【正文】 ：郝杰批準：王斌生效日期：2010611. 目的對房屋裝修實行依法管理，維護房屋的整體形象和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。3. 程序（流程）職責及控制要求流程職責控制要求相關文件相關記錄裝修申請裝修審批辦理出入證裝修過程管理責任區(qū)責任人1. 要求業(yè)主（住戶）填寫裝修申請表（一式兩份）及《城市毗鄰異產(chǎn)裝修協(xié)議書》。裝修申請表裝修協(xié)議書工程管理員1. 根據(jù)裝修管理有關規(guī)定審核裝修內(nèi)容是否超過規(guī)定范圍。3. 與業(yè)主（住戶）簽訂裝修協(xié)議書（一式兩份）。2. 辦理并發(fā)放施工人員出入證。2. 如發(fā)現(xiàn)裝修內(nèi)容與裝修申請表內(nèi)容不一致或未辦理裝修申請手續(xù)而已在裝修的，立即通知業(yè)主（住戶）補辦手續(xù)或發(fā)給整改通知單，限期整改。4. 督促施工人員將裝修垃圾及時運走。2. 管理處主任及有關人員到裝修現(xiàn)場，根據(jù)裝修申請表及裝修協(xié)議書的規(guī)定進行驗收，看其是否違章裝修。，無違章現(xiàn)象，則在裝修申請表上簽署合格，并辦理退還押金手續(xù)。 適用于公共秩序維護、保潔、綠化、大中小修、電梯、有線電視的專業(yè)委托供方選擇的控制。2. 各責任區(qū)參加對供方進行評審。4. 評審內(nèi)容包括：服務供方的資質(zhì)、簡介、技術設備資料；業(yè)績和社會信譽；有無服務質(zhì)量方面的承諾；質(zhì)量保證能力資料及服務價格。6. 8將符合條件的供方評審表和清單報主管主管經(jīng)理審批。2. 辦公室負責建立合格供方檔案，并將《合格服務供方清單》下發(fā)至責任區(qū)。服務供方評審表公司主管經(jīng)理1. 經(jīng)理簽署各項專業(yè)委托合同。委托合同合格服務供方清單各責任區(qū)主管經(jīng)理1. 各責任區(qū)組織具體實施。3. 發(fā)現(xiàn)不合格，按《不合格品/服務控制程序》執(zhí)行。文件名稱 專業(yè)委托控制程序文件編號：JZCX208版次：A/O 第2頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：201061流程職責控制要求相關文件質(zhì)量記錄年度復審 采取 糾正措施繼續(xù)使用 驗證 糾正措施 解除合同主管經(jīng)理各責任區(qū)1. 公司主管經(jīng)理每年年底組織使用單位對合同期在一年以上的專業(yè)委托供方進行一次年度復審，檢查內(nèi)容為各專業(yè)委托供方的服務質(zhì)量狀況。3. 主管經(jīng)理確認是否繼續(xù)使用服務供方。主管經(jīng)理各責任區(qū)1. 如復審中發(fā)現(xiàn)專業(yè)委托供方的服務質(zhì)量不能達到要求，則由公司主管經(jīng)理制定糾正措施并進行跟蹤驗證。2. 如在規(guī)定期限內(nèi)，專業(yè)委托供方的服務質(zhì)量仍達不到要求，則各責任區(qū)提交解除合同申請，上報主管經(jīng)理審批。2. 主管經(jīng)理負責審批解除合同申請。適用于材料供應商的選擇和物品采購的控制。采購加工訂貨計劃各責任區(qū)1. 各分承包方負責采購工作的具體實施。采購加工訂貨計劃各責任區(qū)1. 各責任區(qū)對物品的標識、包裝、完好狀態(tài)進行記錄。3. 若不合格，執(zhí)行《不合格品/服務的控制程序》《不合格品/服務的控制程序》物品采購驗證單文件名稱 供應商和物品采購控制程序文件編號：JZCX210版次：A/O 第1頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：201061 保證為提供服務的檢驗、測量和試驗設備能正常使用，并能達到所要求的精度及測試能力。