【正文】 部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)，確定各崗位工作任務(wù)課前由學(xué)生分小組對(duì)本地飯店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，然后設(shè)計(jì)某部門(mén)組織，并確定具體崗位及工作任務(wù)，課堂由各小組分別介紹，教師點(diǎn)評(píng)講解。不同部門(mén)組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)作業(yè)24飯店員工考核基層管理者考核員工能運(yùn)用比較法、評(píng)分法、工作任務(wù)對(duì)照法考核員工由教師介紹考核方法，學(xué)生分組模擬飯店組織機(jī)構(gòu)考核，分別采用不同方法考核員工。完成調(diào)研報(bào)告47飯店質(zhì)量管理訓(xùn)練控制飯店服務(wù)質(zhì)量能使用PDCA循環(huán)及質(zhì)量管理常用工具對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理由教師提出當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量存在的幾類(lèi)問(wèn)題，學(xué)生分小組進(jìn)行分析，并運(yùn)用PDCA工作程序及常用方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)行。完成改進(jìn)報(bào)告45．課程實(shí)施建議 教材編寫(xiě)本課程的教材編寫(xiě)，必須體現(xiàn)以下原則：第一，“工學(xué)結(jié)合”原則，教學(xué)的內(nèi)容必須以飯店管理的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)進(jìn)行內(nèi)容整合；第二，實(shí)用性原則：必須具備高職特色，理論以夠用為度，重點(diǎn)對(duì)飯店管理經(jīng)營(yíng)管理的常用工具及方法進(jìn)行介紹；第三，“以學(xué)生為中心”的原則，教材必須有較強(qiáng)的可讀性，方便自學(xué)，有導(dǎo)讀案例，有一定的習(xí)題，每章有總結(jié)；第四，較好的實(shí)踐性，有配套的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)，對(duì)企業(yè)參觀、見(jiàn)習(xí)、環(huán)境模擬的目的、內(nèi)容、實(shí)施過(guò)程有較詳細(xì)的介紹。學(xué)生的規(guī)模一次課不超過(guò)50人為宜。積極推行工學(xué)結(jié)合，充分利用企業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)的教育資源，加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)與企業(yè)的合作，學(xué)生到23個(gè)有代表性的飯店企業(yè)參觀考察；實(shí)行仿真性的校內(nèi)模擬任務(wù)，使校內(nèi)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)與實(shí)際工作一致，在校內(nèi)完成工學(xué)結(jié)合，案例討論可請(qǐng)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)兼職教師參與，對(duì)每個(gè)教學(xué)模塊設(shè)置相應(yīng)的項(xiàng)目，要求學(xué)生在學(xué)習(xí)中完成相應(yīng)的項(xiàng)目，通過(guò)案例分析、項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用飯店管理理論、方法、工具解決實(shí)際問(wèn)題的能力。第一，本課程的評(píng)價(jià)不再以課程知識(shí)掌握的多少為依據(jù)，而是以實(shí)際具體管理水平的體現(xiàn)及創(chuàng)新依據(jù)。第二，改革傳統(tǒng)的學(xué)生成績(jī)以結(jié)業(yè)考試為主平時(shí)成績(jī)?yōu)檩o的評(píng)價(jià)方法，采用階段評(píng)價(jià)、過(guò)程評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合，理論與實(shí)踐一體化以實(shí)際操作達(dá)標(biāo)為主的評(píng)價(jià)模式。第三，結(jié)合課堂提問(wèn)、平時(shí)作業(yè)、平時(shí)測(cè)驗(yàn)、技能競(jìng)賽及考試情況，綜合評(píng)價(jià)學(xué)生成績(jī)。