【正文】 端設(shè)備應(yīng)該能在管理界面上進(jìn)行遠(yuǎn)程的關(guān)機(jī)、重啟工作，以便于定期進(jìn)行維護(hù)。提供系統(tǒng)備份功能，能夠?qū)ο到y(tǒng)應(yīng)用程序及配置數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，在出現(xiàn)異常情況下進(jìn)行應(yīng)急恢復(fù)。設(shè)置下裝參數(shù)就是設(shè)置FTP有關(guān)的參數(shù)（FTP服務(wù)器IP地址、FTP的服務(wù)端口、用戶(hù)名、用戶(hù)密碼）l 下裝文件管理：在系統(tǒng)中設(shè)置需要下裝的文件，并把文件上傳到FTP服務(wù)器。l 下裝終端組管理：下裝終端組管理是設(shè)置一組終端下裝某個(gè)文件，并指定下裝的時(shí)間。l 終端下裝激活：終端文件下裝后，并不是馬上啟用，而是在到指定的激活時(shí)間或通過(guò)該功能主動(dòng)激活，下裝的文件才會(huì)啟用。l 查詢(xún)下裝日志：終端文件的下裝是否成功，可以通過(guò)查詢(xún)下裝日志來(lái)得知。在進(jìn)行清單查詢(xún)、停機(jī)等業(yè)務(wù)受理時(shí)，進(jìn)行短信二次密碼驗(yàn)證。銀行卡繳費(fèi)等與銀聯(lián)交易部分，需符合銀聯(lián)的相關(guān)規(guī)范，并配置相應(yīng)的加密設(shè)備。日志管理主要是系統(tǒng)記錄各種運(yùn)行情況日志，并且事后可供查看。多功能自助終端的日志主要有：l 省中心平臺(tái)業(yè)務(wù)交易日志l 終端交易日志，注意在省中心平臺(tái)只能查看已經(jīng)上載的終端日志。系統(tǒng)監(jiān)控的子功能項(xiàng)有：自助終端每隔一定的時(shí)間（該時(shí)間可設(shè)置）將終端中需要監(jiān)控的每個(gè)模塊設(shè)備的狀態(tài)上送到省中心平臺(tái)。l 實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，可以有選擇的進(jìn)行，其選擇條件為：地市名稱(chēng)（僅對(duì)省中心普通操作員有效）和終端號(hào)l 終端狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控的顯示的信息項(xiàng)有：地區(qū)名稱(chēng)、終端號(hào)、狀態(tài)更新時(shí)間、終端狀態(tài)（正常、設(shè)備故障和超時(shí)）、各個(gè)模塊設(shè)備狀態(tài)（每個(gè)模塊設(shè)備一項(xiàng)）l 其他事項(xiàng)要求：對(duì)于相關(guān)的故障請(qǐng)?jiān)黾庸收洗a和故障發(fā)生時(shí)間，對(duì)不同情況故障體現(xiàn)不同代碼而不是目前的簡(jiǎn)單“故障”、“正?！钡葼顟B(tài)，便于對(duì)終端的監(jiān)控和維護(hù)。終端歷史故障查詢(xún)用于查詢(xún)歷史上終端出現(xiàn)的故障情況。l 終端歷史故障查詢(xún)條件：地市名稱(chēng)（僅對(duì)省中心普通操作員有效）、終端號(hào)、故障時(shí)間（起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）l 終端歷史故障查詢(xún)顯示的信息項(xiàng)：地區(qū)名稱(chēng)、終端號(hào)、故障時(shí)間、故障描述、解決標(biāo)志（已解決、未解決）、解決時(shí)間省中心平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控主要是監(jiān)控多功能自助終端的省中心平臺(tái)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行情況和網(wǎng)絡(luò)情況。當(dāng)系統(tǒng)中出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)對(duì)不同的故障給出告警信息。告警信息包含：l 告警類(lèi)別（設(shè)備告警、模塊告警、預(yù)警）、告警級(jí)別、告警時(shí)間等。告警的方式以屏幕顯示。后臺(tái)系統(tǒng)提供報(bào)表集中在“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”主目錄內(nèi)。：l 時(shí)間維度：支持用戶(hù)根據(jù)月份、根據(jù)一個(gè)月內(nèi)的任一時(shí)間段對(duì)網(wǎng)站的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。對(duì)不同報(bào)表細(xì)化要求不一致。