【正文】 管理水平，適應市場的能力大大增強。 青島煙草：面向客戶的業(yè)務流程整體再造山東煙草于1998年實行綜合配套改革，青島煙草分公司與青島市煙草專賣局合署，與青島卷煙廠及頤中集團體制分開。青島煙草有限公司現(xiàn)下設10個分公司，全轄區(qū)共有卷煙批發(fā)網(wǎng)點70個，稽查中隊70個。2000～2001年，青島煙草有限公司經(jīng)濟效益連續(xù)兩年列山東省17個市卷煙流通企業(yè)第一位、列青島市商品流通企業(yè)之首。但是在目前的卷煙營銷運作當中，由于專賣專營的計劃性、管控性和以客戶為中心的服務理念兩者趨向性不同，卷煙營銷網(wǎng)絡中業(yè)務流程的提升還缺乏一個整體性戰(zhàn)略規(guī)劃和措施，面向客戶的業(yè)務流程整體再造就是在這種背景下提出的。在網(wǎng)絡系統(tǒng)中一個業(yè)務流程可視為一個子系統(tǒng)，每個子系統(tǒng)具有相對專一的目標，因此，需要理解子系統(tǒng)的目標及它們之間的聯(lián)系，必須使子系統(tǒng)的焦點放在整個系統(tǒng)的目標上，才能使整個系統(tǒng)更加有效地運行。業(yè)務流程整體再造強調在業(yè)務流程再造中，整體全局最優(yōu)而不是單個環(huán)節(jié)或作業(yè)任務的最優(yōu)。因此業(yè)務流程整體再造應面向客戶進行，才能使再造過程貼近實際。二、面向客戶的業(yè)務流程整體再造的四個步驟（一）面向客戶的管理內(nèi)容面向客戶的管理內(nèi)容包含客戶特征界定和客戶服務水平的評價指標體系建立；對客戶的特征分析包括客戶屬性和行為描述，以確定客戶的靜態(tài)特征（如客戶戶籍）、動態(tài)特征（如購買周期），及客戶的反應特征（如滿意度）；通過客戶屬性和行為描述的標準化，讓每一個使用者都能更好地進行交流，同時每一層次使用者也能更明確地確定其為客戶服務的目標、職責和改進途徑。（二）流程識別和流程關系分析流程識別是用以確定有限公司業(yè)務流程中的核心業(yè)務流程，描述其流動全過程，并為具體的流程再造措施（如訪銷分離）提供行動依據(jù)，有限公司現(xiàn)有核心業(yè)務流程包括物流和資金流。（三）業(yè)務流程整體再造的著手點通過面向客戶的管理內(nèi)容和流程間關系分析，有限公司根據(jù)企業(yè)自身狀況，確立了業(yè)務流程整體再造的著手點，從這些著手點出發(fā)，分析和制定業(yè)務流程整體再造的具體實施途徑。解決客戶群體分割的思路為：實行“統(tǒng)購分銷”?？蛻羧刖W(wǎng)率 提高客戶的入網(wǎng)率、減少非法經(jīng)營戶、使合法經(jīng)營客戶的布局更加合理，在專賣管理基礎上，解決思路為：通過實行“訪銷分離”的商流重新設計，實現(xiàn)商流和物流的分離。為保證流程解決方案的順利實施，有限公司實施了一系列點解決方案作為其保證：在全省行業(yè)內(nèi)首先開展評選“信得過卷煙零售戶”活動，加強對非法經(jīng)營的打擊力度，加強輿論宣傳，加強戶籍化和分類管理，并按月動態(tài)調整，建立了健全的卷煙零售戶臺帳，以保護合法經(jīng)營戶的利益。有限公司對全區(qū)的卷煙實行“統(tǒng)購分銷”，對貨源結構、購進頻率、品牌數(shù)量、庫存限額、區(qū)域限制等方面進行綜合調配平衡，達到市場資源、貨源和資金的最優(yōu)組合。取而代之的是由有限公司集中采購、供貨商即卷煙廠送貨到總配庫的模式，有限公司的物流配送體系由兩級組成，一是以有限公司總配庫為基點的物流中心，物流走向為總配庫至各分公司配送中心；二是以各分公司配送中心為基點的物流中心，物流走向為配送中心至零售戶。