第一，選用自編出版教材，2010年出版立體化的教材。第三，基于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的課程資源建設(shè)：把有關(guān)電子教學(xué)資料如PPT課件、案例、習(xí)題等放在課程網(wǎng)站上，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與教師的網(wǎng)上互動(dòng)。制定人： 章平 制定時(shí)間：20092批準(zhǔn)人： 初曉恒 批準(zhǔn)時(shí)間：20093《餐飲崗位英語(yǔ)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)：《餐飲崗位英語(yǔ)》課 號(hào)：091J71J 所屬學(xué)院：旅游學(xué)院 適用專(zhuān)業(yè)：酒店管理專(zhuān)業(yè) 課程類(lèi)型：必修1．前言1．1課程性質(zhì)與任務(wù)本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程。1．2設(shè)計(jì)思路《餐飲崗位英語(yǔ)》項(xiàng)目課程，其標(biāo)準(zhǔn)以就業(yè)為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)涉外酒店的餐飲崗位進(jìn)行任務(wù)分類(lèi)和職業(yè)能力測(cè)評(píng)等系統(tǒng)分析，并以工作任務(wù)為引領(lǐng)確定本課程的結(jié)構(gòu)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)確定本課程的內(nèi)容。再通過(guò)大量的實(shí)訓(xùn)操練，使學(xué)生能在仿真環(huán)境中盡快進(jìn)入角色，清晰崗位職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作內(nèi)容，明了未來(lái)的職業(yè)發(fā)展方向。2．課程培養(yǎng)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生具備從事餐飲服務(wù)所必須的英語(yǔ)語(yǔ)言能力、培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際崗位的適應(yīng)能力。（2）知識(shí)目標(biāo)n 掌握各種方式的餐桌預(yù)訂用語(yǔ)；n 掌握接待客人用語(yǔ)；n 掌握詢(xún)問(wèn)客人的用餐要求用語(yǔ)；n 掌握引導(dǎo)客人就坐用語(yǔ)；n 掌握客人點(diǎn)菜用語(yǔ)；n 掌握特色菜的推薦用語(yǔ)；n 掌握中餐服務(wù)的用語(yǔ)；n 掌握西餐自助餐服務(wù)的用語(yǔ)；n 掌握咖啡吧服務(wù)的用語(yǔ)；n 掌握酒水推薦的用語(yǔ)；n 掌握為客人提供結(jié)帳服務(wù)的用語(yǔ)；n 能夠與客人進(jìn)行溝通交流的用語(yǔ)；n 掌握賬單解釋的用語(yǔ)；（3）態(tài)度目標(biāo)n 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；n 培養(yǎng)認(rèn)真做事，細(xì)心做事的態(tài)度；n 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；n 培養(yǎng)口頭語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力；n 培養(yǎng)解決問(wèn)題的綜合能力。1）能夠熟練掌握餐桌預(yù)訂的服務(wù)流程；2）掌握餐桌預(yù)訂的服務(wù)技巧，服務(wù)生對(duì)其進(jìn)行服務(wù)。（角色扮演）并進(jìn)行評(píng)估。1）能夠熟練掌握接待客人用餐的服務(wù)流程；2）掌握接待客人用餐的服務(wù)技巧，引導(dǎo)就坐用餐。（角色扮演）并進(jìn)行評(píng)估。1）能夠熟練掌握客人點(diǎn)菜的服務(wù)流程；2）掌握點(diǎn)菜的服務(wù)技巧；3）能根據(jù)客人需求，為客人推薦菜肴。2. 從對(duì)話(huà)中熟悉流程和服務(wù)技巧。Role PlayCase analysis64Serving Dishes 上菜1)Serving the Chinese Banquet 中餐用餐服務(wù)2) Serving the Western dinner 西餐服務(wù)1）能夠流利使用英語(yǔ)介紹中餐上菜的順序；2）能夠流利使用英語(yǔ)為客人提供用餐服務(wù)；3）能夠用英語(yǔ)介紹特色菜肴的烹飪方法4）能夠用英語(yǔ)進(jìn)行自助餐服務(wù)。3）能夠用流利的英語(yǔ)為外賓進(jìn)行用餐服務(wù)。