【正文】 練，記分及各 項(xiàng)小服務(wù)。B、觀眾席與運(yùn)動(dòng)室分開，設(shè)有坐椅。B、門外標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌放 置在醒目位置，中英文對照，并在明顯處放置醒目的時(shí)鐘。B、標(biāo)志標(biāo)牌及用具用品清潔光亮。棋牌室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、設(shè)象棋、圍棋、撲克、麻將等活動(dòng)項(xiàng)目，配有專用的臺(tái)桌、 椅子等家具和游藝器具。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)環(huán)境舒適、寧靜。C、門前標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、墻面光潔，地面整潔，無灰塵、污漬，室內(nèi)各 種飾物干凈美觀。C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅、床位，供給客人檢查。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營業(yè)時(shí)間、賓客須知及價(jià)目表等標(biāo)牌有 中英文對照掛放位置得當(dāng)，一目了然。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花、燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵 和垃圾。C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和 環(huán)境衛(wèi)生工作。高爾夫球室（室內(nèi)模擬）（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)A、室內(nèi)訪真效果強(qiáng)，照明充足，光線柔和，應(yīng)配有揮桿練習(xí) 區(qū)、果嶺練習(xí)區(qū)及電子模擬練習(xí)區(qū)與室外高爾夫的場地相 穩(wěn)合。C、提供球桿等用具、用品質(zhì)地良好。B、有營業(yè)時(shí)間、賓客須知和價(jià)目表等告示牌中英文對照，字 跡清楚，放置位置得當(dāng)，一目了然。B、揮桿練習(xí)區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。多功能廳（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 多功能廳設(shè)施設(shè)備符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供舒適方便清潔的場所。B、地毯鋪設(shè)平整完好無破損。D、頂燈、壁燈、吊燈等各種照明設(shè)備齊全，應(yīng)保持完好狀態(tài)。 夏季保持22℃24℃，冬季20℃24℃。G、設(shè)備完好有效，開啟自如，無噪音。B、室內(nèi)和區(qū)域通風(fēng)照明良好，照度充足。（3）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)A、天花、墻面光潔明亮，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬， 墻飾、壁畫整潔美觀。C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。E、各種燈具光潔無灰，燈罩無污漬和污物，電線及電源插座 干凈清潔。1嬰幼兒活動(dòng)室（1）設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 符合星級(jí)酒店及適合兒童娛樂的設(shè)施。B、墻面色彩美觀柔和，裝飾一些適合兒童的畫面。D、消防裝置、消防器材、煙感設(shè)備齊全，安裝位置適當(dāng)，靈 敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。B、室內(nèi)溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。D、室內(nèi)物品分區(qū)設(shè)置，布局合理，有利于兒童娛樂。B、墻面整潔，無印跡，墻飾用手觸摸無塵，門窗墻面玻璃光 潔，無印跡污點(diǎn)。 D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬。（二）服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求康樂服務(wù)用語規(guī)范客人到來，行至離自己一米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)注視客人，并上前一步向客人微笑點(diǎn)頭致意，用清楚宏亮的聲音向客人表示歡迎：“先生/小姐您好，歡迎光臨?？腿诉M(jìn)門后，跟在客人后面半步，向客人詢問并介紹球館的情況，（如客人是?？?，在打招呼時(shí)，將其姓帶上，這樣便使客人感到親切。（先生/小姐，請出示一下您的會(huì)員卡。”請客人簽名，說：“先生/小姐，請?jiān)谶@里簽名。（請問您穿多號(hào)的鞋），將客人所需要的鞋遞給客人。）然后引領(lǐng)客人到所在球道，主動(dòng)詢問客人需要喝什么（請問先生/小姐，需要喝點(diǎn)什么嗎？我們這里有……）用托盤將所要的酒水及相應(yīng)的杯子送到客人桌子上，并為客人斟滿。”客人在打球時(shí)，應(yīng)在客人的后面兩米處站立，（保持正確的站立姿勢），目視客人，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。）在服務(wù)中，如球類、健身的客人，適時(shí)地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時(shí)給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺(tái)面清潔。撤換煙缸必須用托盤，將干凈的煙缸蓋住舊煙缸，一并撤下，然后再將干凈的煙缸擺上。”如果是會(huì)員則請其簽名，如是住店客人：“請問您有本店的優(yōu)惠卡嗎？”然后雙手遞給客人說：“這是您的賬單，一共是元，請看，請?jiān)诖颂幒灻?。送客時(shí)，點(diǎn)頭微笑并說：“先生/小姐，再見，歡迎下次光臨。（2） 臺(tái)布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。前后排椅子中心線在一條線上。紙的左側(cè)擺放鉛筆。（6） 所有的杯子、飲料、毛巾等物品都要整齊地?cái)[放在紙的右 上角。（8） 續(xù)添茶水。注意輕拿輕放，順時(shí)針進(jìn)行。簽字儀式服務(wù)規(guī)范要求（1） ，要注意擺直和平穩(wěn)。（3） 鋪臺(tái)呢時(shí)要注意平整，臺(tái)呢四邊要自然下垂，前邊下垂長 度離地面約1020cm。（5） 在兩把簽字椅的右上方適當(dāng)位置各擺一支簽字筆，筆和筆 座要干凈。（7） 提前半天把香檳酒放到冰箱里使之涼透。