【正文】 13 113 2022/4/13 114 2022/4/13 115 如何激發(fā)客體興趣？ 通過(guò)利益激發(fā)： 注意利益的層次和方面。 贊揚(yáng)法、問(wèn)題法、求教法、好奇法、震驚法、表演法等。 傾聽(tīng)的價(jià)值： ?傾聽(tīng)才能獲得信息。 ?傾聽(tīng)能鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，真正了解對(duì)方。 ?善聽(tīng)才能善言，才能有效說(shuō)服人。 2022/4/13 119 傾聽(tīng)的過(guò)程和影響傾聽(tīng)的因素 ? 傾聽(tīng)的過(guò)程 預(yù)言 感知 理解 評(píng)價(jià) 反饋 影響 有效 傾聽(tīng) 因素 ?環(huán)境因素 ?語(yǔ)言因素 ?理解能力 ?心理因素（選擇性知覺(jué)） ?生理差異 ?文化因素 2022/4/13 120 傾聽(tīng)的原則和技巧 ? 傾聽(tīng)的原則 專心、移請(qǐng)、客觀、完整、反饋。主要是副語(yǔ)言和身體語(yǔ)言。 ? 綜合解讀身體語(yǔ)言： 結(jié)合對(duì)方的說(shuō)話言語(yǔ)綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的文化背景和行為習(xí)慣綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的身體狀況綜合解讀。 溝通效率 ==8%言詞 +37%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等 +55%身體語(yǔ)言 2022/4/13 122 說(shuō)服 ——有效溝通的關(guān)鍵 溝通，從某種意義上說(shuō)就是推銷自己、說(shuō)服他人。 2022/4/13 124 寫作 ——有效溝通的必要手段 能用書面方式表述的人總是最先勝出。 請(qǐng)例舉企業(yè) 日常接觸和 處理那些公 文類型？ 討論： 2022/4/13 125 書面溝通的基本策略要求： ? 從溝通者出發(fā)：明確寫作目的；廣泛收集材料；構(gòu)思內(nèi)容框架。 ? 信息組織與寫作： ABC原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰。 注意教材： 133頁(yè)的格式與慣例 2022/4/13 126 案例討論： ? 教材：第 54頁(yè) “ 溝通案例 ” 。 2022/4/13 127 本章復(fù)習(xí)思考題： 傾聽(tīng)的原則和技巧有哪些？ 身體語(yǔ)言有哪些功能？如何解讀身體語(yǔ)言？ 說(shuō)服人的要掌握哪些原則與技巧？ 簡(jiǎn)述寫作的兩大原則。 ? 意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。 詢盤索盤的要求：表達(dá)意愿、表述籠統(tǒng)；不開(kāi)列具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律效力。 2022/4/13 131 方案設(shè)計(jì)的信息搜集與策劃 ? 方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容： 談判目標(biāo)的確定 —— 草擬合同文本 談判策略的謀劃 談判議程的安排 2022/4/13 132 談判方案設(shè)計(jì)的信息搜集： 調(diào)查，掌握買賣各方的信息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)劣。 ? 與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī) ? 談判對(duì)手的信息調(diào)查與搜集：對(duì)手的需要與能力；經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況；市場(chǎng)信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；對(duì)手的談判目標(biāo)、底線與期望度；對(duì)手的談判作風(fēng)與談判模式等 ? 