【正文】 未成交老客戶來訪，原接待銷售員可優(yōu)先接待，算一次接待名額，如其正在接待客戶，則可委托一名同事義務接待，該同事不記接待名額；如該銷售員不在場，現(xiàn)場人員有義務在第一時間通知原銷售員，由其指定銷售員義務接待；聯(lián)系后該銷售員未指定或指定人員不在場的，則由輪序最后一位銷售人員義務接待，不記接待名額；聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按輪序接待，記接待名額。老客戶帶來新客戶，原銷售員在場可優(yōu)先接待，若原銷售員不在場且客戶未指定的，則按輪序接待，新客戶做好有效登記，成交銷售業(yè)績100%歸當事銷售員；若老客戶指定由原銷售員接待而該銷售員不在場的，現(xiàn)場人員有義務在第一時間通知原銷售員，由其指定銷售員義務接待；聯(lián)系后該銷售員未指定或指定人員不在場的，則由輪序最后一位銷售人員義務接待，不記接待名額；聯(lián)系不上或不能確定原銷售員，按輪序接待，記接待名額。如新客戶先到，除非指定銷售員，否則按輪序接待。1已成交老客戶來訪，原銷售員應熱情接待，并在第一時間告知前臺，不記接待名額。該銷售員在已接待客戶離開現(xiàn)場后，第一時間優(yōu)先補回接待名額。1當前接待客戶的銷售員應在指定位置，做好接待準備工作。1樓盤電話由現(xiàn)場銷售人員負責接聽。1任何銷售員都不得主動給其他銷售員的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務，除非得到該銷售員的同意；在別人接待客戶時，其他銷售員不得主動插話或幫助介紹,除非得到該銷售員邀請或請示經(jīng)理，由經(jīng)理協(xié)調處理。銷售人員必須細致、準確、及時填寫客戶信息收集、歸納的相應表格并做好客戶跟進工作,不能造成客戶流失而影響公司的利益。2違反此條例任意一條，銷售經(jīng)理酌情對當事銷售人員扣罰50200元；情節(jié)嚴重的，銷售經(jīng)理立即對當事銷售人員實行停盤，報公司領導后予以辭退處理。按照輪排順序，即將接待客戶的銷售人員應在前臺位置，時刻準備接待來訪客戶；當該銷售人員接到客戶離開前臺以后，由第二名輪排到的銷售人員補充到前臺并及時填寫輪排表中該銷售員接待客戶的時間。，即將接待客戶的銷售人員在前臺準備接待時，有非該銷售人員的老客戶來訪，該客戶是那位銷售人員的客戶即由該銷售人員主動上前接待；若此銷售人員不在，在前臺接待的銷售人員應先安排客戶落座后交代給按當時輪排順序為最后一名接待客戶的銷售人員接待?？蛻粽J購流程銷售人員依據(jù)個人銷控表向客戶推薦未售房源；銷售人員在客戶預備交定金前告之銷售主管，并經(jīng)銷售主管確定該房位為未售房源后準許推薦；銷售人員確認房位后，經(jīng)客戶同意填寫臨定單或認購書；銷售主管對臨定單或認購書進行再次確認并審核簽字；銷售部經(jīng)理對臨定單或認購書進行確認并審核簽字；銷售主管在銷控表上進行銷控并將此房保留，十分鐘后若該客戶仍未交納定金自行消除，該房仍為未售房源；臨定單填寫完畢，客戶一份、交由銷售主管保留一份；認購書填寫完畢，客戶一份、財務一份、交由銷售主管保留一份；銷售人員及時跟蹤客戶，促使客戶在預定時間內回款并簽訂購房合同?？蛻舻怯洷仨氁钥蛻粽_全名或姓以及聯(lián)系電話為確認依據(jù)，否則無效。客戶登記簿由經(jīng)理確認、保存。任何銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶。已成交客戶通過公司更名，若新更名客戶由其他銷售人員接待過且在有效跟蹤期內，該銷售業(yè)績100%歸此接待銷售人員所有，原單銷售人員有義務做好過渡工作。凡違反此條例第9條，銷售經(jīng)理立即對當事銷售人員實行停盤，報公司領導后予以辭退處理。若告知后10分鐘內客戶仍未交納定金，則此銷控作廢；銷售主管做好銷售進度表，銷售員不得在銷售進度表上做任何記錄，否則由此產(chǎn)生的后果由銷售員承擔。客戶換房、更名工作由銷售經(jīng)理負責安排，銷售人員一律不準私自答應客戶換房、更名。收取定金時必須通知銷售主管，由主管審核后，由公司財務開出收據(jù)，銷售人員及時收妥相應單據(jù)；銷售人員無權收取客戶任何現(xiàn)金（特殊情況需報經(jīng)理批準）。銷售主管必須做好銷售登記，負責售樓處的全部日常銷售工作的安排、協(xié)調，并協(xié)助銷售經(jīng)理進行管理工作；若銷售人員按正常售房程序確認房位后賣房而發(fā)生賣重等現(xiàn)象，經(jīng)理、銷售主管負全部責任，造成的經(jīng)濟責任由經(jīng)理和銷售主管各自承擔50%；若銷售人員未按正常售房程序確認房位賣房而發(fā)生賣重等現(xiàn)象，由當事銷售人員負全部責任，造成的經(jīng)濟責任由當事銷售員100%承擔。