（9） 簽字儀式將要結(jié)束，兩名或四名服務(wù)員端著香檳酒站在簽 字臺(tái)兩端的適當(dāng)位置等候。（11） 注意不要端托盤走開，要隨時(shí)收起客人杯子。（2） 按下開始鍵（enter），根據(jù)指令輸入自身體重。（4） 根據(jù)指令選擇合適的鍛練目標(biāo)強(qiáng)度。（6） 將所需數(shù)據(jù)輸入后，便可開始鍛練（按enter）。（2） 踩踏時(shí)腳部不必完全著地。（4） 隨時(shí)保持對身體平衡的控制。跑步機(jī)程序（1） 雙腳分開，站在跑步機(jī)的邊緣上。（3） 按下開始鍵（enter），使皮帶輪轉(zhuǎn)動(dòng)。（5） 按下快速鍵（first），使其達(dá)到自身所需目標(biāo)。（7） 當(dāng)需檢查行使中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)時(shí)，按下檢測鍵，可隨時(shí)得出 行駛中的步幅、時(shí)間及距離。（2） 雙手握住手桿，當(dāng)達(dá)到所需頻率時(shí)，再將雙手離開。（4） 雙腳正確地接觸輪面，隨時(shí)保持身體平衡。劃船器程序（1） 按下復(fù)原鍵，使表盤上的數(shù)據(jù)顯示為零。（3） 若按下距離鍵，選擇所需完成的距離。（5） 當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間或距離完成后，查找所需數(shù)據(jù)（熱量、瓦 數(shù)、心率等） 使用時(shí)注意事項(xiàng)：（1） 成坐姿，綁好腳帶，雙手握緊手把。（3） 劃船時(shí)，兩腳用力蹬直，身體重心后移，同時(shí)用力將把手 拉至胸前。使用健身自行車程序（1） 先成坐姿，調(diào)整坐姿角度。（3） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時(shí)間。（2） 坐高的正確與否似膝蓋，近似伸直為準(zhǔn)。（4） 兩腳的蹬踏頻率應(yīng)與目標(biāo)頻率一致。（2） 打開電瓶的開關(guān)。（4） 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進(jìn)一副麻將牌，待機(jī)器反 映到臺(tái)面后，再放另一副麻將。 使用自動(dòng)麻將機(jī)的注意事項(xiàng)：（1） 對初次使用麻將機(jī)的客人，服務(wù)員必須講清楚使用方法。（3） 告知客人輕壓機(jī)器，出的牌輕放在臺(tái)面上，避免敲動(dòng)任何 鍵。（5） 機(jī)器報(bào)警后，立即按關(guān)機(jī)程序關(guān)機(jī)，打開機(jī)板，將兩副牌 一顆不少地拿出來，重新按開機(jī)程序啟動(dòng)，將兩副牌重新 洗過。（2） 根據(jù)會(huì)議要求擺放桌椅。（4） 會(huì)議期間，服務(wù)員隨時(shí)為客人提供服務(wù)。 婚典程序：（1） 接到婚典預(yù)定單，提前布置好多功能廳。（3） 通知婚典儀式所需的主持人，唱詩班等。（5） 婚典結(jié)束后，及時(shí)通知收銀，根據(jù)預(yù)定單打單結(jié)賬。（2） 開啟穩(wěn)壓電源。（4） 每臺(tái)置瓶機(jī)應(yīng)先行運(yùn)轉(zhuǎn)3次，才開門營業(yè)。（7） F6→道數(shù)→enter→人數(shù)→ESC（8） 下班前關(guān)閉前臺(tái)控制器。（10） 關(guān)閉穩(wěn)壓電源。B、開機(jī)前檢查投影機(jī)的三支電子槍是否有碰撞過，請不要開機(jī)通 知供應(yīng)商公司。D、當(dāng)銀幕沒有畫像時(shí)，請檢查投影機(jī)電源是否正常，以及檢查電 腦是否有訊號(hào)輸出，二者都正常的活，再檢查投影機(jī)是否用R、 G、B輸出訊號(hào)開關(guān)，當(dāng)選擇其他的開關(guān)時(shí)，投影機(jī)將沒有畫 像輸出。F、日常必須清潔紅外線的蓋上的灰塵，保證球的感應(yīng)靈敏度。各中心的負(fù)責(zé)人是中心質(zhì)量工作的主要負(fù) 責(zé)人。質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。有 了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除參加會(huì)議和有其他工作 任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查 情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的 工作日志中，報(bào)部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面 報(bào)告。經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。全體員工要結(jié)合各 自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和 報(bào)告，各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究，積極采納?？腿送对V必須做到 件件有交待，事事有記錄。部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指 導(dǎo)。（二）安全管理制度部門安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（2）員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常 維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障 自身和設(shè)備的安全。（4）員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處 理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保 持鎮(zhèn)靜，并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。（2）嚴(yán)格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理?xiàng)l例經(jīng)營， 發(fā)生影響治安秩序的人和事，應(yīng)立即采取措施制止和隔離， 并向保衛(wèi)部報(bào)告。（三）鑰匙管理制度早、中、晚班在交接班時(shí)，做好鑰匙交接工作。發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告，并追究當(dāng)事人責(zé)任。 保衛(wèi)部負(fù)責(zé)酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導(dǎo)，各部門應(yīng)自覺接受監(jiān)督和檢查。 B、康樂經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費(fèi)用，質(zhì)量管理等情況 進(jìn)行分析、評(píng)估。各部位工作例會(huì)（1） 主持人：各部位領(lǐng)班（2） 出席人員：全體員工（3） 時(shí)間：每周一次或視情況而定。 