【正文】 （六）及時化解物業(yè)矛盾糾紛?！鞍l(fā)現(xiàn)得早”：在加強(qiáng)對區(qū)縣物業(yè)管理工作指導(dǎo)的同時，及時監(jiān)測媒體對物業(yè)管理工作的反映，編制《今日物業(yè)輿情》164 期，發(fā)布“物業(yè)服務(wù)動態(tài)快報”48 期，“物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)工作簡報”48 期；“控制得住”：通過艱苦細(xì)致地工作，全年及時化解了物業(yè)管理矛盾糾紛52 起。截至2009年底，共受理各類物業(yè)管理糾紛7823 件，成功調(diào)解6348 件，調(diào)解成功率81%。東城、房山、門頭溝等區(qū)在加強(qiáng)日常物業(yè)管理矛盾排查的同時，認(rèn)真完善物業(yè)糾紛應(yīng)急工作預(yù)案，采取多種方式及時化解、跟蹤解決矛盾。此外，崇文、海淀、石景山、昌平、密云等區(qū)縣都高度重視物業(yè)矛盾糾紛的解決，采取多種措施有效避免了矛盾激化和群體事件的發(fā)生。按照市委、市政府“國慶平安行動”總體工作部署，開展了全市普通地下室安全使用管理專項整治工作。專項整治中，各區(qū)縣共排查普通地下室7037處次，發(fā)現(xiàn)安全隱患和不安全因素1174處，發(fā)出限期整改通知書624份；整改隱患714處，對整改不達(dá)標(biāo)的普通地下室關(guān)閉或暫停使用221處。通州7 月3 日的安全生產(chǎn)事故發(fā)生后，我們立即在全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)中開展了安全生產(chǎn)工作專項整治活動。在全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改3501個項目的基礎(chǔ)上，各區(qū)縣建委（房管局）配合安監(jiān)和公安消防、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)部門又對1049 個物業(yè)項目進(jìn)行了督查，增強(qiáng)了全市物業(yè)管理企業(yè)的安全生產(chǎn)意識，提高了安全生產(chǎn)管理水平。這些問題和矛盾主要表現(xiàn)在：（一）開發(fā)遺留問題依然沒有得到徹底解決近幾年物業(yè)管理糾紛中，有相當(dāng)數(shù)量的糾紛是由開發(fā)建設(shè)遺留問題引發(fā)的。開發(fā)企業(yè)與物業(yè)企業(yè)建管不分、責(zé)任不清也是造成矛盾和糾紛的根源。（二）服務(wù)不規(guī)范問題依然不同程度存在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)不認(rèn)真履行物業(yè)服務(wù)合同，經(jīng)營活動中隨意損害業(yè)主權(quán)益、違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象時有發(fā)生。（三）業(yè)委會行為不規(guī)范現(xiàn)象依然時有發(fā)生隨著業(yè)主維權(quán)意識的提高和對物業(yè)服務(wù)行為認(rèn)同度的差異，業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主間的糾紛日益增多。一些業(yè)委會成員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，對自身的責(zé)、權(quán)、利認(rèn)識存在偏差，把個人利益置于業(yè)主共同利益之上，使得大多數(shù)業(yè)主的利益不能得以維護(hù)。這些問題充分反映了規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理的必要性和緊迫性。協(xié)調(diào)和解決這些問題，需要我們當(dāng)前和今后一個時期，進(jìn)一步理清工作思路，進(jìn)一步解放思想，采取切實(shí)可行措施，認(rèn)真加以解決。（一）加快制度創(chuàng)新步伐，在構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)企業(yè)和諧互信關(guān)系方面實(shí)現(xiàn)新突破構(gòu)建業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的和諧互信關(guān)系，是建設(shè)和諧社會的必然要求，是行業(yè)發(fā)展進(jìn)步的迫切需要。一是要加快制定物業(yè)項目交接技術(shù)導(dǎo)則。去年，我們已組織專家對物業(yè)項目交接從標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行了細(xì)化，目前，這個標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)在部分物業(yè)項目中進(jìn)行試用，通過了專家論證，今年將以北京市地方標(biāo)準(zhǔn)的形式發(fā)布實(shí)施。二是要盡快完善物業(yè)服務(wù)等級規(guī)范體系，制訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。今年，還要制訂四級、五級服務(wù)規(guī)范。三是要改革價格形成機(jī)制。目前，這個機(jī)制已經(jīng)進(jìn)入實(shí)操模擬階段，一旦成熟將擇機(jī)推開。物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中，成本造價不公開，是業(yè)主對物業(yè)費(fèi)產(chǎn)生疑議的重要原因，為了解決這個問題，將從今年適當(dāng)時候開始，組織定期公布物業(yè)服務(wù)成本定額造價，把物業(yè)服務(wù)過程中所涉及的人工、物料和能耗等成本細(xì)目和價格標(biāo)準(zhǔn)定期公布。今年，將由市物業(yè)協(xié)會每季度公布一次成本造價。長期以來，物業(yè)市場中只有買賣雙方，缺乏客觀公正的獨(dú)立第三方，使政府行政部門被事實(shí)上拖進(jìn)了第三方位置，這不僅不利于行業(yè)的快速穩(wěn)定發(fā)展，也不利于矛盾糾紛的及時有效、客觀公正化解。在物業(yè)項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)行為技術(shù)評估、物業(yè)項目交接等容易產(chǎn)生矛盾糾紛的時機(jī)，鼓勵第三方進(jìn)入監(jiān)理評估，促使物業(yè)服務(wù)市場更加透明，行為更加規(guī)范。