【正文】 前，當(dāng)臨時(shí)緊急叫醒服務(wù)時(shí)，可直接通知總機(jī)，無(wú)需送叫醒單；十點(diǎn)以后，可先電話通知總機(jī)，再補(bǔ)單。（3）散客在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí),應(yīng)記下客人的姓名,房號(hào)和要求叫醒時(shí)間,并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名,同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間,以免發(fā)生差錯(cuò)。（6）填寫叫醒單,并請(qǐng)禮賓部協(xié)助送至各相關(guān)管區(qū)。（2）寫上留言者的姓名、公司和聯(lián)系電話。（4）復(fù)述留言內(nèi)容給對(duì)方，確保它的準(zhǔn)確性。（6）將留言單放入留言信封內(nèi)，在信封上注明日期。（8）一聯(lián)裝入留言信封交行李員送至房間明顯處。散客登記服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎,熱情問(wèn)好。由高價(jià)房向低價(jià)房推介并介紹各項(xiàng)優(yōu)惠項(xiàng)目，使客人訂到滿意的房間。（4）登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”， 三清是指：字跡清、證件查驗(yàn)清、離店日期清；三核對(duì)：旅客本人與證件照片上是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。（6）前臺(tái)收銀員壓客人信用卡號(hào)或收取預(yù)付金。（8）向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。并清客人在核對(duì)正確以上信息后簽字確認(rèn)。（11）?？腿俗〉暧淇?。（13）將客人登記單、預(yù)訂單送交前臺(tái)收銀。接待流程：① 當(dāng)日進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)用房，如當(dāng)日出租率不高，原則上套用離店團(tuán)隊(duì)的房號(hào)；如不夠套用，可排當(dāng)日剩余的空房。團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，外崗負(fù)責(zé)及時(shí)通知做好準(zhǔn)備，并引領(lǐng)客人到團(tuán)隊(duì)接待處。④ 陪同拿房時(shí)，直接跟陪同確認(rèn)房數(shù)，房型、叫醒時(shí)間等。⑤ 將團(tuán)隊(duì)入住輸入電腦中，并注意取消多余房間及增加房間。⑦ 團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，收集團(tuán)隊(duì)房號(hào)表，如是國(guó)外團(tuán)需收集團(tuán)隊(duì)簽證以及房號(hào)表并按規(guī)范填寫團(tuán)隊(duì)入住單。如要求增減房間，需跟銷售員確定房?jī)r(jià)（在團(tuán)隊(duì)接待處進(jìn)行團(tuán)隊(duì)接待）。⑩ 跟進(jìn)叫醒服務(wù)、早餐以及外事單傳輸?shù)仁乱?。?20間客房以下的所有會(huì)議團(tuán)隊(duì)，均安排在接待臺(tái)直接辦理入住登記手續(xù)。③ 會(huì)議負(fù)責(zé)人直接到團(tuán)隊(duì)接待處/接待臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。20間客房以上的散進(jìn)散出會(huì)議團(tuán)隊(duì)。（2）按照會(huì)務(wù)要求為客人辦理入住登記手續(xù)，所有客人需出示有效證件進(jìn)行登記。二人同住要做好同住登記，所有資料必須傳輸治安管理系統(tǒng)。（5）按會(huì)務(wù)組要求，由前臺(tái)收銀收取客人會(huì)務(wù)費(fèi)。（7）及時(shí)與會(huì)務(wù)組確認(rèn)叫醒房務(wù)時(shí)間。預(yù)訂散客服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎，熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。（3）特殊情況報(bào)上級(jí)處理。（5）驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”，三清是指：字跡清、證件查驗(yàn)清、離店日期清；三核對(duì)是：旅客本人與證件照片上是否相符、核對(duì)登記年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。