搜集對(duì)手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說(shuō)話宜少，且需出其最不當(dāng)意之際。 —— 培根 2022/4/13 133 人員的組織中的溝通 ? 組建依據(jù)：依項(xiàng)目大小難易程度；依項(xiàng)目復(fù)雜重要程度；依對(duì)手特點(diǎn)；依互制互補(bǔ)的系統(tǒng)要求。 ? 談判小組的分工與合作。 ? 談?wù)撏晟普勁蟹桨?，統(tǒng)一思想。 2022/4/13 135 條件的準(zhǔn)備 ? 主座談判準(zhǔn)備： 接待準(zhǔn)備：食、住、行、接待人員。 資料、設(shè)備準(zhǔn)備： ? 客座談判準(zhǔn)備： 資料準(zhǔn)備：資料、名片、樣品等。 服飾準(zhǔn)備： 2022/4/13 136 二、商務(wù)談判進(jìn)行中的溝通 面談的程序 筆談的程序 2022/4/13 137 面談的程序 導(dǎo)入 明示 交鋒 讓步 拍板 2022/4/13 138 導(dǎo)入溝通： 相互介紹、相互交談，打破陌生感，進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。 ? 無(wú)形導(dǎo)入：人員接觸時(shí)的儀表、禮節(jié)給談判者留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。 2022/4/13 139 明示溝通： 雙方表明立場(chǎng)、說(shuō)明意愿。 ? 明示要求： 雙方分別講，注意傾聽(tīng)； 讓對(duì)方明示完畢，不要打岔，不要爭(zhēng)執(zhí)； 以簡(jiǎn)為要，不作具體解釋說(shuō)明； 明示后可暫時(shí)休會(huì)，讓雙方消化，為下一步交鋒作 準(zhǔn)備 2022/4/13 140 交鋒溝通： 雙方就對(duì)方的立場(chǎng)和交易條件相互進(jìn)行詢問(wèn)、評(píng)論、結(jié)實(shí)、說(shuō)服，以求得一致，謀取自身利益。也是談判著最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)。 2022/4/13 141 讓步中的溝通： 雙方通過(guò)交鋒，相互不能說(shuō)服對(duì)方時(shí)出現(xiàn)僵局時(shí)，以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。 2022/4/13 142 拍板中的溝通： 雙方經(jīng)過(guò)磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。 2022/4/13 143 筆談的溝通 發(fā)盤 還盤 接受 2022/4/13 144 發(fā)盤 (報(bào)價(jià)、要約、 Offer): ? 發(fā)盤 是指交易一方欲出售或購(gòu)買某種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買賣該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。 2022/4/13 145 實(shí)盤和虛盤： ? 實(shí)盤 之交易條件完整明確無(wú)保留。實(shí)盤具有法律效力，虛盤難以約束。發(fā)盤人如趕在受盤人之前申明撤銷，實(shí)盤即為撤銷。 2022/4/13 146 還盤 (還價(jià)、反要約、 Counteroffer): ? 還盤 是指受盤人接到發(fā)盤后，對(duì)原發(fā)盤的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提出自己的交易條件。 ? 還盤的虛實(shí) ： 主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望”和“請(qǐng)求”，可視為虛還盤，原發(fā)盤仍然有效，這在實(shí)戰(zhàn)中要注意。接受文本即可為合同。 ? 接受注意事項(xiàng) ： 接受一定要審查雙方的發(fā)盤或還盤，慎之又慎；接受一定要在有效期內(nèi)作出；接受要以書面形式作出，并重負(fù)自己接受的條件。 ? 