【正文】 。 工裝整齊整潔，工牌號(hào)端正于左上角處，不得挽袖，淡妝，盤發(fā)。 9： 30 分 準(zhǔn)點(diǎn)在崗位，點(diǎn)名考勤、班前會(huì)、布 置工作。充分合理利用自然采光、開窗通風(fēng)，擁抱綠色，享受陽光，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。茶渣放入花盆中作養(yǎng)料、凈化空氣。吧臺(tái)物品整齊、地面干凈，取放杯具、茶葉、食品等符合衛(wèi)生操作規(guī)范，保證出售物品質(zhì)量。 服務(wù)員負(fù)責(zé)所有雅間、過道、露臺(tái)、工作間、廁所、后消防通道衛(wèi)生、抹塵、打蛛網(wǎng)、拖地、擦水瓶、分類清倒垃圾，保持整潔整齊，無異味。做到：一洗、二清、三消毒（浸泡）、四擦杯、五保潔（進(jìn)消毒柜）操作程序執(zhí)行。先清除所有杯具內(nèi)的殘?jiān)?，用洗潔精將杯具?nèi)外清潔干 凈，并用清水洗凈。在清潔杯具時(shí)認(rèn)真檢查杯具的完好性，對(duì)有裂紋的損壞杯具不能再用。收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)周轉(zhuǎn)金并在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，領(lǐng)取該班次所需的帳單及票據(jù)，檢查帳單及票據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短號(hào)應(yīng)立即退回，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽名。收銀員要仔細(xì)核對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況完成營(yíng)業(yè)報(bào)表，物品報(bào)表、發(fā)票報(bào)表、現(xiàn)金，各種票據(jù)物 品準(zhǔn)確屬實(shí)，下帳交帳。主管了解前日整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、審單、記錄、分析、安排當(dāng)日工作，處理預(yù)見性事務(wù)，協(xié)助衛(wèi)生。吧臺(tái)清點(diǎn)需領(lǐng)物品。核實(shí)所需領(lǐng)物品簽字，檢查帳物。 11： 40— 12： 20 分 分兩班次用餐，每班次 20分鐘。“歡迎光臨、早上好、中午好、晚上好”。請(qǐng)問是坐大廳、 露臺(tái)還是雅間。 點(diǎn)茶服務(wù)： 待客落座后，觀察賓、主是誰，一般把點(diǎn)茶權(quán)給賓、主。“先生，請(qǐng)問是喝綠茶還是花茶、藏茶、健康茶??快速而清楚報(bào)出各類茶品、消費(fèi)項(xiàng)目。能隨機(jī)應(yīng)變且智慧的回答客人提問，并保持良好的姿勢(shì)與眼神，點(diǎn)茶完畢說：“謝謝，請(qǐng)稍等”退一至二步轉(zhuǎn)身輕關(guān)門。手持茶杯下 2/3 處，輕穩(wěn)的將茶杯放在茶幾上，報(bào)出茶名同時(shí)手勢(shì)示意請(qǐng)。切忌彎腰后臂部對(duì)著客戶上茶。同時(shí)收銀員應(yīng)核對(duì)茶單的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、消費(fèi)項(xiàng)目是否記錄齊全準(zhǔn)確無誤的輸入電腦，對(duì)隨時(shí)出吧臺(tái)物品補(bǔ)上帳單。 斟茶服務(wù)： 剛上客時(shí)，水要斟勤，姿勢(shì)正確安全，每 10 分鐘一次，斟水時(shí)先賓后主，從客戶依次斟，或先從女士，斟至 78 分滿，如有客戶不便加水，應(yīng)說：“對(duì)不起，打擾，我為您加水”完后應(yīng)回謝謝。同時(shí)為客人提供個(gè)性服務(wù)，如拿紙、筆，換零鈔等。煙缸不超過 5 個(gè)煙頭更換。收到托盤中放好，再放回干凈煙缸，同時(shí)收拾整理桌面衛(wèi)生。 結(jié)帳服務(wù)： 客戶 買單時(shí)快速準(zhǔn)確?，F(xiàn)金結(jié)帳時(shí)注意辯別真?zhèn)魏陀∶媸欠裢暾?，有可疑?qǐng)客人調(diào)換。財(cái)務(wù)聯(lián)上交財(cái)務(wù)部審核，收銀聯(lián)留作存根。持AR 結(jié)帳應(yīng)核對(duì)客人是否有簽單權(quán)，核對(duì)清楚方可簽單，要求簽上客人姓名，修改后從單據(jù)應(yīng)有大寫金額（最好留下聯(lián)系電話），掛 AR 帳的帳單除收銀聯(lián)外其余全部交財(cái)務(wù)。