【正文】 現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們已向上級(jí)提交的擴(kuò)容申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)工程建設(shè)部門的審核，由于不具備擴(kuò)容施工的條件（如用戶需求數(shù)未達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)處安裝設(shè)備等）原因，目前暫不安排擴(kuò)容，請(qǐng)您先辦理撤單手續(xù)，待資源具備后再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、對(duì)擴(kuò)容正在施工的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，您申請(qǐng)的安裝地址現(xiàn)有電信設(shè)備（線路）容量已用滿，我們向上級(jí)提交的擴(kuò)容申請(qǐng)，工程建設(shè)部門經(jīng)審核已同意安排工程，工程涉及到設(shè)計(jì)、籌料、施工、驗(yàn)收等多個(gè)環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)要xx天時(shí)間，一有消息我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系，請(qǐng)您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤單，待擴(kuò)容完工后再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。無(wú)資源到位前期核查流程現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)有無(wú)資源到位，對(duì)零散的地點(diǎn)，報(bào)部門工程管理人員，明確是否上單申請(qǐng)工程，對(duì)成規(guī)模的新建小區(qū)（單位），聯(lián)系工建核查是否已安排工程。后期處理要求：（1）、對(duì)用戶不愿撤單的，在工單說(shuō)明處理情況，轉(zhuǎn)入待裝審核，由待裝管理員審核確認(rèn)；(2)、對(duì)用戶愿意撤單的，在工單說(shuō)明處理情況后，將工單退回營(yíng)業(yè)撤單。處理流程及解釋話術(shù)（1）、屬于樓內(nèi)（室內(nèi)）作業(yè)，不受天氣因素影響的，按正常方式聯(lián)系用戶及上門安裝； （2）、屬于需要戶外作業(yè)而無(wú)法安裝的，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，您的安裝工單需要戶外布線及調(diào)測(cè)，目前正在下雨，雨天開展戶外線路施工會(huì)影響線路的布放及連接質(zhì)量，也存在一定的安全隱患，故暫時(shí)無(wú)法上門安裝，待天氣好轉(zhuǎn)后我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系確定安裝時(shí)間，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。工單流程異常處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)屬于營(yíng)業(yè)原因（選錯(cuò)接入方式、局向、終端類型等內(nèi)部問(wèn)題）的，在工單上說(shuō)明原因退單給營(yíng)業(yè)進(jìn)行修改，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，您的安裝工單存在xx問(wèn)題，需要退回受理部門對(duì)信息進(jìn)行一些修改，預(yù)計(jì)需要x天的時(shí)間，待工單修改完成后我們與及時(shí)上門安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)屬于用戶自有原因（安裝地址、使用性質(zhì)不符等用戶問(wèn)題）的，在工單上說(shuō)明原因退單給營(yíng)業(yè)進(jìn)行修改，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，您申請(qǐng)業(yè)務(wù)時(shí)寫明的安裝地址（使用性質(zhì)）是xx，而實(shí)際上是xx，安裝地址（使用性質(zhì)）不一致會(huì)影響業(yè)務(wù)的安裝及后續(xù)維護(hù)，請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)修改，待工單修改完成后我們與及時(shí)上門安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、對(duì)屬于系統(tǒng)卡單的，報(bào)管理人員聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，與用戶解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，您的安裝工單由于系統(tǒng)出現(xiàn)了一點(diǎn)小問(wèn)題，現(xiàn)在還沒(méi)有派到裝機(jī)員手上，我們已聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理，預(yù)計(jì)需要x天的時(shí)間，待收到工單后我們與及時(shí)上門安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。