銷售部客戶關系管理制度要求銷售人員對所有進場客戶做好相關的客戶登記。對未成交的客戶要定期有計劃的跟蹤，并及時提供有利于刺激其購買的樓盤新信息。銷售人員日常注意相互交流銷售技巧、服務經(jīng)驗，不斷強化、提升自身的服務質量、服務意識。之后以一個星期為周期對客戶繼續(xù)跟蹤，直到客戶成交或用惡劣的態(tài)度明確表示不買為止；（5）定期信息匯報：銷售人員及時匯報客戶跟蹤情況，銷售經(jīng)理以一個星期為周期定期對各銷售人員的客戶跟蹤情況檢查及總結；（6）定期開展客戶分析會議：每周例會由銷售主管或銷售經(jīng)理組織召開客戶分析跟蹤會議，對近期客戶跟蹤的情況做總結性分析，銷售人員相互之間交流客戶跟蹤的心得及技巧。（2）何為積極傾聽客戶的疑慮和不安都在其談話中，在交談的初期應積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習慣：平視客戶眼晴，經(jīng)常性點頭回應，用筆及時記錄。（3）學會認同，重復客戶相關語言是的，您的看法很正確。您所說的，很有普遍性。重復的作用：銷售人員有效的引導，暗示交談重點，引起雙方的重視亦可表明銷售人員在認真傾聽，鼓勵客戶交談　便于了解和把握客戶心理　在認同客戶的同時，也使客戶認同了你的介紹?？蛻粼g毀公司或產(chǎn)品且言語激烈，銷售人員應保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法，暫無解決辦法時，可禮貌回避，并做好記錄，及時向上級匯報。關于如何發(fā)問：（1）準備１０個客戶最關心的問題，在客戶無語時或態(tài)度模糊時要選擇性的提出，注意客戶反映，即時調整內容。（3）擱置、合理引申問題，在客戶不了解情況卻急于明確結論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需委婉提出暫時拖后處理，在客戶不經(jīng)意的問題中引申話題，增加客戶思考深度。（2）確定問題所在，是因為服務、質量、價格或其他原因，從客戶問題中理順思路，迅速總結歸納，逐一回復。關于價格：嚴格遵守公司的價格定位，與客戶探討此問題，強調物有所值；關于服務：讓客戶了解公司后續(xù)服務的基本流程，與公司步調一致，根據(jù)客戶意見完善售后服務。巧問要明白產(chǎn)品利在何處？了如指掌方能一語中的。激發(fā)客戶興趣若要使其有興趣，心須使其清楚認識到樓盤的好處，還必須記住，興趣是以需求為基礎而產(chǎn)生并發(fā)展起來的，喚起興趣必運用顧客的利益需求這一杠桿。二、銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。揭開這個矛盾就要靠銷售人員運用事實與道理來使客戶對樓盤滿意和認可。要領：第一、說之有據(jù)：產(chǎn)品的價值有效成分是使用價值，因此推銷過程中，主要推銷其效用部分。除了住宅本身優(yōu)點之外，有幾人推銷了這一新的生活方式呢？ 站在客戶的立場上，延伸產(chǎn)品的效用，就是說充分展示購買該產(chǎn)品會帶來的好處與前景，這是充分激發(fā)客戶購買欲望的關鍵。第二、待之以誠，動之以情客戶對銷售人員有一種本能的戒備心理，要消除這種心理，必須以實際存在的優(yōu)點激發(fā)對方的情感。要充分運用這一弱點，化解客戶的異議。推廣時要充分、信心十足。成交的秘訣在下定決心之前，客戶還會有一個最后、又是激烈的思想斗爭，同時又是最容易受客觀因素影響，即銷售人員的言行和旁人言行的影響。（三）消費者的個性及對策理性型： 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。感情型特征：天性激動，易受外界刺激，能很快就做決定。猶豫型：特征：反復不斷對策：態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。對策：追尋消費者不能決定的真正原因，設法解決，免受其“拖累”。對策：介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求，再對癥下藥。迷信型：特征：缺乏自我主導意思，決定權操于“神意”或風水?；蛞悦孕诺牧硪幻?，好的風水解說。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者其“弱點”。對策：銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”