（8）押金原則上商務(wù)散客按每天房金的150%收取，由前臺(tái)收銀向客人出具收據(jù)。（10）確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)、房?jī)r(jià)等以防差錯(cuò)。（12）如有留言及時(shí)轉(zhuǎn)交。（14）?？腿俗〉暧淇?。（16）將客人登記單、預(yù)訂單送交結(jié)帳處。（2）抵店時(shí)間相對(duì)較早的客人應(yīng)該先選擇VI房提前做好布置。（4）可選擇VD房，主要排團(tuán)隊(duì)及抵店時(shí)間較晚的客人。賓客拜訪服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接待員對(duì)當(dāng)日入住套間以及以全價(jià)入住的客人，在入住30分鐘內(nèi)進(jìn)行電話拜訪。（2）接待員在進(jìn)行電話拜訪之前需對(duì)所拜訪的客人的姓氏、性別等基本信息十分了解。（4）得到客人同意后，接待員首先對(duì)客人的入住表示感謝，然后詢問(wèn)客人對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備等是否滿意；客人對(duì)接待的過(guò)程感覺(jué)是否良好；對(duì)酒店的服務(wù)是否滿意等。（6）接待員在進(jìn)行電話拜訪時(shí)，需要做好詳實(shí)的記錄。（8）當(dāng)客人掛斷電話后，接待員方可掛斷電話。（10）每周日中班領(lǐng)班對(duì)一周的賓客拜訪結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并打印成報(bào)表，送交部門。如有來(lái)訪者查詢此類客人，即回答沒(méi)有此客人入住本酒店。（3）電話過(guò)濾，即任何電話轉(zhuǎn)入房間前都必須先詢問(wèn)住店客人是否接電話，如客人愿意接聽則將電話轉(zhuǎn)入房間，如不愿接聽則告訴無(wú)此客人或客人不在房間。② 有許多客人有客歷做DND或資料免查，電話過(guò)濾，再次入住時(shí)需詢問(wèn)客人本次入住是否也需要此項(xiàng)特殊服務(wù)。④ 有特別客人如明星等是必須做DND服務(wù)的，要注意保密工作。（5）最后在電腦中將該房間的特殊要求與備注中注明。其目的就是不讓入住客人知曉該房間的實(shí)際房?jī)r(jià)。以免退房時(shí)收銀員報(bào)出房?jī)r(jià)。③ 客人入住登記時(shí)，登記單（R/C單）和房卡上不能注明房?jī)r(jià)。1換房調(diào)價(jià)服務(wù)工作規(guī)范流程（1）客人要求換房時(shí)，首先問(wèn)清客人要求換房的原因。（3）在有房情況下，盡量滿足客人的要求，并填寫房間房?jī)r(jià)變更單，注明原房號(hào)、更換后的新房號(hào)、原房?jī)r(jià)、新房?jī)r(jià)、姓名、日期、經(jīng)辦人和換房原因等，并請(qǐng)客人在簽名處簽名。（5）注意：如客人從高價(jià)房換到低價(jià)房，且高價(jià)房入住的時(shí)間較長(zhǎng)，需與客人說(shuō)明，兩種房型房?jī)r(jià)各收一半。（切記一定要收回原房間鑰匙）（7）通知禮賓員或服務(wù)員幫客人換房。② 選擇左邊“接待”菜單中的“換房調(diào)價(jià)”。④ 選擇“換下”鍵，電腦中的資料便已更新。注釋：通知總機(jī)房是告知總機(jī)房將原房間的市話、長(zhǎng)話或已做特殊要求（DND等）都轉(zhuǎn)到所換的新房間。另外，如客人是因房間設(shè)施設(shè)備問(wèn)題換房，也需及時(shí)通知房務(wù)中心進(jìn)行處理，以免下次入住客人出現(xiàn)同類型情況。（2）核對(duì)房主身份，并詢問(wèn)收銀員該房間的押金是否需要補(bǔ)交。請(qǐng)客人核對(duì)后在簽名處簽名。如聯(lián)系不到開房本人，可請(qǐng)客人先交續(xù)房押金，等開房本人確認(rèn)后再退回其押金。（4）進(jìn)行電腦資料修改：選出要求續(xù)住的房間號(hào)，選擇“續(xù)住延退”菜單，更改要求離店的日期，再選擇“確定”。② 若是午夜房續(xù)房，則跟客人解釋清楚，當(dāng)日房?jī)r(jià)應(yīng)調(diào)為門市價(jià)或協(xié)議價(jià)，并寫好換房調(diào)價(jià)單跟續(xù)房單一并請(qǐng)客人簽字。1客房延退服務(wù)工作規(guī)范流程（1）客房延退即在中午十二點(diǎn)退房的基礎(chǔ)上延遲退房時(shí)間，但無(wú)需加收房費(fèi)。（3）填寫延房單后，更改電腦中客人離店時(shí)間。（大堂副理的權(quán)限為下午三點(diǎn)）（5）午夜房不能享受延退的優(yōu)惠。（2）如大堂副理不在崗，電話則會(huì)三聲鈴響后自動(dòng)轉(zhuǎn)到前臺(tái)。