第三方阻撓施工處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)物業(yè)、單位、村委、周邊住戶不允許施工的，了解阻撓施工的原因，與對(duì)方進(jìn)一步協(xié)商，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，在施工布線過(guò)程中，物業(yè)、單位、村委、周邊住戶由于xx原因不允許我們拉線，我們還在與其進(jìn)行溝通，預(yù)計(jì)x天可以有結(jié)果，一有消息我們會(huì)及時(shí)通知您，請(qǐng)您耐心等候，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”；對(duì)多次協(xié)調(diào)不下的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，在施工布線過(guò)程中，物業(yè)、單位、村委、周邊住戶由于xx原因不允許我們拉線，我們多次與其進(jìn)行協(xié)商但未獲得同意，目前無(wú)法為您安裝開通業(yè)務(wù)，您作為這里的業(yè)主（住戶），可以找他們進(jìn)行協(xié)調(diào)，如能獲得同意請(qǐng)及時(shí)通知我們，如還是協(xié)調(diào)不下的話，請(qǐng)您辦理撤單手續(xù)，待條件具備后再重新申請(qǐng)，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。用戶未準(zhǔn)備好終端處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)用戶未準(zhǔn)備好終端的，與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，由于您未準(zhǔn)備好xx終端，現(xiàn)在無(wú)法安裝調(diào)測(cè)業(yè)務(wù)，請(qǐng)您準(zhǔn)備好后再聯(lián)系我們上門安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （2）、對(duì)用戶自備終端無(wú)法使用的（需使用自帶終端進(jìn)行演示），與用戶溝通解釋，解釋話術(shù)為：“您好，由于您提供的xx終端存在xx問(wèn)題，無(wú)法正常使用，現(xiàn)在無(wú)法裝開通業(yè)務(wù)，請(qǐng)您更換后再聯(lián)系我們上門安裝，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”； （3）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。 （六）、政策類及其他問(wèn)題寬帶上行速率設(shè)置處理流程及解釋話術(shù)（1）、對(duì)用戶質(zhì)疑受理協(xié)議只承諾下行速率，不保證上行速率的： 與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：：“您好，普通用戶使用寬帶上網(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用，主要是在網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)，對(duì)下行速率的要求較高，上下行速率不一致不會(huì)影響業(yè)務(wù)的正常使用。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、對(duì)用戶不了解ADSL寬帶上下行速率為何不一致的： 與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好！您所使用的寬帶是ADSL接入方式，其技術(shù)特點(diǎn)決定了下行速率高于上行速率，所以上下行速率是無(wú)法達(dá)到一致的。因?yàn)槠胀ㄓ脩羰褂脤拵暇W(wǎng)的各項(xiàng)應(yīng)用，主要是在網(wǎng)絡(luò)上接收數(shù)據(jù)，對(duì)下行速率的要求較高，上下行速率不一致不會(huì)影響您的正常使用。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、對(duì)用戶不認(rèn)可所允許電腦連接臺(tái)數(shù)的，從業(yè)務(wù)受理協(xié)議的角度進(jìn)行解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司是根據(jù)您辦理業(yè)務(wù)時(shí)所簽訂的受理協(xié)議執(zhí)行的，在上面有關(guān)于對(duì)允許最大電腦連接臺(tái)數(shù)的情況說(shuō)明，協(xié)議簽訂后雙方都要要遵守，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （3）、對(duì)用戶想要增加接入電腦臺(tái)數(shù)的，進(jìn)行解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司有多種不同的業(yè)務(wù)種類及套餐，其允許可接入電腦臺(tái)數(shù)有區(qū)別，還有不同的寬帶加裝包業(yè)務(wù)，具體情況請(qǐng)您向10000號(hào)或營(yíng)業(yè)廳咨詢辦理。私網(wǎng)IP地址問(wèn)題處理流程及解釋話術(shù)（1）、確認(rèn)用戶已改為私網(wǎng)地址后，與用戶溝通其寬帶使用情況，進(jìn)行解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，為滿足廣大電信客戶對(duì)寬帶業(yè)務(wù)的需求，電信公司根據(jù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要，對(duì)IP地址進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，一般情況下使用公網(wǎng)還是私網(wǎng)IP不會(huì)影響寬帶的正常使用 ，您要求要使用公網(wǎng)IP，請(qǐng)問(wèn)可以說(shuō)一下原因嗎”？ 