【正文】 的要求進(jìn)行。所以預(yù)算與規(guī)劃是企業(yè)績(jī)效管理的重要內(nèi)容。編制預(yù)算規(guī)劃的基本流程如企業(yè)明年的銷售收入要達(dá)到五個(gè)億，三年以后達(dá)到二十個(gè)億，市場(chǎng)占有率達(dá)到第一位等等，這就是整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)主要的發(fā)展目標(biāo)是什么，重點(diǎn)考核的指標(biāo)就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)什么?！景咐考坠俏墓镜漠a(chǎn)品中以數(shù)據(jù)庫最負(fù)盛名，其客戶遍布全球，供不應(yīng)求。那么，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就需要制定相應(yīng)的考核指標(biāo)。這樣，營銷人員自然會(huì)將一部分精力投入到其他產(chǎn)品上，加快其他產(chǎn)品的銷售。2．將戰(zhàn)略目標(biāo)分解到部門第二步是將總的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到部門，具體的分解方法有基于活動(dòng)的成本（ABC）或稱作業(yè)成本法，基于活動(dòng)的預(yù)算管理（ABB）等等。圖51 企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃與監(jiān)控總流程圖1．溝通管理在預(yù)算規(guī)劃中的運(yùn)用在制定預(yù)算規(guī)劃的過程中，溝通管理非常重要，能否形成切實(shí)可行的目標(biāo)，這是關(guān)鍵一步。周而復(fù)始的幾輪調(diào)整之后，就能得到全體員工共同認(rèn)可的預(yù)算，這樣就可以轉(zhuǎn)入下一步驟——執(zhí)行。就是說，要在預(yù)算確定之前，進(jìn)行積極的互動(dòng)，下級(jí)可以提出完成任務(wù)所需的資源，包括各種人力、物力、財(cái)力，也可以提出無法完成任務(wù)的理由等等；上級(jí)在接收到這樣的反饋信息以后，要通盤考慮所需的資源，增加的成本，以及產(chǎn)生的利潤(rùn)等問題，對(duì)預(yù)算進(jìn)行合理的調(diào)整，或是對(duì)如何完成任務(wù)提供方法和建議。經(jīng)過雙方的數(shù)次溝通之后，就能建立比較合理的預(yù)算?！颈局v重點(diǎn)】在做整個(gè)預(yù)算規(guī)劃的時(shí)候，除了考慮企業(yè)的績(jī)效之外，還需要考慮企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素，而且在執(zhí)行預(yù)算的過程中對(duì)各種實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行分析也可以作為公司風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的一種工具。所以在做整個(gè)規(guī)劃的時(shí)候，一定要考慮企業(yè)的運(yùn)營怎樣去做，怎樣減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。圖52 企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)與供應(yīng)商、經(jīng)銷商訂立合同、做生意，必然涉及商業(yè)信用的問題。通過預(yù)算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范的風(fēng)險(xiǎn)有：交易風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)益風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、貨幣風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，即圖52中的深色標(biāo)注。預(yù)算規(guī)劃的三個(gè)層面我們可以把全體員工分成三個(gè)大層次，如圖53所示。運(yùn)營層運(yùn)營層面的人員要編制好計(jì)劃和預(yù)算，把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每一個(gè)部門，確定部門是否能實(shí)現(xiàn)，如何實(shí)現(xiàn)。組織層最后，組織層的人員要將每個(gè)部門的任務(wù)分派到各個(gè)員工，設(shè)定個(gè)人目標(biāo)，與員工簽訂任務(wù)書，確定考核的指標(biāo)和獎(jiǎng)勵(lì)辦法。圖53 企業(yè)績(jī)效管理預(yù)算與規(guī)劃三個(gè)層面某公司最近正在制定新一年的預(yù)算，各個(gè)部門都忙得熱火朝天，可銷售部的小張卻不以為然，他認(rèn)為編制預(yù)算是經(jīng)理的事，和我有什么關(guān)系？我這兒還有幾個(gè)客戶等著呢，沒空。銷售部業(yè)績(jī)不錯(cuò)，大家都有不少獎(jiǎng)金，惟獨(dú)小張沒有。企業(yè)績(jī)效管理監(jiān)控監(jiān)控能幫助企業(yè)及時(shí)、適度地調(diào)整相關(guān)的計(jì)劃、指標(biāo)，糾正偏差。圖54描繪了企業(yè)從制定戰(zhàn)略目標(biāo)到分解目標(biāo)再到編制預(yù)算與規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、改進(jìn)的一個(gè)整體流程。