書面合同：凡是企業(yè)間的正規(guī)交易，凡協(xié)商一致的都必須簽訂書面合同，這是合同法的規(guī)定。 ? 行為承諾：也是合同一種形式，國(guó)際貨物貿(mào)易公約是承認(rèn)的，但不可靠。 —— 質(zhì)量： 內(nèi)在品質(zhì)；外觀質(zhì)量等。 —— 包裝： 運(yùn)輸包裝；銷售包裝等。 —— 交貨： 裝運(yùn)期；交貨期；交貨地點(diǎn)等。 —— 檢驗(yàn)： 檢驗(yàn)內(nèi)容和方法；時(shí)間、期限、地點(diǎn)； 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。 —— 支付： 支付方式（貨幣與貨物、現(xiàn)金與轉(zhuǎn)賬、 即期與分期、預(yù)付 )。 —— 仲裁： 程序；機(jī)構(gòu)；決定效力等。 其中：質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸、交貨、價(jià)格、支付 是主要條款。 ? 貸款合同、運(yùn)輸合同等由相應(yīng)部門制定統(tǒng)一格式。 2022/4/13 154 合同簽訂的要求 ? 一致性 ? 合法性 ? 有效性 ? 對(duì)等性 ? 全面性 ? 統(tǒng)一性 ? 可行性 2022/4/13 155 合同的起草與簽署 ? 認(rèn)真做好記錄、注意弦外之音 ? 根據(jù)內(nèi)容格式，起草合同文本 ? 征求各方意見(jiàn)，制作待簽合同 ? 小心文字細(xì)節(jié)，慎重落筆簽字 2022/4/13 156 合同履行中的爭(zhēng)議處理 ? 合同爭(zhēng)議的根源：一方或雙方違約。 有客觀原因的有意違約。 ? 違約爭(zhēng)議處理： 協(xié)商 調(diào)解 仲裁 訴訟 2022/4/13 157 本章復(fù)習(xí)思考題： 商務(wù)談判中意向建立有哪些溝通方法？設(shè)計(jì)談判方案要搜集那些信息，如何搜集？ 簡(jiǎn)述商務(wù)談判的導(dǎo)入溝通。溝通禮儀直接影響著溝通者的情緒，關(guān)系到管理溝通的效果。 規(guī)范性 繼承性 差異性 綜合性 變動(dòng)性 一、溝通禮儀的內(nèi)涵特征及其意義 2022/4/13 160 ?尊上禮下、尊老敬婦。 ?不卑不亢、平等適度。 二、溝通禮儀的基本原則 2022/4/13 161 三、儀表服飾禮儀 ? 著裝原則 :適時(shí)、適地、適人原則 統(tǒng)一原則 層次原則 適度原則 揚(yáng)長(zhǎng)避短原則 ? 具體要求：美國(guó)服裝設(shè)計(jì)師 T ? 按規(guī)矩排座次。 ? 介紹適度。 ? 接遞名片的禮節(jié) ? 注意其他見(jiàn)面禮節(jié)的禁忌（鞠躬、合十、擁抱等） 2022/4/13 163 五、交談的禮節(jié) ? 注意交談時(shí)的距離、位置與朝向； ? 面帶微笑、兩眼平視對(duì)方； ? 保持心態(tài)平衡，喜怒不形于色； ? 少用“我”字，多用“我們”； ? 贊揚(yáng)鼓勵(lì)、善于批評(píng)和拒絕； ? 說(shuō)話得體、學(xué)會(huì)幽默； ? 積極反饋、鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話； ? 在正式場(chǎng)合勤拿紙筆。 2022/4/13 164 六、電話手機(jī)交談的禮節(jié) ? 尊重對(duì)方生活習(xí)慣，注意通話時(shí)間； ? 事先做好通話準(zhǔn)備，（電話號(hào)碼、紙筆等）； ? 打錯(cuò)電話要道歉，對(duì)方撥錯(cuò)沒(méi)關(guān)系； ? 通話先自報(bào)家門，有禮貌地請(qǐng)問(wèn)對(duì)方姓名； ? 先打招呼，再掛斷電話。 2022/4/13 165 聯(lián)誼的禮節(jié) ? 參觀游覽，客隨主便，不提過(guò)分要求。 ? 不在禁煙處抽煙、不宜別人不抽自己抽、敬煙但不勉強(qiáng)。 ? 禮品不要過(guò)“度”，迎合對(duì)方的態(tài)度和習(xí)慣，注意送禮的場(chǎng)合與時(shí)間。 接待禮儀要注意哪些方面？ 與人交談?dòng)心男├嬉? 2022/4/13 167 謝 謝 ! 對(duì)于商務(wù)活動(dòng)而言 溝通是極其重要的 但溝通不是萬(wàn)能的