2. 從對(duì)話(huà)中熟悉流程和服務(wù)技巧（角色扮演）并進(jìn)行評(píng)估。2）能用流利的英語(yǔ)為客人推薦飲料或酒水。1）能夠熟練掌握咖啡吧服務(wù)的流程；2）能夠熟悉中外酒水的英語(yǔ)表達(dá)；3)能夠用英語(yǔ)與外賓溝通。2. 從對(duì)話(huà)學(xué)習(xí)中熟悉流程和服務(wù)技巧（角色扮演）并進(jìn)行評(píng)估。3）熟悉信用卡的種類(lèi)和使用。1）能夠熟練掌握付款的服務(wù)流程；2）掌握付款的服務(wù)技巧和要點(diǎn)。，學(xué)習(xí)對(duì)話(huà)。Role PlayCase analysis24．課程實(shí)施建議 教材編寫(xiě)《餐飲崗位英語(yǔ)》是一門(mén)實(shí)踐性極強(qiáng)的課程，對(duì)語(yǔ)言能力、溝通能力、社交能力都有很高的要求。（2）以工作項(xiàng)目為主線(xiàn)設(shè)計(jì)教材結(jié)構(gòu)，結(jié)合職業(yè)資格鑒定中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，將本課程涉及的職業(yè)活動(dòng)，分解成若干典型的工作任務(wù)，按完成工作任務(wù)的需要組織教材內(nèi)容。 活動(dòng)設(shè)計(jì)要具有可操作性。（5）教材內(nèi)容應(yīng)有所拓展，要充分體現(xiàn)新的時(shí)代內(nèi)容的發(fā)展，并將中外文化特點(diǎn)進(jìn)行糅合，更貼近本專(zhuān)業(yè)的發(fā)展和實(shí)際需要。（1）建議改口語(yǔ)課改成小班教學(xué)，學(xué)生人數(shù)不超過(guò)30人。小班教學(xué)有利于增加學(xué)生反復(fù)操練機(jī)會(huì)。建議采用“感知—體驗(yàn)—實(shí)踐—實(shí)現(xiàn)”四個(gè)階段的教學(xué)。教學(xué)評(píng)價(jià)：突出階段評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)。（1）改革考核手段和方法，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，過(guò)程考核和結(jié)果考核相結(jié)合。其中，平時(shí)考評(píng)分解成子項(xiàng)目進(jìn)行，每個(gè)項(xiàng)目的考評(píng)累加，成為最終平時(shí)成績(jī)。（2）注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。評(píng)價(jià)應(yīng)以子項(xiàng)目考評(píng)為主要，主體多樣化，可以是教師，也可以是同伴，也可以是自評(píng)。即將出版的《酒店英語(yǔ)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)》，擬成為酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)。 充分利用手頭現(xiàn)有的教學(xué)資料，并通過(guò)天空教室網(wǎng)絡(luò)資源，上傳課件、教案、習(xí)題等供學(xué)生課后復(fù)習(xí)、自學(xué)，形成資料豐富的課外教室。充分利用天空教室多媒體課程資源數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書(shū)籍、電子期刊、數(shù)字圖書(shū)館、教育網(wǎng)站和電子論壇等信息資源，使教學(xué)媒體從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。前廳與客房作為酒店直接對(duì)客服務(wù)的窗口，保證其服務(wù)質(zhì)量是贏得顧客滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。1．2設(shè)計(jì)思路《前廳和客房崗位英語(yǔ)》項(xiàng)目課程，其標(biāo)準(zhǔn)以就業(yè)為導(dǎo)向，通過(guò)對(duì)涉外酒店的前廳和客房崗位進(jìn)行任務(wù)分類(lèi)和職業(yè)能力測(cè)評(píng)等系統(tǒng)分析，并以工作任務(wù)為引領(lǐng)確定本課程的結(jié)構(gòu)，以職業(yè)能力為基礎(chǔ)確定本課程的內(nèi)容。本課程總學(xué)時(shí)為51學(xué)時(shí)，總學(xué)分為3分。（1）能力目標(biāo)。