l 業(yè)務(wù)維度：指多功能自助終端上相關(guān)業(yè)務(wù)功能客戶(hù)辦理的次數(shù)可區(qū)分為咨詢(xún)量、辦理量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算（具體咨詢(xún)量及辦理量的區(qū)分可見(jiàn)附件表格標(biāo)注）。要求可根據(jù)實(shí)際一級(jí)欄目的增加而不斷增加，同時(shí)支持對(duì)全省、全市、全縣、各終端生產(chǎn)相應(yīng)的報(bào)表。可區(qū)分品牌進(jìn)行相關(guān)報(bào)表的生成。要求查詢(xún)類(lèi)的明細(xì)可根據(jù)實(shí)際查詢(xún)業(yè)務(wù)的增加而不斷增加，同時(shí)支持按客戶(hù)品牌及按全部進(jìn)行相應(yīng)報(bào)表的生成，即可按全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶(hù)及全部客戶(hù)三類(lèi)進(jìn)行區(qū)分生成相應(yīng)的報(bào)表。要求受理類(lèi)的明細(xì)可根據(jù)實(shí)際受理類(lèi)業(yè)務(wù)的增加而不斷增加，同時(shí)支持按客戶(hù)品牌及按全部進(jìn)行相應(yīng)報(bào)表的生成，即可按全球通、動(dòng)感地帶、神州行客戶(hù)及全部客戶(hù)三類(lèi)進(jìn)行區(qū)分生成相應(yīng)的報(bào)表。指登陸多功能自助終端的客戶(hù)繳交話(huà)費(fèi)情況，包括有話(huà)費(fèi)繳交筆數(shù)、金額。指登陸多功能自助終端的客戶(hù)發(fā)票打印情況，可區(qū)分品牌進(jìn)行相關(guān)報(bào)表的生成。、統(tǒng)計(jì)的條件l 地市名稱(chēng)（只有省中心普通操作員才可使用此項(xiàng)，地市操作員默認(rèn)為本地市、縣區(qū)操作員默認(rèn)本縣區(qū)、營(yíng)業(yè)廳操作員默認(rèn)本營(yíng)業(yè)廳）l 系統(tǒng)流水號(hào)l 終端號(hào)l 交易時(shí)間（起始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間，格式：YYYYMMDDHH:MM:SS，以下同）l 用戶(hù)號(hào)碼l 業(yè)務(wù)類(lèi)型l 業(yè)務(wù)狀態(tài)（成功、失?。﹍ 系統(tǒng)流水號(hào)l 地市名稱(chēng)l 終端號(hào)l 業(yè)務(wù)名稱(chēng)l 交易時(shí)間l 用戶(hù)號(hào)碼l 銀行卡號(hào)（對(duì)于銀行卡支付業(yè)務(wù)而言）l 金額（對(duì)于支付業(yè)務(wù)而言）l 業(yè)務(wù)狀態(tài)、月明細(xì)報(bào)表打印的發(fā)票日、月明細(xì)報(bào)表為EXCEL文件，參考格式如下：開(kāi)票日期流水號(hào)終端號(hào)用戶(hù)號(hào)碼用戶(hù)姓名金額備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司分公司年月日6．多功能自助終端賬務(wù)管理基于安全的考慮，現(xiàn)金繳費(fèi)功能對(duì)部署在公司營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的多功能自助終端大堂機(jī)設(shè)備加載。對(duì)于無(wú)人看管的多功能自助終端不建議加載。自助服務(wù)終端實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)金繳費(fèi)功能，相當(dāng)于一個(gè)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員受理客戶(hù)現(xiàn)金繳費(fèi)的功能操作，所收到的款項(xiàng)，全部納入該營(yíng)業(yè)廳的日?？铐?xiàng)中，稽核對(duì)賬也體現(xiàn)在該營(yíng)業(yè)廳內(nèi)。日常操作流程如下：：自助終端的鑰匙和安全鈔箱的鑰匙由不同的負(fù)責(zé)人來(lái)保管。 鈔箱交接：當(dāng)班營(yíng)業(yè)員將鈔箱、終端現(xiàn)金對(duì)帳單交接給營(yíng)業(yè)廳收款人員。．假鈔處理：負(fù)責(zé)自助現(xiàn)金繳費(fèi)終端的管理人員必須對(duì)收取的現(xiàn)金進(jìn)行驗(yàn)鈔操作。對(duì)于經(jīng)條款索賠仍無(wú)法解決的假鈔，作為營(yíng)業(yè)款壞賬損失。如情況屬實(shí)，按客戶(hù)確認(rèn)的金額來(lái)調(diào)整繳費(fèi)金額。各省根據(jù)實(shí)際情況與本省銀聯(lián)、銀行等第三方簽定相應(yīng)的協(xié)議。