預(yù)算的時(shí)間跨度全球企業(yè)平均做預(yù)算和規(guī)劃的時(shí)間大概是一百一十八天，將近四個(gè)月，在整個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的預(yù)算過程中需要完成的工作很多。經(jīng)過一系列的調(diào)查研究后，下級(jí)將調(diào)整的預(yù)算再反饋給上級(jí)，上級(jí)經(jīng)過統(tǒng)計(jì)、整理合并后，再下達(dá)新的指標(biāo)。 如果一個(gè)企業(yè)是第一次做預(yù)算，那么一般需要四、五次上下反復(fù)的過程；如果已經(jīng)有一個(gè)預(yù)算的模板，而且工作人員對(duì)預(yù)算的流程已經(jīng)比較熟悉了，那么這個(gè)過程可以減少到三次?！咀詸z】下列關(guān)于編制預(yù)算與規(guī)劃的說法錯(cuò)誤的是（ ）A. 分解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，需要以各部門上一年度的工作情況為基礎(chǔ)，考慮不同產(chǎn)品、不同地區(qū)、不同部門的差異，防止“一刀切”。，需要全體人員的共同參與。，而市場(chǎng)的情況又千變?nèi)f化，經(jīng)常需要對(duì)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，原來的規(guī)劃也常常不能實(shí)現(xiàn)。見參考答案52對(duì)于不同類型的企業(yè)來講，預(yù)算的內(nèi)容是不一樣的。對(duì)于生產(chǎn)型企業(yè)來說，它注重產(chǎn)、供、銷，批發(fā)零售型的企業(yè)關(guān)注的是進(jìn)、銷、存。圖56和57列出了生產(chǎn)型企業(yè)和投資型企業(yè)預(yù)算的主要內(nèi)容。1．生產(chǎn)型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容生產(chǎn)型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，及對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。如圖56所示。2．投資型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容投資型企業(yè)的預(yù)算包括：企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解。如圖57所示。因?yàn)轭A(yù)算是企業(yè)績(jī)效考核最基本的標(biāo)準(zhǔn)，所以必須做好?！颈局v小結(jié)】本講講述的內(nèi)容是企業(yè)績(jī)效管理—規(guī)劃與監(jiān)控。對(duì)預(yù)算與規(guī)劃的介紹主要從七個(gè)方面展開：首先說明的是編制預(yù)算規(guī)劃的基本流程；然后強(qiáng)調(diào)溝通在編制預(yù)算中的重要性，并大力提倡事前溝通；為了編制合理的預(yù)算還要考慮企業(yè)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)；另外，全員參與是制定可行預(yù)算的必要條件，按照人員在編制預(yù)算時(shí)發(fā)揮的不同作用可以將全部人員分為戰(zhàn)略層、運(yùn)營層和組織層；編制好的預(yù)算在執(zhí)行的過程中可能還會(huì)遇到各種各樣的意外事件，所以對(duì)企業(yè)績(jī)效管理進(jìn)行監(jiān)控是必不可少的；編制預(yù)算的工作量很大，需要反復(fù)多次，所以花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)達(dá)4個(gè)月左右；最后又舉例說明了生產(chǎn)型企業(yè)和投資型企業(yè)的預(yù)算內(nèi)容?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第9講 CRM客戶關(guān)系管理（上）客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史它要求企業(yè)首先要知道自己的客戶是誰，其次要知道客戶需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，第三要知道客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣，第四要關(guān)懷客戶，警惕可能導(dǎo)致客戶流失的危險(xiǎn)，對(duì)客戶以誠相待。又過了一段時(shí)間，他就很清楚地了解每個(gè)客人喜歡什么，愛買什么東西。再過了一段時(shí)間，他又知道每個(gè)客人大概多久會(huì)光顧一次。最后，他很注意客戶的情況。這就是最簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系管理。2．從營銷角度看客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理主要是從營銷角度來考慮的。在這種情況下，客戶關(guān)系管理的用處不大。簡(jiǎn)單地說，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變?！景咐吭缭谑昵霸谟?，要想把銀行里活期存款轉(zhuǎn)成定期存款，只要一個(gè)電話就能辦妥。