通過物流再造，使得有限公司加強了對全區(qū)卷煙市場的宏觀調控，降低了庫存資金占用；節(jié)約了相關的運輸及出差費用，降低了經(jīng)營成本；建立規(guī)范的卷煙流通秩序，突出有限公司作為法人的經(jīng)營主體作用，實現(xiàn)了有限公司由管理型向經(jīng)營管理型角色的轉換，適應了客觀發(fā)展形勢的需要。商流重新設計：“訪送分離” 有限公司在全省行業(yè)內(nèi)率先設計、開發(fā)了適應 “訪送分離”要求的計算機軟件，并在訪銷終端為訪銷員配備了移動數(shù)據(jù)采集器，不但實現(xiàn)了對訪銷員工作的過程管理，便于對訪銷員的業(yè)績進行考核，而且減輕了訪銷員的勞動強度，大大提高了訪銷信息傳遞的速度和準確性，為實行集中配送提供了技術上的支持與保障，實現(xiàn)了商流和資金流、物流的相對分離。銷售計劃、訪銷計劃的下達，訪銷信息與配貨、送貨信息的轉換，商品庫存、銷售、調撥、價格的調整，客戶的增減及各種銷售分析、預測等信息均實現(xiàn)了自動化、及時化和準確化，確保了整個經(jīng)營活動的規(guī)范化、標準化、效率化，有效支持了專賣管理和物流系統(tǒng)再造工作。資金流再造：“網(wǎng)上銀行” 有限公司建立的“網(wǎng)上銀行”是一套集資金結算、調度、核對、控制于一體的、可實施貨幣資金變動和變動全過程有效監(jiān)控的工作系統(tǒng)。資金業(yè)務流程再造首先體現(xiàn)在收支兩條線基礎上帳戶設置的改進。在財務控制和帳務處理的科學性上，根據(jù)網(wǎng)上銀行業(yè)務的類型，采取了程序授權與制度授權相結合的控制方法，“網(wǎng)上銀行”基本完成了對全區(qū)貨幣資金的控制；在會計科目使用與內(nèi)部規(guī)定、約定方面，有限公司將貨幣資金管理、往來帳管理與報表核對等方面的管理融為一體，在綜合考慮并滿足各單位貨幣需求的同時，進行了科學的帳務處理；各基層單位對貨幣資金的管理手段也在不斷改進，通過卡式結算解決了結算的安全、效率、準確等問題。三、面向客戶的業(yè)務流程整體再造后的營銷網(wǎng)絡及實施效果青島煙草有限公司通過業(yè)務流程整體再造，初步建立起了以“一流兩層四系統(tǒng)”為特征的現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡體系： “一流”是以訂單信息流為中心，“山東煙草卷煙網(wǎng)上交易系統(tǒng)”和“山東煙草資金管理系統(tǒng)”支撐第一層配送（有限公司到分公司）， “金葉信息管理系統(tǒng)”和“青島市銀行網(wǎng)上結算系統(tǒng)” 支撐第二層配送（分公司到零售戶），四網(wǎng)同步運行，為訂單信息流的增值提供支持，從而使得物流、資金流、信息流既緊密結合又相互獨立。在管理創(chuàng)新實施效果上，客戶入網(wǎng)率由實施面向客戶的業(yè)務流程整體再造前的80%提高到95%，規(guī)范經(jīng)營意識明顯增強；通過物流的整合，有限公司共撤并了9個網(wǎng)點；通過加強對全區(qū)卷煙市場的預測和銷售計劃的管理，庫存由原來的8000多箱減少到4000箱以內(nèi)，減少流動資金占用2370多萬元；車均送貨戶數(shù)由原來的45戶增加到了65戶；通過對品牌的優(yōu)選和結構的優(yōu)化，全區(qū)截止目前的在銷卷煙品牌減少到了50個以內(nèi)，區(qū)域性品牌培育初見成效，向大市場、大品牌、大效益的經(jīng)營目標方向發(fā)展；自2001年初實施“網(wǎng)上銀行”模式后僅半年時間實現(xiàn)了全區(qū)無貸款，2001年財務費用比2000年下降192萬元。