（二）著力加強(qiáng)行業(yè)自身建設(shè)，在提高人員素質(zhì)，提升行業(yè)發(fā)展層次方面邁出新步伐物業(yè)管理的根本目的是為業(yè)主、為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)事業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵在于從業(yè)人員素質(zhì)的提高和行業(yè)發(fā)展層次的提升。一是要大規(guī)模培訓(xùn)從業(yè)人員。目前，市物業(yè)協(xié)會已經(jīng)完成了教材的編寫和培訓(xùn)組織準(zhǔn)備工作，希望各物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與。今年下半年，將全面推行持證上崗制度，從注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格管理和物業(yè)管理員從業(yè)資格管理兩個層次，建立職業(yè)資格制度，造就一支懂經(jīng)營、善管理、精業(yè)務(wù)、守道德的專業(yè)人員隊伍，為物業(yè)行業(yè)的健康快速發(fā)展提供保障。三是要進(jìn)一步提升達(dá)標(biāo)考評活動層次。在去年改革達(dá)標(biāo)考評活動的基礎(chǔ)上，今年要進(jìn)一步細(xì)化內(nèi)容，提高標(biāo)準(zhǔn)，今年的達(dá)標(biāo)考核將引入國際規(guī)范，邀請全國知名專家和國際專家參與考評。要著力在市場中培育一批高標(biāo)準(zhǔn)、上水平的物業(yè)管理樣板，今年，將挑選一些主體關(guān)系和諧，服務(wù)到位的項目作為市級培訓(xùn)示范基地，通過組織物業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、管理手段推廣等活動發(fā)揮基地的育才示范作用，推動行業(yè)整體水平的提高。五是要大力推進(jìn)精細(xì)管理。各區(qū)縣要圍繞精品創(chuàng)建的目標(biāo)，繼續(xù)深入開展物業(yè)管理示范項目等創(chuàng)優(yōu)評比活動，推動物業(yè)企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量。今年，將圍繞引導(dǎo)企業(yè)健康發(fā)展、提升行業(yè)層次，啟動物業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展規(guī)劃的編制工作，希望各物業(yè)企業(yè)能夠從產(chǎn)業(yè)安全的戰(zhàn)略高度出發(fā)，積極參與，獻(xiàn)計獻(xiàn)策。今年，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變管理方式，在規(guī)范兩個主體上下更大的功夫。在社會管理部門站到位的基礎(chǔ)上，行業(yè)管理部門要把更多的精力放到對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)管上。今年，要試行資質(zhì)管理能上能下，有升有降；要探索將業(yè)主評價納入物業(yè)企業(yè)信用管理內(nèi)容，要讓服務(wù)對象逐步成為最終評價主體。今年開始，各區(qū)縣要把對企業(yè)的監(jiān)管落實(shí)到項目上，落實(shí)到項目負(fù)責(zé)人上；把對企業(yè)的信用管理分解細(xì)化到對物業(yè)項目以及從業(yè)人員的信用管理上。三是要繼續(xù)開展積極的市場監(jiān)管。特別是對通過群眾投訴舉報、輿情監(jiān)測渠道反映出來的情況和問題，要高度重視，重點(diǎn)督促檢查。從今年開始，行業(yè)協(xié)會將成立自律督查委員會，對企業(yè)的違規(guī)行為采取約談、告誡和公開譴責(zé)的辦法，來加強(qiáng)行業(yè)管理。在繼續(xù)加大業(yè)主大會和業(yè)主委員會組建力度，加強(qiáng)對組建業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)，促進(jìn)業(yè)主自我管理，自我約束機(jī)制形成的同時，要強(qiáng)化對業(yè)委會成員的監(jiān)督管理。各有關(guān)部門要進(jìn)一步采取多種措施，強(qiáng)化對業(yè)主責(zé)任意識和自律意識的教育引導(dǎo)。長期以來，居住小區(qū)業(yè)主大會“成立難”的問題已經(jīng)從根本上影響到了業(yè)主權(quán)益的合法維護(hù)，今年，將以物業(yè)管理辦法的施行為契機(jī)，將業(yè)主大會成立的啟動時機(jī)前置，進(jìn)一步從法律層面上賦予開發(fā)單位的啟動責(zé)任。同志們，在市委、市政府提出建設(shè)世界城市這一戰(zhàn)略目標(biāo)的新形勢下，我們物業(yè)管理行業(yè)肩負(fù)著非常重要的社會責(zé)任。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，不僅有利于改善人居與工作環(huán)境、維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，同時還直接關(guān)系著城市的管理水平。值此辭舊迎新之際，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會向全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)起倡議：從今天起，以住宅小區(qū)為主，開展以“真誠服務(wù)過新年，完善管理促和諧”為主題的物業(yè)管理服務(wù)活動月活動，各物業(yè)企業(yè)在活動月期間結(jié)合本公司所管理、服務(wù)的項目特點(diǎn)，組織好“十個一”活動，即：關(guān)愛一次社區(qū)空巢老人；慰問一次社區(qū)困難家庭；組織一次業(yè)主代表懇談；安排一次設(shè)施設(shè)備參觀；進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評議；開展一次節(jié)日安全宣傳；舉辦一次社區(qū)文體活動；發(fā)放一次便民聯(lián)系卡片；提供一次社區(qū)義務(wù)服務(wù)；奉送一份新春吉祥祝福。并以活動月為契機(jī)，主動聽取業(yè)主意見，認(rèn)真查找工作中的差距和不足，加快改進(jìn)，共同培育 “以人為本，注重細(xì)節(jié)，持續(xù)改進(jìn)，追求和諧”的行業(yè)作風(fēng)。 北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會 二〇一〇年二月七日31 / 31