自助繳費(fèi)終端發(fā)票的打印，只為客戶(hù)提供發(fā)票聯(lián)，自助繳費(fèi)終端的后臺(tái)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)自助繳費(fèi)終端發(fā)票打印操作的記錄，內(nèi)容包括用戶(hù)姓號(hào)、手機(jī)號(hào)、發(fā)票金額、流水號(hào)、操作打印時(shí)間、打印終端編號(hào)等相關(guān)信息，并經(jīng)同發(fā)票的分配記錄相結(jié)合校對(duì)后，可實(shí)現(xiàn)發(fā)票當(dāng)月打印的發(fā)票單號(hào)與客戶(hù)發(fā)票打印信息的匹配，能有效查證相關(guān)話(huà)費(fèi)發(fā)票的真假。 發(fā)票稽核每月結(jié)賬期，自助繳費(fèi)終端后臺(tái)管理系統(tǒng)根據(jù)記錄生成相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，該報(bào)表可同BOSS系統(tǒng)生成的信息相互驗(yàn)證校對(duì)，確保記錄的準(zhǔn)備性。7．多功能自助終端的運(yùn)營(yíng)管理多功能自助終端運(yùn)營(yíng)管理的目的是為對(duì)公司增配的自助繳費(fèi)終端進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范管理，保證多功能自助終端正常運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)而進(jìn)行的終端網(wǎng)絡(luò)、終端硬件、耗材、前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)維護(hù)管理。引導(dǎo)員對(duì)需要辦理繳費(fèi)的客戶(hù)宣傳自助繳費(fèi)方式并將客戶(hù)引導(dǎo)至自助繳費(fèi)終端進(jìn)行繳費(fèi)；2）按照自助繳費(fèi)終端操作步驟教會(huì)客戶(hù)使用自助終端，培養(yǎng)客戶(hù)使用自助終端繳費(fèi)的習(xí)慣，非特殊情況不得代客戶(hù)繳費(fèi)；3）隨時(shí)關(guān)注自助繳費(fèi)終端的使用情況，如遇異常及時(shí)通知營(yíng)業(yè)廳相關(guān)負(fù)責(zé)人；4）做好對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)解釋工作，以及客戶(hù)對(duì)通過(guò)自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)過(guò)程中各項(xiàng)不明事宜的查詢(xún)及處理.1）每天負(fù)責(zé)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)客流量的大小合理分配人員進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)；2）當(dāng)自助繳費(fèi)終端出現(xiàn)故障時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)支撐中心設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行故障處理；3）負(fù)責(zé)自助繳費(fèi)終端錢(qián)箱鑰匙的管理，以及每天與銀行之間進(jìn)行結(jié)帳；4）負(fù)責(zé)查詢(xún)并處理因客戶(hù)使用自助繳費(fèi)終端而產(chǎn)生的各類(lèi)疑難問(wèn)題或投訴。l 每天按時(shí)根據(jù)終端使用規(guī)范開(kāi)關(guān)機(jī)，保證終端正常投入使用，定期清潔終端外觀。l 對(duì)終端使用情況進(jìn)行登記，記錄終端故障情況和發(fā)生時(shí)間和原因。l 根據(jù)具體使用情況上報(bào)終端數(shù)量調(diào)整的報(bào)告。l 了解和分析設(shè)備的故障率、在網(wǎng)率。l 分析和處理后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。l 采用多種有效的方式提高解決故障的即時(shí)性。如果在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用（各省公司根據(jù)本地實(shí)際情況具體調(diào)整故障響應(yīng)時(shí)間）。l 定期（每年至少1次）工程質(zhì)量巡檢，并向移動(dòng)公司相關(guān)部門(mén)提供書(shū)面報(bào)告，巡檢內(nèi)容包括：216。 設(shè)備供電、網(wǎng)絡(luò)是否正常216。 計(jì)算機(jī)工作是否正常、系統(tǒng)軟件功能是否正常工作216。l 每季度提交相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告。