成為現(xiàn)實(shí)的產(chǎn)品，造福于公眾和社會(huì)。將是餐飲推銷的重要手段，并能吸引大批客源，積極把握機(jī)會(huì)，舉辦大家喜聞樂風(fēng)的活動(dòng)。 促銷常采用的形式 要抓住消費(fèi)者的求新，出奇了心理，采以喜慶節(jié)日為背景，大量進(jìn)行宣傳。 （以圣誕節(jié)為例，采取促銷活動(dòng)，策劃活動(dòng)，及營(yíng)銷計(jì)劃書） 演出促銷：酒店應(yīng)經(jīng)常邀請(qǐng)著名的歌星影星樂隊(duì)來(lái)舉辦演出，以刺