B、傳達(dá)康樂經(jīng)理的工作指令，布置工作任務(wù)和落實(shí)的具體 時(shí)間及要求。 班后會(huì)：對當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激 勵(lì)員工進(jìn)一步做好工作。（2） 沙發(fā)、茶幾、桌椅臺(tái)面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及 時(shí)更換。（4） 地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、 水痕、指印、潔凈光亮。（6） 吧臺(tái)內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴(yán)禁個(gè)人 物品在營業(yè)場所。（8） 健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。（10） 上崗前保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查制：（1） 清潔衛(wèi)生工作實(shí)行層級(jí)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制。（3） 任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責(zé)任。責(zé)任落實(shí)：（1） 日常衛(wèi)生清潔工作由當(dāng)班人負(fù)責(zé)。（3） 有特殊情況，如維修或PA清潔地毯時(shí)，由當(dāng)班人員協(xié)助及 時(shí)清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。（5） 保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒， 每周一次由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。出租客用物品應(yīng)辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以 備查考。出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用 物品帶出規(guī)定使用場所。 出租客用物品應(yīng)定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時(shí)維修或更新，確保出租客用物品的完好有效?？陀酶鹿袷强腿藢Ｓ梅?wù)設(shè)施，應(yīng)做到專柜專用，不得存放 其它物品。 遺失概不負(fù)責(zé)。（八）康樂中心球類運(yùn)動(dòng)陪練制度熟悉和遵守運(yùn)動(dòng)場所有關(guān)規(guī)定和運(yùn)動(dòng)規(guī)則，愛護(hù)場地設(shè)施設(shè) 備和器材，陪練時(shí)應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)服和白色運(yùn)動(dòng)鞋。陪練服務(wù)過程中，應(yīng)精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。（九）康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度操作人要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。每天定時(shí)對設(shè)備線路情況進(jìn)行檢查，遇有障礙及時(shí)排除。每天利用非營業(yè)時(shí)間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。成本費(fèi)用是指在經(jīng)營管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)成本與費(fèi)用，應(yīng)做 好營業(yè)成本和費(fèi)用的預(yù)測，并與各項(xiàng)營收、經(jīng)營毛利率相銜接。各部位要對員工進(jìn)行教育，使每個(gè)員工明確成本費(fèi)用 控制目標(biāo)，不斷提高員工的成本核算意識(shí)；同時(shí)要結(jié)合日常的 經(jīng)營活動(dòng)經(jīng)常檢查成本費(fèi)用執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制在計(jì)劃范圍內(nèi) 的正常開支。（十一）員工考勤制度員工必須按時(shí)上下班，上下班必須簽離，上下班時(shí)間以各部位 考勤記錄為準(zhǔn)。班組員工的考勤由領(lǐng)班負(fù)責(zé)；領(lǐng)班 的考勤由經(jīng)理負(fù)責(zé)。員工考勤每月匯總，由部門指派專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出 勤情況日報(bào)表，由部門經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)人力資源部，作為 工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。 員工應(yīng)遵守勞動(dòng)紀(jì)律。 員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務(wù)室出具的病假證明，或酒店確認(rèn)的指定醫(yī)院病假證明，方可準(zhǔn)假。（十二）員工培訓(xùn)制度本部門各級(jí)人員應(yīng)積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的 各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真做好人員安排，教育員工主動(dòng)接受培訓(xùn)。新進(jìn)員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，在人力資源部 進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和帶教見 習(xí)。 領(lǐng)班是新進(jìn)員工帶教見習(xí)的主要負(fù)責(zé)人。實(shí)習(xí)期滿后，必須經(jīng)部門或班組考評(píng)，考核成績報(bào)人力資源部。 員工的崗位提高培訓(xùn)，應(yīng)采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導(dǎo)和教育，以不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。（2）部門使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制， 按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng) 工作，做到物盡其用，正確使用。私自調(diào)撥、出借要追究 當(dāng)事人責(zé)