（4）前臺(tái)接到轉(zhuǎn)過(guò)的電話后，報(bào)管區(qū)名稱、問(wèn)候客人并表示歉意。② 如遇客人投訴，需耐心傾聽，并做好記錄。③ 如遇緊急突發(fā)事件，需立即打大副擴(kuò)機(jī)。1未帶鑰匙而需要進(jìn)房間服務(wù)工作規(guī)范流程（1）客人因未帶鑰匙而需要進(jìn)房間，接待員必須核對(duì)其身份。（3）然后詢問(wèn)房主姓名，并請(qǐng)客人報(bào)出所登記證件的號(hào)碼與電腦核進(jìn)行核對(duì)。（5）也有因不是開房本人而無(wú)法核對(duì)其身份，則請(qǐng)客人聯(lián)系房主，讓房主通知接待員為其開門，接待員也同樣要確認(rèn)房主身份。注意：① 如客人已在樓層，并聲明是該房間的住店客人，能報(bào)出房主姓名，可由服務(wù)員核對(duì)行李開房門。1物品轉(zhuǎn)交服務(wù)工作規(guī)范流程（1）客人要求轉(zhuǎn)交物品時(shí)，需禮貌接過(guò)物品，查詢電腦并核對(duì)。（3）注明接受物品轉(zhuǎn)交經(jīng)手人工號(hào)。（5）客人領(lǐng)取物品時(shí)，請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取人身份，并請(qǐng)領(lǐng)取人簽名。注意：前臺(tái)接待只接受房卡、鑰匙、餐券之類的物品轉(zhuǎn)交。（三）總機(jī)服務(wù)工作規(guī)范流程接聽外線電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)外線電話進(jìn)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并且勤務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,語(yǔ)速適中、音量柔和,中文在前,英文在后:“您好，金源，Gold Source Hotel。話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人道歉：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)您稍等”。”（4）遇到電話無(wú)人接聽時(shí)，在六聲鈴響后即告知客人，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起，電話沒(méi)人接，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或詢問(wèn)客人是否需要留言，“請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”（5）遇到電話忙音時(shí)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知：“先生/小姐，對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或詢問(wèn)客人是否需要留言，“請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”（6）遇到客人拔錯(cuò)電話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌且及時(shí)的告知：“先生/小姐，您好，對(duì)不起，您可能拔錯(cuò)了，我這里是金源大酒店。（7）當(dāng)遇到分機(jī)(房間)電話沒(méi)掛好時(shí)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知外線客人：“先生/小姐，對(duì)不起，XX電話沒(méi)掛好，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或詢問(wèn)客人是否需要留言，“請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”若是客房電話應(yīng)及時(shí)通知房務(wù)中心，若是酒店內(nèi)線分機(jī)也要及時(shí)通知相關(guān)部門。（9）遇到客人查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在酒店頒布的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，應(yīng)及時(shí)告知，超出范圍的電話號(hào)碼，可請(qǐng)其撥114查詢，電話不忙時(shí)，盡可能的幫助客人查詢?！保?）超過(guò)三聲鈴響才接聽電話，話務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，“您好，總機(jī)，Operator,對(duì)不起,讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您轉(zhuǎn)哪里？”