以前，需要填一張取款單，再填一張存款單，現(xiàn)在雖然不需要填單了，但也必須親自走一趟。這種營銷模式就是我們所說的以產(chǎn)品為中心，銀行的活期存款，就用一套系統(tǒng)做活期存款，有定期存款就用一套系統(tǒng)做定期存款，有理財(cái)就做一個(gè)理財(cái)系統(tǒng)，這種模式只考慮活期存款、定期存款的客戶是誰，而不知道某個(gè)客戶在銀行有哪些以客戶為中心和產(chǎn)品為中心不一樣，它給每個(gè)客戶都確定了惟一的代碼，通過代碼會(huì)很清楚地看到已經(jīng)為客戶提供了哪些服務(wù)，應(yīng)該收取什么樣的費(fèi)用，客戶的資信狀況如何等等?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是滿足客戶的需求，降低企業(yè)的成本，規(guī)范企業(yè)的流程，增加企業(yè)的收入，以實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。但對(duì)我來說，每天9點(diǎn)上班后最重要的事情就是處理Email，因?yàn)槲覀兪且患铱鐕?，國?nèi)和美國公司的時(shí)差正好是8小時(shí)到12小時(shí)，所以，早上會(huì)有很多Email，甚至幾百封需要處理。第一次可以告訴他，“對(duì)不起，我忙著呢，有時(shí)間再聯(lián)系”。所以，選錯(cuò)了時(shí)間，只會(huì)弄巧成拙，事倍功半。圖62 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)根據(jù)“二八原則”，我首先分析了哪些客戶能給銀行帶來最大效益，即先對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，找出了重點(diǎn)客戶。分析的結(jié)果是夜總會(huì)刷卡消費(fèi)給銀行帶來更多的利潤(rùn)。接下來的問題就是應(yīng)該針對(duì)哪些客戶做活動(dòng)推廣，采用什么樣的方式進(jìn)行，是打電話，寫一封信，還是發(fā)一封Email，一個(gè)傳真，或是面對(duì)面的宣傳。第二步，找出所有信用卡客戶中滿足這類特征的客戶群。最后的結(jié)果可想而知，一定是銀行、夜總會(huì)和客戶的共贏。客戶關(guān)系管理是以客戶為中心，把銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的一個(gè)過程。圖63 銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。這個(gè)時(shí)候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對(duì)方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽，氣就消了一半。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享?？蛻絷P(guān)系管理的重點(diǎn)什么是過程呢？舉個(gè)例子，比如到水房里洗手，至少要經(jīng)過三個(gè)步驟。這三個(gè)步驟就是一個(gè)最簡(jiǎn)單的過程。當(dāng)客戶購房之后，銷售人員按銷售額提成，而這個(gè)提成是獎(jiǎng)勵(lì)給第一個(gè)與客戶接觸的銷售人員。這是結(jié)果管理。但過了幾天，當(dāng)這個(gè)客戶再來的時(shí)候，上一次接待他的銷售人員不在，那么其他的售樓人員又要再問一遍客戶的具體情況，還要確定客戶一開始是和哪個(gè)銷售人員聯(lián)系的，然后再問需求。而且會(huì)引起客戶的不滿。那么，即便第一次接觸的售樓人員不在，但只要問清稱呼，是誰接待的，就能在電腦里迅速找到相關(guān)信息，還可以很人性化地關(guān)心她，比如說，上一次和你一起來的先生怎么沒來啊，等等。這就是過程管理，結(jié)果管理是做不到這一點(diǎn)的?！颈局v重點(diǎn)】管理客戶的狀態(tài)是客戶關(guān)系管理的第二個(gè)重點(diǎn)。一般來說，企業(yè)往往會(huì)更關(guān)心未成交的客戶，對(duì)銷售的進(jìn)展情況，沒有成交的原因，以及客戶關(guān)心的因素會(huì)更注意。這就是管理客戶的狀態(tài)。【案例】電信行業(yè)在客戶狀態(tài)管理中如何判斷客戶流失呢？如果客戶以前每月的平均話費(fèi)是800元，但這個(gè)月突然間降到了300元；有的客戶本來是用手機(jī)直接通話的，突然將所有的電話全部轉(zhuǎn)成呼叫轉(zhuǎn)移；或者是有的客戶原來的漫游費(fèi)很高，最近突然沒有了?？蛻絷P(guān)系管理的第三個(gè)重點(diǎn)是管理客戶成本。那么，平均每一戶應(yīng)分?jǐn)偠嗌購V告費(fèi)？從表面上看是每個(gè)客戶8萬元，但實(shí)際上呢，廣告宣傳了企業(yè)，為企業(yè)樹立了品牌，擴(kuò)大了影響。以上的案例說明賣房廣告的成本非常高，如何能降低該成本，客戶關(guān)系管理可以解決此問題，因?yàn)槲闯山坏臐撛诳蛻艟褪窃搹V告的對(duì)象，這樣即使不做廣告，也可以售出房子?？蛻絷P(guān)系管理的最后一個(gè)重點(diǎn)是管理客戶的滿意度。要想提高管理客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面入手：建立有效的營銷策略、營銷政策和營銷團(tuán)隊(duì)營銷是企業(yè)與客戶接觸最緊密的一個(gè)環(huán)節(jié)，提高客戶的滿意度必須實(shí)施有效的營銷策略、營銷政策和建立高質(zhì)量的營銷團(tuán)隊(duì)?？