1）多功能自助終端錢(qián)箱鑰匙由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人統(tǒng)一保管，錢(qián)箱鑰匙不得隨意放置或外借他人。除正常結(jié)帳與更換發(fā)票外，其余任何人任何情況均不得隨意開(kāi)啟設(shè)備或取換錢(qián)箱；2）各單位班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)或流動(dòng)咨詢(xún)員應(yīng)每天對(duì)放置在營(yíng)業(yè)廳的多功能自助終端使用過(guò)程中的安全加以關(guān)注，進(jìn)行不定期巡檢。8．投訴處理及客服流程設(shè)備出現(xiàn)一般軟件與硬件故障，立即與該設(shè)備維護(hù)商取得聯(lián)系對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理，在半個(gè)工作日內(nèi)恢復(fù)正常使用。相關(guān)運(yùn)營(yíng)單位與設(shè)備維護(hù)商及業(yè)務(wù)支撐中心聯(lián)系，共同排除系統(tǒng)及設(shè)備故障。2）繳費(fèi)收到現(xiàn)金時(shí)交易失敗如果客戶(hù)已經(jīng)通過(guò)自助終端繳費(fèi)繳納了現(xiàn)金，但是交易失敗，這種情況下，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做如下處理：根據(jù)客戶(hù)收到的現(xiàn)金繳費(fèi)相關(guān)憑據(jù)(交易失敗或成功的憑據(jù))，向客戶(hù)詳細(xì)了解該筆業(yè)務(wù)的具體情況(如現(xiàn)金繳費(fèi)了,但實(shí)際上話(huà)費(fèi)卻沒(méi)有繳費(fèi)成功)。3）收到現(xiàn)金時(shí)交易成功但收據(jù)打印故障如果客戶(hù)繳費(fèi)成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時(shí)包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等，這些情況都是由硬件故障引起。1）吞卡現(xiàn)象l 營(yíng)業(yè)廳接到客戶(hù)報(bào)障或10086客服熱線反饋的1個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)聯(lián)系設(shè)備維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)將客戶(hù)銀行卡取出，并交給營(yíng)業(yè)廳工作人員。l 客戶(hù)領(lǐng)卡的身份認(rèn)證：在客戶(hù)領(lǐng)取銀行卡時(shí)，需驗(yàn)證客戶(hù)的身份證姓名是否與卡后簽名一致或客戶(hù)提供銀行卡的所屬類(lèi)型或銀行卡號(hào)，并驗(yàn)證該客戶(hù)的銀行卡密碼是否正確后可交回客戶(hù)（要求客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳的銀聯(lián)POS機(jī)上辦理一筆銀行卡查詢(xún)，如成功，則表示密碼正確），并留存客戶(hù)的身份證復(fù)印件及親筆簽名。2）繳費(fèi)手機(jī)號(hào)碼輸錯(cuò)處理客戶(hù)在自助繳費(fèi)終端上繳費(fèi)時(shí)由于手機(jī)號(hào)輸錯(cuò)，誤將充值款充入其它的客戶(hù)手機(jī)內(nèi)，現(xiàn)現(xiàn)象移動(dòng)公司原則上不給予退款操作，除非客戶(hù)能取得誤充入客戶(hù)的書(shū)面（或口頭）認(rèn)可，并憑系統(tǒng)打印的繳費(fèi)憑據(jù)，方可給予辦理相應(yīng)退款或轉(zhuǎn)賬操作。4）發(fā)票打印故障處理如果客戶(hù)繳費(fèi)成功而自助終端不能正常打印收據(jù)時(shí)包括：打印機(jī)卡紙、票據(jù)內(nèi)容不清晰、內(nèi)容錯(cuò)位等，這些情況都是由硬件故障引起。9．廠商的服務(wù)要求自助服務(wù)廠商為用戶(hù)提供724小時(shí)全面維護(hù)支持，隨時(shí)組織協(xié)調(diào)各廠商的技術(shù)支持工作，保證系統(tǒng)維護(hù)的快速響應(yīng)。如果在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障，則應(yīng)提供備機(jī)恢復(fù)正常使用（各省公司根據(jù)本地實(shí)際情況具體調(diào)整故障響應(yīng)時(shí)間）。無(wú)償更換由于原材料缺陷及制造工藝等問(wèn)題而發(fā)生故障的部件。根據(jù)人民幣的版本及時(shí)升級(jí)驗(yàn)鈔功能，確保人民幣