（如果電話中途被打斷，耽擱時(shí)間不能超過(guò)30秒。”再次接起電話，話務(wù)員應(yīng)向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”）（3）根據(jù)住店客人要求，先確認(rèn)轉(zhuǎn)接的對(duì)象，然后準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)是XX（分機(jī)）嗎？好的，馬上為您轉(zhuǎn)接。（5）遇到電話忙音時(shí)，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)告知客人：“先生/小姐，對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)您稍后再撥，好嗎？”或者告訴對(duì)方分機(jī)號(hào)碼，請(qǐng)其過(guò)一會(huì)自己再撥。若是客房電話應(yīng)馬上通知房務(wù)中心，若是營(yíng)業(yè)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知鄰近的營(yíng)業(yè)點(diǎn)分機(jī)電話，請(qǐng)其提醒將電話掛好。（8）遇到內(nèi)線查詢電話號(hào)碼時(shí)，凡在酒店頒布的市內(nèi)常用電話和急修、急救電話號(hào)碼范圍之內(nèi)的，要立即給予答案；超出范圍的，也應(yīng)熱情幫助查找，盡量滿足客人的要求。外線轉(zhuǎn)接房間電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)外線電話進(jìn)線燈亮?xí)r，要求話務(wù)員在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，且勤務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范,語(yǔ)速適中,音量柔和,中文在前,英文在后：“您好，金源，Gold Source Hotel。遇房間無(wú)人接時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)致電者是否需要留言。”或者直接將電話轉(zhuǎn)到前臺(tái)請(qǐng)致電者自行查詢?！保?）致電者報(bào)出房號(hào)，應(yīng)先詢問(wèn)致電者：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”然后撥電話到房間，“先生/小姐，您好，我是總機(jī)，對(duì)不起，打擾您了，XX（客人所在位置）有位X先生/小姐有電話找您，請(qǐng)問(wèn)您接嗎？”如客人愿意接聽，就可直接轉(zhuǎn)入，如不愿意接聽，則告知致電者電話沒(méi)人接，如果客人仍要詢問(wèn)，則告知“對(duì)不起，我們酒店客人資料是保密的，不能隨便透露。遇無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)致電者是否需要留言。轉(zhuǎn)接總經(jīng)理電話處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話后，應(yīng)先問(wèn)清致電者：“請(qǐng)問(wèn)您是找哪位總經(jīng)理呢？”（2）如沒(méi)有點(diǎn)名具體找哪位總經(jīng)理，只說(shuō)找酒店總經(jīng)理，則將電話轉(zhuǎn)至總辦即可。（4）如是找另外幾位總經(jīng)理，應(yīng)先跟致電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)至總辦，好嗎？”然后直接轉(zhuǎn)到總辦即可。（2）問(wèn)清保密的時(shí)間及特殊要求。（4）將客人的房號(hào)、姓名、截止時(shí)間及特殊要求登記在交班本和白板上，并告知前臺(tái)接待和前臺(tái)收銀。（6）當(dāng)接聽到找保密入住客人的電話時(shí)，一律婉轉(zhuǎn)告訴致電者：“對(duì)不起，該客人沒(méi)有入住我們酒店?！边^(guò)濾電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到該電話時(shí)，先確定客人姓名、房號(hào)。（3）封閉該房電話線（即作DND）。（5）當(dāng)接到轉(zhuǎn)該房的電話時(shí)，均須問(wèn)清致電者身份“請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？”然后撥入房間，告知房?jī)?nèi)客人“外線有位X先生/小姐的電話找您，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽嗎？”