直接效益方面，2001年青島煙草有限公司累計銷售卷煙185647箱，％，％。 魯能物資：E時代物流管理山東魯能物資集團有限公司是一個以電力物資經(jīng)營為主導，集物資招標采購供應、設備成套、電力設備制造、技術信息咨詢服務于一體，具有電力設備成套甲級資質和進出口貿(mào)易、對外經(jīng)濟合作權的大型物資企業(yè)集團。公司十分重視信息化建設，自97年正式推出《魯能物資管理系統(tǒng)》后就受到了用戶的一致好評，并獲1999年度山東省計算機應用優(yōu)秀成果二等獎，2000年度山東省企業(yè)經(jīng)營管理科學創(chuàng)新成果獎，2001度被團省委命名表彰為“山東電力系統(tǒng)青年文明號”。根據(jù)當前國內(nèi)外電子商務迅猛發(fā)展的新興商品交易方式，結合電力物資特定的市場和業(yè)務特點，公司在原來《魯能物資管理系統(tǒng)》使用的基礎上，與企業(yè)的改革、改組、改造和加強管理緊密結合，夯實管理基礎，創(chuàng)新管理理念，實現(xiàn)企業(yè)信息化，創(chuàng)建E時代物流管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供了敏捷、準確、全方位、多層面的決策信息，透徹地描述信息流、物流和資金流的來龍去脈，提高企業(yè)經(jīng)營管理水平，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。在信息社會，網(wǎng)絡技術克服了橫亙在生產(chǎn)者和消費者之間的時間、空間障礙，弱化了存在于二者之間的各種中間環(huán)節(jié)和渠道。一個現(xiàn)代化商品流通市場，可以集倉單買賣、合同簽訂、合同履約、貨款結算及商品信息發(fā)布、在線購物、網(wǎng)上結算、商品配送等諸多功能于一體，充分體現(xiàn)了E時代物流管理高效便捷的稟賦，使得傳統(tǒng)經(jīng)濟中的重要因素——時空間距不復存在。E時代物流管理不僅可以在庫存數(shù)量、存貨地點、定貨計劃、配送運輸幾個方面實現(xiàn)最佳選擇，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營者的利益，而且能夠在準確的時間、準確的地點、以恰當?shù)膬r格和便捷的方式將商品送達到消費者手中，最大限度地體現(xiàn)消費者主權。E時代物流管理系統(tǒng)采用技術先進，安全可靠的網(wǎng)絡硬件環(huán)境，由中心交換機、雙小型機互為熱備，群PC機服務器組成，帶寬千兆主干、百兆交換到桌面，集業(yè)務、辦公、管理動態(tài)靜態(tài)數(shù)據(jù)信息縱向橫向交換、多媒體技術及語音、視頻技術于一體，應用覆蓋全公司的計算機信息化系統(tǒng)。兩臺小型機服務器互為熱備，確保了信息化應用的穩(wěn)定可靠。管理信息化系統(tǒng)E時代物流管理信息系統(tǒng)分為三層次：第一層次是辦公自動化系統(tǒng)，實現(xiàn)公司的全面管理, 除實現(xiàn)基于Web的個人、部門、領導和辦公服務，計劃管理，經(jīng)濟責任制考核，公文批閱、簽名、處理等辦公業(yè)務，技術文檔、圖書資料等查詢、在線閱讀、借閱等管理，項目管理、任務分配等業(yè)務管理,方便協(xié)同工作，公眾信息的在線查詢等辦公自動化的常規(guī)功能外, 具有更便捷的功能和良好的伸縮性, 