腿瞬粷M意了，一定要刷卡消費(fèi)。之后可以用小恩小惠籠絡(luò)客人。之后又向客人說明，對(duì)不起，今天實(shí)在沒法解決。今天沒能滿足您的需要，實(shí)在抱歉，我們特別例外讓您抽兩次。提高客戶滿意度的具體做法為客戶著想，把客戶當(dāng)成朋友，而不是上帝。除此之外，提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事做起。圖65列出了提高客戶滿意度的一些具體做法。提高客戶滿意度的目標(biāo)在客戶關(guān)系管理中有幾項(xiàng)重要的工作：一是保留老客戶，二是開發(fā)新客戶，三是提高客戶的忠誠度，四是減少客戶的流失，五是加強(qiáng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，六是降低企業(yè)的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，最后是進(jìn)行客戶細(xì)分，有針對(duì)性地提供服務(wù)。圖66 提高客戶滿意度的幾項(xiàng)重要工作圖67 客戶關(guān)系管理重點(diǎn)管理的四個(gè)方面前面已經(jīng)提到過客戶關(guān)系管理認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去僅僅是銷售的低級(jí)水平，讓客戶滿意，有回頭客是中級(jí)水平，如果老客戶能為企業(yè)推薦更多的新客戶才是頂級(jí)水平。這一切歸根結(jié)底都要靠提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。圖68 真正的銷售在銷售之后歌詞是這樣的：“如果你要嫁人，不要嫁給別人，一定要嫁給我。也就是說，什么都要給客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力評(píng)估客戶雖然不是資產(chǎn)，但卻是非常重要的、有價(jià)值的資源，必須把它作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源之一來統(tǒng)一管理。如何滿足和定義客戶的期望企業(yè)應(yīng)該從客戶的角度考慮，客戶的期望值有多高，是否能滿足他們的期望。是否進(jìn)行了跨部門或者跨分支機(jī)構(gòu)的集成在客戶關(guān)系管理里面，我們強(qiáng)調(diào)最多的是以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化，整個(gè)溝通流程一體化等。是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)關(guān)心客戶所處的狀態(tài)，想客戶之所想，為客戶提供及時(shí)有針對(duì)性的服務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。2．埃森哲公司的十大指標(biāo)埃森哲公司提出了企業(yè)客戶關(guān)系管理中最重要的十項(xiàng)指標(biāo)：首先，要考察企業(yè)是否清楚客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值到底有多高；是否建立了有效的客戶服務(wù)體系架構(gòu)；能否戰(zhàn)略性地管理企業(yè)的大客戶，在前面已經(jīng)討論了“二八原則”的重要性，也就是重視大客戶對(duì)企業(yè)具有的至關(guān)重要的意義。圖610 埃森哲公司的十大指標(biāo)在這一部分主要介紹了六個(gè)方面的內(nèi)容：一是客戶關(guān)系管理的歷史，客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變；二是客戶關(guān)系管理的目標(biāo)，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏；三是客戶關(guān)系管理的過程，要求建立一個(gè)以客戶為中心，把銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的過程；四是客戶關(guān)系管理重點(diǎn)，包括與客戶的接觸過程、客戶的狀態(tài)、客戶成本和客戶滿意度；五是強(qiáng)調(diào)真正的銷售是在銷售之后；六是企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力評(píng)估，文中采用了普華永道的六大指標(biāo)和埃森哲公司的十大指標(biāo)來說明。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第11講 人力資源管理體系（上）企業(yè)的內(nèi)部流程圖71 甲骨文公司員工出差報(bào)銷流程圖第二步該員工要向甲骨文的代理公司羅森康輝公司預(yù)訂機(jī)票、酒店，但是要等主管的審批意見送到代理公司才能出票。如果情況緊急，可以給主管打電話。到此時(shí)為止，員工沒有直接動(dòng)用公司一分錢。用登機(jī)牌作為報(bào)銷憑證是為了防止員工謊報(bào)出差，擅離職守。在酒店的消費(fèi)、交通費(fèi)等結(jié)賬全部使用美國運(yùn)通卡。流水賬里包括員工在出差期間詳細(xì)的消費(fèi)情況，如打了什么電話，每日的餐飲、洗衣費(fèi)等所有的花銷?；貋砗螅珽mail會(huì)自動(dòng)提醒該報(bào)銷了。報(bào)銷時(shí)把所有的票據(jù)整整齊齊地貼到一張紙上，不能摞在一起，然后由員工自己去復(fù)印。然后再拿去掃描，將掃描后的