、職責及控制要求流程職責控制要求相關文件質(zhì)量記錄采購保管與發(fā)放管理公司主管經(jīng)理，上報主管經(jīng)理批準。2. 經(jīng)檢定合格的檢驗、測量和試驗設備方可由專管人員入庫保管與發(fā)放。4. 經(jīng)檢定不合格的計量器具應辦理退換，并填寫《不合格品處理單》。各責任區(qū)專管人員須按《計量器具明細表》準時送法定檢定部門檢定。3. 任何單位和個人不準在工作崗位上使用無檢定合格印、證或者超過檢定周期以及經(jīng)檢定不合格的計量器具。5. 若檢定發(fā)現(xiàn)檢測設備失準，應采取預防和糾正措施。7. 經(jīng)檢定降級使用的檢驗、測量和試驗設備要重新認定其使用范圍，由責任區(qū)專管人員填寫《計量器具明細表》。9. 國家無檢定規(guī)程或校準規(guī)范的檢驗、測量和試驗設備，由各責任區(qū)按產(chǎn)品說明書自行校準并進行標識。計量器具明細表文件名稱 監(jiān)視和測量裝置控制程序文件編號：JZCX210版次：A/O 第2頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：201061流程職責控制要求相關文件質(zhì)量記錄使用報廢各責任區(qū)1. 檢驗、測量和試驗設備的使用，按使用說明書或操作規(guī)程進行，不得隨意拆卸。3. 檢驗、測量和試驗設備在使用過程中，應有明顯的標志表明其校準狀態(tài)，并與《計量器具明細表》一致。設備報廢審批表文件名稱 監(jiān)視和測量裝置控制程序文件編號：JZCX211版次：A/O 第1頁編寫：袁帥審核：郝杰批準：王斌生效日期：201061通過對公共場所及不同類型的物品或服務進行正確標識，有效控制現(xiàn)場服務質(zhì)量。、責任人或部門及控制要求流程責任人或部門控制要求相關文件質(zhì)量記錄設置制作保持檢查達標管理者代表協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導、統(tǒng)一設置1. 人員標識：佩帶員工證；2. 服務過程標識；a. 小區(qū)（公寓）示意牌；b. 公共區(qū)域示意牌；c. 設備狀態(tài)標識；d. 安全標識；e. 清潔服務狀態(tài)標識；f. 車位標識。各單位負責人每季度抽檢各種標識10～20%標識檢查表符合要求文件名稱 服務規(guī)范文件編號：JZCX212版次：A/O 第1頁編寫：馬延審核：郝杰批準：王斌生效日期：201061為評價公司的服務質(zhì)量提供依據(jù)。3. 職責。（責任區(qū)）負責人負責本規(guī)范的本部門（單位）的實施。4. 服務規(guī)范服務特性標準語言1） 文明禮讓、態(tài)度和藹、語言親切、表達清楚。3） 接聽電話時，首先要說：“您好，這里是金舟物業(yè)！”。4） 不準講粗話，使遙蔑視和辱性的語言。6） 不得開過分的玩笑。不得使遙服務忌語，如：“不知道；不清楚；不歸我們管”等等。離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。2） 未配發(fā)工作服的員工上班時可自由著裝，但不得著奇裝異服。4） 穿襯衫時，保持袖口、領口清潔，緊扣除第一顆以外的所有鈕扣，鈕扣不能缺少。文明待客職業(yè)道德1） 加強服務意識，提供高效、準確、禮貌的服務，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。對業(yè)主（住戶）態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方并做到耐心、細致、周到。4） 多辦實事，為業(yè)主（住戶）排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向業(yè)主（住戶）提無理要求。6） 施工保障安全，不得質(zhì)壞業(yè)主（戶主）物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。