實現(xiàn)真正意義上的虛擬辦公,感受世界無極限，實現(xiàn)虛擬會議室,無論身在何方,都能及時做出決定，實時的電子期刊,和網(wǎng)站的信息發(fā)布,了解最新動態(tài)，實時的在線功能,工作狀態(tài)一目了然,溝通更方便，與個人事物和工作更緊密的結合,一體化的個人工作臺和公司業(yè)務系統(tǒng)結合,無論位于世界的那個角落,通過internet 都像位于自己的辦公室里一樣；第二層次是ERP系統(tǒng)，全面整合內(nèi)部資源，建立起一個完善的供應鏈管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務流程、數(shù)據(jù)、報表標準化、集成化，主要包括：財務管理、采購、倉庫管理、人力資源管理、企業(yè)績效管理的各個方面，通過采用ERP實現(xiàn)業(yè)務運轉的自動化、電子化，提高業(yè)務流程的運行效率；第三層次是電子商務系統(tǒng)，包括電力物資商務信息、在線招投標、在線采購、網(wǎng)絡超市、廣告服務等，招標管理系統(tǒng)將傳統(tǒng)的招標采購應用到網(wǎng)上，包括招標信息的公布、標書的發(fā)放、應標書的收集以及項目合同或協(xié)議的簽訂及項目進度、交貨質量等綜合管理系統(tǒng)。公司業(yè)務、辦公、管理數(shù)字化，形成公司信息網(wǎng)絡整體框架。通過整合物流，資金流、信息流內(nèi)部資源和整合互聯(lián)網(wǎng)、銀行、產(chǎn)品制造、商品經(jīng)銷、運輸、倉儲以及海關、稅務、商檢等外部資源，實現(xiàn)社會資源的整合。按現(xiàn)代企業(yè)制度和實行法人治理結構的要求規(guī)范物資公司的運作。通過建立配送調劑中心和駐發(fā)供電單位的物資分公司，變過去發(fā)供電單位分散采購供應模式為以實行集中配送為主，發(fā)供電單位分公司零星采購為輔的供應模式，實行集約化經(jīng)營。建立適應市場經(jīng)濟發(fā)展要求的用人和分配機制改革前，全局發(fā)供電單位物資公司共有物資人員1820人，改革后經(jīng)定員定編，競爭上崗，37個發(fā)供電物資分公司總人數(shù)控制在1000人左右，達到了大幅度減人增效的目的，破除傳統(tǒng)用人觀念，引入競爭機制，聘請專業(yè)人才，企業(yè)員工的緊迫感普遍增強。建立了“上崗靠競爭、收入憑貢獻，職位能上能下，人員能進能出、崗位動態(tài)管理”的核心機制，不斷改善和提高員工在收入分配上的公正感和滿意度，調動員工的積極性，提高企業(yè)競爭力。物資采購推行“三統(tǒng)一分”、貨比三家、網(wǎng)絡運作方案，把好物資采購關。采用該辦法加強管理，材料和備品配件采購費用降低10%左右。同時吸納各產(chǎn)品、配件供應單位到供電局、發(fā)電廠倉庫內(nèi)實行代理制的辦法，達到物資零庫存管理。 濰坊發(fā)電廠：發(fā)電企業(yè)的物流管理整合山東濰坊發(fā)電廠是由國家、山東省和濰坊市三方集資建設的大一型發(fā)電企業(yè)。截至2001年底，已完成發(fā)電量281億千瓦時，還本88152萬元，付息134209萬元，上交稅金96897萬元。濰坊發(fā)電廠牢固堅持“以人為本，安全第一，效益至上”的企業(yè)宗旨，堅定不移地抓改革，抓發(fā)展，抓管理，抓隊伍，創(chuàng)一流，創(chuàng)出連續(xù)安全生產(chǎn)1270天的全國同類型廠較高紀錄，未發(fā)生任何責任事故，1996年被電力工業(yè)部授予“安全文明生產(chǎn)達標企業(yè)”稱號，1999年被國家電力公司命名為電力行業(yè)一流火力發(fā)電廠，連續(xù)6年保持“山東省文明單位”和“山東省優(yōu)秀政工企業(yè)”稱號，2000年獲“富民興魯勞動獎狀”，2001年被國家體育總局授予全國群眾體育先進單位。