【正文】 職能部門處理內(nèi)容 3．退換貨錄入： 退換貨信息指針對在 ERP 系統(tǒng)中產(chǎn)生的退換貨信息 ， 因客訴產(chǎn)生的退換貨需將退換貨結(jié)果錄入到客訴流。從某種意義上講， CRM對企業(yè)的第一個貢獻(xiàn)，就是 39。 2．國美 CRM系統(tǒng)現(xiàn)有功能簡介： 國美 CRM 系統(tǒng) 現(xiàn)有 的功能表現(xiàn)在以下幾個方面： 總部、分部、門店客服人員 CRM 系統(tǒng)權(quán)限里的《提交》項共有四個子項：咨詢信息錄入、解答信息錄入、客訴信息錄入、退換貨信息錄入、快速退換貨錄入、價格保障補償差價錄入、VIP 上門退款錄入 咨詢電話錄入項 —— 門店客服人員需錄入門店所有來電咨詢的具體內(nèi)容（顧客的基本信息 /咨詢類型 /咨詢數(shù)量 /咨詢內(nèi)容 /如果涉及產(chǎn)品咨詢需錄入 咨詢產(chǎn)品的所屬品類以及所屬品牌）點擊保存后方可生成報表 咨詢解答錄入項 —— 所有門店來電來訪未涉及到投訴，但又不僅僅是咨詢，客戶往往只需要一個回復(fù)而門店客服當(dāng)時又不能給出準(zhǔn)確的回復(fù)答案，相關(guān)事項需要詢問相關(guān)責(zé)任部門時，我們需將相關(guān)事項錄入本項，通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，相關(guān)責(zé)任部門只需在規(guī)定的時間內(nèi)通過系統(tǒng)給予答復(fù)，（避免了前期的人工操作，從而降低了公司的資源）便于門店客服通過職能部門回復(fù)的內(nèi)容在短時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回復(fù)，并將回復(fù)結(jié)果錄入系統(tǒng)點擊保存后生成報表 客訴錄入項 —— 門店客服人員接到的所有來電來訪或相關(guān) 部門轉(zhuǎn)交的涉及到客戶不滿意的事項均需錄入本項，同時需相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的事務(wù)通過系統(tǒng)可以第一時間轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理，并在規(guī)定時間內(nèi)通過系統(tǒng)將處理反饋結(jié)果反饋至提交部門做跟蹤回訪工作，確保處理的及時性，準(zhǔn)確性，完善性（如果回訪結(jié)果為客戶不滿意，門店客服人員需再次進(jìn)入系統(tǒng)錄入不滿意信息，再次轉(zhuǎn)交導(dǎo)致客戶不滿意所涉及的責(zé)任部門，再繼續(xù)協(xié)調(diào)處理直到客戶滿意為止，點擊保存后生成報表 退換貨錄入項 —— 本項為門店客服錄入非客訴產(chǎn)生的退換貨原因登記項（本項錄 入的信息是指：通過 ERP 系統(tǒng)的退換貨信息，在 CRM 系統(tǒng)中進(jìn) 行錄入，錄入時需 錄入客戶的真實個人信息 /提貨方式 /退換貨結(jié)果 /責(zé)任部門 /具體退換原因 /商品 的品類 /商品品牌 /退換貨數(shù)量以及退換金額等，點擊保 存后方可生成報表 快速退貨解答項 —— 本項為門店客服錄入顧客有特殊要求需要盡快辦理退貨時登 記項，錄入時需錄入顧客的姓名 /電話 /購買的商品品牌 /需與相關(guān)部門協(xié)調(diào)事項 /提 單號 /協(xié)調(diào)部門以及商品代碼，點擊保存后方可生成報表 補差登記項 —— 本項為門店客服錄入顧客參加公司誠久保障價格保障時，需要為 顧客補償差價時登記項，錄入時需要準(zhǔn)確錄入顧客的詳細(xì)情況，如補差品類 /補差 原 因 /最終補差金額，點擊保存后方可生成報表 VIP 上門退款項 —— 本項為門店客服錄入顧客急需退貨時，物流將攜退款到顧客家 中為顧客辦理上門退款服務(wù)，無需顧客再到門店辦理，節(jié)省顧客時間，錄入時必 須將顧客的詳細(xì)購買資料進(jìn)行準(zhǔn)確錄入，確保物流及時準(zhǔn)確為顧客辦理 客戶關(guān)系管理首先強調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。當(dāng)然要建立一個完善的 CRM 系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹 “以客戶為中心 ”，而不只是口頭文章，同時公司各部門需要積極的、共同的配合，因 此 客戶關(guān)系管理并不只是一個部門某幾個人的工作?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。 在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的 。這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照 “以客戶為中心 ”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起 “成果共享 ”的團隊意識。三、客服系統(tǒng) ERP流程及操作 1．客服 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）簡介 CRM 系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買過產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。同時公司 “以客戶為中心 ”的 CRM理念是否真正貫徹到了工作流程中， 又是否真正提高了用戶滿意度？比如銷售人員往往從完成銷售額的角度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當(dāng)初銷售人員的描述那樣，因而感到不滿。因此 “客戶服務(wù) ”并不僅僅只在口頭 。 CRM 在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。 可見 公司想要發(fā)展，建立有效的 CRM 是很有必要的。 需要大家共同認(rèn)知和積極的配合 ！ 一個規(guī)范的 CRM 系統(tǒng)可以為企業(yè)的各 項經(jīng)營活動提供良好的支持，同時進(jìn)一步同客戶分析相結(jié)合，并上升到更全面的決策支持，是眾多現(xiàn)代化企業(yè)追求的一個目標(biāo)。沒有管理體系的主動適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。摧毀原有的管理制度 39。務(wù)必錄入客戶的姓名、聯(lián)系電話以及退換換原因，錄入退換貨結(jié)果，必須將退 /換貨數(shù)量、金額、商品代碼的位置錄入正確，請勿將相關(guān)信息錄擰，否則會影響系統(tǒng)退換貨的數(shù)據(jù)匯總（客訴流、非客訴流）報表數(shù)據(jù)生成有誤 注：客訴、咨詢的錄入不能混淆 附件二、虛假信息錄入的界定 1． 用戶曾門店投訴，但門店未將此客訴錄入到客訴項的； 2． 將用戶投訴信息錄入到咨詢項的； 3． CRM 客訴工作流中錄入的跟蹤內(nèi)容 或處理結(jié)果與顧客實際反映情況不符的； 1． 客訴類型判斷的準(zhǔn)確性（出現(xiàn)相互推諉、受相關(guān)部門影響故意將客訴類型判斷為其他客訴類型，有失公正的）