【正文】 適用于對(duì)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)的控制?！馡SO辦公室負(fù)責(zé)對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。●根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》的要求，保安服務(wù)應(yīng)作到：(1)小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。(3)保安人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。(5)小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故?！駷檫_(dá)到上述服務(wù)規(guī)范的要求，保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫保安操作規(guī)程，由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。保安操作規(guī)程包括：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡邏崗操作規(guī)程》、《中央監(jiān)控室操作規(guī)程》、《停車場(chǎng)操作規(guī)程》、《警械、警具操作規(guī)程》、《緊急情況處理規(guī)程》等，由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。保安部值班員每日應(yīng)將治安情況匯總填寫在保安部《值班日志》上。對(duì)這些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，對(duì)保安人員要加強(qiáng)培訓(xùn)，各種保安器械、設(shè)備要檢驗(yàn)合格，工作正常，確保安全?！癖０膊拷?jīng)理要根據(jù)《培訓(xùn)控制程序》的規(guī)定對(duì)保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，合格后上崗。適用于物業(yè)管理部對(duì)服務(wù)物資的采購(gòu)活動(dòng)的控制。●相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)相關(guān)采購(gòu)合同的提出及對(duì)采購(gòu)控制程序的執(zhí)行?！癫少?gòu)人員按《采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)》及采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)活動(dòng)?！恫少?gòu)標(biāo)準(zhǔn)》使用前由管理者代表審批。(3)《采購(gòu)單》內(nèi)容若需更改，由主管主任填寫《采購(gòu)更改申請(qǐng)單》，審核步驟同(2)。●采購(gòu)合同(1)采購(gòu)合同適用于大型機(jī)電設(shè)備及服務(wù)的采購(gòu)。(3)采購(gòu)合同由物業(yè)管理部各相關(guān)部門配合總經(jīng)理與分承包方進(jìn)行合同簽訂前的審查及協(xié)調(diào)(參照《分承包方評(píng)審程序》執(zhí)行)。發(fā)現(xiàn)分承包方違約或影響服務(wù)供應(yīng)的情況時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)主任應(yīng)立即采取應(yīng)急措施解決，同時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，部長(zhǎng)認(rèn)為有影響合同繼續(xù)執(zhí)行的，必須向主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理報(bào)告。購(gòu)買過程中必須向兩家以上供應(yīng)商詢價(jià)，比較其產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3325格等因素而選擇其中一家進(jìn)行購(gòu)買。(2)在分承包方貨源處的驗(yàn)證：如需要在分承包方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，采購(gòu)部門應(yīng)在采購(gòu)合同中明確規(guī)定并安排適合的人員進(jìn)行驗(yàn)證并記錄?！瘛恫少?gòu)標(biāo)準(zhǔn)》●《測(cè)量、檢驗(yàn)設(shè)備控制程序》●《服務(wù)用物資進(jìn)貨檢驗(yàn)及試驗(yàn)控制程序》●《采購(gòu)更改通知單》●《采購(gòu)單》文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3326服務(wù)的測(cè)量和監(jiān)控程序使大廈物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行。無●質(zhì)保部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)控和相關(guān)文件、資料的收集、保管。●管理部員工有責(zé)任使“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作業(yè)書得到有效實(shí)施。(2)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容：①與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有關(guān)的職責(zé)；②物業(yè)管理服務(wù)中的關(guān)鍵活動(dòng)、服務(wù)的主要質(zhì)量特性及其評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；③評(píng)價(jià)活動(dòng)的安排；④作業(yè)指導(dǎo)書和記錄等。本部需編制的“服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及其對(duì)應(yīng)的職能部門如下：①保安部負(fù)責(zé)編寫《保安服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。③客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫《停車場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《郵件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《便民服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3328●物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施(1)物業(yè)管理部制定的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范將作為控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，本大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范中的服務(wù)特性、服務(wù)提供特性將采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)照規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)得到培訓(xùn)和評(píng)價(jià)。所有擔(dān)負(fù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的人員將按《員工培訓(xùn)程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉評(píng)價(jià)的要求和技能。(4)對(duì)本大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是管理部本身與客戶。(5)物業(yè)管理部本身的評(píng)價(jià)將采用分級(jí)評(píng)價(jià)與重點(diǎn)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法展開。自檢根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動(dòng)方面。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3329③質(zhì)保部或物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)或部門組織的專項(xiàng)檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)也是對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)組成部分。④客戶評(píng)價(jià)是一個(gè)重要方面?？蛻舻脑u(píng)價(jià)將與物業(yè)管理部自身的評(píng)價(jià)進(jìn)行比較，如比較結(jié)果不相符，將通過認(rèn)真的分析去決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。各部門的月工作報(bào)告將由物業(yè)管理部副總經(jīng)理及總經(jīng)理審議并作出進(jìn)一步行動(dòng)的決定?！裎飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)控(1)評(píng)價(jià)活動(dòng)是否按規(guī)定進(jìn)行將作為質(zhì)控員進(jìn)行巡查的內(nèi)容之一。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3330●評(píng)價(jià)記錄各項(xiàng)評(píng)價(jià)活動(dòng)的記錄按《質(zhì)量信息管理細(xì)則》的規(guī)定傳遞、收集、編目和保管。適用于服務(wù)用物資、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的控制?！駛}庫員負(fù)責(zé)對(duì)入庫物資的狀態(tài)標(biāo)識(shí)。文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3332●物資的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)(1)物資的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的類別：①合格；②不合格。(3)由申購(gòu)物資的人員進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)后，倉管員對(duì)合格和不合格進(jìn)行標(biāo)識(shí)。(5)凡發(fā)生狀態(tài)標(biāo)識(shí)不清或狀態(tài)失落的情況，應(yīng)由申購(gòu)物資人員重新檢驗(yàn)后，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果重新標(biāo)識(shí)。(2)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施出現(xiàn)故障或處在檢修下按下列方法分別標(biāo)識(shí)：①電梯……“正在檢修，暫停使用”；②空調(diào)……“正在檢修，暫停使用”；③發(fā)電機(jī)組……“正在檢修，暫停使用”；④變壓器、高低壓柜……“正在檢修，暫停使用”；⑤動(dòng)力配電箱……“正在檢修，暫停使用”；⑥控制箱……“正在檢修，暫停使用”；⑦水泵……“正在檢修，暫停使用”；⑧洗手間……“清潔進(jìn)行中”；文 件 名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁 碼3333⑨高空作業(yè)……“高空作業(yè)，勿進(jìn)入”；⑩三行作業(yè)……“正在檢修，請(qǐng)勿使用”；11打蠟……“小心地滑”。●《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》●《不合格品控制程序》無