如確認(rèn)需要改為公網(wǎng)IP：“好的，您反映的情況我清楚了，我會(huì)通知機(jī)房值班人員給您的寬帶改為公網(wǎng)IP ，預(yù)計(jì)需要xx時(shí)間，改好后我會(huì)再與您聯(lián)系， 感謝您對(duì)我們工作的理解與支持 ”； （2）、對(duì)確定用戶需要使用公網(wǎng)IP的，通知班長(zhǎng)發(fā)單給網(wǎng)監(jiān)修改，改好后聯(lián)系用戶進(jìn)行確認(rèn)，解釋話術(shù)為：“您好，剛才我們已經(jīng)將您的寬帶改為公網(wǎng)IP了，請(qǐng)您打開電腦試一下，如使用過(guò)程中還有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，感謝您對(duì)我們工作的理解與支持”。用戶對(duì)網(wǎng)速不理解 處理流程及解釋話術(shù) （1）、用戶不清楚簽約網(wǎng)速與下載速率之間的關(guān)系： 與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，用戶與電信簽約的業(yè)務(wù)協(xié)議對(duì)帶寬網(wǎng)速的單位是比特（bit），而在下載時(shí)顯示的單位為字節(jié)（Byte）。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （2）、用戶認(rèn)為提速后網(wǎng)速?zèng)]有明顯改變： 與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，寬帶提速后，受所訪問(wèn)網(wǎng)站服務(wù)能力、電腦性能、運(yùn)用軟件、網(wǎng)絡(luò)繁忙程度等因素的影響，在實(shí)際使用中上網(wǎng)各項(xiàng)運(yùn)用并不會(huì)有成倍提升的效果，只要登陸電信網(wǎng)廳測(cè)速頁(yè)面測(cè)試網(wǎng)速顯示達(dá)標(biāo)就是正常的。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （4）、用戶反映測(cè)速達(dá)標(biāo)但下載軟件速率慢：與用戶做針對(duì)性解釋說(shuō)明，解釋話術(shù)為：“您好，如測(cè)速正常但下載網(wǎng)速慢，可能是所訪問(wèn)網(wǎng)站、下載工具等的問(wèn)題，因?yàn)椴煌W(wǎng)站服務(wù)器處理能力、接入帶寬不同，迅雷、快車等下載工具的下載速率與資源種子的數(shù)量及質(zhì)量有關(guān)，請(qǐng)您換其它網(wǎng)站、下載工具或在其他時(shí)間再試一下，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”； （5）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”： （4）、如用戶不接受解釋及處理，及時(shí)上報(bào)班組管理人員進(jìn)一步協(xié)調(diào)。該類實(shí)用性的提醒不會(huì)影響您正常上網(wǎng)，建議您保留該類提醒，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持” 對(duì)電信方推送的業(yè)務(wù)廣告信息，解釋話術(shù)為：“您好，電信公司推送業(yè)務(wù)廣告是為了方便您了解各項(xiàng)電信新業(yè)務(wù)及優(yōu)惠，以便您更好地選擇及使用電信業(yè)務(wù)，該類提醒不會(huì)影響您正常上網(wǎng)，您是否考慮予以保留？如您覺(jué)得確實(shí)不需要，建議你向10000號(hào)反映取消該類廣告，衷心感謝您對(duì)我們工作的理解及支持”；對(duì)非電信方推送的廣告，解釋話術(shù)為：“您好，經(jīng)了解（核查）您反映的情況是： A、由于您打開的網(wǎng)站或應(yīng)用軟件鏈接有廣告，如使用新浪網(wǎng)、迅雷時(shí)等會(huì)彈出一些本網(wǎng)站自帶的廣告，還有一些惡意網(wǎng)站或流氓軟件會(huì)強(qiáng)行捆綁有各類廣告或插件，這些問(wèn)題非電信方面能夠控制，我們無(wú)法消除，建議您可進(jìn)入瀏覽器工具欄—點(diǎn)擊彈出窗口阻止程序—點(diǎn)擊啟用彈出窗口阻止程序，阻止彈窗的出現(xiàn)，但如此設(shè)置后會(huì)系統(tǒng)組織所有彈窗，請(qǐng)您慎重考慮后再做決定；B、由于您的電腦有病毒或木馬，導(dǎo)致打開網(wǎng)頁(yè)時(shí)彈出各類廣告,建議您使用360安全衛(wèi)士等殺毒軟件檢查清理后再試一下”。上網(wǎng)時(shí)打開的首頁(yè)不是設(shè)定的主頁(yè) 處理流程及解釋話術(shù)（1）、根據(jù)核查確定的主頁(yè)被篡改的原因，如用戶愿意在電話聯(lián)系中配合處理，裝維員口頭指導(dǎo)用戶做處理，解釋話術(shù)為：“您好，您反映的所打開網(wǎng)頁(yè)不是自己設(shè)定主頁(yè)的情況，經(jīng)核查是由于惡意網(wǎng)站（或流氓軟件）強(qiáng)行捆綁的插件篡改了（劫持）了您原設(shè)定的主頁(yè)，非電信方面的問(wèn)題，建議您可以在瀏覽器中對(duì)主頁(yè)進(jìn)行修改（處理方法詳見(jiàn)附件），為保證以后不再出現(xiàn)此類問(wèn)題，建議您使用360安全衛(wèi)士的IE主頁(yè)鎖定功能以保護(hù)主頁(yè)不被篡改。 42 / 42