一、《發(fā)電企業(yè)的物流管理整合》簡介。企業(yè)物流管理整合，就是以“物資超市”和網(wǎng)上訂購為載體，以信息化管理為基礎，以資金管理為主線，以降低成本、提高企業(yè)競爭力為目標，對物流各環(huán)節(jié)進行整合與再造，最大限度地發(fā)揮物流管理整體的效能，使物流、資金流、信息流“三流”和諧統(tǒng)一、快達。把資源整合從企業(yè)內(nèi)部拓展到了企業(yè)外部，與供應商形成了相對穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系。物資采購“兩次比價”，“超市”物資的自主選購,有效的網(wǎng)絡控制手段，實現(xiàn)了企業(yè)對物流、資金流、信息流的控制和協(xié)調，達到了物資、資金、信息等資源的可控、在控。物流管理將企業(yè)內(nèi)部以及相關環(huán)節(jié)企業(yè)的各種業(yè)務看作一個整體功能過程，通過現(xiàn)代管理技術信息，將企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的人、技術和經(jīng)營管理三要素有機地集成并優(yōu)化運行，形成集成化物流管理體系，實現(xiàn)全局動態(tài)最優(yōu)化目標。建立“物資超市”，為企業(yè)內(nèi)部物流管理搭建平臺。對企業(yè)內(nèi)部的倉儲管理進行整合，取消126個車間二級庫、班組小倉庫，收回物資價值1358萬元，精減物資保管人員78人。超市物資由物資管理部門實行統(tǒng)一采購、統(tǒng)一存放、統(tǒng)一結算、統(tǒng)一管理的“四統(tǒng)一”管理體制，在物資采購中實行“兩次比價采購”。與供應商簽訂代銷協(xié)議書，對供應商的物資實行售后定期結算，限期退貨的制度。二是構建與供應商長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關系A、B類物資由企業(yè)自行采購變?yōu)橛婶斈芪镔Y公司和魯能燃料公司集中采購。三是整合重要物資的運輸環(huán)節(jié)。四是整合與物流相適應的資金流管理。五是建立與物流管理整合相適應的信息技術支持系統(tǒng)。財務保障制度體系?？己酥笜梭w系和制度整合外部資源的制度保障。促進了經(jīng)營機制的轉換，提高了企業(yè)的綜合管理水平。提高了物資供應的質量，取得了巨大的經(jīng)濟效益。推動了其他企業(yè)物流體制的改革，帶來了良好的社會效果。這主要得益于狠抓“創(chuàng)新是企業(yè)前進的源泉”不放松，得益于企業(yè)管理思想和管理理念的超前，得益于先進管理方法與管理手段的探索追求，得益于堅持不懈地實施管理創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和企業(yè)文化創(chuàng)新。 物流管理：從流通領域挖掘利潤物流是指從產(chǎn)品供應到銷售的物資流通過程，包括產(chǎn)品購進、驗收、儲存、裝卸、倉儲等環(huán)節(jié)。目前，直接勞動成本所占比例不到總成本１０％，并且這一比例還在不斷下降，而儲存、運輸支付的費用卻占到生產(chǎn)成本的４０％。為了尋求更多的效益，目前很多商家都十分重視降低生產(chǎn)成本和銷售成本，想方設法從這兩個環(huán)節(jié)中找利潤，卻往往對物流中潛在的利潤視而不見。本節(jié)主要介紹物流管理的相關