（2）知識(shí)目標(biāo)n 熟悉客房預(yù)訂服務(wù)的流程和常用英語(yǔ)句型；n 熟悉入住登記的流程和常用英語(yǔ)句型；n 熟悉介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)的句型；n 熟悉換房和延宿的流程和常用英語(yǔ)句型；n 熟悉處理結(jié)帳離店服務(wù)流程和常用句型；n 熟悉禮賓服務(wù)常用句型；n 熟悉客房服務(wù)的流程和常用句型；n 熟悉處理洗衣服務(wù)的常用句型；n 熟悉客房送餐服務(wù)的常用句型；n 熟悉處理客人投訴的句型；n 熟悉根據(jù)客人要求，提供特殊服務(wù)的句型；（3）態(tài)度目標(biāo)n 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)；n 培養(yǎng)認(rèn)真做事，細(xì)心做事的態(tài)度；n 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；n 培養(yǎng)口頭語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力；n 培養(yǎng)解決問(wèn)題的綜合能力。3）能夠用英語(yǔ)準(zhǔn)確記錄客人信息。，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。1）能夠熟練掌握入住登記的服務(wù)流程；2）掌握入住登記的服務(wù)技巧:為預(yù)訂客人進(jìn)行入住登記，幫助填寫(xiě)登記表。Role PlayCase analysis63Checkout Services 離店結(jié)帳服務(wù)1) Paying the Hotel Bill by Credit card用信用卡支付2) Checking out in Cash用現(xiàn)金支付離店結(jié)帳3) Checking out with Traveler’s Check用旅行支票支付進(jìn)行離店結(jié)帳4) Explaining the Hotel Bill解釋賬單1）能夠熟練用英語(yǔ)為客現(xiàn)金結(jié)帳；2）掌握信用卡結(jié)帳的句型。1）能夠熟練掌握離點(diǎn)結(jié)帳的服務(wù)流程；2）掌握離點(diǎn)結(jié)帳的服務(wù)技巧：客人結(jié)帳離店。Role PlayCase analysis64Concierge Services 禮賓服務(wù)1) Receiving the Guests接待住店客人2)Bellman Services行李生服務(wù) 3)Information Inquiry Services 信息咨詢(xún)服務(wù) 4) Arrange the Transportation安排交通服務(wù) 1）能夠流利使用英語(yǔ)介紹酒店的設(shè)施服務(wù)；2）能夠流利使用英語(yǔ)為客人提供信息；3）表達(dá)祝愿和告別。 ，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。2）能用流利的英語(yǔ)為客人介紹房間設(shè)備和服務(wù)。，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。1）能夠熟練掌握客房服務(wù)的服務(wù)流程；2）掌握客房服務(wù)的服務(wù)技巧：客房清理服務(wù)；客房用餐服務(wù)。Role PlayCase analysis107Laundry Services 洗衣服務(wù)1) Introducing How to Get the Laundry Services介紹如何獲得洗衣服務(wù)2) Laundry Price List洗衣單的識(shí)別3) Suggesting Express Services 建議快速洗衣服務(wù) 1）能夠獨(dú)立地陳述洗衣服務(wù)說(shuō)明句型；2）能夠?qū)I(yè)地表達(dá)收取送洗衣物英語(yǔ)。，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。1）能夠熟練特殊服務(wù)的服務(wù)技巧2）能夠?yàn)榭腿颂峁﹤€(gè)性化服務(wù)。，熟悉流程和服務(wù)技巧；（角色扮演）。（1）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想。（3）活動(dòng)設(shè)計(jì)要具有可操作性。（4）教材內(nèi)容強(qiáng)調(diào)其口語(yǔ)化、應(yīng)用性，重在提高學(xué)生說(shuō)口語(yǔ)的自信心和積極性。根據(jù)教材編寫(xiě)理念，擬選用旅游學(xué)院酒店管理系主編的《酒店英語(yǔ)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)》作為項(xiàng)目課程試點(diǎn)教材，參照其中的前廳服務(wù)和客房服務(wù)部分章節(jié)。循環(huán)操練是英語(yǔ)口語(yǔ)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。