若房客愿意接聽，方可轉(zhuǎn)入，若不愿意接聽，則告知“對(duì)不起，電話沒(méi)人接。（2）將其房號(hào)、姓名登記在機(jī)房白板上，以便接聽到該電話時(shí)，能夠及時(shí)的稱呼客人。叫醒電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號(hào)、要求叫醒時(shí)間以及通知叫醒客人的姓氏記錄在《叫醒記錄本》上。（3）再?gòu)?fù)述一遍客人要求的時(shí)間及各項(xiàng)細(xì)節(jié)，確保正確理解客人的要求，以免發(fā)生差錯(cuò)。（5）叫醒服務(wù)分電腦自動(dòng)叫醒和人工叫醒兩次，自動(dòng)叫醒應(yīng)提前2分鐘定，人工叫醒則準(zhǔn)點(diǎn)叫?！雹?每次叫醒完畢后，應(yīng)在叫醒結(jié)果一欄填上自已的工號(hào)；若有房間叫醒無(wú)人接聽、房間電話沒(méi)掛好或房間電話占線，（響鈴6聲后）話務(wù)員應(yīng)立即通知HSKP（房務(wù)中心）處理，并記錄下房務(wù)中心員工的工號(hào)以及當(dāng)時(shí)的時(shí)間，待樓層服務(wù)員回復(fù)叫醒事宜后，話務(wù)員也要記錄下其工號(hào)。1客人外出留言處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）外線需給房間客人留言，話務(wù)員應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、住店客人與致電者的姓名、留言內(nèi)容，將以上內(nèi)容記錄先記在草稿紙上。① 若是當(dāng)日離店房間客人的留言，還要通知前臺(tái)收銀，以免遺漏。地點(diǎn)備忘留言流程：客人需要外出但是怕漏接來(lái)電，話務(wù)員接到此類型留言時(shí)，先問(wèn)清客人的去向、回來(lái)時(shí)間、準(zhǔn)確的聯(lián)系方式并登記在留言本上。電話通知原則上應(yīng)按如下順序：① 總經(jīng)理（夜間則通知夜間值班經(jīng)理）；② 保安部（由保安部轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)主管部門）；③ 大堂經(jīng)理及前廳部經(jīng)理；④ 工程部；⑤ 客房部；⑥ 酒店各部門經(jīng)理；⑦ 門衛(wèi)；（2）總機(jī)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準(zhǔn)確、快速傳達(dá)指令，保證信息暢通。如是酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)發(fā)生的緊急事件，馬上通知大堂副理，并根據(jù)指示及時(shí)通知有關(guān)部門。1換房電話的處理服務(wù)工作規(guī)范流程（1）接到前臺(tái)報(bào)換房的電話，首先將電話級(jí)別互換。（3）并登記在機(jī)房白板上及退房的準(zhǔn)確時(shí)間，以便有轉(zhuǎn)換了房間的電話時(shí)，能及時(shí)查詢，保證正確轉(zhuǎn)接?；蛘呦壬?小姐，請(qǐng)不要掛斷電話，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)房務(wù)中心?！保ㄈ┥虅?wù)中心服務(wù)工作規(guī)范流程復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范流程（1）當(dāng)客人要求復(fù)印服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解客人復(fù)印要求，是1:1復(fù)印還是要求放大或縮小，是單面復(fù)印還是正反面復(fù)印以及復(fù)印頁(yè)數(shù)，并向客人報(bào)價(jià)。② 如縮放復(fù)印，則選擇相應(yīng)的縮放比例和紙型型進(jìn)行操作。（3）清點(diǎn)復(fù)印頁(yè)數(shù)，準(zhǔn)確算出金額并詢問(wèn)客人結(jié)賬方式進(jìn)行結(jié)賬。（5）當(dāng)客人掛房帳時(shí)，開具付款憑證，請(qǐng)有效簽單人簽名（如不是房主本人簽單則請(qǐng)客人與房主聯(lián)系，得到房主認(rèn)可后，先讓該客人簽單，再請(qǐng)房主補(bǔ)簽，或者委婉的請(qǐng)客人付現(xiàn)金）（6）在電腦中及時(shí)入帳，并登記在《現(xiàn)金登記表》或《復(fù)印轉(zhuǎn)帳登記表》中。收傳真服務(wù)工作規(guī)范流程（1）收到傳真件進(jìn)行核查。② 內(nèi)部傳真件則通知相關(guān)部門（若為總辦的傳真則由行李員直接送達(dá)）③ 不明收件人的傳真則用鉛筆在左上角標(biāo)明待查，及收件日期。（3）客人不在，則做留言送至房間，并在傳真件左上角標(biāo)明“已做留言”及收件日