2） 各路口指路牌清晰明了。4） 停車場標志明顯齊全。2） 服務要求明確。2） 在適當?shù)奈恢霉际召M項目及標準。投訴方便，投訴處理及時、得當1） 在醒目位置公開投訴電話。3） 對投拆的處理要合法、合理、合情。2） 工作人員與業(yè)主（住戶）發(fā)生糾紛時，一定要采取克制、忍讓的態(tài)度，事后再對其進行教育，若錯在工作人員，事后要按公司有關規(guī)定處理，并將處理結(jié)果告知業(yè)主（住戶）。5. 崗位規(guī)范崗位標 準保安、保潔人員見《保安工作標準》、《保潔工作標準》收費員1） 對待業(yè)主（住戶）熱情、周到，遇到不愿繳費的業(yè)主（住戶）要耐心。2） 遇害事要冷靜，絕不可與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵，主動上門收費，充分利用方便的時間收費。2） 統(tǒng)一著裝或掛牌上崗，按規(guī)定程序操作。4） 維修過程中盡量保護好業(yè)主（住戶）的物品，物品被淋濕、弄壞，要取得業(yè)主（住戶）的諒解，并協(xié)助清理，修復。2） 與業(yè)主（住戶）講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。責任區(qū)內(nèi)所有管理人員1） 接待來辦事的人員或業(yè)主（住戶），熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。主動詢問，表情新節(jié)、自然、真實、友好。4） 工作期間不得閑聊，若有來訪者應立即予以接待，并在規(guī)定的時間內(nèi)為業(yè)主（住戶）辦理各種手續(xù)和處理有關事宜。 本程序文件適用于金舟物業(yè)管理有限責任公司所屬各責任區(qū)管理收支帳務公布程序。房管維修收支情況表大修折舊提取情況表管理費用情況表主管經(jīng)理各責任區(qū)負責人及主管會計主管經(jīng)理對各項報表的真實、準確、完整性的審核確認后，然手加蓋單位公章。每半年公布一次。信息整理記錄財務主管財務主管負責對財務人員收集的信息進行分析處理?！冻掷m(xù)改進實施表》財務相關人員表格及收集的信息及處理意見整理歸檔。 適用于公司物業(yè)管理權(quán)限內(nèi)的共用設施設備的管理。2. 設備驗收按其出廠說明書和國家有關規(guī)定進行，如達不到要求，應在《共用設施設備驗收單》中寫明實際情況及原因并限期整改。《共用設施設備管理規(guī)程》《共用設施設備管理規(guī)程》《專業(yè)委托控制程序》《大中修管理程序》《供應商和物品采購控制程序》共用設施設備檢查表責任區(qū)1. 責任區(qū)設備管理人員對所管轄的所有設備進行標識和編號，分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級建立《設備臺帳》，并將Ⅰ、Ⅱ級《設備臺帳》報主管經(jīng)理備案。主管經(jīng)理1. 能夠滿足所有共用設施的維保服務標準。主管經(jīng)理工程管理人員1. 各責任區(qū)工程管理人員每月對設施維保工作進行檢查（要求一周內(nèi)檢查完所有設施設備）。3. 檢查過程中，如有不合格現(xiàn)象，按《不合格/服務控制程序》執(zhí)行。 適用范圍適用于全公司管理權(quán)限內(nèi)的電梯設備管理。2） 符合國家、地方相關標準。2） 電梯編號的編制方法見《共用設備管理規(guī)程》《共用設施設備管理規(guī)程》電梯資料移交單工程管理人員1） 建立《電梯設備臺帳》，內(nèi)容包括：設備名稱、編號、出廠日期等。3） 對電梯設備的變更及時登記，保證臺帳記錄準確無誤。2. 認真履行維保服務合同。2） 電梯設備按不同的供方劃分管理區(qū)域，確定責任人。4） 工程管理人員負責對各供方和自管電梯的維修、保養(yǎng)、服務等工作實施監(jiān)督、指導、檢查、管理。6） 檢查過程中，如有不合格現(xiàn)象，按《不合格/服務控制程序》執(zhí)行