作廢或修改收銀單須由當(dāng)事人說明作廢原因并簽名，并由本部門領(lǐng)班以上管理人員證實(shí)后交財(cái)務(wù)部審核認(rèn)可。送客人進(jìn)電梯并說：“請(qǐng)走好，歡迎下次再光臨。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，對(duì)垃圾分類存放處理，勤查嚴(yán)要求，節(jié)能環(huán)保。不定時(shí)斟水檢查服務(wù)，觀察客人狀況，處理應(yīng)及事務(wù)，領(lǐng)取所需物品，監(jiān)督收銀 系統(tǒng)的工作，若生意輕淡，安排周衛(wèi)生、月衛(wèi)生死角處理。洗擦熱水器、地毯、換氣扇，做好除“四害”預(yù)防工作，會(huì)議室清潔。提升服務(wù)水平。領(lǐng)班負(fù)責(zé)全面接待工作，監(jiān)督吧臺(tái)開單、物品上單、收銀結(jié)帳。如開窗開空調(diào)或空調(diào)過大，窗簾吹出窗外，忘記關(guān)廁水，工作間燈，地毯上煙頭等及時(shí)補(bǔ)救控制，安全檢查，客人離店提醒帶好自身物品。 24： 00 鎖樓梯消防通道。客人離店后按晚班下班前完成細(xì)致收尾工作。關(guān)好門窗、空調(diào)、電源?；厥瘴锲?，如瓜子、水果放回原位存好，剩余雅間沒清理必須在煙灰缸里加水，地面保證無煙頭，清倒垃圾，保證公區(qū)衛(wèi)生（大廳、露臺(tái)、吧臺(tái)、電梯間、廁所）完善。 會(huì)議服務(wù)流程 會(huì)議室的布置 根據(jù)會(huì)議從具體內(nèi)容，賓客身份、人數(shù)，會(huì)議室的大小以及客人的習(xí)俗等因素， 對(duì)會(huì)議室進(jìn)行精心布置。桌椅擺放主次分明，協(xié)調(diào)對(duì)稱，視聽效果良好，同時(shí)還應(yīng)有特色和適當(dāng)?shù)幕ɑ?、植物點(diǎn)綴。有馬蹄形、凹字形、丁字形、山字形、方塊形、課桌形、圓形、橢圓形等。 結(jié)合會(huì)議實(shí)際情況，靈活掌握呈最佳效果。包括桌布、音響、話筒、投影、歌碟、照相機(jī)、茶杯、杯墊、托盤、香巾、香巾碟、座卡、紙巾、橫幅、鮮花、瓜果盤（籃）、 R 指示牌、紅酒杯、便箋、筆、簽字薄、禮儀員等。 會(huì)議服務(wù)程序 服務(wù)員在會(huì)議前半小時(shí)到會(huì)議室。客人依次到后開始從賓到主斟茶水并示意請(qǐng)的動(dòng)作。用左手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、 食指和中指握住杯把，將茶杯端起，側(cè)身腰略彎曲，蓋上杯蓋。中途整理休息廳和廁所衛(wèi)生。會(huì)議結(jié)束后要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)賓客遺忘物品，要立即與客人聯(lián)系，盡快物歸原主。快速切斷電源、收拾整理，恢復(fù)到原狀備用。 對(duì)內(nèi)： 熟悉掌握本部門相應(yīng)專業(yè)知識(shí)，技能、各種制度并貫穿于員工及工作中，也要了解其他部門的出品，服務(wù)程序、專業(yè)技能、推介給客人。 工作重點(diǎn)在于執(zhí)行、檢查，發(fā)現(xiàn)問題善于總結(jié)、分析、整改。 會(huì)議接待要有充分性、針對(duì)性、流暢性、完整性，歸檔分析性。 調(diào)整員工對(duì)上里進(jìn)行有效支持配合經(jīng)營(yíng)。 員工調(diào)休、請(qǐng)假缺崗，代班保證正常工作。 對(duì)外： 主動(dòng)與消費(fèi)客戶溝通，了解客戶所需，進(jìn)而調(diào)整產(chǎn)品，嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量。 主動(dòng)協(xié)助財(cái)務(wù)收款，增進(jìn)公司現(xiàn)金流。 積極參與和公司有關(guān)的社交活動(dòng)。讓茶文化與您同行，讓茶之韻伴您時(shí)尚，讓茶之香送您健康！ 茶藝 布具：出場(chǎng)展示藏茶產(chǎn)品（肢體、表情），將茶產(chǎn)品、插花、茶具擺放好，行鞠躬禮。 溫具：將沸水依次注 入茶壺、茶杯、進(jìn)行潔具溫杯。顏色深褐有光，具有紅、濃、醇、陳四絕和強(qiáng)勁的保健功能。 潤(rùn)茶：回轉(zhuǎn)向茶壺中注入沸水浸潤(rùn)。 淋壺：澆淋茶壺，使茶壺升溫，香氣上揚(yáng)。 斟茶：低斟，讓茶香持久，滋味鮮爽。 品茶：觀色，藏茶湯色紅黃透亮、鮮活可愛；聞香，藏茶陳香濃厚持久；品茗，藏茶茶味濃郁，爽口酣暢，滋味醇厚，滑潤(rùn)甘甜。 謝茶：行鞠躬禮謝茶。 尾： 愿把來自北緯三十度的中國(guó)情結(jié)帶回您的家； 把淋浴著四百六十年茶廠的悠悠馨香帶入您的生活。