（2）教學(xué)組織總體采取任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等教學(xué)模式，注重以任務(wù)引領(lǐng)型案例或項(xiàng)目誘發(fā)學(xué)生興趣；對(duì)于項(xiàng)目任務(wù)的教學(xué)，主要采用案例分析、啟發(fā)引導(dǎo)、英語(yǔ)討論辯論、情景模擬、角色扮演、自主學(xué)習(xí)等教學(xué)方法，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生實(shí)際職業(yè)能力的培養(yǎng)。（1）改革考核手段和方法，加強(qiáng)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，過(guò)程考核和結(jié)果考核相結(jié)合。其中，平時(shí)考評(píng)分解成子項(xiàng)目進(jìn)行，每個(gè)項(xiàng)目的考評(píng)累加，成為最終平時(shí)成績(jī)。（2）注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。評(píng)價(jià)應(yīng)以子項(xiàng)目考評(píng)為主要，主體多樣化，可以是教師，也可以是同伴，也可以是自評(píng)，同時(shí)關(guān)注非智力因素，如興趣、積極性、參與性、合作性、表達(dá)與交流能力等方面的表現(xiàn)。即將出版的《酒店英語(yǔ)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)》，擬成為酒店專(zhuān)業(yè)學(xué)生的崗位英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)。 充分利用手頭現(xiàn)有的教學(xué)資料，并通過(guò)天空教室網(wǎng)絡(luò)資源，上傳課件、教案、習(xí)題等供學(xué)生課后復(fù)習(xí)、自學(xué)，形成資料豐富的課外教室。充分利用天空教室多媒體課程資源數(shù)據(jù)庫(kù)、電子書(shū)籍、電子期刊、數(shù)字圖書(shū)館、教育網(wǎng)站和電子論壇等信息資源，使教學(xué)媒體從單一媒體向多種媒體轉(zhuǎn)變；使教學(xué)活動(dòng)從信息的單向傳遞向雙向交換轉(zhuǎn)變；使學(xué)生從單獨(dú)學(xué)習(xí)向合作學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變。充分利用本行業(yè)典型的生產(chǎn)企業(yè)的資源，加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)合作，建立實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，滿(mǎn)足學(xué)生參觀、實(shí)踐和實(shí)習(xí)的需要，并在合作中關(guān)注學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展和教學(xué)內(nèi)容相吻合。本課程的任務(wù)是通過(guò)學(xué)生已掌握酒店管理理論知識(shí)與基本技能的基礎(chǔ)上，發(fā)揮酒店管理案例教學(xué)的功能，使學(xué)生既學(xué)到一定的酒店管理案例知識(shí)，又培養(yǎng)他們綜合運(yùn)用酒店管理理論知識(shí)分析案例的能力，鍛煉發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題及解決問(wèn)題的本領(lǐng)，并且通過(guò)案例教學(xué)的“模擬”，增加“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)悟管理的最新理念，為酒店企業(yè)的管理工作打下基礎(chǔ)。在課程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮到課程間的銜接問(wèn)題。本課程是一門(mén)以案例分析和實(shí)地考察為主的理論與實(shí)務(wù)一體化的課程，在教學(xué)內(nèi)容組織上，共分為二個(gè)板塊，前一個(gè)板塊為酒店發(fā)展的現(xiàn)狀和發(fā)展的趨勢(shì)，包括酒店業(yè)中幾種主要的企業(yè)形式、世界酒店業(yè)擴(kuò)張的方式；第二板塊按照世界幾大酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)模式的異同，設(shè)計(jì)為五大模塊，包括巴斯飯店公司、精品國(guó)際飯店集團(tuán)、希爾頓飯店公司、最佳西方國(guó)際飯店集團(tuán)、天天飯店集